酒店辦公室年終工作總結範文

來源：瑞文範文網 2.22W

(一)加強管理

管理是任何一個企業的關鍵問題，酒店運行機制如何，能否在激烈的市場競爭中站穩腳跟，歸根到底是管理是否有招。酒店正常經營工作的開展，要求各部門各崗位的員工團結協作，嚴肅紀律，管理者更要抓住嚴格管理、嚴格紀律環節，開展全面分析制約管理工作中的各種不利因素，掃除服務工作中的盲點，向管理要效益。結合各部門的實際，加強管理關鍵是處理好三個關係：

①處理好管理與服務、服務與銷售的關係，增強對客的服務意識。

在管理年，我們酒店各個部門都要加強自身的管理，找出工作上漏的環節，堵塞好效益流失的黑洞。酒店人事培訓部在管理年要做好以下幾個方面的工作：一是制定酒店紀律考覈標準，對故意或非故意違紀人員劃分不同的處罰標準，做到有案可，有章可循，進一步完善酒店的考覈制度。二是制定好在新的一年員工的培訓計劃，對提高員工的業務素質有一套切實可行的方案。三是圍繞酒店的發展，密切留意市場的動態，注意爲酒店的長遠規劃儲備人才，同時嚴格規範相關文件檔案，做好檔案，做好檔案的分類存檔，熟悉酒店政策及相關法律條文，財務部是酒店的管家，在管理年要監督好物資流通環節，明確各崗位的責任，建立及保存財務相關檔案和單據，做到每貨有數可查，有單可核，同時強化收銀人員的業務訓練，注意服務態度和服務精神，餐飲部是酒店的一大支柱，餐飲經營得如何在我們酒店有着舉足輕重的作用，因此我們不能滿足於過去的成績，餐飲經營是一個動態的經營，是隨着市場的變化而變化，在管理年要把餐飲服務提升到一門藝術性服務，研究和把握顧客服務的心態，創造出充滿魅力的服務產品，嚴格把關，做好餐具的衛生和保存工作，在工作中形成嚴謹、學習、改善、創新的良性循環，最終在xx餐飲市場形成“滿園春色關不住，一枝紅杏出牆來”一枝獨秀的局面。客房部是酒店的另一大支柱，自從加入金鑰匙組織，客房部就成立了金鑰匙班組，服務工作的效率和質量得到很大程度的提高。管理年，我們在服務質量方面要百尺竿頭，更進一步，注意服務的每一個細節，尤其是客人入住後房間的後續衛生工作的服務過程，要做到嚴謹、細心、勤快和警惕幾個環節。目前，我們酒店各部門還有不少管理人員和員工認爲，只要按部門還有不少管理人員和員工認爲，只要按部就班地完成工作任務就問心無愧，至於自己的工作在多大程度上滿足客人的需求，適應市場形勢的變化，留住新老顧客，似乎不是自己考慮的問題，對顧客提出的問題，能應付就應付，不能應付就想盡一切辦法推脫，一些習慣生的錯誤反覆出現，員工認爲自己做得不好，只要主管領導認可就行。

上述問題的存在說明我們的管理、服務工作同銷售工作之間存在着嚴重的脫節現象。我們的管理和服務工作都應該着眼於滿足客人需求這一中心開展工作，管理人員要服務好員工，解決員工在對客服務中出現的各種困難和問題，無論是管理工作還是服務工作，都要爲銷售工作創造良好的條件。同時在我們的各項工作創造良好的條件。同時在我們的各項工作中要加大管理力度，加強理順內部管理關係，明確職責範圍，提倡相互配合、相互支持的工作作風，人人都是多面手，不做表面派，形成良好的工作合作關係，努力把工作提高警惕到一個新的服務水平。嚴格管理，狠抓各項工作任務的落實，徹底杜絕推委扯皮，不負責任現象。各級員工及幹部應該有一種責任前衛精神，在工作中，領導看不到的、想不到的、做不到的，應替領導看到、想到、做到的工作情操。

②處理好工作效率與經濟效益的關係，增強市場競爭意識。

我們民營酒店的優勢之一就是體制活，決策程序沒有國營酒店那麼複雜，信息的反饋速度快，對市場競爭的靈敏度高，能夠根據市場的需求迅速調整我們的戰略。綜觀酒店業的諸多變化，歸根到底是餐飲市場發生了根本的變化，是消費者的需求發生了變化。就我們酒店而言，餐飲的消費主體主要是本地的客源，因此，我們必須對xx市的餐館市場有充分的認識和充分的瞭解，要經常研究市場的變化，對市場的變化做出快速反應，找準市場定位，這樣我們纔能有的放矢，採取針對性措施，以順應市場變化，滿足市場需足，只有這樣我們的工作效率和經濟效益才能得到提高，才能在激烈的市場競爭中立於不敗之地。

③處理好經營成本與經濟效益的關係，增強成本意識。

在酒店業市場競爭非常激烈的形勢下，加強成本控制，實施低成本發展戰略是酒店經營成功的戰略性選項。我們在實施每一次部署戰略計劃中，堅持“一手抓硬件，一手抓軟件，兩手都要抓”的方針，在硬軟件的建設上都加大投資力度，我們酒店的裝備在xx酒店業中是超前的，甚至在整個xx也是領先的，先進的設備，快捷的服務，高品味的享受，給酒店帶來了很好的經濟效益和社會效益。在競爭激烈的xx酒店市場，我們在發展的初期階段的高投入是必需的，也是必要的，這是由市場競爭的大環境決定的。我們在實施第二次部署戰略計劃過程中，在保證服務質量的前提下，減少沒必要的消耗，在大力開源的基礎上合理節流，加強計劃管理，該節約的地方要嚴格把關，堵塞好效益流失的黑洞。

(二)加強品牌建設

經過三年的大發展，我們勝利地實現第一次部署戰略目標，xxx在同行中已具有較高的知名度，在客人當中也具有很好的口碑。在未來的三年，是我們爲第二次部署戰略目標奮鬥的三年，是我們xxx品牌塑造的三年，面對新的任務要求，我們將啓動兩項工程，即酒店形象工程和酒店品牌工程，通過兩大工程來營造xxx品牌。

1、酒店形象工程

①形象工程的啓動

啓動形象工程，這是金鑰匙服務對我們提出來的新要求，金鑰匙服務理念倡導是服務個性化和親情他，我們啓動形象工程就是讓顧客來到我們酒店消費就如回到自己溫馨的家中一樣，作爲爲顧客提供吃住行購娛樂於一體的酒店，最重要的一點就是關注客人，讓客人感覺到相當的親和力，這樣的酒店纔是一家極具有競爭力的酒店，讓客人想用餐的時候，第一個想到的還是xxx，因此，從酒店形象工程的角度講，我們員工的責任心在於提高酒店的親和力，真正地把顧客當作自己的親人看待。形象工程的啓動首先要求我們酒店員工要認真學習酒店的管理手冊和員工守則，熟悉酒店的各項規章制度，這是員工的基礎，也是我們酒店的基石，有了標準化、規範化的管理，再創造出個性化、親情化的服務、才能做好形象工程

②形象工程的組成

形象工程由酒店員工的儀容儀表、員工的形象等可視部分和酒店的衛生質量以及酒店消費環境等共同組成。這首先要求我們的員工注意自己的儀容儀表，注意自己的形象，在思想上充分認識到我們的對外代表着酒店，我們的一舉一動，一言一行代表着酒店的整體形象。其次，在酒店的整體佈局上，酒店從ci/bi/vi/mi幾個環節進行設計，形成整套工程式方案，比如在客房和餐廳的設計上，要求儘量接近“家”的標準員工的行爲也要求親切隨和，與客人自然和諧地相處，視覺上讓客人有一種美的感覺，在感官上給客人一種美的享受。在色調的選擇上，以鵝黃色爲主色調同時體現文化口味，烘托出溫馨的消費環境氛圍。酒店的衛生質量是形象工程的一部分，乾淨、衛生和舒適是客人入住酒店的第一要義，因此，無論是我們員工的着裝還是酒店內外周邊環境都要時刻保持乾淨和整潔，給客人一種我們酒店值得依賴的信念。

③形象工程的核心

我們酒店形象工程在內涵設計上，以“潔、優、品”爲核心。“潔”即整潔衛生，做到酒店的每一個角落都是乾淨清潔、第一件飲食餐具都嚴格按操作規程操作，經過消毒衛生處理。在我們酒店曾有過這樣一件案例：客人發現我們服務員用龍頭水清洗口杯，然後沒用沒有消毒的抹布擦乾口壞就套上消毒杯套，客人見後被嚇得以後再也不敢來我們酒店消費。這是一件典型的縮減服務程序，沒有嚴格按操作堆積操作的案例，這行爲導致的後果是嚴重的，我們失去的不是一個顧客而是一羣顧客，因此，我們提出“人人都是pa員”的口號，人人練就一雙發現問題的金睛火眼。“優”即優質的服務意識，做到服務的個性化和親情化，讓客人在消費中享受到滿意加驚喜的超值服務。這種人性化、親情化的服務意識不是用條文或哪條規章制度規定出來的，而是服務人員服務意識的體現。“品”即品味，是指酒店的硬件設施、消費的環境和氣氛要給客人一種文化品味，達到一種很高的藝術境界，這也是我們一直努力追求的目標，我們酒店設備設施的設計，色彩色調的選擇無不體現出一種文化品味，使客人來到我們酒店消費的不僅僅是一種飲食，更重要的是享受一種文化、一種品味。

2、酒店品牌工程

品牌是一筆無形資產，可以提升酒店和知名度和美譽度，造就一批忠誠的顧客，我們在開業時，目標就定位在高品味、大品牌，使客人來到xxx享受的是一種高品味，一種文化氛圍。在現代，品牌是一種莊嚴的承諾，是一種標誌，也是消費者身價的體現，品牌已成爲一種戰略性資源。把xxx建成一個品牌酒店，這是一個長期性和系統性和工程，酒店品牌工程建設包含以下幾個方面：

①硬件的高品味

我們在開業時給酒店的定位就是高品味的酒店，所以我們一直都注重酒店硬件設施的高品味，我們酒店和設備在xx同行中是超前的，當然硬件的高品味不是指硬件越豪華越好，而是突出一種文化氣息，一種藝術上的享受，無論是硬件設施的設計或擺設都體現出一種文化氛圍和人文關懷，給顧客一種藝術上的審美和高品味感。

②酒店的文化品味

一個酒店形成它自己的品牌，不是一日兩日就形成，而是經過長期的文化積累，在酒店品牌的背後，是一種文化和和沉澱，沒有文化沉澱和品牌不是品牌。我們酒店經過三年的大發展，已形成有自己特色的xxx文化，關注顧客、關懷顧客是我們xxx文化的根本定位。

③酒店的服務產品

酒店的服務產品就是我們的服務工作人員，酒店品牌的最終形成，有賴於我們全體員工的共同努力，因此我們每一位員工的心中都要有xxx大品牌和意識，要有永創一流的意識，抓好內部管理，抓好軟件的建設，抓好品牌和塑造，這要求我們必須做好兩方面和工作：一是全員參與。一個品牌的塑造，首先要得到內部的認可，品牌纔有凝聚力和創造力，從酒店內部抓起，培育全體員工的大品牌意識，從服務質量、敬崗愛業、行爲準則、酒店形象等方方面面力求達到盡善盡美，員工要熱心服務，埋頭苦幹，樹立嚴謹的務實的工作風格，勤于思考學習，不斷創新。二是聯絡和協調好外部關係。尤其是與業務客戶、文化傳播等方面的關係，作好對外的宣傳工作的銷售工作，使xxx品牌在不同的客人中廣爲傳誦。

④酒店的美譽度

酒店的美譽度即客人對酒店滿意口碑的程度，一個酒店品牌的知名度與酒店的美譽度成正比，美譽度高的酒店，它的品牌含金量就高，爲什麼國際知名品牌酒店的口碑那麼好，就是因爲它們在顧客中有很高的美譽度，如杭州的香格里拉酒店，它是間無星級酒店，五星級它評不上，四星級它又不想要，但它的生意卻是最好的，這靠的變是香格里拉酒店品牌的美譽度，靠的是它在人們中廣爲傳誦的口碑。可口可樂公司是世界品牌，其總部一夜之間化爲灰燼，但用不了一年，可口可樂公司依然再現輝煌，因爲可口可樂的品牌依然在，管理、服務的模式是燒不掉的，這充分說明了現代企業的價值觀以及品牌的巨大力價值。

酒店品牌工程的建設涉及到方方面面，是一項長期、複雜的工程，需要將以上五個方面綜合起來創造出一流的硬件設施(企業品牌)、一流的服務產品(產品品牌)、一流的服務素質(服務品牌)，只有溶入三個一流，才能達到一流品牌的完成，具備成熟的管理技術、明確的戰略目標、完美的品牌形象才能達到我們完整的市場發展戰略。我們的市場發展戰略一是積極發揚創新精神，讓顧客在我們酒店消費常感服務的新鮮和氣氛的親和;二是鞏固市場份額，不斷髮展，拓展新客戶和採取積極的投資政策。只有這兩個市場發展戰略計劃才能保證我傘兵品牌戰略取勝，才能在市場中很好的發展。

(三)加強精神文化建設

精神文化是一個企業的價值取向，是全體員工認可的價值觀，是企業賴以生存發展的精神支柱，xxx能有今天的大發展，三年來靠的是全體員工以“平等、競爭、學習、進取”的xxx精神爲動力，努力創新，頑強拼搏。在新的一年，我們要繼續加強精神文化建設，進一步深化、提煉xxx的精神，既要繼承和發揚我們敬崗愛業、團結奉獻的優良傳統，又要大膽創新，突破自己使我們xxx精神的內涵隨着時代的變化、所面監的形勢和任務的不同而不斷豐富和發展，在實施酒店的第二次部署戰略計劃過程中，我們xxx人必須緊緊圍繞：三個一“展開各項工作。

一個主體：即xxx大酒店

人類所進行的任何實踐活動，都是主體參與的實踐活動，而人是生產力中最活躍的因素，人類所進行的一切實踐活動，都直接或間接的與人的因素有關，我們xxx所有員工構成了xxx大酒店這一主體，每一位員工都是酒店的一分子，形成一個集體，每個員工都與酒店休慼相關，榮辱與共，每一位員工都應做到用同一個聲音說話，用同一種思維思考，心存“xxx大酒店“這一主體，熱心服務，勤懇工作，勤於鑽研業務，忠於自己的事業，對事業的追求執着、沉迷，充分表現我們xxx員工的服務情操和服務情懷。我們要實現第二次部署戰略規劃目標，全體員工必須緊緊地依靠xxx大酒店這一主體，心往一處想，勁往一處使，充分發揮我們全體員工的主觀能動性和工作積極性，離開了這一主體，我們所有的目標和理想都是海市蜃樓，都是虛幻的，所以堅持”一個主體“是實施我們第二次部署戰略計劃的前提。

一個思想：即xxx精神

總結我們開業三年以來的寶貴經驗，大量的數據和事實證明，xxx啊寶貴的財富是xxx精神，三年來，“平等、競爭、學習、進取“的xxx精神不斷增強了我傘兵凝聚力，激勵着一批又一批酒店人在xxx這片熱土上艱苦奮鬥，創造出輝煌的業績，涌現出許許多多的勇於創新、敬崗愛業、團結奉獻的xxx人，精神是一種無窮的力量，給人以源源不斷的動力，我們必須緊緊地抓住這：一個思想”不動搖，抓住了這“一個思想”就抓住了我們xxx前進的動力源泉。所以堅持“一個思相”是實施我們第二次部署戰略計劃的精神動力。

一個目標：即xxx品牌

我們實施第二次部署戰略計劃第一步就是加強管理，推出跨品牌，這就決定了“一個主體”和“一個思想”的工作出發點和歸宿點必須是營造我們xxx品牌，我們的各項工作都必須圍繞xxx品牌展開，我們所有的服務工作，所有的一切一切都是爲xxx這個品牌服務，離開了這“一個目標”，則“一個主體”和“一個思想”就會喪失方向性，我們也會在激烈的的市場競爭中迷失了自己。所以堅持“一個目標”是我們第二次部署戰略目標得以實現的根本保證。