如何合理的處理顧客異議

顧客的異議是多種多樣的，處理的方法也千差萬別，必須因時、因地、因人、因事而採取不同的方法。下面是小編爲大家收集關於如何合理的處理顧客異議，歡迎借鑑參考。

1.轉折處理法

轉折處理法，是推銷工作的常用方法，即營業員根據有關事實和理由來間接否定顧客的意見。應用這種方法是首先承認顧客的看法有一定道理，也就是向顧客作出一定讓步，然後再講出自己的看法。此法一旦使用不當，可能會使顧客提出更多的意見。在使用過程中要儘量少地使用“但是”一詞，而實際交談中卻包含着“但是”的意見，這樣效果會更好。只要靈活掌握這種方法，就會保持良好的洽談氣氛，爲自己的談話留有餘地。

顧客提出營業員推銷的服裝顏色過時了，營業員不妨這樣回答：

“小姐，您的記憶力的確很好，這種顏色幾年前已經流行過了。我想您是知道的，服裝的潮流是輪迴的，如今又有了這種顏色回潮的跡象。”

這樣就輕鬆地反駁了顧客的意見。

2.轉化處理法

轉化處理法，是利用顧客的反對意見自身來處理。顧客的反對意見是有雙重屬性的，它既是交易的障礙，同時又是一次交易機會。營業員要是能利用其積極因素去抵消其消極因素，未嘗不是一件好事。

這種方法是直接利用顧客的反對意見，轉化爲肯定意見，但應用這種技巧時一定要講究禮儀，而不能傷害顧客的感情。此法一般不適用於與成交有關的或敏感性的反對意見。

3.以優補劣法

以優補劣法，又叫補償法。如果顧客的反對意見的確切中了產品或公司所提 供的服務中的缺陷，千萬不可以迴避或直接否定。明智的方法是肯定有關缺點，然後淡化處理，利用產品的優點來補償甚至抵消這些缺點。這樣有利於使顧客的心理達到一定程度的平衡，有利於使顧客作出購買決策。

當推銷的產品質量確實有些問題，而顧客恰恰提出：“這東西質量不好。”營業員可以從容地告訴他：

“這種產品的質量的確有問題，所以我們才削價處理。不但價格優惠很多，而且公司還確保這種產品的質量不會影響您的使用效果。”

這樣一來，既打消了顧客的疑慮，又以價格優勢激勵顧客購買。這種方法側重於心理上對顧客的補償，以便使顧客獲得心理平衡感。

4.委婉處理法

營業員在沒有考慮好如何答覆顧客的反對意見時，不妨先用委婉的語氣把對方的反對意見重複一遍，或用自己的話複述一遍，這樣可以削弱對方的氣勢。有時轉換一種說法會使問題容易回答得多。但只能減弱而不能改變顧客的看法，否則顧客會認爲你歪曲他的意見而產生不滿。營業員可以在複述之後問一下：“你認爲這種說法確切嗎?”然後再繼續下文，以求得顧客的認可。比如顧客抱怨“價格比去年高多了，怎麼漲幅這麼高。”營業員可以這樣說：“是啊，價格比起前一年確實高了一些。”然後再等顧客的下文。

5.合併意見法

合併意見法，是將顧客的幾種意見彙總成一個意見，或者把顧客的反對意見集中在一個時間討論。總之，是要起到削弱反對意見對顧客所產生的影響。但要注意不要在一個反對意見上糾纏不清，因爲人們的思維有連帶性，往往會由一個意見派生出許多反對意見。擺脫的辦法，是在回答了顧客的反對意見後馬上把話題轉移開。

6.反駁法

反駁法，是指營業員根據事實直接否定顧客異議的處理方法。理論上講，這種方法應該儘量避免。直接反駁對方容易使氣氛僵化而不友好，使顧客產生敵對心理，不利於顧客接納營業員的意見。但如果顧客的反對意見是產生於對產品的誤解，而你手頭上的資料可以幫助你說明問題時，你不妨直言不諱。但要注意態度一定要友好而溫和，最好是引經據典，這樣纔有說服力，同時又可以讓顧客感到你的信心，從而增強顧客對產品的信心。反駁法也有不足之處，這種方法容易增加顧客的心理壓力，弄不好會傷害顧客的自尊心和自信心，不利於推銷成交。

7.冷處理法

對於顧客一些不影響成交的反對意見，推銷員最好不要反駁，採用不理睬的方法是最佳的。千萬不能顧客一有反對意見，就反駁或以其他方法處理，那樣就會給顧客造成你總在挑他毛病的印象。當顧客抱怨你的公司或同行時，對於這類無關成交的問題，都不予理睬，轉而談你要說的問題。

顧客說：“啊，你原來是××公司的推銷員，你們公司周圍的環境可真差，交通也不方便呀!”儘管事實未必如此，也不要爭辯。你可以說：“先生，請您看看產品......”

國外的推銷專家認爲，在實際推銷過程中80%的反對意見都應該冷處理。但這種方法也存在不足，不理睬顧客的反對意見，會引起某些顧客的注意，使顧客產生反感。且有些反對意見與顧客購買關係重大，推銷員把握不準，不予理睬，有礙成交，甚至失去推銷機會。因此，利用這種方法時必須謹慎。