酒店服務質量管理制度（精選7篇）

酒店服務質量管理制度 篇1

1.保證原料清潔衛生，在粗加工中必須認真仔細地對原料進行挑、揀、刮、削等處理，然後沖洗乾淨。

2.保持原料的營養成分;加工中應儘量保持原料的新鮮程度，減少營養成份損失，儘量縮短鮮活原料的存放時間，蔬菜在加工中應先洗後切。

3.按照菜譜的要求加工:

(1)原料粗加工應根據各種菜式烹飪要求妥善合理使用原料，妥善安排，既保證菜餚質量，又提高原料的綜合利用率;同時，要按照各種菜餚的烹製要求使用刀法，注意保持原料的.形狀完整;

(2)原料細加工應根據菜式的要求進行切配，強調整齊均勻，大小、厚薄、粗細、長短都完全一致。

1.制定和使用標準菜譜

(1)廚房對每款菜式都應訂詳細的投料及烹飪說明書，具體規定菜餚烹飪所需的主料、配料、調味品及其用量、烹飪方法、拼擺要求、製作時間等;

(2)在製作中嚴格要求廚師按標準制作，保證菜餚成品色、香、味、形等方面的一致性，即一菜一卡。

2.烹飪質量檢查

廚師長必須對每道工序認真檢查，抓好工序檢查、成品檢查和全員檢查三個環節餐廳及時瞭解賓客對食品菜餚質量的意見反饋廚房，對菜餚製作中出現的問題及時填寫《意見反饋單》由廚師長及時整改。

3.加強培訓和基本功訓練

在日常工作中廚師長要加強現場督導，嚴格要求廚師遵守操作規程，按照標準菜譜進行加工烹調;同時，還應經常性地進行技術培訓和基本功的訓練、考覈。

酒店服務質量管理制度 篇2

在總經理領導下，人力資源部質檢主任和質檢員有權對酒店各部門進行全面服務質量監督檢查。部門級在部門經理指導下，對本部門各個業務部門進行監督檢查。主管級負責對本管區的工作進行監督和檢查。組成酒店質量督導--部門--主管三級檢查督導制。

爲提高酒店的服務質量，使客人真正有賓至如歸的感覺，增強員工的勞動紀律性，同時也使酒店管理人員真正做到抓好自己部門的事，管好自己部門的.人，增強管理人員的管理職能和督導意識，特制定酒店質量督導檢查罰款的有關規定。

(1)酒店質量檢查出的質量、紀律方面的問題一律處罰部門經理。

(2)對檢查出的問題，統一報人力資源部進行處罰。

(3)不管部門人員多少，凡對酒店的服務質量造成不良影響並由此引起客人投訴的，除處罰員工外一併處罰部門經理。

(4)在工作中相互推諉、沒有按時完成工作任務並造成影響的，除處罰責任人外一併處罰部門經理。

(5)凡酒店質量檢查出的問題，一律按酒店員工手冊紀律處罰的有關規定扣罰，並按以下規定處罰部門經理。

①10人以下的部門有違紀的員工，發現一起，處罰部門經理一次。

②10人-50人的部門有違紀的員工一個月內發現二次處罰部門經理一次，不夠二次，按百分比扣除。

③50人-100人的部門有違紀的員工一個月內發現三次處罰部門經理一次，不夠三次，按百分比扣除

④100人以上的部門有違紀的員工，一個月內發現四次，處罰部門經理一次，不夠四次，按百分比扣除。

酒店服務質量管理制度 篇3

一、遵守國家法律、法規，嚴格執行《四川省旅客運輸質量考評辦法》，堅持稽查管理、客觀、公平的原則。

二、堅持“安全第一，預防爲主，綜合治理”的方針，負責督促和檢查各部門、各崗位的'服務質量管理制度的落實情況，及時收集、彙報、處理服務質量管理出現的問題。

三、負責建立和完善車輛和駕駛員服務質量考覈管理、獎懲制度、考覈標準和違犯處理規定。

四、組織質量信譽檢查，消除服務質量信譽事故隱患。

五、定期和不定期組織培訓，提高全員的服務質量意識。

六、牢固樹立安全發展理念，堅持“安全第一、預防爲主、綜合治理”的安全方針，各司其職，各負其責，其抓共管，全面落實以“一崗雙責”爲核心的安全生產責任制度，嚴格執行安全生產責任追究制。

1、在履行本崗位職責的同時行使安全防範和管理的職責，把安全放在首位，質量信譽和管理工作要貫穿於整個生產經營和安全工作之中。

2、把安全放在首位，配合安全科搞好安全資質評定工作。

酒店服務質量管理制度 篇4

一、認真貫徹執行國家有關安全技術質量方針、政策、法律法規，在公司領導下全面負責公司的安全技術質量管理工作；

二、制定和完善公司服務質量規章制度及考覈管理辦法，落實服務質量管理措施，與公司各科室配合協作，建立服務質量保障體系；

三、負責駕乘人員的招聘、培訓、考覈、獎懲工作，負責對各崗位管理人員履行服務質量職責的監督工作；

四、採取各種方式對整個運輸過程中的服務質量進行有效監控，包括起仡站檢查、不定期暗查、行管人員跟車調查、發放旅客義務監督表等；

五、負責對旅客服務質量需求進行調查統計，爲公司領導進行企業決策提供參考；

六、健全質量信譽管理檔案，做好旅客日常建議的處理及公司好人好事等記錄，妥善保管各種質量信譽管理資料，按照規定及時上報各種質量報表；

七、處理公司服務質量事故。

八、組織全司員工的服務質量培訓，強化全司員工的服務質量意識；

九、根據“強制保養、視情修理”的.原則，督促駕駛員進行維護保養，確保車輛技術狀況和安全性能良好，減少運行途中拋錨救急，保證車輛完好率，保證準班正點；

十、負責對客車內服務設施的使用管理工作，加強對車輛的保潔、衛生情況的監督管理。

酒店服務質量管理制度 篇5

一、安全護衛管理

管理處護衛實行24小時全天候值班,三班輪流,每班8小時。早班7:00到15:00;中班15:00到23:00;夜班23:00到次日7:00,各管理處可根據實際情況進行調整。早、中、晚三班每十天依次輪換一次,即每月1日、11日、21日爲輪換日,特殊情況可自行調整。

管理處通常下設三個護衛班,即:護衛一、二、三班。每班分爲四個崗,即:大堂崗,巡邏崗,車庫(場)崗,道口崗。特殊情況下,可增(減)崗位設置。

護衛人員是維護小區內治安和公共秩序的主要力量,在維護大廈治安秩序和維護客戶的安全中,必須及時處理各種問題。處理問題應遵循的原則是:依法辦事,照章執行,不徇私情,以理服人。安全護衛服務具體操作由護衛班負責;護衛主管具體貫徹落實公司制定的各項護衛規章,具體組織實施本管理處的安全護衛工作,處理安全護衛服務過程中出現的不合格。對不同性質的問題,應採取不同的處理方法。

1、對客戶之間一般違規行爲和問題,如糾紛等,可通過說服教育辦法解決,主要是分清是非,耐心勸導,禮貌待人。

2、對一時解決不了而又有擴大趨勢的問題,應採取'可散不可聚、可解不可結、可緩不可急、可順不可逆'的處理原則,盡力勸開,耐心調解,把問題引向緩解,防止矛盾激化。

3、在處理上,堅持教育與處罰相結合的原則,如違反法紀情節明顯輕微,不需要給予處罰的,可當場予以教育或協助其所在單位、家屬進行教育;需要給予治安處罰的,交公安機關處理;違反公司有關規定的,交管理處辦公室處理。

4、對於犯罪行爲,必須及時予以制上,設法把犯罪嫌疑人抓獲並扭送公安機關。防止違反安全護衛規章的行爲出現和各類治安案件的發生。

管理處護衛主管負責對安全護衛工作進行日檢;管理處管理層負責每月不少於四次的夜間查崗。對以上檢驗中發現的嚴重不合格應立即查找原因,及時採取糾正措施,並認真填寫糾正措施報告上報品質部;發現隱患應及時採取預防措施,並認真填寫預防措施報告上報品質部。

二、清潔綠化管理

對清潔、綠化、消殺等服務公司的'工作質量進行控制,控制方式分日檢、月檢兩種方式。

1、日檢:清潔綠化主管每日對管轄範圍內的清潔狀況進行不間斷地巡查,並填寫每日檢查紀錄。在日檢中發現的不合格項要求服務公司當日整改,並在日檢紀錄中註明;如有發現服務公司對我司榮譽和聲譽造成嚴重影響,管理處即時將情況上報公司品質部,由品質部向相關服務公司發出書面警告,一年內書面警告累積達三次,有權要求終止分包合同。

2、月檢:公司每月樓檢進行抽樣檢查,檢查中發現不合格項由管理處限定服務公司定期整改,如因對方失誤造成我司的榮譽和聲譽受損的,可考慮在該公司當月服務費中扣除部分費用作爲罰金。

3、抽查項目與方式:

1)首層地面(含綠化帶):抽查紅線範圍內80平方米的地面(每次抽查的範圍不同)。

2)首層大堂的地面、牆面:抽查其中兩棟的大理石地面、牆面保養情況。

3)標準層通道的地面磚、牆面磚、公共設施、設備:每棟抽查八層標準層,檢查地面磚、牆面磚、消防栓、防火門、排風口、後樓梯扶手、垃圾桶擺放處等地是否按合同規定標準進行保潔。

4)寫字樓每座各抽查10個標準層,檢查通道內公共設施、洗手間、茶水房是否清潔衛生。

5)地面的下水道、污水井(含地下室內部分):抽查下水道20米長,沙井、污水井各5個。查看是否達到規定的清潔標準。

6)地下室停車場的管線、天棚、地面抽查管線30米長,天棚80平方米,地面80平方米範圍的清潔程度是否達到標準。

7)樓宇的天台、設備層地面、公共設施抽查兩棟樓宇的天台、設備層地面及公共設施的衛生狀態。

8)不鏽鋼部分(電梯轎廂、外廳門、地面警告牌、圍欄等):電梯轎廂每棟抽查一部電梯;電梯外廳門在檢查標準層公共設施時一併檢查。每棟抽查8層電梯外廳門;地面警示牌、圍欄抽查3-4處。

9)垃圾清運:垃圾要日產日清,垃圾清理過程要有地面清潔工進行監督,如有遺留的垃圾沒有清運,管理處有權要求重新清運並作相應處罰。對垃圾不能及時清運的,服務方應給出書面原因,並保證不再違反。

10)消殺:必須對消殺服務公司進行控制,要求派來的消殺人員必須到管理處簽到後,方可進行消殺。消殺人員必須持有政府頒發的除四害'許可證。消殺的標準必須達到《廣東省'除四害'管理規定》的城鎮'除四害'控制標準。

11)綠化:確保綠化井然有序,管理過程包括:植物養護、植物造型和修剪、植物的病蟲害防治、植物的澆水與施肥等。

三、維修管理

爲確保客戶提出的服務要求得到滿足,使樓宇各部分能安全、長久、有效的使用。控制方式分爲日檢、周巡及月檢。

1、維修主管負責每日對派工單進行檢驗;

2、維修主管每週對管轄範圍內的維修狀況進行不間斷地巡查,並填寫檢查紀錄。

3、公司每月樓檢進行抽樣檢查,檢查中發現不合格項由管理處限期整改。

4、檢驗規則:

1)服務及時性:從接到維修要求起至到達目的地的時間不超過25分鐘。維修時間視工藝複雜程度而定:一般性維修不超過8小時;對於特別困難的,從接到維修要求到維修完成最多不超過72小時(工藝要求特殊的例外);不能當天完成的,應向客戶解釋原因。

2)服務質量:按維修服務標準進行檢驗。功能性維修,以恢復原有功能爲準;外觀性維修,表面應無色差、高低不平現象,與原有部位相比較,應無突兀感;滿足客戶的合理要求;嚴格按工作標準執行。

酒店服務質量管理制度 篇6

服務質量信譽考評領導小組職責

一、以安全生產工作爲中心，負責服務質量信譽監督管理工作。

二、組織從業人員進行服務質量素質培訓教育工作。三、協助管理部門及相關單位的管理協調工作。

四、負責處理各類服務質量信譽投訴案件，解決服務質量信譽糾紛。

五、監督服務設施的完善工作。

副經理服務質量管理工作職責

一、在經理領導下，認真學習並貫徹執行國家有關運輸服務質量管理的法律法規和行業、公司規章制度。

二、堅持“安全第一，預防爲主，綜合治理”的方針，具體領導生產經營科開展服務質量管理工作，督促、檢查各部門、各崗位的質量管理制度執行情況，及時處理服務質量管理中出現的'問題。

三、完善企業服務質量管理制度和措施，督促組織服務質量信譽檢查。

四、接受上級質量監督檢查，及時傳達、貫徹上級部門對服務質量管理的指標精神。

五、加強對駕駛員、乘務員及管理人員的服務質量教育，定期和不定期組織培訓，提高服務質量意識。

六、開展質量競賽，總結、評比、表彰服務質量先進事蹟及個人，推廣服務質量管理先進經驗。

七、充分調動員工的積極性、主動性、自覺性，搞好質量信譽考評工作。

生產經營服務質量科

服務質量監督管理職責

一、認真貫徹執行國家有關安全技術質量方針、政策、法律法規，在公司領導下全面負責公司的安全技術質量管理工作；二、制定和完善公司服務質量規章制度及考覈管理辦法，落實服務質量管理措施，與公司各科室配合協作，建立服務質量保障體系；

三、負責駕乘人員的招聘、培訓、考覈、獎懲工作，負責對各崗位管理人員履行服務質量職責的監督工作；

四、採取各種方式對整個運輸過程中的服務質量進行有效監控，包括起仡站檢查、不定期暗查、行管人員跟車調查、發放旅客義務監督表等；

五、負責對旅客服務質量需求進行調查統計，爲公司領導進行企業決策提供參考；

六、健全質量信譽管理檔案，做好旅客日常建議的處理及公司好人好事等記錄，妥善保管各種質量信譽管理資料，按照規定及時上報各種質量報表；

七、處理公司服務質量事故。

八、組織全司員工的服務質量培訓，強化全司員工的服務質量意識；

九、根據“強制保養、視情修理”的原則，督促駕駛員進行維護保養，確保車輛技術狀況和安全性能良好，減少運行途中拋錨救急，保證車輛完好率，保證準班正點；

十、負責對客車內服務設施的使用管理工作，加強對車輛的保潔、衛生情況的監督管理。

生產經營服務質量科科長

酒店服務質量管理制度 篇7

1.服務設施

1.1店堂門面、牌匾清潔醒目，櫃檯貨架佈局合理，證照、齊全，櫥窗美觀藝術，整體效果好、起到指導消費、吸引顧客、美化市容作用。

1.2店堂內佈局合理明亮整潔，無雜物廢物，客流暢通，保持貨櫃、貨架營業用具設備以及倉庫清潔衛生。

2.文明經營：

2.1接待顧客要做到主動熱情、耐心、周到、細緻、一視同仁、禮貌待人。

2.2營業員上崗應使用文明用語，即“請、歡迎、您好、謝謝、對不起、再見”。不準同顧客吵架、頂嘴，不準談笑、嘲弄顧客，不準吃零食和看報紙、刊物，做到文明經營。

2.3微笑站立服務，耐心聽取顧客意見，及時反饋質量信息，對顧客投訴應及時反饋給質量管理員或單位負責人。對顧客意見或投訴應做到件件有落實交待、樁樁有答覆，設立監督舉報電話。

2.4銷售保健食品時應正確介紹保健食品的保健功能、適宜人羣及注意事項，店內的廣告宣傳，要以行政主管部門審批的`內容爲準，要實事求是的宣傳，不得誇大宣傳保健功能，嚴禁宣傳疾病預防、治療功能療效，嚴禁誤導消費者。