服務規章制度4篇

一上崗前準備工作

1點到 開會 分配一天的工作要點。

2檢查個人衛生

3檢查室內衛生

4檢查餐具是否準備齊全，菜譜幾點菜單是否放在規定位置，筆是否好使。

二 服務程序

1 臺邊站立，等待客人光臨我酒店。

2 客人路過身邊時，要微笑說一聲：“您好”歡迎光臨。

3 拉木椅讓座，對客人說，《先生 女士》請坐。

4 斟茶，斟茶時應小心 避免燙傷客人，斟茶時要說，你好 請用茶。

5 徵求客人 先生請問現在是否可以點菜?或現在?可以點菜嗎?

6 點菜 將菜譜正面放到主人賓面前 說這是本店的菜譜，請您選擇。

7 推薦菜單程序 海鮮 魚類 肉類 特色菜類，多重複推薦幾遍，這是服務中的重要環節，要求客人菜數成雙，外加湯類。

8 點菜單跡工整，材料明瞭，寫明姓名 時間 卓號 一式三聯。

9 酒水 請問先生您飲用什麼酒水，來白酒還是啤酒?我們酒店白酒有，，，，啤酒有，，，， 如果又不喝白酒的，問 這位來瓶啤酒嗎?如果白酒啤酒都不喝，問那你來點什麼飲料。

10 斟酒 將酒瓶打開 標準操作白酒 啤酒飲料打開，標準倒上水沫杯滿即可。

11 上菜 溫柔說; 先生 慢回身 小心燙到，碗盤端平穩 上到檯面 ，不急不躁 報上菜名，上完最後一道菜時說 菜齊了 請各位慢用。

12 在客人就餐的過程中，又來了幾位客人，要馬上拉椅子讓座，填置餐具等用具， 並問主賓，是否需要在添幾道菜，根據桌上的菜在添幾道桌上沒有的，重複前面幾項的服務程序。

13 在就餐過程中，要經常留意客人的 酒杯 茶杯 湯碗 客人的杯中無酒 茶水了，要及時續滿，不喝酒的客人 ，要及時續滿飲料和湯水。

14 就餐過程中，客人如果喊 服務員要應聲及時趕到，走足要快 不要跑， 馬上問 請問先您需要點什麼?如果不能及時趕到，也要應聲回答 哎 您稍等馬上就到。

15 客人點的菜如果有湯菜 燉菜，要留意是否涼了，徵求客人意見，請問先生 這個湯菜是否需要給您熱一下。

16 留意檯面上的菸灰缸，檯面的雜物要及時清理，餐盤菸灰缸要及時更換，清理時，告知客人，先生 慢回身，注意不要將雜物掉落到客人身上，酒瓶要及時拿到安全的地方。

17 看見客人要停止飲用酒水時，要及時問道;請問各位來點什麼主食，如果客人說不着急， 你可以跟客人笑着說;我們酒店的主食都需要現做，比較慢我怕耽誤您，惹您不高興。

18 結賬 客人說買單 ，服務員立刻走到吧檯 對照菜單，將標準金額的菜單交給買單的客人，說 先生你今天消費的是xxxxx元，給客人找錢的時候要說 您拿的是xxx元，這是找給您的xxx元，請你收好。

19 結完帳用完餐客人如果沒有及時走，也要及時倒滿茶水，等待客人起身離座，客人離座時要說 先生請慢走，歡迎下次光臨。

三 注意事項

1 受到客人表揚時，要說謝謝您的誇獎，這都是我應該做的。受到客人批評時要說;先生對不起，這都是我的過失，請您原諒，下次一定改正。

2 上菜時 傳菜員要先檢查菜中是否有異物，如果服務員發現有異物，不聲退給傳菜員，如果客人吃到一半時發現有異物時，要馬上把菜端到一邊，並向客人道歉，先生對不起，這都是我們工作中的失誤，請您原諒，我馬上讓廚房給您重做這道菜。如果客人說不用了，要說先生如果您不想吃這道菜，可以給換您愛吃的菜，您千萬要原諒我們的過錯，客人如果同意了，要說謝謝各位。

〖1〗〖2〗

3 如果客人表示菜味道鹹淡不適，對客人說 好的先生，我馬上拿到廚房給您重新調製一下，重新上菜之後，問道 先生您看這回可以嗎?

4 如果客人說菜的做法不對，要說菜的做法有很多種，有粵菜做法 魯菜做法 遼菜做法請問您愛吃那種做法跟我說一下，我馬上拿到廚房讓廚師給您重新調製一下。

5 客人說於是死的

6 如果 菜主食慢了，要說 先生我馬上到廚房給你追一下，追了幾回也沒有上來，要說 先生菜實在是太慢了，請各位原諒，我先給各位倒杯茶吧，菜很快就會上來了

7 客人如果說價格貴，如果是海鮮，要說 這種xxx海鮮都是每天上貨，保證新鮮，前幾天我們曾經賣過xxx元，很便宜，但是今天上很貴，請先生體諒。 如果是平常菜，要說 您的意見我一定像經理反映，成本覈算也有失誤的時候，經理一定會讓會計好好覈算一下，如果真的貴了，我們還得感謝你的寶貴意見。

8如果菜或主食沒有了，要說 對不起先生xxx菜已經賣完了可以點別的嗎?如果幾位實在想吃我們馬上拍採購員去市場買，就是時間稍微慢一些。您得稍等一下。

9 酒水 如果我們酒店沒有客人要的那種酒水，要說先生我們現在還沒有這種酒，這幾天採購員也正在打聽貨源，我像您下次光臨的時候，一定會喝到這種酒，今天能不能委屈一下，喝點別的酒，xxx酒顧客都反映很好喝，來這種酒可以嗎?

10 工作失誤碰到了客人或髒東西濺到客人身上時 要馬上道歉 並用乾淨毛巾幫客人擦拭乾淨。

11看住自己的包間，不要到處亂走，以免給客人帶來不便。

12 結賬必須有本臺服務員到吧檯 結賬對菜單別人不得代替。

13 要將所剩沒有開瓶的飲料啤酒交到吧檯，不準佔爲己有，遺落物品一律交到吧檯。

14 與客人擦身而過時，要微笑讓客人先過。

15 如果客人的位置阻礙了我們的工作，要說 先生能麻煩你一下嗎?客人同意 要說謝謝。

16 如果客人與你談與工作無關的話，要簡單應付幾句，然後說 對不起先生，那邊有客人等着我服務，該天我們再聊。

17 不許在客人跟前，和別的服務員互相交談 竊竊私語。不準有各種不雅的小動作。如搓手 揉眼 揉鼻子 打哈欠 伸懶腰 手插兜裏 等等。

18 到了休息時間所管檯面還有客人時，不許不值班去休息。不論是否值班人員。<晚班除外> 晚班下班時，要將所管檯面上的客人事宜安排給值班人員，交代清楚，方可離崗。

19 到吧檯拿貨時，必須見單下貨，否則吧檯人員又有權拒絕下貨。

20 要經常檢查所屬檯面的衛生。扯臺要快，打掃的要乾淨整潔。

21 服務員之間要保持團結，互相幫助，不要斤斤計較 小肚雞腸。以一份快樂的心情迎接每天的工作。

1、準時上下班，提前10分鐘到前臺報到，由領班召開班前會，佈置當日工作任務及注意事項。

2、上班時保持微笑，不可因私人情緒而影響工作。

3、儀容儀表要符合員工手則的要求，女員工不留披肩女，男員工不留鬍鬚。

4、員工用膳應在指定地點，不得隨意在工作區域吸菸，吃零食。

5、上班時不得打私人電話。

6、員工不得進入客房休息，洗澡，看電視等。

7、客房鑰匙須隨身攜帶，不得隨意放置。

8、在工作區遇到客人應禮貌問候。您好！

9、保持工作區域的整潔和安靜，與客人說話聲音以對方聽清爲限，同事間交談不得大聲喧譁，嚴禁在走廊內大聲叫喊。

10、聽從上級在工作的安排，上班時間嚴禁會客，或與同事閒聊。

11、與同事相處，友好合作，不發生金錢或物品上的借貸關係。

12、員工不得利用工作之便，私自套取外匯。

13、員工不得私收小費、禮物或侵吞客人遺留物品。

14、員工不得在酒店內賭博，酗酒。

15、員工不得收藏，傳閱，複製反動，淫穢畫刊，書籍和錄像，客房內收出的報刊雜誌一律交辦公室處理。

16、員工不得偷盜酒店公私財物。

17、員工要遵守外事紀律，不得與客人私下通信。交往和客人在一起時不得表示過分親熱，未經同意，不可抱玩客人小孩，更不準隨便給小孩

食物。

18、交接班時應將未完成的工作或特別事項交接清楚，接班人未到達，不得擅自離開工作崗位或先行下班。

19、清掃房間時不得任意移動房內的行李物品，嚴禁翻動客人物品，如確要移動客人物品，在清掃完畢後，要馬上移回原處。

20、不得隨意丟棄房內的紙張，印刷品（除非放在垃圾筒內）。

21、進入客房要嚴格按照進房程序進行。

22、每班完成自己的工作任務，養成隨時檢查自己職責內尚有何事沒做，何事待辦的習慣。所有電話必須做出電話記錄並落實。

23、客人不在房內，不得讓訪客進入。

24、客人詢問，要熱情回答，不可說“不”。

25、對客房內的可疑情況，要及時彙報。

26、應謹記酒店內時常保持整齊，清潔如發現任何地方有垃圾和紙屑應該主動把它拾起，放進廢物箱。

27、其它部門人員需要進入房間工作時，必須有本樓層服務員的陪同。

28、不得隨便缺席，如有急事或特殊情況，要提前通知辦公室或主管。

29、不得在酒店內接待親威朋友來訪。

30、不得將個人的私事私物帶回酒店。

31、直呼客人及上司的名，應禮貌地稱“x先生”或“x小姐”。

32、不要太依靠自己的記憶力，養成做筆錄的習慣。

33、使用機器前後需做檢查是否完好及做保養工作。（吸塵器）

34、嚴禁浪費公司資源及清潔用品。

第二個

酒店員工管理制度

一、勞動管理制度：酒店員工每月休息兩天（炊事班師傅、配菜人員除外，一般安排在週六週日），有事請假（不發工資）回店銷假，書寫請假條，經批准後方可離崗，否則安曠工論處，曠工一天扣發基本工資的百分之兩百。

二、工作管理制度：全體員工必須要服從安排，聽從指揮，當天工作必須要當天高標準地完成，上班時間不許會客、接打電話、看電視、做私活。

三、財務管理制度：各項收支要做到日清月結，總檯每天要與酒店結清當天帳目，各員工予支資金，不得超過當月工資的一半，員工工資在一般情況下按月發放（特殊情況可適當推遲，但不得超過一個月）。

四、財產物資管理：各員工要愛護管理好酒店所有財產物資，各類工器具、餐具、工作服等物品，誰損壞誰照價賠償，用當月工資抵扣，如不夠者用下月工資繼續抵扣，直至扣完爲止。

五、學習管理制度：每星期日下午集中學習兩小時，學習內容包括事時政治、業務訓練和文體活動，根據具體情況可交替進行安排。

六、衛生管理制度：每星期六下午爲集中打掃除時間，各員工按照自己分管的衛生責任區認真進行打掃清理，不許出現衛生死角。做到牆壁乾淨、地面整潔、無灰塵廢棄物；門窗玻璃乾淨明亮無污垢斑跡；洗手間無蚊蠅異味。

七、獎懲責任制：建立檢查考試獎懲責任制，每月15日下午進行各項制度落實情況的檢查和各項業務技術的考試，檢查考試合格者獎現金5元，不合格者罰款2元。

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務員日工作流程

9：25—9：30到崗並點名

9：30---9：45班前例會，接收工作安排與通知(培訓可延至十點)

9：45---10：45餐前準備

a打掃工作區域衛生，餐具桌面抹塵。

b檢查設施設備保證正常工作。

c準備並檢查服務用品，如：餐巾紙打火機酒啓等。

d打好開水並按規定開空調調節室溫。

10：45---11：00

a再次自檢儀容儀表及餐前衛生，調節情緒準備以飽滿而熱情的精神狀態迎接上帝。

b接受檢查人員的餐前檢查，認真對待檢查工作並給予積極的配合，對於檢查人員所檢查出的問題及時更正。

c做好個人準備工作(如：喝水去洗手間等)

11：00---14：00餐中服務做到親情服務熱情服務快捷服務

a值班人員13：00就餐，非值班人員13：30就餐。

b值班人員做好與非值班人員的交接工作(交接內容：1是否結賬2所點菜品酒水是否以上齊，是那些還未上3客人的就餐進程4客人的就餐

心情5客人對服務或菜品等有什麼要求6哪位請客或結賬等)

第一值臺人員做好2：00以前已走餐位的餐後收尾工作至正常迎客狀態。

d及時關閉水電氣等易耗品，做到節約降耗。

2：00---15：55值班人員做好所有的值班工作及收尾工作，並且像正常營運期間一樣熱情周到細緻的服務餐廳客人,保證客人來早來晚都一

樣的享受優質的服務。

15：55---16：00到崗並點名

16：00---16：15班前例會，接收工作安排與通知。

16：15--17：00餐前準備

a打掃工作區域衛生，餐具桌面抹塵。

b檢查設施設備保證正常工作。

c準備並檢查服務用品，如：餐巾紙打火機酒啓等。

d打好開水並按規定開空調調節室溫。

17：00--17：15

a再次自檢儀容儀表及餐前衛生，調節情緒準備以飽滿而熱情的精神狀態迎接上帝。

b接受檢查人員的餐前檢查，認真對待檢查工作並給予積極的配合，對於檢查人員所檢查出的問題及時更正。

c做好個人準備工作(如：喝水去洗手間等)

17：15--20：30餐中服務做到親情服務熱情服務快捷服務

a值班人員20：00就餐，非值班人員20：30就餐。

b值班人員做好與非值班人員的交接工作(交接內容：1是否結賬2所點菜品酒水是否以上齊，是那些還未上3客人的就餐進程4客人的就餐心情5客人對服務或菜品等有什麼要求6哪位請客或結賬等)第一值臺人員做好20：30以前已走餐位的餐後收尾工作至正常迎客狀態。

20：30--值班人員做好所有的值班工作及收尾工作，並且像正常營運期間一樣熱情周到細緻的服務餐廳客人,保證客人來早來晚都一樣的享受優質的服務。

一上崗前準備工作

1點到 開會 分配一天的工作要點。

2檢查個人衛生

3檢查室內衛生

4檢查餐具是否準備齊全，菜譜幾點菜單是否放在規定位置，筆是否好使。

二 服務程序

1 臺邊站立，等待客人光臨我酒店。

2 客人路過身邊時，要微笑說一聲：“您好”歡迎光臨。

3 拉木椅讓座，對客人說，《先生 女士》請坐。

4 斟茶，斟茶時應小心 避免燙傷客人，斟茶時要說，你好 請用茶。

5 徵求客人 先生請問現在是否可以點菜？或現在？

可以點菜嗎？

6 點菜 將菜譜正面放到主人賓面前 說這是本店的菜譜，請您選擇。

7 推薦菜單程序 海鮮 魚類 肉類 特色菜類，多重複推薦幾遍，這是服務中的重要環節，要求客人菜數成雙，外加湯類。

8 點菜單跡工整，材料明瞭，寫明姓名 時間 卓號 一式三聯。

9 酒水 請問先生您飲用什麼酒水，來白酒還是啤酒？我們酒店白酒有，，，，啤酒有，，，， 如果又不喝白酒的，問 這位來瓶啤酒嗎？如果白酒啤酒都不喝，問那你來點什麼飲料。

10 斟酒 將酒瓶打開 標準操作白酒 啤酒飲料打開，標準倒上水沫杯滿即可。

11 上菜 溫柔說; 先生 慢回身 小心燙到，碗盤端平穩 上到檯面 ，不急不躁 報上菜名，上完最後一道菜時說 菜齊了 請各位慢用。

12 在客人就餐的過程中，又來了幾位客人，要馬上拉椅子讓座，填置餐具等用具， 並問主賓，是否需要在添幾道菜，根據桌上的菜在添幾道桌上沒有的，重複前面幾項的服務程序。

13 在就餐過程中，要經常留意客人的 酒杯 茶杯 湯碗 客人的杯中無酒 茶水了，要及時續滿，不喝酒的客人 ，要及時續滿飲料和湯水。

14 就餐過程中，客人如果喊 服務員要應聲及時趕到，走足要快 不要跑， 馬上問 請問先您需要點什麼？如果不能及時趕到，也要應聲回答 哎 您稍等馬上就到。

15 客人點的菜如果有湯菜 燉菜，要留意是否涼了，徵求客人意見，請問先生 這個湯菜是否需要給您熱一下。

16 留意檯面上的菸灰缸，檯面的雜物要及時清理，餐盤菸灰缸要及時更換，清理時，告知客人，先生 慢回身，注意不要將雜物掉落到客人身上，酒瓶要及時拿到安全的地方。

17 看見客人要停止飲用酒水時，要及時問道;請問各位來點什麼主食，如果客人說不着急， 你可以跟客人笑着說;我們酒店的主食都需要現做，比較慢我怕耽誤您，惹您不高興。

18 結賬 客人說買單 ，服務員立刻走到吧檯 對照菜單，將標準金額的菜單交給買單的客人，說 先生你今天消費的是xxxxx元，給客人找錢的時候要說 您拿的是xxx元，這是找給您的xxx元，請你收好。

19 結完帳用完餐客人如果沒有及時走，也要及時倒滿茶水，等待客人起身離座，客人離座時要說 先生請慢走，歡迎下次光臨。

三 注意事項

1 受到客人表揚時，要說謝謝您的誇獎，這都是我應該做的。受到客人批評時要說；先生對不起，這都是我的過失，請您原諒，下次一定改正。

2 上菜時 傳菜員要先檢查菜中是否有異物，如果服務員發現有異物，不聲退給傳菜員，如果客人吃到一半時發現有異物時，要馬上把菜端到一邊，並向客人道歉，先生對不起，這都是我們工作中的失誤，請您原諒，我馬上讓廚房給您重做這道菜。如果客人說不用了，要說先生如果您不想吃這道菜，可以給換您愛吃的菜，您千萬要原諒我們的過錯，客人如果同意了，要說謝謝各位。

3 如果客人表示菜味道鹹淡不適，對客人說 好的先生，我馬上拿到廚房給您重新調製一下，重新上菜之後，問道 先生您看這回可以嗎？

4 如果客人說菜的做法不對，要說菜的做法有很多種，有粵菜做法 魯菜做法 遼菜做法請問您愛吃那種做法跟我說一下，我馬上拿到廚房讓廚師給您重新調製一下。

5 客人說於是死的

6 如果 菜主食慢了，要說 先生我馬上到廚房給你追一下，追了幾回也沒有上來，要說 先生菜實在是太慢了，請各位原諒，我先給各位倒杯茶吧，菜很快就會上來了

7 客人如果說價格貴，如果是海鮮，要說 這種xxx海鮮都是每天上貨，保證新鮮，前幾天我們曾經賣過xxx元，很便宜，但是今天上很貴，請先生體諒。 如果是平常菜，要說 您的意見我一定像經理反映，成本覈算也有失誤的時候，經理一定會讓會計好好覈算一下，如果真的貴了，我們還得感謝你的寶貴意見。

8如果菜或主食沒有了，要說 對不起先生xxx菜已經賣完了可以點別的嗎？如果幾位實在想吃我們馬上拍採購員去市場買，就是時間稍微慢一些。您得稍等一下。

9 酒水 如果我們酒店沒有客人要的那種酒水，要說先生我們現在還沒有這種酒，這幾天採購員也正在打聽貨源，我像您下次光臨的時候，一定會喝到這種酒，今天能不能委屈一下，喝點別的酒，xxx酒顧客都反映很好喝，來這種酒可以嗎？

10 工作失誤碰到了客人或髒東西濺到客人身上時 要馬上道歉 並用乾淨毛巾幫客人擦拭乾淨。

11看住自己的包間，不要到處亂走，以免給客人帶來不便。

12 結賬必須有本臺服務員到吧檯 結賬對菜單別人不得代替。

13 要將所剩沒有開瓶的飲料啤酒交到吧檯，不準佔爲己有，遺落物品一律交到吧檯。

14 與客人擦身而過時，要微笑讓客人先過。

15 如果客人的位置阻礙了我們的工作，要說 先生能麻煩你一下嗎？客人同意 要說謝謝。

16 如果客人與你談與工作無關的話，要簡單應付幾句，然後說 對不起先生，那邊有客人等着我服務，該天我們再聊。

17 不許在客人跟前，和別的服務員互相交談 竊竊私語。不準有各種不雅的小動作。如搓手 揉眼 揉鼻子 打哈欠 伸懶腰 手插兜裏 等等。

18 到了休息時間所管檯面還有客人時，不許不值班去休息。不論是否值班人員。<晚班除外> 晚班下班時，要將所管檯面上的客人事宜安排給值班人員，交代清楚，方可離崗。

19 到吧檯拿貨時，必須見單下貨，否則吧檯人員又有權拒絕下貨。

20 要經常檢查所屬檯面的衛生。扯臺要快，打掃的要乾淨整潔。

21 服務員之間要保持團結，互相幫助，不要斤斤計較 小肚雞腸。以一份快樂的心情迎接每天的工作。

客戶服務部門於XX年4月正式成立並獨立出來，部門經理—部門主管—員工一體化的的管理模式 。入職培訓，服務規範，業務知識，績效考覈，出勤考覈，休假制度等整套的管理流程。爲了迎合顧客細化問題的需求，客服部門內部細分爲訂單組，投訴組，客服組3個大類，在基於公司的企業文化及服務理念的宗旨上，部門在逐漸擴大規模，完善管理。

客服部門理念：

只有更專心纔會更專業。專業的態度，專業的服務流程是我們堅持的理念!

一、 部門構架

二、 部門職責

1) 受理公司用戶的在線解答，熱線電話的處理，售前諮詢及售後服務支持

2) 本部門員工實現目標管理和績效考覈。對本部門員工實行在職輔導和業務培訓。並提出本部門員工的培訓、調薪、晉升、獎懲、辭退等方面的建議。

3) 參與制定公司管理制度，參與公司整體發展方向的協助及配合

4) 配合市場部，技術部及時反饋用戶信息

5) 遵紀守法，維護用戶個人隱私及個人信息

6) 遵守基本的職業操守，不遺漏公司任何商業機密

7) 完成上級安排的其他工作

三、 客服部部門各職能崗位職責

1、 客服部經理

1)完成客服部門規劃性建設、團隊性建設

2)負責部門的日常管理和監督，提升部門工作質量

3)組織有效的客戶關係管理工作

4)制定積極有效的績效考覈制度，獎懲措施

4)合理的分配部門各職能崗位

2、客服主管

1)制定年度工作計劃並分解到季度或者月度

2)制定部門員工培訓計劃

3)注重部門禮儀禮貌，提供優質的顧客服務

4)檢查員工的客服工作流程，確保服務質量，做好客服受理和投訴問題

5)制定員工排班表，協助經理做好員工專業知識的訓練及員工的業績考覈

6)上傳下達，及時反饋信息，協助經理協調溝通部門與其他部門關係

7)管理員工的日常工作及住宿問題

3、客戶服務人員

1)及時處理客戶提出的各種問題，具備良好的職業道德和工作技巧，及時反饋客戶反映的各類問題。

2)負責受理顧客的諮詢，建議及投訴等一系列工作，篩選問題並提交相關處理人員。

3)具備良好的溝通能力和打速度，即文描述能力

4)每日收集並整理日常問題，總結問題，反饋問題，解決問題

5)服從管理，按照部門規章制度嚴格從事各項工作

4、客戶投訴受理人員

1)受理客訴，及時給顧客處理糾紛及舉報等一系列問題

2)本着公平，公正的原則受理問題，處理客訴問題有憑有據，有記錄

3)在顧客投訴問題當中提取潛在信息，收取積極的建議，及時反饋，減少客訴量

4)總結客訴問題，並分析問題原由，在可控制範圍內徹底解決問題

5、訂單受理人員

1)熟練掌握各個供貨渠道的基本情況，瞭解供貨商習性，顧客有充值疑問第一時間解答

2)及時發現充值問題，及時向上級反饋渠道問題，及時調整，做到充值順暢

3)協助顧客處理訂單問題

4)遵守基本的職業操守，不得向顧客供貨商的信息及資料

5)定期總結並彙報供貨渠道充值情況

附件一：

部門季度計劃

第五代軟件自去年五一推向市場，隨着軟件不斷的完善和公司規模的不斷壯大，用戶羣體也節節攀升，對於當前的公司狀況，銷售、後臺技術支持、售後客戶服務是3大重點。而當前的市場背景讓我們的客戶服務在市場競爭中顯的尤爲重要。

根據公司現狀現對客服部的工作做如下計劃：

一、 新人培訓

1 通過視頻教程的學習，和現場的軟件介紹，讓新員工全面瞭解當前軟件的整個運

作流程。

2 3天培訓期，全面系統的從服務態度到業務知識等方面對新員工進行系統培訓

3 培訓上崗以後通過以舊帶新的一對一模式，實行新人責任制。老員工帶一名或多名新人，以達到提高新人的上手速度，同時對老員工綜合業務知識的再次審覈的效果。

二、 服務態度專業化

1 客服話術專業化，統一客服話術，統一客服qa 。

2 客服接待專業化，統一客服問候語，統一結束語

3 處理問題專業化，根據顧客的表述，發現問題，分析問題，解決問題，解決不了提交問題，回覆顧客。

4 響應顧客專業化，60秒響應

5 服務分類專業化，客服，訂單客服，投訴客服 分工明確，各司其職。

三、 客戶服務細分化

打破過去一概而論的處理方法，客服細分爲技術傾向型、理論傾向型以及全能型，根據顧客的實際情況，以最好最快最專業的效率解決問題。做到每一個細分的分支都是最專業的。

四、 處理問題系統化流程化

1 客服受理---解決問題—回覆顧客—問題反饋

2 客服受理---交易糾紛---投訴專員--覈實處理—回覆顧客--問題反饋

3 客服受理---技術故障---技術傾向型客服—覈實處理--回覆顧客—問題反饋

4 客服受理---技術故障---技術傾向型客服—覈實處理無法解決—申報技術部門—回覆顧客--問題反饋

五、問題總結個人化

1 充分樹立每位客服人員的主人翁意識，一人/周 負責每天總結並反饋當天的工作問題。

2 每位客服人員創建一個客服日誌，蒐集每天的問題，定期檢查日誌，分析問題。

六、受理投訴糾紛專業化

成立專門的投訴小組，爲顧客處理糾紛，投訴，保障顧客應有的利益，讓顧客購買軟件不但有售後，更有交易保護，對官方信任高於一切

七、考覈透明化

1. 每天查看每人20條聊天記錄，有4條不合格者扣一分，每月除去休息的4天，共計26分，每人每月得分低於20分者，扣除當月獎金的50元，低於15分者扣除100元，12分以下本月獎金沒有!26分全滿者基本獎金全得並考慮額外獎金

2 聊天記錄考覈從問候語，結束語，服務態度，服務用語，業務知識來考覈。

3 .每人每天的扣分情況會有相關記錄。考覈標準將圍繞問候語，結束語是否規範、響應顧客是否及時、處理問題是否清晰及時等方面考覈

附件二：

第五代客服培訓課程表

時間培訓內容講師

第一天上午瞭解公司文化，理念以及服務宗旨。，服務禮儀，服務態度培訓/

下午現場跟隨式瞭解客服部門相關工作

第二天上午工作流程、範圍、方式系統培訓，崗位職責、職業道德、職業操守培訓/

下午現場跟隨在職員工瞭解基本客服業務。

第三天上午業務知識培訓1--軟件使用方法及基本功能。業務知識培訓2—日常問題的處理方法及技巧鄧鴻恩

下午現場跟隨在職員工瞭解基本客服業務