接線員工作總結範文（精選3篇）

接線員工作總結範文 篇1

20xx年6月份來到12345熱線工作已過去半年，12345熱線接線員工作對我來說是個全新的工作，通過這段時間的工作，我深刻地認識到12345熱線接線員工作的重要性。12345熱線接線員工作是黨和政府聯繫人民羣衆的紐帶、瞭解社情民意的窗口，對維護社會穩定、保障人民羣衆切身利益起到重要作用，12345熱線接線員工作的好壞直接體現了三個代表在基層是否得到落實。

爲了能夠把工作做好做出色，我虛心學習，向領導請教和同事認真學習，同時自己積極摸索實踐，終於慢慢地熟悉了電話接線的工作和流程，同時也明確了工作的程序、方向，有效地提高了工作能力，並在在具體的工作中形成了清晰的工作思路，確保了工作的順利開展並出色的完成本職工作。自進入工作角色以來我總共受理了3132個電話，來電羣衆反映的大部分都是一些民生用電用水、環境衛生以及亂搭亂建問題。

在我心目中來電羣衆反映的問題無大小，每一位來電羣衆反映的問題我都會認真的記錄清楚，且確保及時交辦到職能部門。對於來電反映突發問題且問題嚴重的也會及時向領導反映，避免事情再度惡化。

通過這半年的工作學習，我的工作能力得到了大大的提高，從一個什麼都不懂的新人成長到現在可以獨當一面的接線員。在接聽來電羣衆電話時，我可以做到態度熱情、耐心引導、用語文明、語言規範。

對於那些來電提無理要求或言語過激的反映人，我也會盡自己所能做好勸導和解釋工作。在12345熱線的半年工作期間，不僅是工作上，在生活上我也學到了很多，這些對我來說都是很好的社會經驗。

總結今年的工作，儘管有了一定的進步和成績，但在一些方面還存在着不足，比如地址範圍方面以及交辦單子時語言技巧弱方面，關於這些不足之處在今後的工作中都會努力加以改進。希望自己來年能夠更好的做好接線員工作。

接線員工作總結範文 篇2

20xx年，我分局在市維護中心的正確領導下，以黨的xx屆四中、五中全會精神爲指導，緊緊圍繞省公司13555的工作目標和省維護中心12446的工作思路，毫不動搖地堅持以線路維護工作爲主線的指導思想以及線路靠我維護，我*線路生存的理念，精心組織維護力量，認真落實維護措施，穩步提高維護質量，圓滿地完成了市維護中心交給我們的各項工作任務。

一、堅持以線路維護爲主線，認真貫徹落實預防爲主、防搶結合的八字方針，保一、平二、提高三，取得了一、二級光纜無障礙、無事故的好成績。

首先，我們以市維護中心的星級文明考覈辦法爲依據，通過廣泛的民主討論，制訂了嚴格的考覈辦法，激發員工的主人翁責任感，提高按章辦事、合規操作的主動性和自覺性，有效地激活了員工的工作積極性和創造性，使員工能夠擺正自己的位置，進一步轉變觀念，提高認識，按照自己的崗位職責全面進入角色。同時，在績效考覈分配方面，設置a、b、c三個檔次，按照員工的工作業績、規章制度執行情況、考勤等多方面指標進行綜合考覈，創建了員工比、學、趕、幫、超的大環境，員工有了展示自己聰明才智的廣闊平臺。以人爲本是做好各項工作的重要前提，員工的工作積極性提高了，思想進步了，愛崗敬業、努力工作，沒有什麼做不好的工作，只要思想不滑坡，辦法總比困難多。

其次，我們在全民互動、共同維護上下功夫，積極營造全社會共同關注長線工作的平臺，上到縣委、縣政府，下到鄉村普通人，都有義務爲長線事業做貢獻。今年，我們共回訪縣級護線領導組15次，積極與縣級城鎮改造領導組聯繫溝通，會同當地城建局、自來水公司就xx年度有關施工計劃及安排進行商談，確保一、二級光纜在施工前有標識，施工中有保障，並且加大標識密度，有效預防外力障礙的突發。今年以來，分局一、二級光纜巡護員，他們不辭辛勞，利用農閒時間，不失時機進行隨線到戶回訪以及大型機械信息的跟蹤採集，回訪採集率達到100%，調查、跟蹤、宣傳、聯繫、簽約一步到位，按照織網式辦法，使護線宣傳的覆蓋面日趨擴大，同時，適時獎勵義務護線有功人員，激發他們的護線熱情，爲延伸護線網絡，保證線路暢通做出更大的貢獻。

第三、高度重視，預防爲主，確保一、二級幹線安全暢通。一級幹線安全與否，既關係着年度考覈指標的完成，又檢驗着我們的維護水平，是整個維護工作的重心所在。爲此，我們牢固樹立一、二級幹線無小事意識，加強一、二級幹線的線路維護、巡迴、隨線到戶和外力影響監控工作，高度重視一、二級幹線的重點線位，多次組織人員集體對一、二級幹線線路進行了預檢預修，全年共檢修一、二級幹線(除草培土)5942塊、宣傳牌608塊、新增標石650塊、明顯化線路 50公里，爲線路的暢通奠定了基礎。

第四、加強線路整治，提高本地網維護質量。牢固樹立維護就是服務的理念，充分發揮專業化維護的優勢和水平，預防和杜絕障礙的發生。利用巡檢系統監控本地網巡線員，克服他們以前那種無所謂的麻痹思想。由於本地網多處於煤運道路旁，給線路的安全造成很大的影響，隱患無處不有，爲此，我們加大維護整治力度，本地網達標整治389公里、更換電杆75根、做吊線689處根，從而提高了本地網杆路的機械強度。另外，我們開展了保安全、防阻斷的專項整治工作，完善了本地網的技術資料管理，加強了本地網線路的搶修及搶修人員的技術培養，確保了線路障礙恢復及時率考覈指標的完成。

第五、開展崗位大練兵，不斷提高員工技術素質。實踐證明，只有嫺熟的技能和過硬的本領才能做好一切工作，要想適應企業改革發展的要求，逐步提高線務員的技術素質，首當其衝的是練兵，目的就是造就一支具有較高的線路技術維護技能隊伍。使他們能夠熟悉掌握轄區內光纜線路情況，能夠熟練使用光纜接續測試儀表、機具，能夠出色完成光纜搶修、割接任務，爲此，我分局在年內進行了兩次業務技能大練兵驗收工作，員工門認真作業，精心鑽研，在練兵中，不斷總結和吸取經驗教訓，改進工作方法，充分發揚團隊精神，互相幫助，互相促進，員工的技術素質得到進一步提高。

第六、落實應急調度預案，提高搶修速度。線路故障業務電路恢復及時率，是對線路維護質量的一項主要考覈指標，能否在規定的時限內將線路故障業務電路恢復，也是反映我們維護水平高低的一個主要標誌。

爲此，我們一方面強化對應急調度預案的熟悉和掌握，加強與機務部門的配合，確立每一個光系統電路調度方案和操作步驟。另一方面，增強對線路阻斷的快速響應能力，年內我們組織了三次大的組織障礙搶修實戰演練，着力於隊伍受命出擊、機線協調配合、電路應急調度、障礙測試、光纜應急搶通與現場割接、儀表機具使用等實際操作能力和速度的訓練，提高障礙快速搶修水平，提高了素質，培養了能力。

二、加強外力盯守，確保線路暢通

線路暢通是我們各項工作的重中之重，隨着縣城改造、道路拓寬工程的增多，外力盯守工作量越來越大。

接線員工作總結範文 篇3

投入實戰中的第一天，老師先交我們如何操作系統及撥打電話，不知不覺中那邊傳來了客戶的聲音。

第一個電話，還沒想到3秒鐘，對方的聲音就傳來，懵了，一下子完全懵了。在緊張中接玩第一個電話，客戶態度比想象中的好多了。

接着繼續撥通電話，無人接聽的比較普遍。撥打一個電話，結果就是，有人接聽，無人接聽。有人接聽又分正常接聽和非正常接聽。非正常接聽之我見，就是拿起電話後兩秒掛斷。無人接聽，停機、號碼錯誤、空號、忙音等等等等。所以呢，正常接聽的概率也就很低，從這很低放入概率中我也發現了幾點。

第一，客戶的防範詐騙的意識提高。騙子，有人說我是騙子了，說什麼上次就騙了一千多，現在還想騙，已經不會再上當受騙了。儘量的解釋，但客戶就是認爲我是騙子，罵了我一頓，直接掛電話。無語，畢竟現在社會黑暗，民衆的防範意識已經處於警備狀態。

於此，我建議客戶若有時間，所有的業務就自己帶有效證件到營業廳辦理。

第二，實習資料太舊，系統更新太慢。我被人罵，說什麼寬帶早就不用了，爲什麼還打這種電話，難道還要我交費嗎？還有許多撥打的電話已經停機，有的客戶已經變更了登記也不能反映出來，甚至有的客戶已經去世了，我們依舊要去撥打電話去找那些人。結果呢，被人家臭罵一頓，浪費彼此的寶貴時間。

所以，我建議營業廳若有能力，應該儘可能性完善資料系統的更新，減輕客戶與接線員的麻煩。

第三，打電話的時間不對。打着打着，不知不覺中發現，大白天的，家中接電話的基本都是老年人，覺大多數都不會講普通話，根本就無法進行正常的溝通。而正常使用電腦寬帶的都是小年輕，基本此刻都在上班中。

快樂寒暑假的客戶呢，孩子在學校，電腦帶到學校去了，家長不知道孩子的意見。基本打了也就屬於無效電話。

所以呢，營業廳若要與客戶溝通時，應該選擇客戶在家的時間撥打電話。否則，真是浪費時間加上浪費精力。

第四，遍地都是啃老族。不斷地打着電話，聽着對方不斷傳來的聲音，接聽的如果是中老年人，那下面就會發現一個通病。對方是客戶本人，可是電腦寬帶不是他們在使用，一問，我兒子、我女兒、我媳婦、我女婿，反正都是小一輩的那些孩子們。

哎，遍地的啃老族，但這也說明了用電腦寬帶的也主要是這一年齡段的客戶。所以呢，電信的方案研究組的人也可以針對這些人羣開發許多適合的套餐方案。

接線員實習的一週結束了，緊張而充實。

態度友善，最重要的一點。無論接電話的客戶態度如何地惡劣，我們都要控制好自己的情緒，不要義氣用事，與客戶發生衝突。對方的態度惡劣是對方的素質問題，沒必要爲不值得的人而生氣，更別忘記此刻自己的身份是代表中國電信，而非你自己。

對於接線員而言，eq比iq更重要。成功的接線員是百分之二十的智商加上百分之八十的情商的綜合體。

我呢，似乎是一個很不合格的接線員，一週一個業務也沒做到，但我的心裏還是蠻滿足的，畢竟我是一個相對內向的人，這一點這次客服的還不錯。呵呵，知足者常樂。

接線員一週結束了，一種體驗，一種生活吧。