酒店服務人員禮儀培訓大全

“心繫顧客，服務至上”作爲酒店的服務宗旨，它充分地反映了酒店對每位員工的期望。下面是本站小編爲大家整理的酒店服務人員禮儀培訓大全，希望能夠幫到大家哦!

員工儀容儀表：

1.員工的穿着打扮是酒店禮儀重要的組成部分，用一句現代時髦的詞彙來講，這叫員工的形象推銷，員工清新的工作服會強化酒店的形象，因此，員工着裝的基本要求就是“清潔整齊”，清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務的嚴格性，若穿戴不整齊，會破壞酒店的形象。

2.除着裝整齊外，頭髮一定要梳理整齊，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗乾淨，指甲一定要修理整齊，女員工一定要化淡妝，不要濃妝豔抹，也不要珠光寶氣，更不要佩帶過多的首飾。

3.員工在工作時間不得隨便聊天，站立和走路姿態要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋裏，在服務中要做到三輕“走路輕，說話輕，動作輕”

4.待人接物講究禮貌，彬彬有禮，這是搞好酒店服務的關鍵所在，員工要微笑待客，要使用禮貌用語，禮貌不涉及任何成本，禮貌會帶來更多利益，禮貌是使客人滿意並帶來回頭客的重要因素。

樓面服務基本禮貌用語：(服務規範禮貌用語)

1.迎客---“您好，歡迎光臨!”

2.拉椅請座---“先生/小姐，請坐!”

3.開位問茶---“請問先生/小姐喜歡喝什麼茶呢?”

4.派餐巾---“先生/小姐，請用毛巾。”

5.斟茶---“先生/小姐，請用茶。”

6.問酒水---“先生/小姐，請問喜歡喝些什麼酒水呢?”

7.斟酒水---“先生/小姐，幫你斟上酒水好嗎?”

8.收茶杯---“先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎?”

9.上湯---“這是湯，請慢用。”

10.上菜---“這是菜，請各位慢用。”

11.更換骨碟---“先生/小姐，幫您換骨碟。”

12.撤換茶碟---“請問，這個茶碟可以收走嗎?”

13.上水果---“這盤生果是我們酒樓經理送的，是本酒樓的小小心意，請慢用。”

14.飯後茶---“請用熱茶。”

15.結帳---“請問哪位買單?”“多謝八折N多錢”“多謝收到N多錢”“多謝找回N多錢。”

16.送客---“多謝光臨，歡迎下次在來，拜拜!”

操作中需打“請”的手勢

帶位手勢---拉椅手勢---開位手勢---斟茶手勢---斟酒水手勢---收茶杯手勢---撤換骨碟手勢---換菸灰缸手勢---上湯手勢---分湯手勢---加湯手勢---上菜手勢---撤換菜碟手勢---上茶手勢---上水果手勢---送客手勢

規範禮貌用語及操作程序：

1.當客人進入餐廳時，諮客應主動上前，熱情地徵詢客人“先生/小姐，您好!歡迎光臨，請問您幾位?”當客人回答後便問：“請問先生/小姐貴姓?”

2.把客人帶到座位後，拉椅請坐(並做請的手勢)。雙手把菜譜遞給客人並說道：“先生，這是我們的菜牌。”然後詢問客人：“您好，請問喝什麼茶?我們這有普洱，香片，鐵觀音……等茶”客人選定茶葉後，應把客人所點的茶告知看臺的服務員。

要求：語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務員，以及該區域的領班，部長，並把姓名寫在菜卡上。

3.服務員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協助諮客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨!”

4.拉椅請坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子靠近餐桌，說：“先生/小姐，請坐”並做請的手勢，向諮客瞭解客人尊姓。

如何作爲一名督導管理人員

1、 管理及管理層次

管理是利用各種資源實現目標的過程。管理的目標是使用現有的資源達到組織的目標。

飯店的組織目標是提供服務，並且在提供服務的過程中獲取利潤。現有的資源包括：人力、財力、資料、機器設備、市場以及方法。利用這些資料提供飯店服務並且獲取利潤，因此需要管理與督導。

管理的三個層次分別是上層、中層和督導管理層。總經理、副總經理一般被視爲上層。部門經理被劃分爲中層。其他所有具有管理員工職責的人員被劃分爲督導管理人員。

一個組織好象一座房子，與房頂，有支撐房頂的柱子和地基。上層和中層管理人員好比是房頂，督導管理人員好比是柱子，員工好比是地基。

2、 什麼是督導管理?

督導管理意味着觀察、指導和領導。督導管理人員應該做到：

a)觀察員工的工作，確保其滿足飯店的工作要求

b)提出每天要完成的目標

d) 在困難的時刻領導員工工作

督導管理不是指扼住員工的脖子。

3、督導的職責

督導管理人員對於許多人都與職責，包括他們的上司，他們的員工，其他督導人員以及客人。

對於上司

工作質量達到標準

在預算的範圍內進行經營

做工作記錄

及時寫出工作報告

對於員工

提供安全的工作環境

代表員工與管理當局進行溝通

堅持公正地處理員工事務

爲先進員工提供發展機會

對督導人員

提供自己的工作經驗

幫助協調部門之間的合作

對於客人

讓客人有一個愉快的經歷

提供良好的產品和服務

4、管理的職能

管理有四項基本職能或四個方面的工作：

a)計劃-你要計劃制定目標並軍頂怎樣實現它們。

b)組織-你要執行管理當局關於你的部門的工作、職責劃分的決定。

c)領導-你要激勵引導員工，使他們完成部門的和組織的任務。

e) 控制-你要確保計劃的實施。

5、管理與督導的區別

管理與督導的職能的作用一樣，因爲他們都要制定計劃、實施組織、領導和控制。但他們的管理層次不一樣，經理屬於上層和中層，而督導管理人員屬於督導層，介於管理當局與實際操作的員工中間。因此督導人員也被稱爲“夾在中間的人”。

6、計劃

計劃是決定你如何去實現你的目標。它是指幫助發展制定目標，選擇達到目標的方式方法，決定如何利用現有的資源。作爲督導人員，你的日常工作需要計劃。譬如你要安排員工的工作，你必須對於特殊活動制定計劃，制定培訓計劃以及其它活動的計劃。

7、組織

組織是執行管理當局關於你的部門的工作、職責劃分的決定。這是指最恰如其分地使用安排你的員工和其它資源。有時組織包括招聘和聘用員工。組織還包括劃分工作和職責，並且將其分派給員工(授權)。此外，組織也包括給員工必要的培訓以使他們勝任工作。這可以使員工瞭解他們自己的工作對於其它部門的工作及成功有幫助。

8、領導

領導是帶領、激勵你的員工使他們能夠達到個人的、部門的和組織的目標。領導包括監督、激勵、評價和用紀律約束員工。這是你的最“以人爲中心的”管理只能。

9、控制

控制是確保計劃得以實施。控制由以下幾個步驟組成：

a) 你要檢查管理當局爲你的部門設定的工作指標。

b) 你要收集部門現時工作表現的情況。

c) 你要將工作表現對標準進行檢查。

d) 當工作不符合標準時你要採取糾正的措施，使以後的工作符合標準。

e) 你要決定糾正的措施是否有效。

10、督導面向上面，與上司工作

無論你是多麼盡職地完成上司交給你的工作，都會出現問題，例如：“我的上司非常忙，沒有時間與我談話”或是“我的上司工作沒有條理，給我的指示不清楚。”類似的問題出現後，你可以與你的上司明談。這裏是一些建議：

a) 不能去指責

b) 態度明瞭

c) 不擴大問題

11、督導面向下面：與員工工作

督導管理人員往往會發現作爲原來同事的上司處境困難。你被提升爲督導人員時，而別人沒有。對這些人表現出來的不滿、憤怒你必須謹慎對待。它會在相當長的時間影響你的成功。

a) “老好人”的方法

有些督導人員設法在開始給予員工過多的關照。他們甚至降低標準或讓員工在完成工作時偷懶。

b) “頂牛”的方法

另外一些督導人員試圖使用一種強硬的方法對付員工的不滿憤怒。但是這樣只能使員工更加緊張、更加不滿。這些督導人員在今後與員工的合作方面也會出現麻煩。

c) “友誼、公正和堅持原則”的方法

成功的督導人員注意到對付最初的不滿的有效方式是友善、公正和堅持原則

12、督導面向同級別人員：與其他督導人員工作。

儘管你不督導其他督導管理人員的工作，但是與他們共事是十分重要的。協同工作或是與其它部門發生關係，對於完成工作還是至關重要的。你同時可以從其他督導人員的經驗和幫助中受益…以後對於新的督導人員予以幫助。

13、作爲一名督導人員：個人儀容儀表(外表外觀)

作爲督導人員，保持良好的個人氣質和注重儀態是基本的條件。注重個人儀表有以下好處：

a) 你的企業、飯店會更好地得以體現

b) 如果你看上去是你最好的樣子，你會更加自信

c) 你的員工會更加註重儀容儀表

14、禮貌態度(行爲)

禮貌的態度是對於他人採取你所樂於接受的禮貌態度。譬如你的個人衛生習慣，你的禮貌態度將影響你的員工。舉例說，使用“先生，”“請，”和“謝謝”等禮貌用語。當你看到員工對於客人和同事持友善幫助的態度時，你會覺得他們採用了你的標準。

15、 職業道德(思維)

職業道德是一系列的規則幫助你發現一種公平經營的意識。這些包括明辯是與非。職業道德的重要性如同禮貌態度。譬如，當你在飯店入住登記時受到前臺員工熱情接待和關照。你被帶到看起來很乾淨很整潔的房間。但你不知道牀單並沒有換過，只是僅僅看起來很乾淨，這就不是職業道德所允許的標準。

16、 自尊(自我)

自尊是你相信自己具有能力和自我價值。如果你是新的督導人員，你會發現工作經常在考察你的能力和自我價值。但是至關重要的是你不能成爲自己最壞的敵人。使用任何方法破壞你的成功，也不如毀掉你的自尊來得快。