天貓客服主管工作的具體職責(精選15篇)
天貓客服主管工作的具體職責 篇1
職責:
1、負責售後客服團隊的整體管理,每天監督客服聊天記錄,抽檢聊天服務質量,做好客服的排班安排,根據店鋪實時客流狀況及客服接待能力,調整客服接待量及替補工作,確保客服部每天工作有序、順暢、高效;
2、參與制定並執行客服流程、服務標準、客服工作計劃、日常員工激勵和績效考覈管理;
3、處理產品售後的疑難問題,善於發現後服務操作流程中的缺陷問題並及時進行優化,有能力妥善處理中差評,針對客戶常見及共性問題及每期推廣活動,不斷更新客服話術,並做出更新;
4、具備優秀的問題分析與解決能力、較強的應變能力和善後處理能力,能獨立處理售前、售後、投訴等業務;
5、有分析以及培訓能力,定期培訓提高新老員工的綜合素質,定期進行員工服務培訓以及客服問題處理預案的制定;
6、負責通過優質服務維護客戶關係,並持續提高客戶滿意度
7、配合運營團隊執行促銷方案,提升營銷的服務滿意度和好評率;
8、具備較強的溝通協調能力和客戶服務意識,優秀的溝通談判和危機處理能力。
任職要求:
1、全日制大專或以上學歷。
2、兩年以上淘寶或天貓客服經驗;
3、熟悉天貓和淘寶規則;
4、具有較強的溝通能力和執行力;
天貓客服主管工作的具體職責 篇2
職責:
1、負責客服的日常管理工作及工作的指導、培訓,提高客服銷售數據;
2、負責對客服考覈,評估,以及人員培養;
3、合理配合處理售前、 售後、 售中問題;
4 、配合公司制定可傳承的客服部門管理規章制度以及考覈晉升制度。
任職要求:
1、高中以上學歷,一年以上天貓客服主管工作經驗;
2、熟悉天貓淘寶各項規則;
3、較強的協調能力,人際交往能力 語言表達能力,能獨立處理緊急問題;
4、最重要的是熱愛工作跟公司目標一致,敬業、誠懇,主動和橋,善於發現工作中的不足而不斷優化提高,具有自我發展的主觀願望和自我學習能力。
天貓客服主管工作的具體職責 篇3
職責:
1. 及時熱情回答客戶諮詢,接待顧客訂單,處理銷售中產生的問題,執行力強;
2. 熟悉店鋪退換貨規則,能及時解答並處理店鋪售前、售中及售後的相關問題;
3. 及時回覆網絡留言、處理訂單以及貨物跟蹤;
4. 獨立完成專業推薦與導購,耐心細緻的銷售產品;
5. 妥善處理客戶投訴,能主動聯繫客戶,及時和客戶溝通,並給與客戶滿意的答覆及解決方案;
6. 與客戶建立良好的關係,挖掘潛在客戶,並積極主動溝通;
7. 完成領導交辦的其他事項。
任職要求:
1. 中專及以上學歷,接收應屆畢業生;
2. 熟練運用office等辦公軟件,打字速度快;
3. 頭腦靈活,溝通能力強,能隨機應變與各種客戶交流和處理售後問題;
4. 具有良好的服務意識和團隊精神,有親和力和主動工作的意識;
5. 工作嚴謹,勤奮好學,計劃性強,善於分析思考問題,有責任心;
6. 有電商客服工作經驗者優先。
天貓客服主管工作的具體職責 篇4
職責:
1、負責客服的培訓與考覈;
2、負責客服團隊管理及績效管理;
3、組織客服培訓,安排好部門工作,提高客服銷售水平;
4、負責電子商務部客服人員的日常管理,提供引導、監督與培養;
5、負責並監督和檢查屬下人員即時處理在線諮詢、在線銷售、服務等作業環節過程中所出現的各種問題;
6、制訂有效客戶服務的管理制度,規範和完善崗位職責,優化客服流程;
7、工作積極主動。
職位要求:
1、一年以上天貓客服主管工作經驗 ,大專以上學歷;
2、熟悉電子商務,掌握網購流程及客服管理經驗;
3、有良好的的人際溝通能力、組織協調、應變能力、服務意識;
4、對消費者的購物心理有充分的認知,並對其特性有詳細的分析;
5、有豐富的團隊管理經驗,可以充分調動員工積極性和創造性,提高效率;
天貓客服主管工作的具體職責 篇5
1、負責天貓客服的日常管理,通過現場管理及員工的調配,完成客服部各項服務指標;
2、管理、監督、 評估客服人員的各項日常工作以及售前、售中、售後各環節的服務質量,建立質量指標體系;
3、收集客戶信息,妥善處理客戶的不滿和意見,進行客戶需求分析,向運營及相關部門提出合理化建議。
4、客服業務知識及技能培訓,包括銷售話術、技巧、售前、售後處理方案等;
5、根據運營部門業務要求,配合營銷活動的執行和實施;
6、負責相關數據的收集、統計、分析,完成員工績效考覈;
7、上級安排的其他臨時性工作
天貓客服主管工作的具體職責 篇6
職責:
1、獨立負責客服工作小組,給下級成員提供引導或支持並監督他們的日常活動;
2、建立並優化企業品牌售前、售中和售後客戶服務準則,並致力於推動和監督準則的良好執行;
3、制定客服部工作目標、工作計劃、工作流程、執行規範等基礎制度,並執行實施;
4、統計客服日常指標數據,彙總統計客服績效,整理彙報客戶反饋的產品問題;
5、建立完善的客服人員培訓體系、績效考覈與激勵管理方法;
6、負責與相關部門緊密配合,協調溝通,協助倉庫和產品開發部門,對有問題產品和發貨情況進行反饋;
7、維護賬號安全,降低賬號風險,提升客戶體驗;
8、上級領導交代的其他事情。
崗位要求:
1、兩年及以上客服工作經驗,1年以上客服團隊管理經驗;有【線上客服】3c類電子產品團隊管理經驗優先考慮;會ERP系統操作
2、熟練運用各類辦公軟件,擅長數據分析和問題處理;
3、有豐富的客戶服務專業知識,熟悉客戶關係管理原則和方法;
4、具備良好的管理統籌能力、計劃能力和團隊協調能力;
5、善於團隊建設,能有效管理團隊並協助銷售團隊完成公司制定的業績目標。
天貓客服主管工作的具體職責 篇7
職責
1、負責客服部門主要目標和計劃,制定、參與或協助上層執行相關的政策和制度;
2、負責部門的日常管理工作及部門員工的管理、指導、培訓及評估;
3、制定天貓客服服務規範和制度;
4、設計並優化客戶服務各種流程;
5、適當處理服務問題和客戶的投訴,控制服務滿意度以及產品的跟蹤及分析;
任職資格
1、專科以上學歷,1年以上客服主管經驗,3年以上客服經驗;
2、精通天貓客服體系的各個管理流程,有10人以上團隊管理經驗;
3、高度的責任心和客戶服務意識,親和力強,有耐心;
4、較強的組織、計劃、控制、協調能力和人際交往能力、應變能力;
5、良好的協調及溝通能力,較強的團隊合作意識。
天貓客服主管工作的具體職責 篇8
1.負責天貓、京東、拼多多客服團隊管理,即時處理在線諮詢、在線銷售、售後服務等作業環節過程中所出現的各種問題,給予下屬客服工作指導、支持;
2.制定客服管理制度、客服流程與用語規範,合理配置各業務平臺上的店鋪、班次以及工作資源和時間;
3.建立完善的客服人員的培訓體系、績效考覈與激勵管理方法;
4.負責管理客服團隊、客服培訓、排班、統計業績表,彙報上級;
5.定期整理蒐集客戶反饋,控制消費者滿意度的的跟蹤及分析,進行客戶需求分析;
6.協助運營團隊制定客戶方案,完成銷售指標。
天貓客服主管工作的具體職責 篇9
職責
1、負責線上店鋪(天貓/京東)客服團隊管理,指導、支持客服人員處理旗艦店售前、售中的各種問題;
2、制定客服管理制度、工作流程與話術規範,建立完善的客服人員的專業化培訓體系、績效考覈管理方法;
3、制定有效售後處理流程,並嚴格監督相關人員按流程執行;
4、將客戶反饋的問題及時提交相關部門處理;
5、對客戶諮詢量、轉化率、投訴率進行分析與統計,提升轉換率與整體服務質量;
任職要求:
1、1年以上淘系售前團隊管理經驗;
2、溝通能力強,有良好的服務意識和營銷意識;
3、對數據敏感,能熟練處理消費者數據並應用到團隊的管理上;
4、對KPI制定及執行有豐富經驗;
5、專科以上學歷。
天貓客服主管工作的具體職責 篇10
職責:
1、負責實木傢俱全系列產品線上經銷商的銷售與管理;
2、根據月度銷售目標,完成負責區域內銷售指標任務、利潤目標任務;
3、跟蹤、分析、監管電商渠道客戶的銷售情況,及時調整異常價格;
4、根據市場反饋回的信息和客戶需求的角度,對產品的研發提供指導性建議;
5、達成公司要求回款率指標,控制與防止壞賬的發生。
任職要求:
1、大專及以上學歷,有2年以上線上經銷商銷售管理經驗;
2、熟悉主要電商平臺的操作流程(天貓);
3、有良好的職業道德和團隊合作精神;
4、熟悉實木傢俱品類目;
5、有一定計算操作水平,能熟練運用EXCEL、PPT等軟件。
天貓客服主管工作的具體職責 篇11
1、負責公司淘寶/天貓店鋪客服人員的管理,旺旺銷售接待工作接待客戶的訂
單諮詢,促成訂單成交,跟單和售後服務。
2、負責公司店鋪售後糾紛處理以及售後相關工作。
3、負責公司電商崗位培訓的相關崗位流程的資料。
4、負責公司電商客服人員分配,排班,確保所管理的崗位工作有序、及時、接待。
5、管理和完善崗位工作流程,優化人員結構,定期組織產品及溝通技巧培訓。
6、指導客服,售後等崗位人員的工作,提高所管理的各崗位的人員
的工作能力,責任心,效率。
7、 工作流程的梳理,資源的合理配置,不斷提高服務水平,做好內部團隊激勵工作。
天貓客服主管工作的具體職責 篇12
職責:
1.管理,帶領公司網店的客服團隊,負責客服分配、排班,確保所管各崗位工作有序及時;
2.熟悉掌握並維護網店商品,配合執行網店的各種活動方案,擬寫活動客服術語,活動全程控場;
3.能快速培訓員工,對客服工作進行監督與指導,提升客服綜合服務質量任職資格;
4.建立服務品質監控流程,並隨時查看客服的聊天記錄,及時發現個性及共性問題並輔導員工改善;
5.制定和完善培訓、報表等工作體系,對本部門的工作不斷推陳出新,總結出更多的技巧與方法,不斷提升員工服務技能及服務質量。
任職資格:
1.有天貓、淘寶銷售相關的客服工作經驗
2.有淘寶天貓客服組長/主管經驗,有客服團隊培訓經驗
3.誠實守信,性格開朗、耐心細緻、有親和力、具備應有的抗壓能力
4.熟練使用電腦,熟悉office辦公軟件操作。
5.樂觀開朗,工作積極主動、良好的服務意識、有耐心、樂於助人;有強烈的責任感及學習能力、誠實正直;
6.具備良好的心理素質,能適應快節奏高效率的工作環境,有團隊合作精神。
天貓客服主管工作的具體職責 篇13
職責:
1.負責天貓客服的日常管理,管理,監督,評估客服人員的各項日常工作以及售前,售中,售後環節的服務各項指標,建立質量指標體系;
2.收集客戶信息,妥善處理客戶的不滿和意見,進行客戶需求分析,先運營及相關部門提出合理化建議。
3.對商品的發貨,換貨,退貨,退款,補發等售後問題做出清晰登記並及時安排發貨部們處理;
4.及時,有效,妥善處理突發事件,在不違反店規的條件下實現客戶滿意度最大化;
5.根據運營部業務需求配合營銷活動的執行和實施;
6.負責相關的數據的收集,統計,分析完成日報,週報及入職員工的產品知識培訓;
7.帶領客服服務團隊完成銷售任務,負責銷售目標的分解,落實,提高成交率,服務品質,降低退款率及投訴率;
8.上級交代的其他事宜;
任職要求:
1.男女不限,大專以上學歷,有2-3年電商經驗,1年以上管理經驗;
2.性格溫和,情緒穩定,有親和力,有耐心,服務意識強,熟悉淘寶,天貓等電子商務客服的管理體制;
3.具有良好的團隊管理能力和較強的溝通協調能力;
4.爲人誠實,工作積極性高,認真細緻,有責任感;
5.化妝品,服裝,快消品等零售行業優先;
天貓客服主管工作的具體職責 篇14
職責:
1.熟悉公司產品,瞭解產品及活動相關信息。及時給新員工解答疑惑。
2. 溝通協調全組的售前 售中 售後 退換貨退款 等問題
3. 每天下班前要查看各店鋪的發貨情況,有未發貨的及時通知打單及出貨。沒貨或是調不到貨的訂單要及時通知客服或財務並處理。
4.對於店鋪主推商品要經常查看ERP系統庫存,如出現庫存不足時,要通知財務及時補充,關注店鋪鏈接庫存數量,一旦出現貨品被拍完的情況要及時補充上架。
5.每天關注主推商品的評價管理,客戶負面評價及時和售後客服人員溝通,不合理的評價要及時處理。
6.培訓新入職客服人員。
職位要求:
1、熟練電腦操作,尤其是excel的基本功能;
2、具有良好的語言組織溝通能力,管理能力。
3、有一定的自學獨立能力,抗壓能力強;
4、能穩定工作者,有做過淘寶客服和做過管理層的優先。
天貓客服主管工作的具體職責 篇15
職責:
1、規範客服團隊日常操作流程,統籌安排客服人員的工作任務,提升客服工作效率。制訂和優化客服相關管理規定並監督與執行;
2、公司售前全部外包,需要引導售前客服團隊培訓.提高詢單轉化率、服務品質,降低退款率和投訴率,提升DSR評分。每日對客戶流失率進行分析與報告;
3、每天做出客服銷售數據報表分析,提出改進建議,提升客服團隊服務水平。
4、負責客服團隊業績考覈、獎懲制度的制訂、落實公司考覈指標。
5、客服人員日常管理和培訓工作。
6、指導客服人員的工作,提高所管人員的工作能力、責任心及團隊合作能力。
7、落實部門協調和各項推廣活動的配合;
8、員工的排單安排及日常部門會議的組織。
任職資格:
1、2年以上天貓或淘寶客服主管工作經驗,熟悉售前客服培訓,熟悉使用客服相關應用工具優先。
2、有20人以上客服團隊管理經驗者優先。
3、有較強的溝通表達能力,應變能力和服務意識。
4、有較強的處理客戶投訴能力及銷售技巧。