餐廳服務員基本禮儀和禮貌用語

餐廳服務員即爲顧客安排座位、點配菜點、酒水，進行宴會設計、裝飾、佈置，提供就餐服務的人員。下面是本站小編爲大家整理的餐廳服務員基本禮儀及禮貌用語，希望能夠幫到大家哦!

第一部份：儀容儀表要求：

一、儀容、儀表

儀容：指容貌，是員工的本身素質的體現，反映了企業的管理水平，滿足客人的需要，也反映了我們員工的自尊自愛。

儀表：指人的外表，包括人的服飾和姿態方面，是個人精神面貌的外觀體現。

二、服務員儀容儀表總體要求：

容貌端正，舉止大方;端莊穩重，不卑不亢;態度和藹，待人誠懇;服飾莊重，整潔挺括;打扮得體，淡妝素抹;訓練有素，言行恰當。

三、標準：

整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。

頭髮：頭髮整齊、清潔，不可染色，不得披頭散髮。男幹發後不蓋領，側不蓋耳;女士頭髮後不過肩、前不蓋眼。短髮前不及眉，旁不及耳，後不及衣領，長髮劉海不過眉，過肩要紮起(使用公司統一發夾，用髮網網住，夾於腦後)，整齊扎於頭巾內，不得使用誇張耀眼的髮夾。

耳飾：只可戴小耳環(無墜)，顏色清淡。

面貌：精神飽滿，表情自然，不帶個人情緒，面着淡妝，不用有濃烈氣味的化妝品，不可用顏色誇張的口紅、眼影、脣線;口紅脫落，要及時補裝。男士鬍子刮乾淨。

手：不留長指甲，指甲長度以不超過手指頭爲標準，不準塗有色指甲油，經常保持清潔，除手錶外，不允許佩戴任何手飾。

衣服：着本崗位工作服裝。合身、燙平、清潔、無油污，員工牌配戴於左胸，長衣袖、褲管不能捲起，夏裝襯衣下襬須扎進裙內，佩戴項鍊，飾物不得露出制服外。

圍兜：清潔無油污，無破損，燙直，繫於腰間。

鞋：穿着黑顏色鞋子，布鞋要乾淨、皮鞋要光亮，保持清潔，無破損，不得趿着鞋走路。

襪子：男士穿深色襪子，女士穿肉色絲襪。襪子無勾絲，無破損。

身體：勤洗澡，無體味，不得使用濃烈香味的香水。

第二部份：禮貌、禮儀

待客熱情友好，說話親切和藹，舉止穩重大方，處事禮貌謹慎，尊重自己，尊重他人，團結互助，忠誠老實，富有職業自豪感和奉獻精神。

一、禮貌用語：

第一、遇到客人入店，早晚茶時：“歡迎光臨，早(晚)上好”正餐時：“歡迎光臨”說話時要求面帶微笑，身體稍向前傾，並配以手勢，手勢必須有力，給客人非常明確的指示。

第二、客人離店時：“謝謝光臨，歡迎下次光臨”，面帶微笑，目送客人離店。

第三、在餐廳內任何地方碰到客人都必須面帶微笑，說“你好”。

第四、在餐廳內不許和客人搶道，如確實需要客人讓道時，說：“對不起，請您讓一下”，讓道後，對客人說“謝謝”。

第五、在得到客人的幫助時必須說“謝謝”。

第六、給客人帶來不方便時，如服務員掃地、拖地或給客人挪位時應說：“對不起，麻煩您……”

第七、看到客人直接坐到位置上，但沒有點單時，應上前說：“先生(小姐)，請問您點餐了沒有?麻煩您點餐”。

第八、當客人叫服務員或打手勢時，應該立即上前，面帶微笑地詢問客人：“先生(小姐)，請問有什麼吩咐?”或“請問需要什麼?”

第九、任何時候員工不得和顧客搶佔衛生間和洗手間，遇到客人等候，應說“請您先用”。

第十、遇到公司領導，必須主動、熱情打招呼。

二、注意事項：

1、不講失禮的話，如“討厭”、“煩燥”等等。2、不講諷刺、挖苦的話。3、誇大、失實的話不講。4、崔促、理怨的話不講。5、不得和客人發生爭執、爭吵。

6、對待客人要一視同仁，不分貴踐，老少、美醜等。

第三部份、站臺和行走要求：

站臺要求：

1、面帶微笑、眼睛目視前方、嘴微閉，擡頭挺胸收腹，肩平、雙手臂自然下垂體前交叉，保持隨時能面客提供服務狀態。

2、兩腿立正或稍稍分開，兩手自然下垂，放在前面或背後。

3、兩眼隨時注意觀察餐廳內客人就餐的情況，以便迅速作出反應。

4、不準靠牆、桌椅或邊櫃，保持安靜、隆重場合保持肅靜，不準交頭接耳或走神發呆。

5、不準吃東西，伸懶腰，剔牙、挖鼻孔、搔頭髮，咬指頭等。

行走要求：

1、面帶微笑，精神抖擻，身體保持正直，切忌搖肩晃動。動作敏捷、利落。

2、空手時，要求服務員在餐內以小跑步行走，忌走路慢騰騰，無精打采，有氣無力。

3、手上拿東西時，要快步行走，托盤裏的東西要按照拖盤原則分類碼放，擺放整齊，並且要注意安全，不要撞到客人或打爛餐具。

4、在工作時間不得隨便聊天，戰慄和走路姿態要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋裏，在服務中要做到三輕“走路輕，說話輕，動作輕”

其它注意事項：

1、服務員的舉止應做到：

在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、 搔癢、挖耳朵等一些小動作，要舉止得體。

2、服務員爲客服務時應做到“五要”、“五不要”：

即一要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感;二不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經心，給客人以不受重視感;三要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感;不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛僞感。四要沉着穩重，給人以鎮定感;不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。五要神色坦然，輕鬆自信，給人以寬慰感;不要雙眉緊鎖，滿面愁雲，給客人以負重感。

3、服務中遞交物品：

應站立，雙手遞交態度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。

一、禮貌用語

語言是人們交流思想、達到相互瞭解的工具，也可以說是思想的外殼。通過人的語言，還可以看到一個人的精神境界、道德情操、志向愛好等。所以，優美、文雅的語言是搞好餐廳服務的一項重要內容。

1、禮貌用語的基本要求

餐廳服務員工作在餐廳的第一步，用禮貌語言接待賓客介紹飯菜，解答詢問，不僅有助於提高服務質量，而且有助於擴大語言的交際功能。所以服務員必須講究禮貌語言，做到態度從容、言詞委婉、語氣柔和。服務員要達到語言美，必須注意從以下幾個方面做起：

(1)說話要有尊稱，聲調要平穩。凡對就餐來賓說話，都應用“您”等尊稱，言詞上要加“請”字，如“您請坐”，“請等一下”。對來賓的要求，無法滿足.應加“對不起”等抱歉話。說話聲調要平穩、和藹，這樣使人感到熱情。

(2)說話要文雅、簡練、明確，不要含糊、嚕囌。文雅就是彬彬有禮;簡練，就是要簡潔、明瞭，一句話能說清楚，不用兩句話;明確是要交待清楚，使人能一聽就懂。

(3)說話要委婉、熱情，不要生硬、冰冷。尤其是解釋話，態度更要熱情。

(4) 講究語言藝術，說話力求語意完整，合乎語法。有時，服務員本出於好意，但因爲講話意思不完整、不合乎語法，反而會使賓客誤解，如服務員看到賓客的米飯吃完了，想給賓客添點飯便問： “您還要飯嗎?”這樣的話容易引起反感。如果稍加修改，說：“我再給您添點米飯吧”，客人聽了會覺得舒服。

5)與賓客講話要注意舉止表情。服務員的良好修養，不僅寓於優美的語言之中，而且寓於舉止和神態中，如賓客到餐廳用餐，服務員雖然說了聲“您好!請坐”，可是臉上不帶微笑，而且漫不經心，這樣就會引起賓客的不滿。由此可見，不僅要用語言，還要用表情、動作來配合。

禮貌用語是禮貌服務用語的基礎，在人際交往中，使用禮貌用語已成爲衡量語言美的重要標誌。

背景知識1：傳統服務企業的禮貌用語(參考)

初次見面：“久仰”

看望別人：“拜訪”

請人勿送：“留步”

請人幫忙：“勞駕”

求給方便：“借光”

請人指導：“請教”

請人指點：“賜教”

贊人見解：“高見”

歸還原物：“奉還”

歡迎購買：“光顧”

老人年齡：“高壽”

客人來到：“光臨”

中途先走：“失陪”

贈送作品：“斧正”

等候客人：“恭候”

求人原諒：“包涵”

麻煩別人：“打擾”

好久不見：“久違”

託人辦事：“拜託”

與人分別：“告辭”

請人解答：“請問”

贈送禮品：“笑納”

表示感謝：“多謝”

背景知識2：臺灣服務企業總結的禮貌稱謂語比較：(參考)

稱謂比較

好的措辭 不好的措辭

我、我們 咱們、爺們

您、您們 你、你們

先生、夫

人、太太 你老頭子、你老婆

您的同伴、與您同來的那位先生 那個人、跟你一起的那個男的

女 士 女的

老先生 老頭兒

先生太太您二位 你門兩口子、兩個人

是、是的 嗷、啊

我明白了 知道了

可 以 行啊

未曾聽說 不知道、沒聽說過

立即請來 立即叫來

背景知識3：服務企業應推廣的禮貌用語(參考)

問候語：您好!

下午好!

晚上好!

尊敬語：您

您二位

諸 位

先 生

女 士

小 姐

小朋友

您們幾位

貴 客

貴公司

前 輩

謙讓語：請稱呼我小李。

免貴，本人姓王。

晚輩(指自己)

家父/家母

鄭重語：我先告辭。

拜託諸位!

我一定盡力!

寒暄語：今天的天氣不錯啊!

昨日的新聞您看了沒有?

謙謹語：您覺得是否妥當?

這樣處理問題，您覺得如何?

能否這樣答覆?

委婉語：麻煩您幫我一下。

真給您添了不少麻煩。

招待不週的地方敬請包涵。

祝賀語：新年好!

春節好!

節日快樂!

步步高昇!

恭喜發財!

萬事勝意!

安慰語：請不要擔心!

請不要難過!

我一定盡力!

應答語：謝謝您!

再次表示感謝!

明天見!

一、禮儀總規範

1.儀表要大方，服務要整潔，頭髮常梳理，指甲要常剪，長髮要盤起，衫袖不折高，手不插褲兜，襪子無破損，面部化淡妝。

2.臉要帶微笑，態度要和藹，說話要親切，舉止要謙遜。

3.“請”“謝”不離口，稱呼要得當，迎客要在前，送客要在後，客過要讓路，同行不搶道，超越先致歉。

4.站立要端正，不能手叉腰，兩手要垂放，不要伸腿坐，行路要輕步，說話要輕聲，輕放又輕拿。

5.有問必有答，還要講分寸，不講粗言語，不叫小花名，不可高聲喊，不可鬧喧譁。

6.對客不議論，動作不模仿，嘲笑要嚴禁，與客不玩笑，笑也不嘻哈。

7.面對賓和客，不能吃東西，不能抽香菸，不能打呵吹，不能打噴嚏，不能抓頭皮，不能挖耳鼻，當班不飲酒，蔥蒜也要忌。

8.徵詢客意見，稱呼後言理，工作有差錯，不瞞不迴避，解釋應婉言，不亢也不卑。

9.注意客忌諱，尊重客風俗，照顧客習慣，接待講尊卑。

10.賓客談話時，不靠近打聽，插話要禁忌，客人在唱跳，不能去圍觀，旁站有距離，凡事要有禮，件件要入微。

二、禮貌服務“三個五”

1.五心：

對老年顧客要耐心，

對病殘顧客要貼心，

對兒童照顧要細心，

對拘謹顧客要關心，

對一般顧客要熱心。

2.五聲：

顧客進門有“迎聲”，

顧客詢問有“答聲”，

顧客幫忙有“謝聲”，

照顧不周有“歉聲”，

顧客離店有“送聲”

3.五先：

先女賓後男賓，

先客人後主人，

先首長後一般，

先長輩後晚輩，

先兒童後大人。

三、禮貌服務“四要求”

主動、熱情、耐心、周到

四、工作時間要“四勤”

眼勤、嘴勤、手勤、腿勤

五、言談規範“八要”、“八不要”

要簡練明確，不要囉嗦嘮叨;

要主動親切，不要乾澀死板;

要謙虛誠懇，不要傲慢矜持;

要委婉靈活，不要簡單生硬;

要吐字清晰，不要含糊吞吐;

要沉着大方，不要過分拘謹;

要聲調柔和，不要過高過低;

要速度平穩，不要過快過急。

六、微笑服務“八個一樣”

領導在場不在場一樣，

內賓外賓一樣，

本地客外地客一樣，

生客熟客一樣，

大人小孩一樣，

生意大小一樣，

消費不消費一樣，

主觀心境好壞一樣。

七、衛生規範：

五勤：勤洗澡、勤理髮、勤刷牙、勤刮鬍須、勤剪指甲。

三要：工作前後要洗手、大小便後要洗手、早晚要漱口。

五不：(在工作時間，賓客面前)不抓頭皮、不掏耳、不摳鼻子、不剔牙、不打呵欠。

二注意： (工作時)注意不吃韭菜、大蔥、蒜、榴蓮等有強烈氣味的食物，注意要背對賓客咳嗽、打噴嚏，並用手絹打住口鼻。

八、舉止規範：

站如鬆、坐如鐘、走如風;

指引手勢：掌心向上，五指併攏，手臂伸直;

九、電話禮儀規範：

鈴聲三響內接起，

問好之後報部門，

語言簡潔要得體，

聲音熱情和友好，

私人電話不要打。

十、職業道德規範：

熱情友好，賓客至上;

真誠公道，信譽第一;

文明禮貌，優質服務;

團結協作，顧全大局;

遵紀守法，廉潔奉公;

鑽研業務，提高技能;

平等待客，一視同仁。

隨時注意：“請”字當頭，“謝”字隨後，

“您好”不離口。

一、歡迎語——歡迎光臨、歡迎您等。

二、祝賀語——恭喜、祝您節日愉快、祝您生日(聖誕、新年、新婚、新春)快樂、恭喜發財等。

三、告別語——再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來等。

四、道歉語——對不起、請原諒、打擾您了、失禮了、抱歉、非常抱歉等。

五、道謝語——謝謝、非常感謝等。

六、應答語——是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關係、這是我應該做的等。

徵詢語——我能爲您做點什麼?您還有別的事嗎?請您……好嗎?您喜歡(需要、能夠)……嗎?等

微笑並不費力，但能帶來無窮魅力