羣策羣力 備戰元旦
——全力以赴做好元旦銷售的後勤保障工作
在國慶、中秋雙節的黃金銷售戰役中，創維獲得了驕人的戰績。XX年，註定是不平凡的一年，創維的迅速成長，讓整個彩電行業都爲之驚歎，這一年我們走的很穩健，做得很出色。這也是創維研、產、銷各路人員辛勤付出的見證，當然，售後服務工作是不可或缺的一環。平板時代的到來，使得平板銷量迅速上升，這給售後服務工作帶來了前所未有的挑戰。根據平板的特點，用戶服務部提出了新的服務模式，建立分公司信息管理平臺，實施三級維修模式。有效的提升了平板時代售後服務工作的質量和用戶滿意度。衆所周知，售後服務現在已絕不是以前那種簡單的產品維修，而是被視爲企業提升品牌增值效應的重要途徑之一。轉瞬即逝，新一年的元旦即將如期而至，創維的售後服務人員已經做好了戰前的各項準備，那麼，我們用戶服務總部和分公司是如何積極部署的。
在即將到來的元旦銷售旺季，用戶服務部將準確駕馭信息、技術和物料這三駕馬車，將旺季服務工作推上一個新的臺階。
信息受理，是保障服務及時性的首要環節。總結往年元旦以及國慶中秋雙節的經驗，結合今年元旦的前期形勢，呼叫中心提前調整人力資源，科學合理排班、技術人員現場支持、優化服務電話分類流程以及安裝電話分流等措施，促進服務信息暢通受理，保證服務及時性。
技術培訓，是提升服務滿意度的基本條件。用戶服務部技術質量科在12月初，就已完成全部元旦上市新品的服務技術資料收集整理和傳播工作，保證呼叫中心和網絡一線服務人員的學習掌握需要，促進了節日新品售後技術服務的順利完成。通過調配足夠安裝信息受理人員，保證報裝信息暢通，同時配備平板安裝服務人員，確保了平板產品大幅增量的安裝及時性。
物料儲備，是完成上門服務的先決條件。巧婦難爲無米之炊，針對節日期間的服務物料需求，用戶服務部物資管理科精心組織上門維修物料計劃、儲備和配發工作，對模組做好重點備料支持，保障辦事處服務中心的快速維修服務需求。針對網絡比較突出的售前、售中及售後壞屏機維修問題，用戶服務部積極協調上游供應鏈配合，推行在網絡開展保內壞屏機或換屏的維修運作，解決了很多疑難消費者的問題，避免投訴發生。
吉林分公司：整合資源 加速服務響應
在即將到來的元旦，吉林分公司將通過人員調配，快捷的服務響應以及技術培訓等措施，確保服務工作有效開展，讓用戶真正體驗到創維帶來的健康美妙生活。
一、保證快捷的信息響應
經過去年旺季期間平板安裝的井噴期後，明確消費者的第一服務訴求是服務的及時性，其次纔是是否有差異化的服務。而提高及時性的重點在於平板安裝是否及時，分公司開通安裝信息熱線4007002939。在推廣95105555全國統一服務熱線的同時，大力推動分公司平板安裝服務熱線，並印刷安裝熱線電話卡片，以緩解總部旺季期間壓力，實現安裝信息的落地分流。爲使信息及時傳輸，要求各辦事處全部使用系統飛信或手機qq的手段，保證安裝信息及時受理，及時派單，杜絕無指令派單，完成信息管理的閉環。
二、補充人力資源
吉林分公司有編內客服代表5人，無法滿足旺季的安裝信息管理工作，所以推行平板信息外包政策。由市內專業安裝服務商提供人員在辦事處上班，統一受辦事處管理，此人員必須是屬服務商人員，工資由服務商發放，辦事處負責監督管理。在不影響維修業務的前提下，允許在特殊情況下編內人員從事平板安裝服務，補充平板安裝隊伍資源，全力保障平板安裝工作。爲有更好的服務，讓需加派的人員12月份到各辦服務中心學習，以便熟習流程，瞭解公司規定，提高服務質量。
三、加大員工的素質培訓
在維修培新方面，近期東北屏模組維修中心在長春成立後，吉林分公司對模組板的就地修復率達到95%以上，分公司後方及大的支援了前方一線維修人員。爲使廣大東北區域維修員技術更上一層樓，以適應元旦旺季的到來，在11月連續兩次在長春舉行東北區域內的培訓工作，培訓主要以理論講解平板新品的電源、背光和主板等模組板的原理與維修，結合實踐指導維修加以鞏固。同時，對服務人員進行了專門的企業文化與上門服務規範培訓，反響極好。另外，在安裝培訓方面，對安裝及上門人員進行全方位的培訓，凡培訓合格後方給予下發服務工作證，無證不得上崗，培訓主要包括產品安裝質量、人員態度、服務準時性、服務形象以及服務承諾說明等。
四、做好維修物料儲備
沒有充足的物料保障，一線人員就無法提供快捷的服務，針對物料問題，除了賬務組進行計劃外，信息、技術等各小組通力協作。採取配件鋪底的方法，維修網點領件一律入個人臺帳。爲了保證及時性，對於維修後的元器件採取不回收，直接放在用戶處，文員對錄入的派單號和元器件名稱進行回訪。
深圳分公司：做好細節 提升服務質量
家電市場競爭已經成爲服務競爭的時代，爲了吸引消費者，在激烈的競爭中多撈一匙羹，企業紛紛在售後服務方面下起了功夫，像延長“三包”時間、免費上門服務、終身免費維修之類的服務承諾不勝枚舉，與此同時，爲了贏得消費者的口碑，企業還不斷加大對售後維修人員服務技能的培訓力度，以提高其維修技能、保證維修質量。
不可否認，企業紛紛推出的服務競爭舉措，對提升企業形象、促進我國家電業服務水平的整體提升大有益處，但必須注意的是，在消費者不斷提高的需求面前，僅僅這些還是不夠的，能否在服務的人性化方面做得更好，已成爲消費者的新需求，而人性化主要體現在服務人員的整體素質上，體現在服務人員接待、上門、維修、告別等整個服務過程之中。在這個過程中，只要一個細節出現問題，就會讓消費者對企業的整體形象打折扣。現在一些家電維修投訴與糾紛的起因並非是維修技術和質量等硬功夫的問題，而是出在服務人員待人接物以及與客戶溝通等衆多的細節上，這就是常說的“千里之堤，潰於蟻穴”。
深圳消費者劉女士前不久她家裏的電視圖像不正常，撥打服務熱線報修。“其實維修人員能夠冒雨來上門還是挺讓人感動的，而且服務態度也挺不錯，很快就排除了故障。”但劉女士仍有不滿。原因是維修人員未詳細介紹本次機器出現故障的原因和保養方法。劉女士說：“如果你們能稍微注意一下服務細節問題就好更好了”。
細節決定素質、決定企業的整體形象。提高服務水平，從細節抓起，因此我們認爲不僅在提高服務人員的維修技能和拓寬服務面上下足了功夫，而且還從服務人性化的角度，立足於服務細節，培養服務人員的整體素質等方面來推動企業服務水平的提升。在服務細節方面，要求每位服務人員上門時都要遵循“2＋1、六個一和八不準”服務規範，通過細緻入微的服務不僅能使消費者感到舒心、愜意，而且也使創維這個品牌迅速傳播開來，提升了創維的知名度。
在服務競爭時代，服務人員的一言一行都是對企業形象的一個重要宣傳途徑、是企業流動的活廣告，而且這個廣告是最容易獲取消費者信任的。從全面提高服務人員的服務素質入手，只有這樣才能在消費者心中建立良好的信譽豐碑，才能在激烈的市場競爭中取得更大的勝利。
元旦臨近，深圳分公司服務部組織了空前規模的服務人員素質、服務禮儀禮節、服務細節培訓及服務規範比賽。相信這次培訓能爲再次提升服務質量，贏得消費者良好口碑奠定基礎。
安徽分公司：積極備戰 彰顯品牌服務
面對激烈而殘酷的市場競爭，各品牌紛紛摩拳擦掌期望在新年伊始搶得先機。旺季服務的序幕已經拉開，充分的準備工作是每一次成功活動的保證，安徽分公司全體服務人員已進入了緊急備戰狀態。
一、兵馬未動，糧草先行
清理呆滯物料，將分公司內各辦事處長期不用的呆滯物料退回中心倉庫，統一調配處理。做好物料申請計劃，增加專用配件以及液晶屏的申請數量，以提高配件管理的有效性，保證旺季服務的需要。根據rdc庫的各型號產品庫存量，配合業務部門提前準備座、掛架等日常使用的電視附屬配件，確保元旦期間的安裝服務。確保週轉機的供應需求，及時爲節日期間因特殊原因機器暫無法修復的用戶提供週轉機，以緩解此部分用戶的不滿情緒。提高送修機的維修速度，縮短維修週期。
二、未雨綢繆，消除隱患
客戶是品牌與用戶之間的一個信息中轉站，加強與客戶的聯繫，將有助於用戶問題的及時反饋與解決。計劃在12月上旬對區域內所有客戶進行回訪，瞭解其存在的服務問題，現場實地解決。爭取實現了客戶處待修機零的庫存，提高了客戶對品牌服務的信任度。另外，截止十一月份分公司內已成功舉辦十八期脫產培訓班，縣級網點基本得到了一對一的技術指導。在12月上旬對轄區內所有工程師再次進行回訪，瞭解目前存在的困難及問題，及時反饋解決。在分公司的qq技術羣裏，實時更新技術資料，確保工程師能在第一時間掌握最新產品知識。成立應急處理小組，對於節日期間突發事情的發生，在第一時間進行處理解決，避免事態擴大，產生不良影響。
三、摩厲以須，蓄勢待發
節日期間，信息、技術、物料三個小組緊密配合，以各個小組長爲責任人，齊心協力，保障服務。保障服務熱線的暢通，規範服務用語，統一服務口徑。如遇到熱線擁堵情況，可通過增加手機短信報裝或者加裝熱線等方式，以保證安裝信息通道的暢通無阻。爲確保節日期間安裝服務工作的及時到位，同時兼顧其他各項服務工作緊跟步伐，各辦事處提前準備好機動的安裝人員。另外還將加大回訪力度，實時監控服務質量及服務及時性。對於每天的服務完成情況進行彙總通報，技術組增加諮詢熱線，爲全省的一線服務人員提供技術諮詢指導。
元旦，迎來又一輪的平板風暴，我們懷揣着200億的宏偉夢想，相信所有的服務人，能夠通過各項準備工作很好的迎接這次挑戰，保障旺季期間服務工作的順利運行，讓所有的用戶享受及時、專業、優質的售後服務，體驗創維帶來的健康美妙生活。 簡默 XX年12月8日