酒店辦公室工作總結4篇
篇一：2019年酒店年終工作總結
酒店作爲一個服務行業，在任何情況下，服務質量都是酒店的生存之本，是酒店的生命，因而，在管理年，我們在加強各方面管理工作的同時，在服務工作中要做到“三個突破”，切實提高我們服務工作的質量
(一)突破服務盲點
經過三年的大發展，現在酒店各方面的工作都相當完善，要想再上一個新臺階，必須要有新突破，強抓管理，健全酒店各項服務規範和管理制度，掃除我們各項工作中的盲點，以進一步完善我們各方面的工作，目前，在我們的客理工作中還存在管而不理，理而不管的現象，該管的不管，或是管的力度不夠，往往造成管理上工作上的漏洞和服務工作上的脫節，等到問題出現纔去補救，從而影響了工作的質量和效率。我們不能忽視這種問題，的存在，酒店和各個部門是一個相互聯繫的整體，一個工作環節上的疏漏，會影響到整個部門甚至整個酒店，工作在一線的員工，因爲直接面對面地爲客人提供服務，因而善於發現工作嘔的不足和盲點就更加具有重要的意義，酒店工作是一種細緻活，無論是管理人員還是服務員，在工作中都要求具有四心：即細心、熱心、耐心、專心。用“細心“去發現我們管理和服務工作的不足，做到每一位員工都是發現問題和解決問題的專家;用”熱心“主動去幫助有困難的客人，把來到我們酒店消費的客人不僅僅視爲上帝，最重要的是把客人當作我們的親人，爲客人提供個性化、親情化服務;用”耐心“去傾聽客人的投訴，積極換位思考，把客人的不滿視爲自己的不滿，把客人的投訴轉化爲工作的動力，掃除我們在管理和服務工作中的盲點;用”專心“去對待我傘兵一切工作，每一位員工的心中都要有”抓管理、樹品牌“的意識，都要把新一年的工作目標作爲我們各項服務工作的出發點和歸宿點。
(二)突破縮水服務
通過三年的發展，酒店總結了一套適合自己發展特色的服務規範，服務規範是指導各項工作的綱領，制定服務綱領是提高服務質量的基礎，沒有服務規範，酒店的服務和管理就沒有統一的標準，更談不上提高服務的質量。但是，客人的需求又並非千篇一律，要進一步提高服務質量滿足每一位客人的需求就不能刻板地執行服務規範，而應具有靈活性，根據時間，地點場合以及服務項目對象的不同，爲客人提供“個性化服務“和超常服務”這是服務的最高境界，也是服務工作的靈魂。目前在我們的服務工作中不存在“縮水”服務的現象，片面講求工作效率而忽略工作質量，認爲某些服務環節可有無對大局影響不大，這是我們工作人員在認識上的一個誤。我們講求靈活的執行服務規範，對客服務講究大氣度，大風格、大胸懷同樣體現酒店的實力，但是靈活性並不代表在工作中可以投機取巧，可以在服務工作中縮減服務程序，縮減服務程序，工作效率是提高了，但實質上服務質量卻降低了，這與我們的管理年目標背道而馳。完善我們的工作，提高我們的服務質量，要求我們突破縮水服務，要做到既有原則性又有靈活性，在原則性中把握靈活性，在靈活性中不喪失原則性。
(三)突破低效服務
服務效率的高低直接體現一個酒店的服務質量的員工的精神狀態，目前我們的服務工作還存在這種矛盾：服務效率高的，服務質量差強人意，服務工作質量高的，服務工作效率低下。這兩種現象的存在都不利於我們工作的開展，更不利於我們酒店品牌的塑造，酒店作爲一個服務行業，它的產品就是服務，要做到突破低效服務，要求酒店每一位員工都要受到良好的培訓，都具有對服務質量負責的意識，都做到服務的快捷高效，無差錯。管理人員亦須做好服務前的準備、服務中的監督控制、服務善後三個階段的工作，高質、高效地完成對客服務，實現對客服務的滿意加驚喜。
20xx年是管理年，我們將繼續加大在硬件、軟件建設上的投資力度。在投資方向上，以“堅持三個有利於”作爲我們投資的路線方針。
(一)堅持是否有利於酒店的品牌建設
在管理年，我們的各項工作都要緊緊圍繞“抓管理，樹品牌”作爲我們新的一年投資工作的出發點和歸宿點，是“以酒店爲本”對我們提出的根本要求，我們在硬件建設上，將引進一批先進的設備設施，全面打造品牌酒店，在軟件建設上，以金鑰匙服務理念爲指導，繼續加大對全體員工的培訓力度，強化服務意識，同時堅持對酒店品牌的建設和公關銷售工作兩手都要抓的思想，以品牌建設來推動我們的銷售工作，以銷售工作來促進我們的品牌建設。
(二)堅持是否有得於員工進一步發展和福利待遇的提高
爲員工謀取福利是我們酒店發展的一個根本宗旨的目標，員工是酒店最寶貴的財富，我們的工作是由只員工直接去完成的，所以在投資方向上，堅持“是否有利於員工進一步發展和福利待遇和提高”，是進一步貫徹“以員工爲本”的指導思想，提高員工的福利待遇既能調動員工工作的主動性和積極性，又是員工價值的體現，因而在抓管理，樹品牌和同時，我們將全面提高員工的福利待遇，給員工們買意外保險，改善員工宿舍，改善員工的伙食，確保員工宿舍和衛生和安全，豐富員工的精神文化生活，讓員工住得舒心，工作得安心。針對酒店員工在工作上的薄弱環節，酒店將聘請專業的英語老師和有關專家，給員工們上培訓課，切實提高員工的綜合素質，同時酒店實行“能者上，庸者下，平者讓”的靈活用人機制，給各級員工一個充分施展才華的環境和空間，我們酒店不乏的才能的只見員工，關鍵是我們能不能給他們一個合適的職位，給他們一個表現的機會，這是“以員工爲本”指導思想題中應有之義，也是我們對員工最大的尊重。
(三)堅持是否有利於賓客對我們服務的滿意
對於服務行業，客人就是上帝，就是我們的衣食父母，賓客對我們的服務滿意與否關係到我們的工作是否取得成效，關係到我們酒店品牌建設的成敗和酒店的發展前途，因而堅持了“是否有利於賓客對我們服務的滿意”就是堅持了“以客人爲本”這一出發點。我們在硬件軟件上的投資策略，在堅持“是否有利於酒店的品牌建設”、“是否有利於員工進一步發展和福利待遇的提高”變兩個基本點的同時，結合酒店實際情況，只有賓客的滿意和我們酒店的盈利，我們的各項投資建設工作纔有意義。
以上是我們20xx年的工作指導方針，以“三個一”作爲我們各項工作的座標，以“抓管理、樹品牌”作爲我們的各項工作目標，我們的第二次部署戰略目標能否實現，關鍵看我們今年的工作是否開了個好頭，我們的管理工作是否取得卓著成效和我們的品牌是否樹立起來，在實現第二次部署戰略過程中，我們要做到既要快又要慢，快，是指我們要比別人先一步搶佔天時、地利、人和的先機，樹立xxx品牌;慢，是指我們對樹立品牌要有正確的認識和理解，切忌急功近利，追求短期經濟效益，導致曇花一現的結局，這是許多企業的品牌戰略過程給我們的啓示。只有快慢結合，穩步紮實地推進我們的品牌戰略，才能很好地實現我們的第二次部署戰略目標。
篇二：2019年酒店年終工作總結
我們酒店在開業伊始就制定了三步走戰略規劃：第一步，按四星級酒店的標準完善硬軟件設備的投資;第二步，進行員工隊伍的素質教育和培訓，從根本上提高各級員工的素質，以五星級的管理和服務創建真正的四星級酒店;第三步，從管理中要效益，立足xx，向外輻射，推出xxx品牌。在過去的一年，爲了實現我們既定的第二步發展戰略目標，我們實施了“奔馬—愛拼才能贏”的奔馬計劃，我們全體員工充分發揚敬崗愛業、團結奉獻的xxx精神，在競爭激烈的xx酒店市場，勇於創新，敢爲人先，湊響着動人的奔馬交響曲，在同行中獨放異彩，與日爭輝!在奔馬計劃年中，我們全體員工思想統一、目標明確、工作紮實，以“平等、競爭、學習、進取”、頑強拼搏、永不言敗的xxx精神，勇於創新，積極開拓進取，在海燕計劃年的基礎，各項工作都再上一個新臺階：
第一、在酒店全體員工的共同努力下，我們酒店超額完成奔馬劃年的各項指標，同時全體員工的收入、福利待遇和整體素質得到大幅度的提高，實現酒店和員工的雙贏。
第二、“三個爲本”的指導思想真正落實到各項工作中，改善了員工的工作和生活環境，使員工的服務質量和服務技能得到保障。
第三、在9月份，酒店舉行第三屆技能大賽，實行矇眼擺臺、矇眼鋪牀，使我們的服務技能從簡單的層面記憶走進了用心、用情的科學記憶中來，充分展示了我們xxx大酒店員工技能和技藝的高超，在全國是首創，從而爲創造xxx品牌打下了基礎;
第四、在11月份，酒店成功地與明園×××酒店聯合舉辦首屆中國飯店金鑰匙服務xx研討會，對xx金鑰匙理念的推廣起了很大的促進作用;
第五、12月份，酒店在浙江寧波如開的中國金鑰匙組織年會上獲得最高榮譽獎。說明自從酒店加入金鑰匙組織以來，我們金鑰匙服務的工作及其個性化服務理念推動了酒店的發展。
第六、酒店刊物《員工之聲》被評爲20xx年度xx旅遊飯店協會飯店優秀刊物;
第七、經過大量的準備工作，酒店管理手冊和員工守則已出版，這是我們開業三年來工作經驗的總結，是全體員工智慧的結晶。
第八、經過在奔豬年的一系列培訓，酒店員工得到很好的發展，一批專業知識過硬、綜合素質高的優秀員工脫穎而出。
以上優異成績的取得來之不易，是與我們每一位員工勤勤懇懇地工作分不開的，其中凝聚着我們全體員工無數的心血和汗水。回顧開業的三年，我們走過的路很不平坦，從開業初的“不落的太陽工程”到“海燕計劃”和“奔馬計劃”，從開業時的打基礎到第二年的起步走和奔豬年的大發展，我們一步一個腳印，一年上一個新臺階。雖然是短短的三個春秋，卻滿載着我們xxx人風雨同舟共同的奮鬥史，涌現出一批愛崗敬業、團結奉獻的勞動模範、優秀管理人員和優秀員工。今天我們向其中的4xxxx優秀員工。但是我們不會忘記其他默默無聞地奮鬥在各個工作崗位上的xxx人，正因爲有了你們，xxx纔有今天的好成績;正因爲有了你們，xxx這株幼苗纔能有今日的茁壯成長!
誠然，成績是屬於過去的，屬於昨天所取得的成績沾沾自喜，我們更不應被昨日的輝煌衝昏頭腦。當新的一年來臨，歷史又翻開了嶄新的一頁，我們又站在了新的起點，開始新的征程，明天，我們還要面臨更加殘酷的市場竟爭，迎接各種困難和挑戰。在前進的道路上，我們xxx人永不言失敗，也永不言成功，對於xxx人而言，成功，永遠存在於明天!
篇三：2019年酒店年終工作總結
今天，我們在此召開總結大會，更應反思我們自己工作上的不足和缺點，居安思危，未雨綢繆，爲新的一年做好準備。總結過去的一年，在我們的工作中還存在以下有待加強和改進的幾個方面：
1、加強部門之間以及部門內部之間的溝通與協調
這個問題已經是個頑疾，是個老問題，去年開總結會的時候，曾經強調過，但是到時目前爲止，並沒有多大的改善，現在酒店往往存在這樣一種現象：一個部門發生的事，與其相關的部門卻不知道;部門內領班、主管知道的事，部門經理卻不清楚。整個酒店是一具相互聯繫的有機整體，各個部門的運作構成了整個酒店的運行機制，在工用上，任何一信息環節的不通暢，都會導致工作上的脫節，都有會影響到酒店的其它部門的正常運轉，我們前段時間出現的結帳漏單現象，引起客人的不滿，客觀上就是由於工作人員工作時不細心，
檢查力度不夠造成的。在個別部門內，有些管理人員沒有堅持走“從員工中來，到員工中去”的羣衆路線，沒有深入到員工當中，出現下級員工有情況也不願向上級彙報，能應付就應付，不能應付就推脫的現象，從而引起客人的不滿，損害了酒店的形象。部門之間以及部門內部缺少有效的溝通與協調，在工作上沒有延續性，一但出現問題追究責任卻都是不關已，高高掛起。個別部門之間相互扯皮、推卸責任，甚至召開部門協調會也解決不了問題，要總經理親自出面協調、溝通。這種現象是很不正常的，嚴重地影響了工作的質量和效益，最終必將損害酒店的利益，從而導致損害全體員工的利益。
2、加強和改進各級管理人員的工作作風和領導作風
我們某些管理人員在工作作風和領導作風上存在嚴重的官主義傾向，眼睛長在頭頂上，眼睛向上看，不好學、不好問、不好研究，單憑一點工作經驗吃老本，在工作上喜歡做表面文章，擺官老爺架子，凡事發號施令，吩咐下面員工去完成，過後也沒有認真去檢查、監督和落實，我們的實際工作中還存在着好人主義、好好先生，紀律不嚴明，該管的不管，該處理的不處理，在工作上過於感情用事。對本部門的人員和物資配備情況也是滿足於一知半解，沒有做到心中有數，瞭如指掌，沒有一套在工作上如何調動，支配本部門的人力和物資，從而實現利益最大化的有效可行方案。管理人員中個別經理責任心不強，敬業精神欠缺，工作未做完就提前下班，對員工的培訓太過於草率，未有很好的把握培訓的方向和解決問題的培訓方法，也有個別管理人員在工作時間與私人聊天及矇騙上級的行爲，對工作監督不力，走過場，亂批評，推卸責任，在管理上強調過的事情是犯重複錯誤，這種現象歸根到底是管理人員工作太過於輕率，對工作事業不忠誠，有機會就瞞天過海，這種行爲既不忠誠於自己的事業，又是對自己的不負責;前廳人員整體素質未有很好的提高，尤其是前廳收銀服務態度差，沒有笑容，處理問題的方法不當。大堂茶吧工作人員紀律鬆散，服務不主動。餐廳工作人員上菜、結帳的速度太慢，客房衛生不及時清理，這都給客人留下不好的印象，影響了酒店的整體形象。某些管理人員的脾氣急躁，領導方法欠缺藝術性，執行的是“大棒政策”，熱衷於發官威，亂批評，沒有真正地去關心我們的員工，體會我們員工的感受。其結果往往是管理人員逞一時之快，而員工心裏受委屈，滋生不滿情緒，從而導致工作難以開展。各級管理人員應形成這種意識：每一位員工都是酒店的寶貴財富，沒有滿意的員工，就沒有滿意的服務。各級管理人員更應該認識到自己是爲屬下員工服務的，只有管理人員爲員工提供好的服務，員工才能爲客人提供優質的服務。
3、進一步解放思想，提高創新能力
各級管理人員的思維普遍存在一種惰性，思路不靈活，創新活力嚴重欠缺，大多是憑經驗辦事，小到一件裝飾品的擺設，某些管理人員都沒有去思考如何才完美。現在市場競爭日益激烈，一本皇曆唸到底的方法是行不通了。面對新形勢新任務的要求，各級管理人員要不斷學習新知識，積累新經驗、增長新本領。jzm同志在xx大報告說得好：創新沒有止境，我坐冷板凳突破前人，後人也必然突破我們。這是社會前進的規律。我們必須從目前市場競爭的現狀和未來着眼，進一步增強生存危機感，加強市場競爭意識，這樣，我們的事業才能不斷從勝利走向勝利。
二、20xx年的工作思路和指導思想
經過前三年的大發展，我們已經勝利地實現了當初制定的第一次部署三年分三步走的戰略目標，第一年，打基礎;第二年，起步走;第三年，大發展。這爲我們實施第二次部署戰略計劃打下了很好的基礎。20xx年是我們實施第二次部署戰略目標的第一年，是抓管理，樹品牌的一年，也是關鍵的一年，在這一年，如何加強、完善我們的管理，突破我們在服務工作中的盲點，如何打造我們的品牌，對能否實現我們的第二次部署戰略目標有着非常重要的意義。所以在面對新形勢、新任務的要求，xxx人要堅持與時俱進，堅持創新，時刻保持清醒的市場頭腦，既要繼承、發揚xxx人的優良傳統，又要在服務上有創新，有突破，從而建立自己的服務品牌。全體員工務必立足本職工作，注重每個服務環節，在管理工作上要做到“三個加強”，在服務工作中要做到“三逐步形成突破”，在投資方向上要做到“三個有利於”。
篇四：2019年酒店年終工作總結
(一)加強管理
管理是任何一個企業的關鍵問題，酒店運行機制如何，能否在激烈的市場競爭中站穩腳跟，歸根到底是管理是否有招。酒店正常經營工作的開展，要求各部門各崗位的員工團結協作，嚴肅紀律，管理者更要抓住嚴格管理、嚴格紀律環節，開展全面分析制約管理工作中的各種不利因素，掃除服務工作中的盲點，向管理要效益。結合各部門的實際，加強管理關鍵是處理好三個關係：
①處理好管理與服務、服務與銷售的關係，增強對客的服務意識。
在管理年，我們酒店各個部門都要加強自身的管理，找出工作上漏的環節，堵塞好效益流失的黑洞。酒店人事培訓部在管理年要做好以下幾個方面的工作：一是制定酒店紀律考覈標準，對故意或非故意違紀人員劃分不同的處罰標準，做到有案可，有章可循，進一步完善酒店的考覈制度。二是制定好在新的一年員工的培訓計劃，對提高員工的業務素質有一套切實可行的方案。三是圍繞酒店的發展，密切留意市場的動態，注意爲酒店的長遠規劃儲備人才，同時嚴格規範相關文件檔案，做好檔案，做好檔案的分類存檔，熟悉酒店政策及相關法律條文，財務部是酒店的管家，在管理年要監督好物資流通環節，明確各崗位的責任，建立及保存財務相關檔案和單據，做到每貨有數可查，有單可核，同時強化收銀人員的業務訓練，注意服務態度和服務精神，餐飲部是酒店的一大支柱，餐飲經營得如何在我們酒店有着舉足輕重的作用，因此我們不能滿足於過去的成績，餐飲經營是一個動態的經營，是隨着市場的變化而變化，在管理年要把餐飲服務提升到一門藝術性服務，研究和把握顧客服務的心態，創造出充滿魅力的服務產品，嚴格把關，做好餐具的衛生和保存工作，在工作中形成嚴謹、學習、改善、創新的良性循環，最終在xx餐飲市場形成“滿園春色關不住，一枝紅杏出牆來”一枝獨秀的局面。客房部是酒店的另一大支柱，自從加入金鑰匙組織，客房部就成立了金鑰匙班組，服務工作的效率和質量得到很大程度的提高。管理年，我們在服務質量方面要百尺竿頭，更進一步，注意服務的每一個細節，尤其是客人入住後房間的後續衛生工作的服務過程，要做到嚴謹、細心、勤快和警惕幾個環節。目前，我們酒店各部門還有不少管理人員和員工認爲，只要按部門還有不少管理人員和員工認爲，只要按部就班地完成工作任務就問心無愧，至於自己的工作在多大程度上滿足客人的需求，適應市場形勢的變化，留住新老顧客，似乎不是自己考慮的問題，對顧客提出的問題，能應付就應付，不能應付就想盡一切辦法推脫，一些習慣生的錯誤反覆出現，員工認爲自己做得不好，只要主管領導認可就行。
上述問題的存在說明我們的管理、服務工作同銷售工作之間存在着嚴重的脫節現象。我們的管理和服務工作都應該着眼於滿足客人需求這一中心開展工作，管理人員要服務好員工，解決員工在對客服務中出現的各種困難和問題，無論是管理工作還是服務工作，都要爲銷售工作創造良好的條件。同時在我們的各項工作創造良好的條件。同時在我們的各項工作中要加大管理力度，加強理順內部管理關係，明確職責範圍，提倡相互配合、相互支持的工作作風，人人都是多面手，不做表面派，形成良好的工作合作關係，努力把工作提高警惕到一個新的服務水平。嚴格管理，狠抓各項工作任務的落實，徹底杜絕推委扯皮，不負責任現象。各級員工及幹部應該有一種責任前衛精神，在工作中，領導看不到的、想不到的、做不到的，應替領導看到、想到、做到的工作情操。
②處理好工作效率與經濟效益的關係，增強市場競爭意識。
我們民營酒店的優勢之一就是體制活，決策程序沒有國營酒店那麼複雜，信息的反饋速度快，對市場競爭的靈敏度高，能夠根據市場的需求迅速調整我們的戰略。綜觀酒店業的諸多變化，歸根到底是餐飲市場發生了根本的變化，是消費者的需求發生了變化。就我們酒店而言，餐飲的消費主體主要是本地的客源，因此，我們必須對xx市的餐館市場有充分的認識和充分的瞭解，要經常研究市場的變化，對市場的變化做出快速反應，找準市場定位，這樣我們纔能有的放矢，採取針對性措施，以順應市場變化，滿足市場需足，只有這樣我們的工作效率和經濟效益才能得到提高，才能在激烈的市場競爭中立於不敗之地。
③處理好經營成本與經濟效益的關係，增強成本意識。
在酒店業市場競爭非常激烈的形勢下，加強成本控制，實施低成本發展戰略是酒店經營成功的戰略性選項。我們在實施每一次部署戰略計劃中，堅持“一手抓硬件，一手抓軟件，兩手都要抓”的方針，在硬軟件的建設上都加大投資力度，我們酒店的裝備在xx酒店業中是超前的，甚至在整個xx也是領先的，先進的設備，快捷的服務，高品味的享受，給酒店帶來了很好的經濟效益和社會效益。在競爭激烈的xx酒店市場，我們在發展的初期階段的高投入是必需的，也是必要的，這是由市場競爭的大環境決定的。我們在實施第二次部署戰略計劃過程中，在保證服務質量的前提下，減少沒必要的消耗，在大力開源的基礎上合理節流，加強計劃管理，該節約的地方要嚴格把關，堵塞好效益流失的黑洞。
(二)加強品牌建設
經過三年的大發展，我們勝利地實現第一次部署戰略目標，xxx在同行中已具有較高的知名度，在客人當中也具有很好的口碑。在未來的三年，是我們爲第二次部署戰略目標奮鬥的三年，是我們xxx品牌塑造的三年，面對新的任務要求，我們將啓動兩項工程，即酒店形象工程和酒店品牌工程，通過兩大工程來營造xxx品牌。
1、酒店形象工程
①形象工程的啓動
啓動形象工程，這是金鑰匙服務對我們提出來的新要求，金鑰匙服務理念倡導是服務個性化和親情他，我們啓動形象工程就是讓顧客來到我們酒店消費就如回到自己溫馨的家中一樣，作爲爲顧客提供吃住行購娛樂於一體的酒店，最重要的一點就是關注客人，讓客人感覺到相當的親和力，這樣的酒店纔是一家極具有競爭力的酒店，讓客人想用餐的時候，第一個想到的還是xxx，因此，從酒店形象工程的角度講，我們員工的責任心在於提高酒店的親和力，真正地把顧客當作自己的親人看待。形象工程的啓動首先要求我們酒店員工要認真學習酒店的管理手冊和員工守則，熟悉酒店的各項規章制度，這是員工的基礎，也是我們酒店的基石，有了標準化、規範化的管理，再創造出個性化、親情化的服務、才能做好形象工程
②形象工程的組成
形象工程由酒店員工的儀容儀表、員工的形象等可視部分和酒店的衛生質量以及酒店消費環境等共同組成。這首先要求我們的員工注意自己的儀容儀表，注意自己的形象，在思想上充分認識到我們的對外代表着酒店，我們的一舉一動，一言一行代表着酒店的整體形象。其次，在酒店的整體佈局上，酒店從ci/bi/vi/mi幾個環節進行設計，形成整套工程式方案，比如在客房和餐廳的設計上，要求儘量接近“家”的標準員工的行爲也要求親切隨和，與客人自然和諧地相處，視覺上讓客人有一種美的感覺，在感官上給客人一種美的享受。在色調的選擇上，以鵝黃色爲主色調同時體現文化口味，烘托出溫馨的消費環境氛圍。酒店的衛生質量是形象工程的一部分，乾淨、衛生和舒適是客人入住酒店的第一要義，因此，無論是我們員工的着裝還是酒店內外周邊環境都要時刻保持乾淨和整潔，給客人一種我們酒店值得依賴的信念。
③形象工程的核心
我們酒店形象工程在內涵設計上，以“潔、優、品”爲核心。“潔”即整潔衛生，做到酒店的每一個角落都是乾淨清潔、第一件飲食餐具都嚴格按操作規程操作，經過消毒衛生處理。在我們酒店曾有過這樣一件案例：客人發現我們服務員用龍頭水清洗口杯，然後沒用沒有消毒的抹布擦乾口壞就套上消毒杯套，客人見後被嚇得以後再也不敢來我們酒店消費。這是一件典型的縮減服務程序，沒有嚴格按操作堆積操作的案例，這行爲導致的後果是嚴重的，我們失去的不是一個顧客而是一羣顧客，因此，我們提出“人人都是pa員”的口號，人人練就一雙發現問題的金睛火眼。“優”即優質的服務意識，做到服務的個性化和親情化，讓客人在消費中享受到滿意加驚喜的超值服務。這種人性化、親情化的服務意識不是用條文或哪條規章制度規定出來的，而是服務人員服務意識的體現。“品”即品味，是指酒店的硬件設施、消費的環境和氣氛要給客人一種文化品味，達到一種很高的藝術境界，這也是我們一直努力追求的目標，我們酒店設備設施的設計，色彩色調的選擇無不體現出一種文化品味，使客人來到我們酒店消費的不僅僅是一種飲食，更重要的是享受一種文化、一種品味。
2、酒店品牌工程
品牌是一筆無形資產，可以提升酒店和知名度和美譽度，造就一批忠誠的顧客，我們在開業時，目標就定位在高品味、大品牌，使客人來到xxx享受的是一種高品味，一種文化氛圍。在現代，品牌是一種莊嚴的承諾，是一種標誌，也是消費者身價的體現，品牌已成爲一種戰略性資源。把xxx建成一個品牌酒店，這是一個長期性和系統性和工程，酒店品牌工程建設包含以下幾個方面：
①硬件的高品味
我們在開業時給酒店的定位就是高品味的酒店，所以我們一直都注重酒店硬件設施的高品味，我們酒店和設備在xx同行中是超前的，當然硬件的高品味不是指硬件越豪華越好，而是突出一種文化氣息，一種藝術上的享受，無論是硬件設施的設計或擺設都體現出一種文化氛圍和人文關懷，給顧客一種藝術上的審美和高品味感。
②酒店的文化品味
一個酒店形成它自己的品牌，不是一日兩日就形成，而是經過長期的文化積累，在酒店品牌的背後，是一種文化和和沉澱，沒有文化沉澱和品牌不是品牌。我們酒店經過三年的大發展，已形成有自己特色的xxx文化，關注顧客、關懷顧客是我們xxx文化的根本定位。
③酒店的服務產品
酒店的服務產品就是我們的服務工作人員，酒店品牌的最終形成，有賴於我們全體員工的共同努力，因此我們每一位員工的心中都要有xxx大品牌和意識，要有永創一流的意識，抓好內部管理，抓好軟件的建設，抓好品牌和塑造，這要求我們必須做好兩方面和工作：一是全員參與。一個品牌的塑造，首先要得到內部的認可，品牌纔有凝聚力和創造力，從酒店內部抓起，培育全體員工的大品牌意識，從服務質量、敬崗愛業、行爲準則、酒店形象等方方面面力求達到盡善盡美，員工要熱心服務，埋頭苦幹，樹立嚴謹的務實的工作風格，勤于思考學習，不斷創新。二是聯絡和協調好外部關係。尤其是與業務客戶、文化傳播等方面的關係，作好對外的宣傳工作的銷售工作，使xxx品牌在不同的客人中廣爲傳誦。
④酒店的美譽度
酒店的美譽度即客人對酒店滿意口碑的程度，一個酒店品牌的知名度與酒店的美譽度成正比，美譽度高的酒店，它的品牌含金量就高，爲什麼國際知名品牌酒店的口碑那麼好，就是因爲它們在顧客中有很高的美譽度，如杭州的香格里拉酒店，它是間無星級酒店，五星級它評不上，四星級它又不想要，但它的生意卻是最好的，這靠的變是香格里拉酒店品牌的美譽度，靠的是它在人們中廣爲傳誦的口碑。可口可樂公司是世界品牌，其總部一夜之間化爲灰燼，但用不了一年，可口可樂公司依然再現輝煌，因爲可口可樂的品牌依然在，管理、服務的模式是燒不掉的，這充分說明了現代企業的價值觀以及品牌的巨大力價值。
酒店品牌工程的建設涉及到方方面面，是一項長期、複雜的工程，需要將以上五個方面綜合起來創造出一流的硬件設施(企業品牌)、一流的服務產品(產品品牌)、一流的服務素質(服務品牌)，只有溶入三個一流，才能達到一流品牌的完成，具備成熟的管理技術、明確的戰略目標、完美的品牌形象才能達到我們完整的市場發展戰略。我們的市場發展戰略一是積極發揚創新精神，讓顧客在我們酒店消費常感服務的新鮮和氣氛的親和;二是鞏固市場份額，不斷髮展，拓展新客戶和採取積極的投資政策。只有這兩個市場發展戰略計劃才能保證我傘兵品牌戰略取勝，才能在市場中很好的發展。
(三)加強精神文化建設
精神文化是一個企業的價值取向，是全體員工認可的價值觀，是企業賴以生存發展的精神支柱，xxx能有今天的大發展，三年來靠的是全體員工以“平等、競爭、學習、進取”的xxx精神爲動力，努力創新，頑強拼搏。在新的一年，我們要繼續加強精神文化建設，進一步深化、提煉xxx的精神，既要繼承和發揚我們敬崗愛業、團結奉獻的優良傳統，又要大膽創新，突破自己使我們xxx精神的內涵隨着時代的變化、所面監的形勢和任務的不同而不斷豐富和發展，在實施酒店的第二次部署戰略計劃過程中，我們xxx人必須緊緊圍繞：三個一“展開各項工作。
一個主體：即xxx大酒店
人類所進行的任何實踐活動，都是主體參與的實踐活動，而人是生產力中最活躍的因素，人類所進行的一切實踐活動，都直接或間接的與人的因素有關，我們xxx所有員工構成了xxx大酒店這一主體，每一位員工都是酒店的一分子，形成一個集體，每個員工都與酒店休慼相關，榮辱與共，每一位員工都應做到用同一個聲音說話，用同一種思維思考，心存“xxx大酒店“這一主體，熱心服務，勤懇工作，勤於鑽研業務，忠於自己的事業，對事業的追求執着、沉迷，充分表現我們xxx員工的服務情操和服務情懷。我們要實現第二次部署戰略規劃目標，全體員工必須緊緊地依靠xxx大酒店這一主體，心往一處想，勁往一處使，充分發揮我們全體員工的主觀能動性和工作積極性，離開了這一主體，我們所有的目標和理想都是海市蜃樓，都是虛幻的，所以堅持”一個主體“是實施我們第二次部署戰略計劃的前提。
一個思想：即xxx精神
總結我們開業三年以來的寶貴經驗，大量的數據和事實證明，xxx啊寶貴的財富是xxx精神，三年來，“平等、競爭、學習、進取“的xxx精神不斷增強了我傘兵凝聚力，激勵着一批又一批酒店人在xxx這片熱土上艱苦奮鬥，創造出輝煌的業績，涌現出許許多多的勇於創新、敬崗愛業、團結奉獻的xxx人，精神是一種無窮的力量，給人以源源不斷的動力，我們必須緊緊地抓住這：一個思想”不動搖，抓住了這“一個思想”就抓住了我們xxx前進的動力源泉。所以堅持“一個思相”是實施我們第二次部署戰略計劃的精神動力。
一個目標：即xxx品牌
我們實施第二次部署戰略計劃第一步就是加強管理，推出跨品牌，這就決定了“一個主體”和“一個思想”的工作出發點和歸宿點必須是營造我們xxx品牌，我們的各項工作都必須圍繞xxx品牌展開，我們所有的服務工作，所有的一切一切都是爲xxx這個品牌服務，離開了這“一個目標”，則“一個主體”和“一個思想”就會喪失方向性，我們也會在激烈的的市場競爭中迷失了自己。所以堅持“一個目標”是我們第二次部署戰略目標得以實現的根本保證。