公司接待禮儀管理細則

在經濟全球化的今天,我國的商務活動不僅僅停留在國內,並且國際的商務活動日益頻繁,這要求我們瞭解相應的商務接待禮儀。商務接待禮儀在國企的商務交往中,用於維護個人和企業的形象。下文是公司接待禮儀管理細則，歡迎閱讀!

●工作有序

總服務檯是接待客人的第一個環節和最後一個服務環節，工作要有序，講究效率，做到辦理第一位，詢問第二位，再招呼第三位客人，並說：“對不起，請稍候。”如果登記時人很多，開房時一定要保持冷靜，有條不紊，做好解釋，提高效率，必要時要增加人數，以免讓客人等得太久。

●態度和藹

接待客人態度要和藹，語氣輕柔，注視客人，口齒清楚。?

●熱情快捷

許多酒店的總服務檯人員的接待工作非常繁忙、多變，來到總服務檯的客人形形色色，各有需求。因此，總服務檯的工作總要保持熱心快捷、熱情好客、文雅禮貌，這將有助於影響和決定客人在酒店內下榻和停留的時間。如果總服務檯員工對客人冷淡或粗魯，那將疏遠客人以致促使客人不滿或提前離開酒店。?

●姿式良好

總服務檯一般是站立服務，凌晨一點以後纔可坐下，如有客人來，必須站立，姿式要好，不吸菸，不失態，不東倒西歪。

●精神集中

工作時要全神貫注，不要出差錯。客人的姓名必須搞清楚，將客人的名字搞錯或讀錯是一種失禮行爲，不能一邊爲客人服務一邊接電話。在崗位上，不能只與一位熟悉的客人談話過久。不要同時辦理幾件事，以免精神不集中出現差錯現象。?

●學會觀察

酒店內人來人往，名人、娛樂活動家、政治家都是酒店經常光顧的客人，總服務檯的員工要學會觀察，記錄客人個人資料，以備用。

1.當面接待扎儀

上級來訪，接待要周到。對領導交待的工作要認真聽、記;領導瞭解情況，要如實回答;如領導是來慰問，要表示誠摯的謝意。領導告辭時，要起身相送，互道"再見"。

下級來訪，接待要親切熱情。除遵照一般來客禮節接待外，對反映的問題要認真聽取，一時解答不了的要客氣地回覆。來訪結束時，要起身相送。

2.接聽電話禮儀

語氣平和，禮貌問候;認真傾聽，真誠交流;

明晰內容，準確記錄;靈活應答，乾脆利落。

【電話接待的基本要求】

(1)電話鈴一響，拿起電話機首先自報家門，然後再詢問對方來電的意圖等。

(2)電話交流要認真理解對方意圖，並對對方的談話作必要的重複和附和，以示對對方的積極反饋。

(3)應備有電話記錄本，重要的電話應做記錄。

(4)電話內容講完，應等對方結束談話再以"再見"爲結束語。對方放下話筒之後，自己再輕輕放下，以示對對方的尊敬。

3.引見時的禮儀

到辦公室來的客人與領導見面，通常由辦公室的工作人員引見、介紹。在引導客人去領導辦公室的路途中，工作人員要走在客人左前方數步遠的位置，忌把背影留給客人。在陪同客人去見領導的這段時間內，不要只顧悶頭走路，可以隨機講一些得體的話或介紹一下本單位的大概情況。

在進領導辦公室之前，要先輕輕叩門，得到允許後方可進入，切不可冒然闖入，叩門時應用手指關節輕叩，不可用力拍打。進入房間後，應先向領導點頭致意，再把客人介紹給領導，介紹時要注意措詞，應用手示意，但不可用手指指着對方。介紹的順序一般是把身份低、年紀輕的介紹給身份高、年紀大的;把男同志介紹給女同志;如果有好幾位客人同時來訪，就要按照職務的高低，按順序介紹。介紹完畢走出房間時應自然、大方，保持較好的行姿，出門後應回身輕輕把門帶上。

4.介紹禮儀

屬於社交場合的介紹有兩種：即爲他人做介紹和自我介紹。

爲他人做介紹時五指併攏，手心向上，指向被介紹人。掌握介紹的先後順序：一般情況下先將職位低的人介紹給職位高的人;先將男士介紹給女士;先將晚輩介紹給長輩;先將未婚者介紹給已婚者;先將客人介紹給主人;先將非官方人事介紹給官方人士;先將個人介紹給團體，如個人身份和地位明顯高於團體，應將團體先介紹給個人。

自我介紹要先向對方點頭致意，再說明自己的姓名和身份，可以同時遞上名片。自我介紹時要把握分寸，既不過分自謙，也不誇大其詞。

5.握手禮儀

握手順序按照“尊者爲先”的原則。在正式場合，以上級先伸手爲禮;在日常生活中，以長輩、女士、已婚者先伸手爲禮;在社交場合，以先到者先伸手爲禮;在接待來客時，以主人先伸手爲禮;客人告辭時，以客人先伸手爲禮。

6.接送名片禮儀

名片的遞送。交換名片的順序一般是：“先客後主，先低後高”。當與多人交換名片時，應依照職位高低的順序，或是由近及遠，依次進行，切勿跳躍式地進行，以免對方誤認爲有厚此薄彼之感。遞送時應將名片正面面向對方，雙手奉上。眼睛應注視對方，面帶微笑，名片的遞送應在介紹之後，在尚未弄清對方身份時不應急於遞送名片。

名片的接受。接受名片時應起身，面帶微笑注視對方。接過名片時應說：“謝謝”，隨後有一個微笑閱讀名片的過程，閱讀時可將對方的姓名職銜念出聲來，表示對對方的尊重。然後，回敬一張本人的名片，如身上未帶名片，應向對方表示歉意。在對方離去之前，或話題尚未結束，不必急於將對方的名片收藏起來。

7.稱呼禮儀

【姓名有別】

記住對方：是否重視的表現。

不出差錯：不讀錯姓名，不寫錯姓名，不張冠李戴。

不宜濫用：不戲言接待對象的名字;不要借用接待對象的姓名。

【稱呼有別】

稱呼正規：稱呼行政職務最正規

稱呼技術職稱：稱呼具有高級、中級專業技術職稱者，以示敬意。

稱呼學術學位：增加被稱呼者的權威

稱呼職業名稱：不清楚以上信息時，如稱呼“老師”、“大夫”等。

用熱情建立良好的第一印象

“禮多人不怪”，不管是第一次來還是經常來的客人，主動打招呼總是沒錯的。第一次的客人會留下良好印象，第一印象是最深的，這就是所謂的“首輪效應”。第一次如果沒做好，以後要再彌補往往很困難。

第一時間接待

如果是接待有預約的客人，事情就比較簡單，把他帶到預先定好的會議室，及時通知預約的領導，並做好相應接待。如果客人沒有事先預約，就要詳細地問明客人來意，要找誰，馬上與有關部門聯繫。不要讓客人等待太長時間哦，否則易讓人產生不被重視的感覺。

談話的時候也有很多細節

要進門，先敲門。領導在與客人談話時，要進去的話必須先敲門，待裏面回答之後再進去，不過進門後要說“對不起，打擾了”。給客人送茶時，根據客人座次的順序，雙手把茶杯遞給客人(注意拿杯姿勢，以方便客人爲原則)。送完茶或者辦完其他事，退出會客室的時候，要輕輕地把門帶上。

與人交流的時候傾聽很重要，正視對方，適時地的點頭、迴應表示尊重，一舉一動都要表示出認真。

在接待過程中儘可能的不要接電話，實在避不掉的，長話短說，接待談話結束後再回電也可以。

客人離開的時候

會談什麼時候結束，應該掌握好時間，並且在客人出接待室的時候環顧一邊周圍，看有沒有遺落物品。

送別

送客人到電梯旁(須等電梯門完全合上，我們才能離開)、門口(須在門口目送客人幾分鐘，不能立即轉身，讓客人感覺敷衍)、車旁(可爲客人開車門，待車消失在視線外，轉身離開)。

接待禮儀規範

1、形象禮儀規範

禮貌待客、熱情服務還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規範，男士頭髮不可過長，頭髮不得油膩和有頭皮;女士頭髮梳洗整齊,長髮要捆綁好，不得戴太誇張的髮飾，只宜輕巧大方的髮飾,頭髮不得掩蓋眼部或臉部。

面部修飾：男士不得蓄鬚，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕塗口紅，輕抹胭脂便可。

身體修飾：不得留長指甲，女士不能塗鮮豔的指甲油;要經常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。

2、儀態禮儀規範

酒店前臺接待人員是酒店的;形象代言人;或稱酒店的;門面;。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。

前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態語、目光和微笑等;在工作的時候，常帶着自然的笑容，表現出和藹可親的態度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩着口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍牆、櫃而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話;要始終保持微笑。

3、接待禮儀規範

客人來到櫃檯前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現出曾受過專業訓練的風采，稱職及有能力爲客人服務。

對客人的諮詢，應細心傾聽後再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意:“對不起，請稍等，我幫您問一下”，問完要向客人反饋。