前臺入職培訓大綱

一、熟識前臺規章制度

二、前臺在工作過程中必須遵守的規。

三、前臺接電話的規範用語。

四、開房程序。

五、前臺工作中的注意事項及站立和服務要求。

六、景點培訓

<一>、東堤集團前臺規章制度

1、上班要塗口紅，工衣工鞋要統一，長髮必須紮好，頭髮不能遮住眼睛。

2、不要把個人情緒帶到工作上，要保持臉帶微笑服務，見到客人及上司要主動打招呼(給客人留下好的印象，不要造成客人對公司或自己的投訴)

3、對人要新切溫和，說話要圓滑。

4、對熟客資料及客價要掌握清楚，見到客人打招呼要加上客人的姓氏(李生，你好!)

5、不能擅自動用櫃檯資金和借用櫃檯資金(如有鄒事可向老總申請向財務借)，資金短缺要自己填補。

6、不能用公司電話打私人電話，也避免讓親朋好友及家人打電話到前臺，接聽私人電話不可超過五分鐘。上班時間不得接待親朋好友，也不得離崗、串崗。

7、要勇於承認錯誤及負責，不能推卸責任。

8、對客人資料要保密，轉接電話時要問清楚住客姓氏，不能隨意轉電話，房價也不能透露。

9、代收或團房，如客人問房價，我們也不能說，可回答是簽單的，我們不清楚，如客人繼續追問，就打電話給主任。

10、每個月例休三天，必須要在當月把三天休完。

11、有服從上司安排、尊重上司，注意同上司講話的語氣(工作中常用：你好、歡迎光臨、請問有什麼事可以幫到你呢?稍等、請、謝謝、慢走、歡迎下次光臨)。

12、發票要問清楚再開，不要隨意開，要避免開錯，如當月開錯三次要作出經濟處罰。、

13、要注意大堂及前臺衛生，如有弄髒要及時清掃乾淨、要隨時保持清潔、整齊。、

14、房價要靈活處理(如多房時我們折價給客人時，要講清楚今天是做惠，下次來就沒有這個優惠了)

15、多學習與各種客人打交道，多積累應會客人的技巧、介紹房時要多講出本酒店的優勢。

16、要做到不懂就問、虛心求教、不恥下問、同事之間工作要配合緊密。

17、做好前臺各種登記資料工作，發送治安系統工作，及對前臺各種操作要熟練。

<二>、前臺接待在工作過程中必須遵守的規則

1. 禮儀禮貌：化淡妝，塗口紅，微笑服務，主動熱情跟客人打招呼(你好!先/小姐!早上好!歡迎光臨等規範禮貌用語。

2. 站立服務

a、凡遞物品給客人必須雙手奉送，客人給物品(錢)必須起來雙手接。

b、早班通房時，有客人站在櫃檯時，收款人員必須起立，接待員在不用電腦情況下，也要站起來，找錢給客人時必須起立，並雙手遞給客人，多說“謝謝，請慢走。”

c、中、夜班開房時，客人走進大堂，當班人員必須起立，主動和客人打招呼，並說“先生/小姐你好，請問是不是住房，如果違反2次以上罰2元/次。

d、見到客人、上司要打招呼“你好!”

3、要熟記熟客資料、房價，有哪些不收基金。

4、熟客要求高樓層的房時，在停電的情況下可在低樓層開間房讓客人休息先。到有電時，再幫客人轉樓層的房。

5、要靈活掌握房價(如果太夜的話，房價又開得太低，就要同客人說清楚最近搞促銷，只有今晚纔有這個價，下次來就沒有這個價錢)

6、開房時要記清楚房間(希望客人可以消費酒水)。