服務員工作細則

服務員的基本職責是：迎接和招呼顧客;提供各種相應的服務;回答顧客的問詢;爲顧客解決困難;以最佳的情緒和態度對待顧客的各種不穩定情緒;及時處理顧客投訴，並給客人以令人滿意的答覆。下文是服務員工作細則，歡迎閱讀!

1、接受餐廳主管的指派工作，全權負責本班組工作。

2、以身作則，責任心強，敢於管理。

3、協助餐廳主管擬訂本餐廳的服務標準，工作程序。

4、合理指揮和安排人力，管理好本班人員的工作班次。

5、檢查本班人員出勤情況，準備工作是否合格就緒，並對服務員當天的工作，紀律等方面進行考覈登記，並及時向主管反映。

6、處理服務中發生的問題和客人投訴，並向餐廳主管彙報。

7、配合餐廳主管對下屬員工進行業務培訓，不斷提高員工的專業知識和服務技巧。

8、做好本班組物品的保管和餐廳衛生工作。

9、隨時留意客人動向，督導員工主動、熱情、禮貌待客。

10、要求服務員熟悉菜餚特點，善於推銷菜餚與酒水。

11、完成餐廳主管臨時交辦的事項。

12、負責寫好工作日記，做好交接手續

三、點菜員的素質能力要求;

1、點菜員要求有強烈的責任心和顧客意識，要熱情有耐心，時刻爲顧客着想，同時，具有較強的成本意識，再保證質量的基礎上，提高酒店的經濟效益。

2、業務素質要求

(1)點菜員必須熟悉酒店的基本情況，包括酒店的組織結構、發展史;經營特色，服務質量;企業精神;酒店要求;領導情況等。

(2)點菜員必須熟悉掌握酒店不同季節供應的菜品名稱、價格;清楚每款菜品的主輔用料;熟記方法，成菜特色、口味風格、裝盤點飾，主料產地等。

(3)點菜員必須熟悉掌握酒店供應的各種菸酒飲料等消費品的名稱、規格、價格、產地、產品特點等。

(4)點菜員必須瞭解美學、社會學、心理學、營銷學、公關禮儀學的基本知識和原理。

(5)點菜員必須瞭解相關的烹調知識，掌握菜餚的搭配原理;以便制定讓客人滿意的菜單。

(6)點菜員應隨季節更替;每月至少掌握兩套以上的零餐組合菜單。

(7)點菜員應瞭解本店穩定客源的口味特點。

3、能力要求

(1)社交能力：點菜員應具備良好的語言表達能力和社交能力拉進與顧客的距離，讓顧客在點菜時便對酒店留下良好的印象。

(2)應變能力：面對身份各異的顧客，點菜員應充分利用觀察分析，判斷能力，察言觀色;採取不同的推銷方式和技巧，力爭掌握點菜的主動權，合理搭配菜單，讓 顧客滿意。

(3)推銷能力：點菜員應在短時間內用精練的語言，讓顧客對酒店供應的菜品瞭解——認同——接受。

4、巡臺能力

(1)點菜員點完菜後，要對自己所點菜的房間進行巡視，也可根據主管安排的具體位置進行巡視。

(2)如果點菜過程中，客人點了高檔菜，那麼點菜員要記清房間號，在上高檔菜時點菜員要親自爲客人送上，並對其營養價值等做詳細介紹。

(3)點菜員巡臺，要輕輕將房間的門推開，進入房間時要用眼睛巡視客人，並向客人微笑點頭示意，如果遇見熟客，必須上前打招呼問候，最好稱呼其姓氏及職務。

(4)點菜員進入房間後，要及時的對服務員的檯面、服務細節進行檢查，並及時做出指導與教授，監督服務員進行改正。

(5)進入房間後要幫助服務員進行服務，及時找出與客人的溝通切入點，並向客人詢問酒店的菜品、服務、環境的建議。

(6)點菜員退出房間時(有熟客的要進行打招呼)，要後退着出房間，並微笑着注視着客人，並向注視自己的客人點頭示意，退出房間後輕輕將房門關閉，做好巡臺記錄。

四、點菜員的工作流程

1、開餐前排餐會。各店所有點菜員在每餐開市前由前廳經理爲各部門主管和點菜員召開排餐會。

(1)、《廚師長評審單》開具人在會前根據廚房原料的儲備及當天的原料的採供情況，結合酒店各季節的菜譜，推新菜品等綜合情況，開具好《廚師長評審單》，在開餐前10分鐘內交於前廳經理。

(2)餐廳經理在會前瞭解當餐的海鮮供應情況(包括品種、質量、價格、數量等)，並仔細閱讀《廚師長評審單》。

(3)餐廳經理召集所有點菜員和各部門主管，及《廚師長評審單》開具人主持召開排餐會，在每日上午以及下午規定的時間召開，時間不得超過15分鐘。

(4)、餐廳經理按照《廚師長評審單》爲點菜員安排工作，並對《廚師長評審單》進行講解，同時請《廚師長評審單》開具人爲參加會議人員講解新菜品的詳細製作過程和其它廚房注意事項。

2、瞭解廚房儲備情況

開完點菜排餐會後，點菜員及時到廚房現場瞭解原料儲備供應情況，再次確定《廚師長評審單》的菜餚(根據酒店情況制定)。

3、做好點菜前準備工作

(1)、點菜員在點菜前必須備好點菜必須用品，如點菜菜譜，夾好四聯碳素複寫紙的菜單，圓珠筆，酒水價目表，《廚師長評審單》等。

(2)、點菜員代表的是酒店形象，每次點菜前必須先檢查自己的個人形象，制服是否整潔，工牌佩帶是否端正，髮型化妝是否得體。

(3)、調整好心態，點菜員在點菜前記得必須調整好心態。以飽滿的熱情，抖擻的精神去面對顧客，避免點菜時帶有情緒，精神恍惚或情緒緊張。

爲了加強客房的工作紀律，提高客房對客服務質量、衛生品質，現制定以下規章制度：

1. 嚴格按照上班時間上班、簽到，不得早退、遲到，如需請假(休假)需提前告訴領班(經理)。

2. 上班時間按照酒店規定着裝(不得穿高跟皮鞋、有響聲的鞋子)、佩戴工牌。

3. 上班期間不得帶私人包、袋到客房工作區域。

4. 上班期間不的串崗，離開工作崗位(不得進出前臺工作區域).

5. 正確使用對講機(聲音開到適中，不能過大、小)，聽到對講機有呼叫時，應及時回覆，不宜在對講機裏講過長的話語，如有需要可致電前臺溝通。

6. 工作要做到：說話輕、走路輕、操作輕。

7. 客人的遺留物品要及時的上交到領班(前臺)。不得私自保管，帶走。

8. 在工作區域看到客人要禮貌的打招呼，問好。

9. 如發現客人在酒店吵鬧、生病或醉酒立即通知領班、經理。

10. 不得用客房電話撥打私人電話。

11. 不得向客人或透露無關人員提供酒店管理或其他客人的信息。

12. 若在客房或公共區域內發現老鼠、蚊蟲及時報告領班、經理(如自己能處理的，及時處理掉)。

13. 服務員在工作中要有強烈的服務意識，努力向客人提供周到、快捷的服務，對客人的正常要求不可拒絕。

14. 嚴格按照酒店標準做好房間、公共區域衛生，如因衛生不達標造成客人投訴所造成的酒店損失，由當班人員負責。

15. 服務員不得把布草當抹布使用，違者全額賠償布草費用。

16. 對客人加借物品要做到登記，如因未登記造成物品丟失、損壞，由當班人負責全額賠償。

17. 服務員在做房中不得把雜物扔到馬桶、下水道里面。

18. 熟悉酒店客房設施、設備的使用功能和物品的擺放位置，熟悉酒店周邊的超市、醫院、餐廳、景點具體位置，更好的爲客人及時的回答、服務。

19. 愛護酒店公物，不得損壞公物，在保證工作質量下，節約各類材料、物品，降低費用，控制成本。

20. 領班在工作中要做到盡心盡責、現場督導、做好員工的表帥，不得以權謀私、以情違章。

21. 凡在工作中遇到難處、建議應及時向領班、經理彙報。

22. 在工作時間內在酒店任何地方發現垃圾、雜物需及時清理。

23. 服務員在離開工作場所時要及時關燈、設施、設備。

24. 在酒店內發現任何物品損壞、丟失或其他異常情況應立即向領班、經理報告。

25. 工作前、下班後將工作區域清理乾淨、佈置整齊。

26. 客房或領班在接到前臺超常規的要求時，要向經理報告，經經理同意後方可執行。

1. 整理好儀容儀表，化淡妝，準時點到，不遲到、早退，絕對服從餐廳領班的領導和指揮，認真、快速的完成工作任務。

2. 上班前瞭解就餐人數及時間，瞭解宴請來賓有無其他特殊要求，做好針對個性化服務工作。

3. 正式開餐前，按照領班安排認真做好桌椅、餐廳衛生，餐廳鋪臺，準備好各種用品，確保正常營業使用。

4. 按規定時間站位，面部表情自然微笑，以飽滿的精神面貌迎接客人。

5. 客到及時安排客人入坐，根據人數進行加或撤位，主動拉椅(接掛衣物放第一位)主動介紹本店特色及經營性質。

6. 服務開餐間，請字開頭謝不離口，隨時要使用禮貌用語和微笑，及時爲客人問茶、斟茶、派巾，介紹點菜方式，徵詢客人酒水並報名稱及價格。

7. 當餐服務時，多與客人溝通，有問必答，不知者委婉回答客人，有必要時要問清再做回答，戒驕戒躁戒急戒煩。

8. 餐中隨時留意客人及餐廳的一切狀況，以便達到更好的協作服務，以便捷優質的服務使客人滿意。

9. 操作時一定要使用托盤，避免茶水菜汁灑落，服務餐中要有聲，先到，以免與客人碰撞，工作中出現錯誤應馬上向客人道歉。

10. 如工作中出現疑問及時處理，自己解決不了及時彙報上級。

11. 如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水溫保證在20度到30度左右，骨碟垃圾不得超過三分之一，菸缸內有2個及2個以上菸頭就應該立即更換。餐中服務必須上三道香巾，香巾必須乾淨整潔。

12. 客人就餐時要及時爲客人斟酒、茶，及時清理檯面，確保檯面衛生整潔。

13. 客人的菜品長時間不上要主動爲客人催菜，如菜已上齊要詢問客人是否添加。菜品或主食，要主動推銷，主動介紹，及時爲客人結帳，但不要催客人買單，自己結帳時要自己先審單，避免單據出錯。

14. 餐後要和餐中享受一樣完善的服務，及時添加最後一道禮貌菜及香巾。

15. 餐位不用的湯碗或其他物品空盤要及時撤掉，以保檯面的整潔，宴會廳要主動爲客人送果盤。

16. 客人買單時要當面數清錢數並告訴客人，如掛帳確認後方可讓其簽字，並表示感謝，如客人有走的動向，主動及時爲客人拉椅，詢問是否需要打包。

17. 送客意識加強落實，客人離店後迅速返回工作崗位通知廚房部是否看臺後方可收臺，收臺時要輕拿輕放。

18. 收臺時應按收臺程序進行收臺，要及時整理自己區域衛生或擺臺以便及時迎客。

19. 下班前檢查工作區域是否關燈、關門、關窗，電源是否切斷，確保安全，請示領導方可下班。

20. 出現爆滿翻檯時不得出現空崗無人盯臺現象，禁止客人外叫或自己斟倒現象。無論閒忙時要按標準質量正常心態，接待好下一批客人。

21. 員工之間建立好良好的同事關係，不計較個人得失，互相幫助，遵守本店一切規章制度。

22. 積極參加培訓，不斷提高服務技能，業務素質能力形成學、幫、趕、超的良好風氣，熟悉其他部門的情況，以便應答客人。