推行“一個窗口對外” 提高行政效能
推行“一個窗口對外” 提高行政效能
區行政服務中心在區委區政府的正確領導下，緊緊圍繞“依法行政、優化環境、服務企業、方便羣衆”這一宗旨，全力搞好全區行政審批工作的協調、監督和服務工作，大力推行“服務最優，辦件提速，效能最好”系列得力舉措，取得明顯成效。中心從2004年6月8日正式掛牌運行到今年 月 日止，共受理各類行政審批事項 件，辦結 件，辦結率 %；受理各類投訴案件 件，辦結率達 %。同時，中心代行政收費 萬元。
通過近一年的實踐、探索和調整，中心制度建設、內部管理、網絡建設、作風建設、考勤考覈等工作成效明顯，走在全區的前列。中心在抓行政審批服務與改革，推行“一個窗口對外”，提高行政效能上，主要抓了以下幾個方面的工作。
一、規範運作，把中心建成轉變政府職能的“平臺”。
爲了提高辦事效率，使中心成爲敞開的行政，公平的窗口，效能的快車，中心在規範運作上狠下功夫，通過實行“一個窗口對外”的工作運行機制，積極推行政務公開，狠抓審批事項清理和辦事程序的簡化，把規範運作和優質服務貫穿工作始終。
一是對進入服務中心的行政審批事項實行“六公開”。即許可內容公開，辦事程序公開，政策依據公開，申報要求公開，服務時限公開，收費項目及標準公開，從根本上杜絕了過去審批不透明，收費不規範，申報材料不明確等現象。中心25個窗口單位的229項行政審批事項全部通過互聯網、政務公開欄、服務指南、便民櫃、窗口辦事須知等多種形式全方位公開，實現了陽光審批、透明作業。
二是對審批項目實行“五制”。即首辦負責制，直接辦理制，限時承諾辦理制，聯合辦理制，申報代辦制。如×××等項目，由中心牽頭，會同有關職能部門現場辦公，及時辦理。
三是規範運作，建立健全各項管理制度。區政府於去年先後出臺了《區行政服務中心行政審批事項》和《區行政服務中心工作服務指南》，使進入中心的行政審批事項和審批程序得以規範。爲了貫徹實施《行政許可法》，區政府又出臺了《區行政服務中心辦理事項管理暫行辦法》》，爲中心提供了重要的政策保證。與此同時，中心也建立和完善了內部管理制度，做到用制度管人、管事。先後制訂了《江夏區行政服務中心例會制度》、《江夏區政務服務中心工作人員服務規範》、《江夏區政務服務中心首問責任制》等各項制度16個。通過出臺一系列規章制度，使全區政務服務工作運作有序，有章可循。
四是簡化審批環節，規範辦事程序，壓縮辦件時間。
第一，對進入中心的行政審批事項進行再清理。去年，全區首批進入中心的行政審批事項達 項。 (介紹四次清理的詳細情況) 涉及33個部門。進一步明確了行政執法主體和行政審批事項。
第二，對審批事項的內部運作環節進行再簡化。中心通過上門、召開座談會等形式徵求意見，進行協調，對審批事項的內部運作環節進行調整和優化。如×××、×××撤銷了單位原來的辦證大廳，將行政審批事項整體納入中心辦理，同時對內部機構和人員進行了調整，不僅方便了羣衆，提高了效率，而且還大大降低了行政成本。區地稅局還專門爲窗口架設了專線，直接與市聯網，方便了羣衆辦證業務；區建設局將系統內二級單位的 項行政審批事項和一項特殊性服務事項全部納入中心辦理，不僅真正做到了“應進必進”，而且這38項審批和服務事項，僅由4名女同志全權在窗口受理和承辦，局班子一個星期開一次審批辦公會，對所有審批事項集中研究，切實做到“一個窗口受理，一個窗口收費，一個窗口拿證”，行政成本大大降低，行政效能得到了提高；同時經局班子研究，給每名窗口工作人員配發了一套工作服，並倡導微笑服務，使窗口整體形象也得到提高；區工商局爲了適應工作需要，實行“一張紙、一支筆、一口清”的工作方法，使羣衆辦事清楚明白。他們還印製了《江夏區工商局服務名牌》，免費發給辦事羣衆，接受羣衆監督。隨着《行政許可法》的實施，從去年7月起,區各單位實行正副局長窗口值班制,一週一輪換,現場全權審批各種辦證事項,，解答各類問題，羣衆反響良好。如區×××企業集團，從籌劃、定名、拿照都是由中心工商局窗口負責代辦，派人到市、省跑手續，使原本需要一個月才能辦妥的證件，僅一個星期就全部辦結；區衛生局大力簡化內部辦事環節，辦理“健康證”，過去要跑4個地方經過5道程序，兩天時間辦結，現在只需在窗口內一天內辦結。辦理“衛生許可證”過去要到4個地方，經過7個環節纔有可能辦妥，目前辦理衛生許可證只需經過3個環節即可辦成；區房管局關閉辦證大廳統一進服務中心窗口辦理業務後，房屋所有權初始登記由原來要到6個地方，經過9個環節減少爲在窗口內經過4個環節即可辦成。產權交易中心正副主任輪流到窗口坐班，當場解決實際問題；區公安局切實壓縮辦證時間，辦理身份證過去需60天時間，現在10天內就可辦結；區農業局對窗口辦理農機審批事項實行充分授權，他們積極到市主管部門做工作，將農機行駛證的制證權從市爭取下放到中心辦理，辦證時間由原來的15天以上縮短爲當場辦理；區文體局分別將區文化體育局和區新聞出版局兩枚“辦證專用章”放到窗口，15項行政審批事項全部納入中心辦理，連“網吧審批”也直接在窗口當場辦結，做到了“應進必進，授權充分，即時辦結”；區人事局主動與中心聯繫，在中心設立窗口，將機關幹部調入江夏區、職稱評審、公務員錄用、辦證、收費等項目集中到中心辦理。
上述一個個典型事例，都是各單位和窗口推行“一個窗口對外”，切實爲人民服務的具體體現；是提高行政效能的重要舉措；是解放思想，深化行政審批改革與服務的模範行動。正是由於這些單位、窗口和工作人員的努力和創新，使得中心得到社會和上級單位領導的首肯和一致好評。
二、利民便商，把中心建成聯繫人民羣衆的“紐帶”。
我們的政府是人民的政府，服務中心作爲區政府的派出機構，是直接跟老百姓打交道，直接爲人民羣衆提供審批辦證服務的。因此，中心的出發點和落腳點都是親商便民，服務羣衆，服務基層。中心克服辦公場地不足，資金短缺等困難，想方設法，爲辦事羣衆提供良好的服務環境，讓辦事羣衆在中心享受“超市”的便捷和家庭般的溫暖。第一，辦好政府政務公開欄。中心將行政審批事項，包括每一項的項目序號、服務項目、法律依據、服務程序、申報材料、收費標準及依據、承諾時限等內容全部在大廳電子觸摸屏和電子顯示屏上公開。同時在電子顯示屏上設置了光榮榜，將評選出的“紅旗窗口”和“服務先進明星”進行滾動播放；第二，設立便民櫃和投訴箱。將《服務指南》和25個窗口的《服務須知》及衛生紙、風油精等應急用品放入專盒中，進一步方便羣衆。同時，投訴箱直接在便民櫃中，方便羣衆投訴；第三，在辦證大廳設置便民坐椅和飲水機，提供飲用杯；第四，在大廳顯要位置公告投訴中心投訴電話 87916706和語音查詢電話；第五，強化中心網絡建設。與區政府網絡共享鏈接，進一步擴大了中心影響，爲查詢、諮詢提供便利條件；第六，啓用了備用ups電源，保證停電後辦證大廳工作照常運轉，確保羣衆辦事不跑空路。
中心始終把羣衆方便不方便，高興不高興，滿意不滿意作爲檢驗工作好壞的標準，從根本上改變了過去“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”的現象，密切了政府和人民羣衆的關係。通過開展微笑服務活動，辦證羣衆口頭和書面表揚信函 多次。 （列舉一些具體的事例） 。 同時，窗口人員時刻牢記“寧可自己麻煩百次，也不讓羣衆麻煩一次”的服務理念，熱情爲羣衆服務。區工商局窗口加班加點到深夜，今年3月以來，全區企業年檢申報和變更進入高峯期，加上黨員先進性教育活動蓬勃開展，他們認真解決工作和學習的矛盾，爲了不影響企業年檢，採取中午不休息、晚上加班加點，晝夜工作的方法，把雙休日變成了工作日。僅3月份該窗口就辦理各類行政審批事項 件，辦結率達100%。不少前來辦事的羣衆說：“沒想到你們的工作這麼忙，沒想到你們的態度這麼好，沒想到你們的效率這麼高!”
三、微笑服務，把中心建成展示政府形象的“窗口”。
“把方便讓給羣衆，把困難留給自己”，微笑服務，熱情服務，已經成爲窗口工作人員的座佑銘。中心結合全區機關幹部作風集中整治活動，在全體工作人員中大力推行五大方面的文明用語，規定了十不準事項。五大方面的文明用語：一是與服務對象交談時須口齒清楚、條理清晰、言簡意賅、用語文明。同時提倡工作人員說普通話,與外地服務對象交談時必須使用普通話。二是接聽服務對象電話時,應說:“您好,區行政服務中心××窗口,請講”、“您有什麼事?”、“我能轉達嗎?”、“請稍等一下”、“請您再說一遍”。中斷或掛線時,應先徵得對方同意。三是接待服務對象時,應說:“您好,你要辦什麼業務?”或者“請您找××窗口”,並指明準確位置。四是給服務對象辦理業務時,可以說“請稍等”、“請填寫”、“請繳費”、“請您聽我詳細解釋一下好嗎”、“你的手續己辦好,請校對”、“請保管好您的材料”、“請您×月×日來領取證照”等等。當服務對象提出好的建議時，應該說：“您的建議很好，我們馬上改進”，或說“向有關單位反映。”五是服務對象辦完業務離開時,工作人員應說“請慢走”或“再見”,還未辦妥的,應說“對不起,請補全手續再來辦理”、“謝謝您的合作”等等。當服務對象感謝時，應該說“謝謝，這是我應該做的。”
十不準事項是：（一）不準向服務對象索取錢物或報銷應由個人支付的各種費用及禮金、有價證券和支付憑證；（二）不準接受服務對象的禮物饋贈和宴請；不準借婚喪、喬遷、出國之機向服務對象斂財；（三）不準接受服務對象安排的境內外旅遊；（四）不準借用佔用服務對象或其所屬單位的通信、交通工具；（五）不準拖延審批時間或向服務對象刁難、卡要；（六）不準利用行政審批的權力從事經商辦企業活動；不準在審批企業中投資入股，在經濟實體中兼職和兼職取酬（七）不準違反規定從事有償的中介活動或與審批職權範圍內的企事業單位社會團體發生商品、勞務、借貸、擔保等經濟關係；（八）不準爲親友經商辦企業提供便利和優惠條件爲不夠審批條件的親友違規辦理審批手續;（九）不準爲親友招攬業務，謀取不正當利益或在職權範圍內夥同親友或以親友的名義經商辦企業；（十）不準利用職權要求服務對象安排自己的配偶、子女和親友工作。中心以此爲突破口，狠抓服務態度、辦事效率和服務紀律，收到較好效果。區交通局駐中心窗口工作人員默默無聞服務基層，受到服務對象的好評。自進駐中心以來，把服務羣衆，微笑服務作爲自己的服務準則，窗口累計受理各類行政審批事項 件，辦結 件，辦結率達到 %以上。與此同時，還熱情爲基層辦理許多服務事項。在去冬今春春運期間，他們加班加點爲全區 臺春運車輛辦理了春運證，爲全區 臺車輛辦理了二級維護檢測報告，同時辦理臨時線路牌、包車單 份，辦理非營運證審驗 臺，還整理了全區 臺車輛的車輛檔案。
目前，中心上下“窗口圍繞羣衆轉，單位圍繞窗口轉，一切圍繞發展轉”的良好氛圍正在形成。
四、搞好監督，把中心建成經濟發展環境的“衛士”
人人是環境，事事是環境，處處是環境。區經濟發展環境投訴中心認真抓好全區經濟發展環境案件的投訴受理和調查處理工作。一年來，認真受理各類投訴，努力促進經濟發展環境的進一步改善。全年受理各類投訴××件，已全部辦結和回覆。在處理投訴中，堅持“三到位”，即堅持查清投訴事實，調查覈實到位；查清相關政策，分析研究到位；搞好組織協調，督促落實到位。簡單的投訴，當天辦結；一般投訴3個工作日辦結；較爲複雜的投訴7個工作日辦結。在辦理投訴過程中，既注重治“標”，就事論事，通過協調，消除矛盾，解決問題；更注重治“本”，分析產生問題的原因，尋求解決問題的辦法和措施，消除產生問題的根源，收效明顯。
總之，“中心”的工作還纔剛剛起步，雖然取得了明顯的成效，但也還存在不少問題，主要是硬件設施不適應發展的要求，行政審批事項“應進必進”和“充分授權”不夠，審批行爲“雙軌運行”的現象仍然存在，老百姓辦事有時仍感到很難，很麻煩。這些困難和問題還需要我們在實踐中去探索解決的辦法。在今後的工作中，中心根據省、市和區委區政府的有關要求，將以積極開展黨員先進性教育爲切入點，努力實現全區行政審批事項“應進必進”、“充分授權”、“前後互動”、“全面監管”，落實“首席代表制”、“格式文書制”，以及“執法預約(報告)制”和檢查評比“備案登記制”，努力做到行政審批流程最短，手續最簡，收費最低，效率最高，服務最優。努力把行政服務中心辦成效能政府的重要平臺，堅決推行“一個窗口對外”，爲進一步優化全區經濟發展環境，打造和諧江夏切實履行職責，爲全區經濟文明建設作出新貢獻。