職場禮儀的溝通禮儀
在職場競爭日益激烈的今天,越來越多的企業意識到企業職員的溝通能力、形象等軟實力的重要性,希望通過運用商務禮儀,提升職員的形象與溝通能力,從而達到提升軟實力與競爭力的目的,接下來本站小編帶你瞭解一下職場禮儀的溝通禮儀。
職場禮儀的溝通禮儀一、應善於運用禮貌語言
禮貌是對他人尊重的情感的外露,是談話雙方心心相印的導線。人們對禮貌的感知十分敏銳。有位優秀的售票員,每次出車總是“請”字當先,“謝”字結尾。如:請哪位同志讓個座,照顧一下這位抱嬰兒的女同志。“有人讓座後,他便立即向讓座者說:”謝謝。“再如:”請出示月票:“然後說:”謝謝,請您把月票收好。“這樣,使整個車廂的乘客都感到溫暖,氣氛和諧,在他的感染下,無人吵架、搶坐。
二、請不要忘記談話目的
談話的目的不外乎有以下幾點:勸告對方改正某種缺點;向對方請教某個問題;要求對方完成某項任務;瞭解對方對工作的意見;熟悉對方的心理特點等等。爲此,應防止離開談話目的東拉西扯。
三、要耐心地傾聽談話,並表示出興趣
談話時,應善於運用自己的姿態、表情、插語和感嘆詞。諸如:微微的一笑,贊同的點頭等,都會使談話更加融洽。切忌左顧右盼、心不在焉,或不時地看手錶,伸懶腰等厭煩的表示。
四、應善於反映對方的感受
如果談話的對方,爲某事特別憂愁、煩惱時,就應該首先以體諒的心情說:“我理解你的心情,要是我,我也會這樣。”這樣,就會使對方感到你對他的感情是尊重的,才能形成一種同情和信任的氣氛,從而,使你的勸告也容易奏效。
五、應善於使自己等同於對方
人類具有相信“自己人”的傾向,一個有經驗的談話者,總是使自己的聲調、音量、節奏與對方相稱,就連坐的姿勢也盡力給對方在心理上有相容之感。比如,並排坐着比相對而坐在心理上更具有共同感。直挺着腰坐着,要比斜着身子坐着顯得對別人尊重。
六、應善於觀察對方的氣質和性格
如若與“膽汁質”類型的人交談,會發現對方情緒強烈,內心活動顯之於外;與“粘液質”類型的人談話,會發現對方持重寡言,情感深沉;與平素大大咧咧的人談話,會發現對方滿在乎,漫不經心。針對不同氣質和性格,應採取不同的談話方式。
七、應善於觀察對方的眼睛
在非語言的交流行爲中,眼睛起着重要作用,眼睛是心靈的窗戶,眼睛最能表達思想感情,反映人們的心理變化。高興時,眼睛炯炯有神,悲傷時,目光呆滯;注意時,目不轉睛;吃驚時,目瞪口呆;男女相愛,目送秋波;強人作惡,目露兇光。
人的面部表情;固然可以皮笑肉不笑,但只要您仔細觀察,便會發現,眼睛便不會“笑起來”。也就是說,人的眼睛很難做假,人的一切心理活動都會通過眼睛表露出來。爲此,談話者可以通過眼睛的細微變化,來了解和掌握人的心理狀態和變化。如果談話對方用眼睛注視着你,一般地說是對你重視、關注的表示;如果看都不看你一服,則表示一種輕蔑;如果斜視,則表示一種不友好的感情;如果怒目而視則表示一種仇視心理;如果是說了謊話而心虛的入,則往往避開你的目光。
八、應力戒先入爲主
要善於克服社會知覺中的最初效應。而這最初效應就是大家熟知的“先入爲主”。有的人就具有特意造成良好的初次印象爲能力,而把自己本來的面目掩飾起來。爲此,在談話中應持客觀的、批判的態度,而不應單憑印象出發。
九、要切忌得理訓人
幾個小青年上車不買票,油腔滑調地說:“我們是待業青年,沒有工資,買什麼票?”優秀售票員姜玉琴就對他們說“乘車買票五分、一角是小事情,可是名譽搞壞丁,你出多少鈔票也買不回來……”這番話,使得幾個小青年面紅耳赤,終於補了票。試想,若是來-番針鋒相對的爭吵,或冷潮熱諷,情況會怎樣呢?
十、要消除對方的迎合心理
在談話過程中,雙方由於某種動機,表現出言不由衷、見風轉舵或半吞半吐,顧慮重重。爲此,要儘可能讓對方在談話過程中瞭解自己的態度:自己所感興趣的是真實情況,而對迎合、奉承的話是很厭惡的,這樣纔會從談話中獲取比較真實、可靠的信息。
十一、對誹謗性的談話應善於回敬
據說,蘇聯首任外交部長莫洛托夫出身於貴族。一次,在聯合國大會上,英國工黨的一名外交官向他挑釁說:“你是貴族出身,我家祖輩是礦工,我倆究竟誰能代表工人階級?”莫洛托夫不慌不忙地說:“對的,我們倆都背叛了自己的家庭!”這位蘇聯外長,並沒有長篇大論地進行駁斥,只是用了一句話,多麼雄辯的口才,多麼絕妙的可敬。
十二、要善於選擇談話機會
一個人在自己或自己熟悉的環境中比加別人或陌生的環境中的談話更有說服力;爲此,他可以在業餘時間內利用“居家優勢”,也可以在別人無戒備的自然的心理狀態下講話,哪怕是隻言片語,也可能獲得意想不到的收穫。
十三、交談注意事項
不要使用易懂的詞、已廢棄的詞句或專業詞彙。這些詞彙不會給別人留下好的印象,只會使別人感到討厭。
不要做些令人討厭的舉動。如在談話時從不看着對方眼睛,而是看你身後或你周圍是否還有其他更重要的,更值得與其交談的人物。或是盯着人家的服飾漫不經心地說話。
不要用比你年輕得多的人常用的俚語,不要夾雜着外語。
一個話題不要談得太久,話題像房間一樣,需要經常通風。
不要剛走到某人面前就嘲笑他,“我敢打賭,你忘了我叫什麼名字了”。
還要在交談中善於覺察,如果對方急促不安,也許另外有事,只是出於禮貌沒打斷你的話,那麼就應立即停止自己的話。
職場禮儀常識(1)對朋友的態度要永遠謙恭,要常常微笑着同別人交談,交往。
(2)對周圍的人要時時保持友好相處的關係,尋找機會多爲別人做些什麼, 例如,你的鄰居病了,你能想到爲他做一碗可口的湯,別人對你就會經久難忘。
(3)當別人給你介紹朋友時,你應集中精力去記住人家的名字。在以後的交往中,你一見面就能叫出他的名字,人家就會覺得這個人很熱情,很有心。
(4)要學會容忍,克服任性,要盡力理解別人,遇事要設身處地爲別人着想。做到這一點就能讓朋友感到親切、可信、安全。
2、辦公室裏五大禮儀地圖
我的許多朋友從農村來到城市,開始是做工人的,因爲他們自強不息,進修了大專,開始做了辦公室職員,有的是接線員,有的是祕書,更多的做了推銷員,經常出入office。她們都認爲懂得職場禮儀是多麼重要。
遵循一些禮儀規範,瞭解、掌握並恰當地應用職場禮儀會使你在工作中左右逢源,使你的事業蒸蒸日上哦。
辦公桌的禮貌
我們辦公室有十張辦公桌,情形卻大不一樣。只有一兩張是整潔的,其他都是慘不忍睹。我一看到凌亂的辦公桌,就對這個桌子的主人打了折扣。
所以奉勸大家,保持辦公桌的清潔是一種禮貌。
想說說在辦公室裏用餐的事,使用一次性餐具,最好吃完立刻扔掉,不要長時間擺在桌子或茶几上。如果突然有事情了,也記得禮貌地請同事代勞。容易被忽略的是飲料罐,只要是開了口的,長時間擺在桌上總有損辦公室雅觀。如茶水想等會兒再喝,最好把它藏在不被人注意的地方。
吃起來亂濺以及聲音很響的食物最好不吃,會影響他人。食物掉在地上,最好馬上撿起扔掉。餐後將桌面和地面打掃一下,是必須做的事情。
有強烈味道的食品,儘量不要帶到辦公室。即使你喜歡,也會有人不習慣的。而且其氣味會彌散在辦公室裏,這是很損害辦公環境和公司的形象。
在辦公室吃飯,時間不要太長。他人可能按時進入工作,也可能有性急的客人來訪,到時候雙方都不好意思。在一個注重效率的公司,員工會自然形成一種良好的午餐習慣。
準備好餐巾紙,不要用手擦拭油膩的嘴,應該及時擦拭。嘴裏含有食物時,不要貿然講話。他人嘴含食物時,最好等他咽完再跟他講話。
電梯間裏的禮貌
電梯很小,但是在裏面的學問好大呢。
伴隨客人或長輩來到電梯廳門前時,先按電梯按鈕;電梯到達門打開時,可先行進入
電梯,一手按開門按鈕,另一手按住電梯側門,請客人們先進;進入電梯後,按下客人要去的樓層按鈕;行進中有其他人員進入,可主動詢問要去幾樓,幫忙按下。
電梯內儘可能不寒暄。電梯內儘量側身面對客人。
到達目的樓層,一手按住開門按鈕,另一手並做出請出的動作,可說,到了,您先請!
客人走出電梯後,自己立刻步出電梯,並熱誠地引導行進的方向。
有借有還的禮貌
有借有還,再借不難,這是媽媽在我小時候告訴我的。
假如同事順道替你買外賣,請先付所需費用,或在他回來後及時把錢交還對方。若你剛好錢不夠,也要在次日還清,因爲沒有人喜歡厚着臉皮向人追債。同樣地,雖然公司內的用具並非私人物品,但亦須有借有還,否則可能妨礙別人的工作。還有就是嚴守條規,無論你的公司環境如何寬鬆,也別過分從中取利。可能沒有人會因爲你早下班15分鐘而斥責你,但是,大模大樣地離開只會令人覺得你對這份工作不投入、不專一。此外,千萬別濫用公司的電話長時間聊天,或打私人長途電話。
洗手間的禮貌
我有一回在洗手間遇到同事,當時正在想事情,沒有主動打招呼,同事也沒跟我打招呼,她認爲我高傲,這樣後來我們之間好像就有了一種隔膜。
所以,在洗手間遇到同事不要刻意迴避,儘量先和對方搭話。千萬不要裝做沒看見把頭低下,給人不愛理人的印象。也不要與上司在同一時間上洗手間,特別是洗手間小的情況下。
有的洗手間採用封閉的門扉,在有人敲門時,應回答:我在裏面!
拜訪客戶的禮貌
我常出門拜訪顧客,有時會很緊張。後來自己摸索,時間長了,加上別人告訴的經驗,也就不覺得緊張。
第一條規則是要準時。如果有緊急的事情,或者遇到了交通阻塞,立刻通知你要見的人。如果打不了電話,請別人替你通知一下。如果是對方要晚點到,你要充分利用剩餘的時間。例如坐在一個離約會地點不遠的地方,整理一下文件,或問一問接待員是否可以利用接待室休息一下。
當你到達時,告訴接待員或助理你的名字和約見的時間,遞上您的名片以便助理能通知對方。如果助理沒有主動幫你脫下外套,你可以問一下放在哪裏。
在等待時要安靜,不要通過談話來消磨時間,這樣會打擾別人工作。儘管你已經等了20分鐘,也不要不耐煩地總看手錶,可以問助理他的上司什麼時候有時間。如果等不及,可以向助理解釋一下並另約時間。不管你對助理的老闆有多麼不滿,也一定要對他有禮貌。
當你被引到經理的辦公室時,如果是第一次見面應做自我介紹,如果已經認識了,只需互相問候並握手。
一般情況下對方都很忙,你要儘可能快地將談話進入正題。清楚直接地表達你要說的事情。說完後,讓對方發表意見,並要認真地聽,不要辯解或不停地打斷對方講話。你有其他意見的話,可以在他講完之後再說。
3、員工談話禮儀規範
談話是人們交流感情,增進了解的主要手段。在人際交往中,一般人都講究“聽其言,觀其行”,把談話作爲考察人品的一個重要標準。因此在社交活動中,談話中說的一方和聽的一方都理應好自爲之。
一、尊重他人
談話是一門藝術,談話者的態度和語氣極爲重要。有人談起話來滔滔不絕,容不得其他人插嘴,把別人都當成了自己的學生;有人爲顯示自己的伶牙俐齒,總是喜歡用誇張的語氣來談話,甚至不惜危言聳聽;有人以自己爲中心,完全不顧他人的喜怒哀樂,一天到晚談的只有自己。這些人給人的只是傲慢、放肆、自私的印象,因爲不懂得尊重別人。
二、談吐文明
談話中一些細小的地方,也應當體現對他人的尊重。談話中使用外語和方言,需要顧及談話的對象以及在場的其他人。假如有人聽不懂,那就最好別用。不然就會使他人感到是故意賣弄學問或有意不讓他聽懂。與許多人一起談話,不要突然對其中的某一個人竊竊私語,湊到耳邊小聲說話更不允許。如果確有必要提醒他注意臉上的飯粒或鬆開的褲釦,那就應該請他到一邊去談。
當談話者超過三人時,應不時同其他所有的人都談上幾句話。不要搞“酒逢知己千杯少,話不投機半句多”而冷落了某個人。尤其需要注意的是,同女士們談話要禮貌而謹慎,不要在許多人交談時,同其中的某位女士一見如故,談個不休。
三、溫文爾雅
有人談話得理不讓人,天生喜歡擡槓;有人則專好打破砂鍋問到底,沒有什麼是不敢談、不敢問的。這樣做都是失禮的。在談話時要溫文爾雅,不要惡語傷人,諷刺謾罵,高聲辯論,糾纏不休。在這種情況下即使佔了上風,也是得不償失的。
四、話題適宜
談話時要注意自己的氣量。當選擇的話題過於專,或不被衆人感興趣,或對自己的寵物阿貓、阿狗介紹得過多了的時候,聽者如面露厭倦之意,應立即止住,而不宜我行我素,當有人出面反駁自己時,不要惱羞成怒,而應心平氣和地與之討論。發現對方有意尋釁滋事時,則可對之不予理睬。
不論生人熟人,如一起相聚,都要儘可能談上幾句話。遇到有人想同自己談話,可主動與之交談。如談話中一度冷場,應設法使談話繼續下去。在談話過程中因故急需退場,應向在場者說明原因,並致歉意,不要一走了之。
談話中的目光與體態是頗有門道的。談話時目光應保持平視,仰視顯得謙卑,俯視顯得傲慢,均應當避免。談話中應用眼睛輕鬆柔和地注視對方的眼睛,但不要眼睛瞪得老大,或直愣愣地盯住別人不放。
以適當的動作加重談話的語氣是必要的,但某些不尊重別人的舉動不應當出現。例如揉眼睛,伸懶腰、挖耳朵,擺弄手指,活動手腕,用手指向他人的鼻尖,雙手插在衣袋裏,看手錶,玩弄鈕釦,抱着膝蓋搖晃等等。這些舉動都會使人感到心不在焉,傲慢無禮。
五、善於聆聽
談話中不可能總處在“說”的位置上,只有善於聆聽,才能真正做到有效的雙向交流。
聽別人談話要全神貫注,不可東張西望,或顯出不耐煩的表情。應當表現出對他人談話內容的興趣,而不必介意其他無關大局的地方,例如對方濃重的鄉音或讀錯的某字。
聽別人談話就要讓別人把話講完,不要在別人講得正起勁的時候,突然去打斷。假如打算對別人的談話加以補充或發表意見,也要等到最後。有人在別人剛剛一張嘴的時候,就喜歡搶白和挑剔對方。人家說明天可能下雨,他偏說那也未必,人家談起《紅高粱》確實是部出色的影片,他卻說這部影片糟糕透了等,都是太淺薄的表現。
在聆聽中積極反饋是必要的,適時地點頭、微笑或簡單重複一下對方談話的要點,是令雙方都感到愉快的事情,適當地讚美也是需要的。
參加他人正在進行的談話,應徵得同意,不要悄悄地湊上前去旁聽。有事要找正在談話的人,也應立於一旁,當他談完之後再去找他。若在場之人歡迎自己參加談話,則不必推辭。在談話中不應當做永遠的聽衆,一言不發與自吹自擂都同樣是走極端,同樣會令衆人掃興。
六、以禮待人
談話不必刻意追求“語不驚人死不休”的轟動效應,以禮待人,善解人意纔是最重要的。一個人在談話中,如果對待上級或下級、長輩或晚輩、女士或男士、外國人或中國人,都能夠一視同仁,給予同樣的尊重,纔是一個最有教養的人。
4、禮貌用語的“四有四避”
在交際中,人們使用禮貌用語通常要做到“四有四避”,即有分寸、有禮節、有教養、有學識,要避隱私、避淺薄、避粗鄙、避忌諱。
“四有”:第一是有分寸。這是語言得體、有禮貌的首要問題。要做到語言有分寸,必須配合以非語言要素,要在背景知識方面知己知彼,要明確交際的目的,要選擇好交際的體式,同時,要注意如何用言辭行動去恰當表現。當然,分寸也包括具體的言辭的分寸。
第二是有禮節。語言的禮節就是寒暄。有五個最常見的禮節語言的慣用形式,它表達了人們交際中的問候、致謝、致歉、告別、回敬這五種禮貌。問候是“您好”,告別是“再見”,致謝是“謝謝”,致歉是“對不起”。回敬是對致謝、致歉的回答,如“沒關係”、“不要緊”、“不礙事”之類。
第三是有教養。說話有分寸、講禮節,內容富於學識,詞語雅緻,是言語有教養的表現。尊重和諒解別人,是有教養的人的重要表現。尊重別人符合道德和法規的私生活、衣着、擺設、愛好,在別人的確有了缺點時委婉而善意地指出。諒解別人就是在別人不講禮貌時要視情況加以處理。
第四是有學識。在高度文明的社會裏,必然十分重視知識,十分尊重人才。富有學識的人將會受到社會和他人的敬重,而無知無識、不學無術的淺鄙的人將會受到社會和他人的鄙視。
“四避”:第一是避隱私。隱私就是不可公開或不必公開的某些情況,有些是缺陷,有些是祕密。在高度文明的社會中,隱私除少數必須知道的有關人員應當知道外,不必讓一般人員知道。因此,在言語交際中避談避問隱私,是有禮貌的重要方面。歐美人一般不詢問對方的年齡、職業、婚姻、收入之類,否則會被認爲是十分不禮貌的。
第二是避淺薄。淺薄,是指不懂裝懂,“教誨別人”或講外行話,或者言不及義,言不及知識,只知柴米油鹽,雞豬貓狗,張長李短,男婚女嫁。言辭單調,詞彙貧乏,語句不通,白字常吐。如果淺薄者相遇,還不覺淺薄,但有教養、有知識的人聽他們談話,則無疑感到不快。社會、自然是知識的海洋,我們每個人都不可能做萬能博士或百事通。我們應當學有專攻又知識淵博,但總有不如他人之處,總有不懂某種知識之處,要謙虛謹慎,不可妄發議論。
第三是避粗鄙。粗鄙指言語粗野,甚至污穢,滿口粗話、醜話、髒話,上溯祖宗、旁及姐妹、下連子孫、遍及兩性,不堪入耳。言語粗鄙是最無禮貌的語言。它是對一個民族語言的污染。
第四是避忌諱。忌諱,是人類視爲禁忌的現象、事物和行爲,避忌諱的語言同它所替代的詞語有約定俗成的對應關係。社會通用的避諱語也是社會一種重要的禮貌語言,它往往顧念對方的感情,避免觸忌犯諱。下面是一些重要避諱語的類型:
首先是對錶示恐懼事物的詞的避諱。比如關於“死”的避諱語相當多,就是與“死”有關的事物也要避諱,如“棺材”說“壽材”、“長生板”等。
其次是對談話對方及有關人員生理缺陷的避諱。比如現在對各種有嚴重生理缺陷者通稱爲“殘疾人”,是比較文雅的避諱語。
最後是對道德、習俗不可公開的事物行爲的詞的避諱。比如把到廁所裏去大小便叫“去洗手間”等。
5、不同情境中的禮貌用語
小 趙:王老師,您在前面介紹了很多人際交往中的禮貌用語,在我們的工作中怎樣才能記住和有效地應用它們呢?
王老師:禮儀是一種素質和習慣,需要在工作和生活中不斷體會和使用。禮貌用語很多,在我們日常工作中最基本的首先應掌握好以下十個字:“您好,請,對不起,謝謝,再見”。如何運用,給大家一個順口溜:“您好”不離口,“請”字放前頭(放在請求別人做事的話之前),“對不起”時時有,“謝謝”跟後頭(用在別人幫助我們之後),“再見”送客走。
職場禮貌用語與人相見說“您好” 問人姓氏說“貴姓” 問人住址說“府上”
仰慕已久說“久仰” 長期未見說“久違” 求人幫忙說“勞駕”
向人詢問說“請問” 請人協助說“費心” 請人解答說“請教”
求人辦事說“拜託” 麻煩別人說“打擾” 求人方便說“借光”
請改文章說“斧正” 接受好意說“領情” 求人指點說“賜教”
得人幫助說“謝謝” 祝人健康說“保重” 向人祝賀說“恭喜”
老人年齡說“高壽” 身體不適說“欠安” 看望別人說“拜訪”
請人接受說“笑納” 送人照片說“惠存” 歡迎購買說“惠顧”
希望照顧說“關照” 贊人見解說“高見” 歸還物品說“奉還”
請人赴約說“賞光” 對方來信說“惠書” 自己住家說“寒舍”
需要考慮說“斟酌” 無法滿足說“抱歉” 請人諒解說“包涵”
言行不妥“對不起” 慰問他人說“辛苦” 迎接客人說“歡迎”
賓客來到說“光臨” 等候別人說“恭候” 沒能迎接說“失迎”
客人入座說“請坐” 陪伴朋友說“奉陪” 臨分別時說“再見”
中途先走說“失陪” 請人勿送說“留步” 送人遠行說“平安”