客戶投訴丟失財物問題的應急預案範本

一、接報案

1.物管中心員工在接到客戶發現財物丟失的投訴後，應立即通知保安部。

2.保安部接到通知後立即派人到現場直接與客戶見面，調查瞭解情況。

3.詳細聽取失主對丟失財物時間過程的陳述，並做好筆錄。

4.及時通知有關部門，留下與案件有關的員工。

5.首先查看現場，是否有遭到破壞和各種可疑跡象。

6.注意現場是否有犯罪嫌疑人的遺留物，尤其是留下指紋的物品，注意聽取失主對現場情況的陳述。

7.用乾淨的袋或盒，將犯罪嫌疑人遺留物提取收存，切勿用手直接摸現場物品。

二、做好訪問筆錄

1.首先查驗失主的證件（護照）、海關申報單，覈實失主所丟失物品是否在申報單上有記錄。

2.對失主調查一些重要情節，要記錄清楚完整。

3.必要時可請失主留下聯繫地址、電話及傳真號。

三、現場檢查

對現場檢查要求仔細、全面，對下述物品和區域重點注意。

1.門鎖、窗、辦公桌、抽屜鎖、室內角落。

2.調查有關服務人員，檢查有關人員的更衣櫃及有可能藏覓的場所。

四、案件調查

1.注意觀察離店員工的攜物情況及動態，如有可疑的可要求其開包檢查。

2.通過查看案發時間段的監視錄像，查看可疑人。

3.如有關人員已下班，案情較重大可將其從家中找回來接受調查。

4.案情涉及二人以上員工，要分開調查注意保密，防止串供和訂立攻守同盟。

5.調查案件時要依法行事，不準使用暴力，不得侵犯******。

6.自己能處理的案件，儘量自己處理，自己處理不了的案件，應立即通知管界派出所，以免貽誤戰機。

五、非正常工作時間

1.物管中心員工接到客戶丟失財物的投訴後，立即向中控值班員報告，由中控值班員通知值班經理和警隊隊長到現場處理。

2.警隊隊長到現場後做好訪問筆錄和事件調查，如事情緊急應立即通知保安部經理和內保主管來大廈進行處理。