公務員禮儀修養之語言禮儀規範13大綱

交談禮儀

交談是人們日常交往的基本方式之一。美國著名的語言心理學家多羅西·薩爾諾夫曾說道：“說話藝術最重要的應用，就是與人交談。”從廣泛意義上來講，交談是人們交流思想、溝通感情、建立聯繫、消除隔閡、協調關係、促進合作的一個重要渠道。

基層公務員在交談時的具體表現，往往與其工作能力、從政水平、個人魅力以及待人接物的態度緊密聯繫在一起。因此，交談是基層公務員個人素質的有機組成部分之一。

交談禮儀，即基層公務員在一般場合與人交談時應當遵循的各種規範和慣例，主要涉及交談的態度、交談的語言、交談的內容、交談的方式四個方面。

一、交談的態度

基層公務員在交談時所表現的態度，往往是其內心世界的真實反映。若想使交談順利進行，就務必要對自己的談話態度予以準確把握、適當控制。

具體而言，基層公務員在交談時應當體現出以誠相待、以禮相待、謙虛謹慎、主動熱情的基本態度，切不可逢場作戲、虛情假意、敷衍了事、油腔滑調。

（一）表情自然

表情，通常是指一個人面部的表情，即一個人面部神態、氣色的變化和狀態。人們在交談時所呈現出來的種種表情，往往是個人心態、動機的無聲反映。基層公務員爲了體現自己的交談誠意和熱情，應當對錶情予以充分注意。

1.交談時目光應專注，或注視對方，或凝神思考，從而和諧地與交談進程相配合。眼珠一動不動，眼神呆滯，甚至直愣愣地盯視對方，都是極不禮貌的。目光遊離，漫無邊際，則是對對方不屑一顧的失禮之舉，也是不可取的。如果是多人交談，就應該不時地用目光與衆人交流，以表示交談是大家的，彼此是平等的。

2.基層公務員在交談時可適當運用眉毛、嘴、眼睛在形態上的變化，表達自己對對方所言的贊同、理解、驚訝、迷惑，從而表明自己的專注之情，並促使對方強調重點、解釋疑惑，使交談順利進行。

3.基層公務員交談時的表情應與說話的內容相配合。與上級領導談話，應當恭敬而大方；與羣衆談話，應當親切而溫和；在秉公執法時說話，應當嚴肅而認真。

（二）舉止得體

人們在交談時往往會伴隨着做出一些有意無意的動作舉止。這些肢體語言通常是自身對談話內容和談話對象的真實態度的反應。因此，基層公務員務必要對自己的舉止予以規範和控制。

1.適度的動作是必要的。例如，發言者可用適當的手勢來補充說明其所闡述的具體事由。傾聽者則可以點頭、微笑來反饋“我正在注意聽”、“我很感興趣”等信息。可見，適度的舉止既可表達敬人之意，又有利於雙方的溝通和交流。

2.避免過分、多餘的動作。與人交談時可有動作，但動作不可過大，更不要手舞足蹈、拉拉扯扯、拍拍打打。爲表達敬人之意，切勿在談話時左顧右盼，或是雙手置於腦後，或是高架“二郎腿”，甚至剪指甲、挖耳朵等。交談時應儘量避免打哈欠，如果實在忍不住，也應側頭掩口，並向他人致歉。尤其應當注意的是，不要在交談時以手指指人，因爲這種動作有輕蔑之意。

（三）遵守慣例

除了表情和舉止之外，基層公務員在交談時往往能通過一些細節來體現自己的談話態度。爲表達自己的誠意、禮貌與熱忱，基層公務員在這些細節的處理上要遵守一定的既成慣例。

1.注意傾聽。傾聽是與交談過程相伴而行的一個重要環節，也是交談順利進行的必要條件。基層公務員在交談時務必要認真聆聽對方的發言，用表情舉止予以配合，從而表達自己的敬意，併爲積極融入到交談中去作最充分的準備。切不可追求“獨角戲”，對他人發言不聞不問，甚至隨意打斷對方的發言。

2.謹慎插話。交談中不應當隨便打斷別人的話，要儘量讓對方把話說完再發表自己的看法。如確實想要插話，應向對方打招呼：“對不起，我插一句行嗎？”但所插之言不可冗長，一兩句點到即可。

3.禮貌進退。參加別人談話之前應先打招呼，徵得對方同意後方可加入。相應地，他人想加入己方交談，則應以握手、點頭或微笑表示歡迎。如果別人在個別談話，不要湊上去旁聽。若確實有事需與其中某人說話，也應等到別人說完後再提出要求。談話中若遇有急事需要處理，應向對方打招呼並表示歉意。值得注意的是，男士一般不宜參與婦女圈子的交談。

4.注意交流。交談是一個雙向或多向交流過程，需要各方的積極參與。因此在交談時切勿造成“一言堂”的局面。自己發言時要給其他人發表意見的機會，別人說話時自己要適時發表個人看法，互動式促進交談進行。