物業客戶管理制度（精選10篇）

物業客戶管理制度 篇1

荔園物業客戶報修管理工作規程

1 目的

規範客戶報修及公共設施設備報修處理工作,保證維修工作得到及時有效的處理。

2 適用範圍

適用於客戶自用物業及各類設施設備的報修處理工作。

3 職責

3.1 工程部主管負責維修工作的組織、監督以及對公司制定的維修項目收費標準以外的報修內容進行收費評審。

3.2 客服部前臺客服員負責具體記錄報修內容,及時傳達至工程部,並跟蹤、督促維修工作按時完成。

3.3 工程部維修人員負責報修內容的確認及維修工作。

4 工作程序

4.1 住戶報修

1)客服部前臺客服員在接到住戶報修要求時,應立即填寫《維修單》。

2)前臺客服員應在2分鐘內將記錄的報修內容(包括:住戶名稱、地址、聯繫電話、報修內容、預約維修時間等)填入《維修單》(一式四份)相應欄目,並在3分鐘內通知工程部前來領取《維修單》,工程部主管按照報修內容,應立即安排維修人員的工作:

①當住戶報修內容屬《有償維修收費標準》中的項目且住戶要求儘快前去維修的,應安排維修人員在接單後10分鐘內帶齊工具、備件到達維修現場;

②報修內容屬《有償維修收費標準》中的項目,住戶另有預約維修時間的,維修人員應按預約的維修時間提前5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現場;

③對於不屬於《有償維修收費標準》中的報修項目,由工程部主管在接單後15分鐘內對維修的可行性和維修費用作出評審,回覆住戶是否可以維修,經徵得住戶對維修費用的認可及同意維修後,再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。

3)工程部維修人員到達現場後,應首先對報修項目進行對比確認,如有不相符的'項目應在《維修單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準。

4)維修人員向住戶出示收費標準,住戶同意維修後開始維修;如住戶不同意維修的應提醒住戶考慮同意後再行報修,並及時返回工程部向主管說明情況,與主管一同在《維修單》上註明原因並簽名確認後交還客服部備案。

5)如果維修材料是住戶提供的,由維修人員對材料質量進行驗證,並將驗證結果(“合格”、“不合格”、“質量不佳”等)填寫在備註欄內。對於驗證不合格的材料,維修人員應主動提示住戶使用不當材料的結果,但應注意尊重住戶的選擇。

6)維修工作完成後,維修人員應按《有償維修收費標準》在《維修單》上註明應收的各項費用金額。並請住戶試用或檢查合格後,在《維修單》上簽名確認。維修人員將《維修單》(第一聯)交給客戶作爲繳費依據。

7)維修員必須於每天下午17:00時前將《維修單》(第二、三聯)交回工程部主管確認後,由工程部主管將《維修單》交前臺客服員進行返單,前臺客服員於每月25日前將《維修單》(第三聯)送財務部作爲計收服務費用的依據,第二聯則由本部門留存。

4.2 公共設施設備的報修處理

1)前臺客服員在接到公共設備設施的報修信息後,在10分鐘內通知工程部前來領單。

2)前臺客服員將《公共區域現場巡視表》(第二聯)交給工程部,並讓其簽收。

3)工程部主管按照報修內容,安排維修人員帶齊維修工具及備件於15分鐘內趕到現場進行維修。

4)完成維修工作後,維修人員應在《公共區域現場巡視表》上註明維修有關事項,並對維修現場進行收拾整理。

4.3 費用結算

1)報修的費用結算統一由財務部負責,任何部門及其工作人員均不得向住戶私自進行收費。

2)財務部工作人員根據《維修單》第三聯進行收費。此筆費用一般應統一在每月收繳管理費用時進行扣除。

5 附表

5.1 《有償服務記錄表》

5.2 《公共區域現場巡視表》

物業客戶管理制度 篇2

小區物業客戶管理之管理費

管理費標準及收繳規定

爲保障住戶在本物業的長遠利益,以達到投資保值和升值的效果,因此各業主/住戶亦需要承擔本物業之保養、維修及日常管理開支等費用,按時交納管理費。

1 費用標準的核定:

1.1 根據政府物業管理服務收費指導標準、物業及配套設施的檔次、服務標準,結合當地物業管理服務收費行情,進行合理收費。

2 費用使用:

2.1 管理費主要用以支付下列各項之費用:

1)管理服務人員的工資、社會保險和按規定提取的福利費等;

2)物業共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用;

3)物業管理區域清潔衛生費用;

4)物業管理區域綠化養護費用;

5)物業管理區域秩序維護費用;

6)辦公費用;

7)物業管理企業固定資產折舊;

8)物業共用部位、共用設施設備及公衆責任保險費用;

9)經業主同意的其它費用。

3 現行之管理費金額可隨日後實際開支而調整,調整前會先通告各住戶,並經業主委員會批准或物價部門批准。

4 交費辦法:

4.1 住戶入夥前必須到物業管理公司指定的.銀行開辦存摺,日後一切費用均由銀行代收,除入夥期間到物業公司交費外。

4.2 住戶入夥後,應每月按規定繳交管理費和水、電及其他有關費用,財務部每月月底將住戶本月發生的費用通知單輸出並由客服部安排送達住戶,住戶須在次月十日前將費用存入指定的銀行繳清費用。

4.3 如在交款期內未收到住戶的付款,物業管理公司將採取有效的措施來催促住戶繳款,並從逾期之日起按所欠費用每天千分之三計收違約金。

4.4 住戶如對交款通知單所列金額有異議,可在交款期的前五天與物業管理公司聯繫,但不可藉故拖延付款。如屬技術問題,短時間無法解決,應經物業管理公司確認同意,可以延期。

4.5 各項繳交費用以銀行回單到達物業管理公司爲準,到達後住戶可向物業管理公司索取財務票據。

物業客戶管理制度 篇3

小區物業客戶管理之對客服務承諾

1、保障每日24小時供電供水,如供電、供水單位停電停水或檢修需要停電停水,將提前24小時在各大堂書面公告,情況特別緊急時除外。

2、爲給客戶提供各種需要和方便,公司提供室內報修服務、商務服務和其他一些有償服務。本着'服務爲主、保本微利'的'原則,有償服務的收費標準公司將明碼標價。

3、爲便於客戶與公司聯繫,公司的熱線服務電話每日24小時開通。

4、爲了保證服務的及時性,滿足實際需要,公司對於客戶所有室內報修事項,按照特急(10分鐘內到場或處理)、急(15分鐘內到場或處理)和一般(當日或與客戶約定時間內到場或處理)的三級處理爲原則。

5、公司服務時間承諾,見下表:(略)

物業客戶管理制度 篇4

1、問候語:您好、早、早上好、下午好、路上辛苦了、您來了;

2、歡迎語:歡迎您來我們住宅小區、歡迎您入住小區、歡迎光臨;

3、祝福語:恭喜、祝您節日愉快、祝您聖誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發財;

4、告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來;

5、道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了;

6、道謝語:謝謝、非常感謝;

7、應答語:是的、好的'、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關係、這是我應該做了;

8、徵詢語:請問您有什麼事我能爲您做什麼嗎需要我幫您做什麼嗎您有別的事嗎

9、請求語:請你協助我們……、請您……好嗎

10、商量語:……您看這樣好不好

11、解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規定是這樣的;

12、基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見

物業客戶管理制度 篇5

商住大廈客戶報修管理制度

1 制度內容

客戶服務部應與工程部之間有密切的配合,對客戶無論電話、口

頭還是書面形式的保修都應予以充分的重視與及時、專業的處

理。

2 適用範圍

適用於對轄區內客戶提供的維修服務要求的處理。

儘快處理客戶的報修, 規範維修服務工作, 確保爲客戶提供滿意的服務。

1.大廈客戶服務部員工負責記錄報修內容, 並傳達至機電部.

2.機電人員負責報修內容的現場確認及維修.

3.機電主管負責維修工作的監督及對'維修服務項目表'以外的報修內容進行評審。

3 管理標準

提高工程維修的工作效率,加強客戶服務部與其他服務部門的.總體工作協調水平,使客戶單元內的工程設備維修問題得以最有效的解決。

4 工作流程

1.大廈管業助理接到客戶報修要求時,及時填寫《大廈物業管理處報修記錄表》。

2.大廈管業助理將記錄的內容如客戶名稱、客戶地址、聯繫電話、報修內容、預約維修時間等填入《維修單》(一式三聯)相應欄目內。

3.大廈管業助理將填好的《物業管理報修記錄表》和《維修單》送達機電部,並請接收人簽字接收。

4.機電人員接到《維修單》後及時填定接單時間。

5.如客戶報修內容屬'維修服務項目表'內的項目,維修人員應在預約維修的時間前到達現場; 否則由機電主管進行評審後回覆客戶是否可進行維修。

6.機電人員對客戶報修內容進行現場確認後,在《維修單》上據實填寫維修項目等內容。

7.如果維修材料是客戶提供,則由維修人員進行驗證'合格'或'不合格'並填在'備註'欄內。

8.對有償維修服務,維修人員應按照《維修服務項目表及收費標準》收費並在《維修單》上註明應收的各項費用金額。

9.維修完成後,維修人員應請客戶試用或檢查合格後在《維修單》上簽名確認。

5 工作表格:

1.工程報修單(qms-pm-3501)

2.工程報修登記表(qms-pm-3502)

3.報修情況跟進記錄表(qms-pm-3503)

4.工程報修[免費]統計表(qms-pm-3504)

物業客戶管理制度 篇6

荔園物業客戶回訪管理規程

1 回訪工作規定

1.1 責任人:客服部主管。

1.2 客服部主管制定回訪計劃,逐一安排回訪。

1.3 投訴事情處理完畢後三天內進行回訪,回訪率達50%,一般投訴由物業助理回訪,重要投訴由部門主管回訪,重大投訴由公司經理回訪。

1.4 維修工程處理完畢後一個月內進行回訪,回訪率達30%,具體由責任區物業助理負責。

1.5 組織文體活動結束後一個月內進行回訪,回訪率達10%,具體由社區文化文員(物業助理)負責。

1.6 重大節日拜訪由公司經理組織進行,入夥回訪、突發事件處理完畢後回訪。

1.7 上門回訪必須有客戶的簽名,電話回訪不作此項要求,但在回訪記錄表中寫明“電話回訪”。

1.8 客服部主管對物業助理的回訪工作進行檢查並簽署意見。

1.9 對回訪中,客戶又重新提出的意見、建議或投訴等不能當即解釋清楚或暫時無法作出明確答覆的,應告知預約時間回覆;對需要進行第二次回訪的必須進行第二次、第三次甚至更多次的回訪,在第二次以後的不屬於第三類投訴的.回訪可採用電話作回訪形式。

1.10 當需對同一問題進行回訪工作時,公司可以用公開信的形式給住戶答覆,公開信應存入回訪檔案。

1.11 對客戶反映的問題做到“件件有着落,事事有迴音”,回訪處理率達100%。

1.12 對同一問題多次投訴(指投訴人向不同部門投訴),應作一次記錄。

1.13 對投訴人沒留下姓名或上級部門只要求覆函的投訴,可不進行回訪,但應將覆函情況附在投訴表後。

2回訪處理工作流程

2.1 公司客服部負責客戶回訪工作。

2.2 客服部按照“投訴記錄”的內容,按客戶投訴的程度進行適當回訪,回訪時間按客戶投訴內容具體確定。

2.3 回訪期間發現客戶不滿意之處,必須及時解決,一時無法解決的應向客戶解釋原因,並確定下次回訪時間並安排人員整改。

2.4 將回訪內容記錄在《回訪記錄表》上,交部門主管審閱。部門主管將每月統計回訪結果記錄在《客戶回訪記錄》上,並提交公司領導,作爲改進工作的依據。

3 附表

3.1 《回訪記錄表》

3.2 《客戶回訪記錄》

物業客戶管理制度 篇7

公司的生存依賴於客戶,只有贏得了客戶,才能贏得市場,獲得利益與發展。分析客戶潛在的需求和期望,可以針對性地向客戶提供延伸服務,不斷滿足或超越客戶的預期值,從而不僅可以增加公司的利潤,更能鞏固客戶忠誠度。

對客戶需求的識別主要是從管理、服務及經營三個方面進行識別。

1、對管理方面的識別

即指我們提供的管理帶給客戶的價值,包括客戶期望的環境質量、綠化質量、維修保養質量、供水供電質量、電梯運行質量等。管理質量的高低,在很大程度上決定了服務質量的高低,因爲只有保證管理質量,才能提供一個清潔、優美、舒適、方便的`生活和工作環境。

對管理方面的識別,是識別客戶的期望值底線,以確定在滿足客戶基本期望值的基礎上,建立一個穩定的、經濟的管理體系。

2、對服務方面的識別

主要是客戶接受服務時的感覺,也即客戶對服務的認知程度。如接待客戶時的態度、動作、環境,接待客戶投訴時的方式,::服務完成後的後續跟進動作等。服務質量的高低關鍵取決於客戶的感覺,主觀性較強;只有及時識別客戶對服務的需求,瞭解客戶希望見到的改進,力求在最短的時間內作出改進,才能讓客戶主觀感覺到服務質量在提高。

3、對經營方面的識別

通過對客戶的行爲進行分析,記錄客戶和潛在客戶的購買行爲,鑑別客戶購買興趣的產生原因、一段時間內的購買模式,來判斷客戶的需求取向,建立客戶的購買計劃和時間表,從而決定提供何種商品/服務,最後制定一個讓客戶覺得前景優惠、有利可圖的購買模式。

客戶需求由管理處進行識別,由品質部負責統計分析並組織實施。客戶的管理及服務方面的需求由管理處具體實施;客戶的經營需求由e家網負責實施,即由e家網負責提供經營服務或尋找經營服務供方。

物業客戶管理制度 篇8

商住大廈客戶檔案管理制度

1 制度內容

爲做到客戶服務部與客戶的良好溝通,掌握客戶的人員構成、公司性質、物業費交納情況等,有必要建立一套綜合的'客戶信息系統,而客戶檔案可以協助客戶服務部以最便捷的方式提供以上信息。因此,爲充分利用客戶信息並管理好這些信息,特建立此制度

2 管理目標

客戶檔案資料全面、準確、有效。

3 適用範圍

客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環節。

一般客戶檔案包括以下的資料:

1.收集客戶單位資料

2.客戶繳費記錄包括各樣應付之押金

3.客戶裝修工程文件

4.客戶遷入時填具之資料

5.客戶資料補充

6.客戶聯絡資料

7.緊急事故聯絡人的資料

8.客戶與管理處往來文件

9.客戶違規事項與欠費記錄

10.客戶請修記錄

11.客戶投訴記錄

12.客戶單位有關的工程檔案(與二次裝修工程有關資料)與工作程序

4 注意事項

1.及時上行下達客戶與管理之間的知識、報告、通知、通報,傳送文件應及時、準確,認真地登記並製作各種表格。

2.協調與客戶之間的關係,加強橫向溝通;

3.做好與客戶有關各類文件的檔案工作,並定期整理,以備隨時查詢及跟進;

4.接聽客戶投訴,解決客戶投訴;

5.接聽客戶工程報修電話,及時聯繫修復。

5 工作表格

1.客戶檔案登記表(qms-pm-31301)

2.客戶緊急聯絡表(qms-pm-31302)

3.非機動車車牌辦理登記表(qms-pm-31303)

4.特殊事件記錄表(qms-pm-31304)

5.停車位租售情況登記表(qms-pm-31305)

6.停車證發放登記表(qms-pm-31306)

7.電話報裝申請表(qms-pm-31307)

8.電話變更登記表(qms-pm-31308)

9.備租/售電話號碼登記表(qms-pm-31309)

10.電話過戶登記表(qms-pm-31310)

11.境外僱員登記表(qms-pm-31311)

12.涉外常駐單位登記表(qms-pm-31312)

13.用戶身份卡登記表(qms-pm-31313)

14.移機電話統計表(qms-pm-31314)

15.車位申請登記表(qms-pm-31315)

16.辭職、辭退員工名單記錄表(qms-pm-31316)

17.代保管單元鑰匙申請表(qms-pm-31317)

18.水、電錶底數確認單(qms-pm-31318)

物業客戶管理制度 篇9

小區物業客戶管理之客戶信息

客戶信息傳遞與溝通

1 目的

制定有效的管理制度,建立良好的客戶關係。

2 適用範圍

適用於與客戶交流工作。

3 職責

客服部負責對客戶聯繫與服務的統一管理。

4 工作要求

4.1 客戶入住時,客服部要爲客戶做好登記;

4.2 客戶的投訴或報修,由客服部統一受理;

4.3 對客戶的投訴,要求做到'有求必應,有應必解,有解必答';

4.4 客服部主管或管理員在客戶入住一個月內,對新客戶進行回訪,獲取客戶對物業公司的有關評價;

4.5 客服部經常走訪客戶,傾聽他們對管理與服務的意見,並予以解釋和改正,以此作爲與客戶溝通與聯繫的`橋樑,建立起相互的理解和信任;

4.6 客服部走訪工作應注重與有投訴、建議或意見的客戶之間的交流,並切實爲他們解決問題。

物業客戶管理制度 篇10

爲了明確工作單使用規範,加強投訴處理過程控制,確保工作件件有着落、事事有迴音,特制定本制度。

第一章 總則

第一條 本制度適用於物業公司內的所有員工。

第二條 工作單一式兩聯,一聯作調度中心存底,一聯給執行人作執行憑證;

第三條 工作單由檔案管理員統一管理,根據需要定期安排採購,並按領用發放規定分發使用;

第四條 工作單的主體使用部門爲調度中心,調度員、調度主管或部門領導均可派單,主要對象爲各部門負責人、主管級員工、物業助理、工程師、維修工、維修監理、諮詢員,每項工作都可用工作單的形式安排處理;

第二章 管理規定

第五條 調度中心派單員須詳細填寫派單人、任務地點、工作內容、工作要求、要求回覆時間等,接單人簽名確認並填寫接單日期(精確到分鐘)後帶走執行聯開展工作;

附則:如違反本規定,發現每漏填一項或不清楚的扣罰責任人當月工資30元。

第六條 調度中心派發工作單必須合理,任何接單人不得拒絕接單,如確實無法處理的可逐級向上級領導彙報。

附則:如違反本規定,調度中心派單人派單不合理的扣罰當月工資30元,接單人拒絕接單的',扣罰接單人當月工資100元。

第七條 接單人必須按時完成派工任務,若未能如期完成,應在回覆期限內反饋調度中心,報告工作進展情況;

附則:如違反本規定,接單人未按時完成工作,也未向調度中心回覆進展情況的,扣罰責任人當月工資30員。

第八條 完成委派任務後,執行人須將處理過程及結果詳細填寫在備註一欄後,請服務對象(業主或住戶等)簽字認可,再交調度員進行電話回訪後簽字確認並記錄後存檔;

附則:如違反本規定,扣罰責任當月工資30元。

第八條 每天下班前十分鐘調度員應覈查當天工作單完成情況,在交接班記錄本上詳細瞭解工作未完成的原因並進行適當的指導、調整;

第九條 工作單用完後,由調度員憑存根聯到檔案管理員處領取,要求工作單存根聯不得有缺頁或損壞。

附則:如違反本規定,每發現缺、損一頁的扣罰當事調度員當月工資30元

第三章 附則

第十條 本規定由物業管理有限公司客戶服務部負責解釋。

第十一條 本規定從下發之日起開始施行。