大堂經理工作總結（精選19篇）

大堂經理工作總結 篇1

__年上半年，_支行認真貫徹落實_各項工作部署，以__長年初工作會議上的講話精神爲指針，在分行領導及相關部室的指導下，以建設“___”爲宗旨，以做__貸業務特色銀行爲目標，緊緊圍繞“__”的工作主題，拓市場提業績，防風險保安全，各項工作紮實推進，各項工作指標均已完成。

一、上半年主要經營指標完成情況

截至6月末

(一)貸款餘額_億元，較年初增加_億元，增長_%,完成計劃增量_%，累計發放貸款_筆，累計投放_億元;實現利息收入_億元,完成同期計劃的_%。

(二)貸款日均餘額_億元,較年初增加_億元,完成同期計劃的_%。

(三)各項中間業務收入_萬元。其中，財務顧問費_萬元,其他手續費收入_萬元。

(四)辦理銀行承兌匯票_筆，金額__元，其中100%保證金銀承_筆，金額__元。

(五)客戶數量_戶，較年初增長_戶,完成客戶拓展計劃_%。

二、各項業務開展情況分析

(一)貸款投放行業分析

根據今年__金融業務營銷指導意見,_支行__貸款投放重點是__貸款。從行業看，上半年批零行業投放貸款_筆__元;製造業_筆__元;其他行業_筆__元。

(二)貸款產品投放分析

上半年_支行累計投放_億元,其中__款_億元，佔_%;__款_億元，佔_%;__款_億元，佔_%;__款_億元，佔_%。

(三)貸款擔保方式分析

上半年投放貸款中，抵押擔保貸款_億元，佔_%;保證擔保貸款_億元,佔_%;信用貸款_億元,佔__。

三、工作中採取的重點措施

上半年，_支行按照年初計劃工作會議部署，通過多種形式，積極推進__貸款的創新工作，努力使各項工作再上新臺階。主要措施是：

(一)明確市場定位，堅持創新發展

上半年，我行堅持以_平臺等爲__信貸業務發展方向，發揮優勢力量集中爭取優質客戶貸款，既鞏固已有的市場優勢，又着力發展新產品的業務推廣;既對原有客戶進行深度挖掘，對着力建立新的拓展渠道，上半年我行重點對__行了重點營銷，成功營銷貸款_筆金額合計__元。

(二)明確責任分工，形成了__管控模式

根據_要求，我行在上半年對__信貸從業人員重新配置，精選了一批道德水準較高、業務能力較強的信貸人員，按照__模式建立了相互協助，相互推動、相互制約的__風險管控模式，爲以後全力推動__信貸業務發展奠定了強有力的組織保證。

(三)規範業務流程要求,嚴防操作風險

上半年，_支行重新梳理了信貸業務操作流程，規範了每一個操作環節要求，嚴格按照總行下發的信貸業務操作流程辦理業務。並對全行票據業務、貸款新規、低風險業務進行了全面自查。

(四)加強業務培訓，提高人員素質

上半年我行制訂了《_支行二○一一年度員工培訓工作實施方案》，確定每週六爲集中學習日。在完成_各項培訓任務的前提下，充分發揮業務骨幹的前沿優勢，採取多種形式，針對操作風險、業務理論、工作技能等方面，分層次、分類別集中組織培訓。上半年，我行共組織業務培訓_次。

(五)以存款爲突破口，全面提高綜合效益

爲全面提高綜合效益，我部將存款作爲全年工作的重點工作之一,上半年，我部制定了全年存款營銷活動方案。明確目標，指標對應，分解落實直至到人，同時制定了相應的獎懲措施，採取旬通報、月總結、季獎勵等考覈方式，以激發員工營銷激情，將存款營銷的理念深入人心。上半年通過全行上下努力,實現儲蓄存款_元，成功完成既定目標。

四、工作中遇到的困難及存在的問題

我行在市場營銷中發現，______建議能夠根據此需求儘快出臺新的業務品種，使我行迅速佔領該項空白市場。

大堂經理工作總結 篇2

大堂經理作爲客戶接觸我行優質服務的開端，是新會農商銀行和營業網點的形象代表;是客戶對我行的第一印象，因此我對自身有着嚴格的要求，20_年12月本人的具體工作總結如下：

(一)協助網點負責人對本網點的年度任務進行最後衝刺，確保完成本網點的年度任務，對高端客戶派發日曆蕊，兌換新零鈔等。

(二)熱情、文明地對進出網點的客戶迎來送往，詢問客戶需求，對客戶進行相應的業務引導。

(三)熱情、誠懇、耐心、準確地解答客戶的業務諮詢。

(四)識別客戶，帶領優質客戶進入vip區服務，爲一般客戶提供基礎服務。

(五)根據客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷我行的零售業務，發揮大堂經理應有的宣傳和引導作用，積極向客戶推介我行的手機銀行、信通卡及短信通等業務，充分受到了客戶的歡迎，促進我行零售業務的快速發展。

(六)維持秩序。保持整潔的衛生環境;負責對網點的標識、利率牌、宣傳牌、告示牌、機具、意見簿、宣傳資料、便民設施等整齊擺放和維護;保證自助設備的正常運行;提醒客戶遵守“一米線”，根據櫃面客戶排隊現象，及時進行疏導，減少客戶等候時間;密切關注營業場所動態，發現異議及時快速妥善地處理，避免客戶與櫃員發生爭執，化解矛盾。

工作建議：由於三益支行門口經常有不規範停車，導致營業網點門口堵塞，影響到解款車的停泊，對於日常的解款、接送庫工作影響甚大，建議在營業網點門口增加“請勿泊車”的字樣或提示牌。

大堂經理工作總結 篇3

在新的一年裏，我要努力學習服務技巧和專業知識，提高自身業務水平，以新的面貌，爲客戶提供更好更優質的服務。

時光荏苒，一年的時間轉瞬即逝。回顧即將過去的，我在XX銀行領導的關心和同事的幫助下，經過自己不斷努力，迎難而上，較好地完成了各項工作任務。現將我一年來的工作情況及下步打算彙報如下：

一、工作總結

一年來，我始終堅持“工作第一”的原則，認真執行所裏的各項規章制度，工作上兢兢業業、任勞任怨，以用戶滿意爲宗旨，想客戶之所想，急客戶之所急，努力爲儲戶提供規範化和優質的服務，取得好的成績。

(一)我在不恥下問中收穫了成長。我作爲XX銀行剛入道的新兵，有着初生牛犢不畏虎的精神，和對未來職業的茫然與憧憬。爲儘快適應新的工作環境，勝任本職工作，我不恥下問，不斷向單位同事虛心請教學習，努力讓自己迅速融入角色，儘早成爲二橋XX銀行的稱職員工。一年來，在單位領導的關懷指導和單位同事的關心幫助下，經過自己的不懈努力學習和刻苦鑽研，已經熟練撐握了各項業務技能、辦理程序。功夫不負有心人，通過自己不斷向書本學習、向實踐學習、向同事學習，使我終於從一名新入行的新手正式成長爲一名輕車熟路、應對自如的熟手，真正成長爲一名能勝任本職工作的XX銀行新職員。

(二)我在辛勞付出中得到了回報。儘管我是剛進入二橋XX銀行的新職員，但在短時間內卻獲得了領導、同事們的認可和信任，這是我莫大的榮譽。我常常以此爲動力，不斷鞭策自己。要在工作中肯於吃苦，甘當老黃牛，我是這樣想的，也是這樣做的。當前，面對銀行市場競爭日趨激烈的新形勢，如何在激烈的市場競爭中贏得一席之地，是擺在我們銀行業面前一道難題，尤其XX銀行與其它銀行相比沒有太大優勢的前提下，更是困難重重。爲完成工作目標任務，我毅然棄“小”家而顧“大”家，將小孩交由自己父母帶養，全身投入到工作當中，利用自己是本地人的人際社會優勢，犧牲個人休息時間，夜間深入拆遷對象家中，主動向客戶營銷我行產品，耐心解釋分析XX銀行爲他們服務中帶來的利弊以及他們所關心的利益問題，贏得了拆遷對象的理解與支持，圓滿完成了在拆遷對象中接納儲蓄3000萬的工作任務。雖然無暇顧家，也搭進了休息時間，但通過自己的艱辛付出卻得到了回報。

(三)我在竭誠服務中贏得了笑容。優質的銀行源於優質的服務。文明規範服務是社會發展對服務行業提出的要求，也是XX銀行自身生存和發展的需要。我心中始終奉行“心想客戶，心繫客戶，想客戶所想”的服務理念，認真遵守《員工行爲守則》，做到行爲規範、語言規範、操作規範，努力爲客戶提供實實在在的方便。服務無止境，只有不斷超越自己、挑戰自己才能給客戶提供更加滿意的服務。通過自己的努力，不斷提升服務水平，促進了業務發展。我始終把XX銀行當成自己的家，把客戶當成自己親人，憑着自己滿腔的工作熱情和腳踏實地的工作作風，把一顆真誠的心傳遞給客戶，贏得客戶的信賴與笑容。在我看來，客戶滿意就是我最大的幸福和快樂。

(四)我從敬業守道中感受了快樂。我堅信只有與自己的職業緊密結合，立足本職，腳踏實地，才能實現自己的人生價值與目標。我堅持從自身做起，從點滴做起，從本職工作做起，就像雷鋒同志說的那樣“做一顆永不生鏽的鏍絲釘，擰在那裏就在那裏發光”。我熱愛這份工作，總是以務實求真、一絲不苟的態度處理每一筆業務;總是以自然豁達、親切真誠的心境接待每一位客戶;總是以全身投入，盡心而爲的工作作風完成交辦的每一項任務。在工作中，我常常不斷提醒自己要善待別人，在遇到不講理的客戶時，總是試着去包容和理解他人，在得到客戶的理解和尊重時，我總是滿臉的幸福和快樂。雖說銀行櫃員的工作是一份枯燥無味的反覆工作，但在這簡單的反覆中卻能收穫到工作的快樂。

二、工作計劃

在即將到來的一年裏，我將堅持不懈，努力做得更好。緊緊圍繞“以客戶爲中心、以賬戶爲基礎，抓大不放小”的目標，採取“確保穩住大客戶，努力爭取小客戶，積極拓展新客戶”策略，爲XX銀行做出新的貢獻，我着力做好以下“四個服務”。

(一)做好誠信服務吸引客戶。在激烈市場競爭中，樹立XX銀行誠信品牌形象。首先，從我做起，做到誠信服務，誠信待客，誠信納儲。通過誠信服務來提高我行的信譽和聲譽，以吸納更多的儲蓄戶，尤其要爭取個體經營戶、機關事業單位成爲我行的重要客戶。

(二)做好精細服務留住客戶。用心服務，客戶至上，注重細節，追求完美，一直是我追求的目標。我要通過細緻化、個性化、專業化服務，幫助儲戶理財，想儲戶所想，急儲戶所急，讓儲戶真正感受到我們服務的無微不至，讓客戶自覺留在我行，並且爭取新的儲戶轉入我行。

(三)做好真誠服務打動客戶。我要緊緊抓住XX市大開發、大發展的歷史機遇和我行所處的地緣優勢，針對特殊羣體、特定人羣制定點對點的服務策略，用真心、用真情、用真意去服務客戶、感化客戶。讓客戶真切地感到我們的服務是實實在在的、是設身處地爲他着想的，讓客戶真正被我們的服務所打動而留在我行。

(四)做好創新服務招納客戶。我深知，惟有服務創新才能在激烈的市場競爭中立於不敗之地，作爲XX銀行員工，要做到心繫銀行發展，更要做到心繫客戶利益。要在服務過程中不斷總結創新、不斷探索求變，通過各種不同方式和手段，不斷推陳出新，來滿足不同羣體、不同客戶理財需求。要自覺將自己的創新服務理念融爲XX銀行的一種企業文化和品牌，通過創新服務和品牌化影響，更多地招納客戶。

大堂經理工作總結 篇4

我參加工作來到咱們x銀行支行已經工作了十年了，擔任大堂經理已經五個月了，作爲一名大堂經理我深刻的體會和感觸到大堂經理的使命和意義。客戶來到我們營業大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內的裝修環境，而是一張張微笑的臉，一句句親切的問候。大堂經理是我們xx銀行對公衆服務的一張名片、大堂經理應有良好的個人形象，文明的言談舉止作支撐、大堂經理是我行營業網點的形象大使，在與客戶交往中表現出的交際風度及言談舉止，代表着我們工行的形象，因爲我是全行第一個接觸客戶的人，第一個知道客戶需要什麼服務的人，第一個幫助客戶解決問題的人。所以當我行推出業務時、當客戶有需求時，我就和櫃麪人員積極協商，爲客戶着想，來合理地引導客戶辦理業務。由於我行地處城區列車站，流動人口比較多，因此，這裏的客戶流動性大，現金流動快。所以來我們這裏辦理速匯通、繳納電話費、以及其他業務的客戶特別頻繁。我們的櫃員從早忙到晚，工作壓力可想而知，既不安全又費心。從我第一天在大堂工作，從開始時的不適應到現在的能很好地融入到這個工作中，我的心態有了很大的轉變。剛開始時，我覺得大堂經理工作很累、很煩索，責任相對比較重大，但是，慢慢的，我變得成熟起來，我開始明白這就是工作，每天坐在大堂經理的位置，爲客戶答疑解惑就是我的工作，大廳裏的人和一切事物都是我的工作範圍，當我明確了目的，有了工作目標和重點以後，工作對於我來說，一切都變得清晰、明朗了起來。

當客戶坐到我的面前我不再心虛或緊張，我已經可以用非常輕鬆的姿態和親切的微笑來從容面對，因爲我已經熟悉我的工作和客戶需求了，在我開始大堂經理的對外工作的前夕，我花了大量的時間在熟悉所有業務，我學習了很多金融基礎的業務知識，如何儲蓄，開戶對公或對個人，怎樣密碼找回，掛失補辦，如何銷戶，需要帶哪些資料，各種匯款手續費，基金，網銀等業務，我都有了一定的瞭解並從中總結出一些要點，向不熟悉銀行業務的客戶解說，例如，在銀行辦卡的好處：atm跨行取款收不收手續費、儲蓄卡有沒有年費、以及年費多少和小額管理費如何收等，當我這樣向客戶作出解釋和說明的時候，他們都對我們的業務有了一個大體的瞭解，並且願意在我行辦理業務，每當這個時候我都覺得很有收穫，並且十分高興。

如今客戶的諮詢我基本上都能解答，也能適當的安撫客戶，做好自己的工作。通過日常工作我也與同事們慢慢的相互熟悉、協調起來，當我在業務上遇到什麼問題他們時，他們都會悉心幫我解答，使我大大提高了對銀行業務的綜合程度，通過這幾個月的工作，我深深的融入了支行的企業文化中，融入了這個集體裏。我發自內心的熱愛我的工作崗位，因爲這個崗位非常適合我，由於我的性格比較熱情而溫和，所以當顧客提出問題時，我能很耐心的聽完顧客的疑問，這樣我就能很快的知道客戶需要的到底是什麼?在這樣的情況下，我能夠快速、清晰的向客戶傳達他所想了解的信息，大部分的顧客都能與我良好的溝通，在解答問題的過程中，我的業務知識量也得到了提高，而且也起到了分擔營業員壓力的重要作用。

我深知大堂經理的一言一行都會在第一時間受到客戶的關注，因此要求其綜合素質必須相當的高。要對銀行的業務知識有比較熟悉和專業的瞭解，然後在服務禮儀上要做到熱情大方、主動規範，而且還要處事機智，能夠隨機應變。這對於一個大堂經理來講，具有很大的壓力和挑戰性。但是我會在有限的工作時間裏，大量的吸收知識與能量，散發出自己的光和熱，作爲一個金融服務人，我感到非常自豪，因爲我有較高水平的領導和親入一家很好的同事，同事之間的和諧氣氛和工作熱情都是我積極向上、追求進步的力量，當一切事物都能從不能親力親爲到可以得心應手時，生命就會變得光輝燦爛起來。我會在這樣的集體裏不斷的充實和完善自我，最終成爲一個優秀合格的大堂經理。

大堂經理工作總結 篇5

銀行大堂經理，他的言行舉止和服務質量是銀行形象的一個縮影，肩負着協調銀行和客戶間關係的重任。大堂經理是一個銀行的形象“代言人”，當客戶踏進銀行大門時，直接進入客戶視線的第一人就是大堂經理。因此，大堂經理的服務態度和服務質量至關重要，做好大堂經理工作對銀行來說也非常重要。

要想成爲一名優秀的大堂經理，不僅要練好“外功”，還需要勤練“內功”做到“內外兼修”。大堂堂經理概括爲身兼六職：是業務引導員、服務示範員、情緒安撫員、矛盾協調員、環境保潔員和安全監督員。

大堂經理要提升個人素質和儀表形象，起碼做到端莊、優雅、大方。當客戶一進入銀行大廳時，大堂經理要對他們展開會心的微笑，熱情、文明去迎接客戶，用微笑去了解並懂得客戶的需求，用微笑去解答客戶的疑問，儘量去滿足他們，使客戶覺得來銀行辦理業務是倍受尊重的、倍受歡迎的。

大堂經理對銀行業務知識的掌握要充分並全面，這樣纔能有足夠的基礎爲客戶提供服務，否則“一問三不知”，大堂經理就形同虛設。瞭解業務比如這裏經常會有外地務工人員來辦理個人匯款，問清匯哪裏，哪個是有的人連所需要的憑條都不會填寫，要細緻的爲他們講解填寫的方法。

有要有較強的與客戶溝通的能力。大堂經理直接面對客戶，要有較強的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通，更應該協調客戶與櫃員之間的摩擦，做到面觀四方、耳聽八方，及時與客戶溝通，密切與客戶的關係。

當遇到需要幫助的顧客時，大堂經理要勤示範、勤幫忙，當遇到老弱病殘的客戶，要熱情地提供舉手之勞的幫助。

尤其是重要的當客戶對銀行服務等方面有意見時，大堂經理要傾聽客戶的不滿情緒，不要急於去辯解什麼，誰對誰錯並不重要，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結果。要真誠的向客戶道歉，因爲你代表的不是你自己，首先要取得客戶對你的好感，這樣纔可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什麼，要儘快幫客戶解決他的問題，如果這個問題的確與制度衝突，要耐心的聆聽客戶爲什麼如此的爲難，要給他發泄的渠道，不要插嘴，因爲有些客戶他可能並不是真的就要逆着我們的制度辦事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點太委屈也太難，的確，這就需要一個良好的心態，然後感謝客戶的督促。

要具備足夠的應急事件的處理能力，不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發事件。如客戶排長隊問題，大堂經理要及時分流客戶。要引導客戶到其他窗口辦理相關業務，帶有卡客戶到自助設備辦理，從而減輕櫃面壓力。確保營業大廳秩序穩定。

大堂經理工作總結 篇6

20__年__月__日公司起航股份-領時人才與岱嶽農商銀行舉辦了大堂經理專題培訓，短短一天讓我收穫頗豐，不僅從思想上改變了觀念，從提升服務水平到業務和技能上也得到了提高。

感謝公司給予的本次培訓，公司對於這次培訓非常重視，與總行協調溝通一致後組織了培訓，確保我們都能學到豐富的知識，確保培訓的安排合理。公司爲我們請來的授課老師非常專業，很善於調動課堂的氣氛，每一位學員都非常投入，感謝公司和銀行對每位員工無微不至的關懷和熱情的支持。

作爲銀行業務的前沿陣地，大堂經理是客戶最先接觸的人，大廳是客戶接觸最直接最頻繁的場所。

大堂經理的形象代表了銀行的形象，所以大堂經理要做到五聲服務：來有迎聲、走有送聲、問有答聲、幫有謝聲、怨有歉聲。銀行大堂經理，他的言行舉止和服務質量是銀行形象的一個縮影，肩負着協調銀行和客戶之間關係的重任。

做爲一名大堂經理，我認爲讓客戶滿意是我的服務宗旨，客戶滿意是對大堂經理最大的獎賞。大堂經理不但要負責櫃面服務管理，還有管理進駐人員的職責，同時還身兼多職，如櫃員助理、保安員、保潔員等。在工作中，需要根據業務繁忙情況及時與主管、櫃員、客戶經理溝通，形成有效互動，合理安排營業窗口，還要把營業廳分爲排號區、填單區、自助設備服務區和等候區，根據客戶情況合理分工，保證每個區域都有服務人員，給客戶提供全面優質的服務。在工作中還須要有很強的營銷能力和溝通能力，通過自然的跟客戶聊天的方式，既不顯得是在極力推銷，又要讓客戶感覺到是在爲他着想。

公司與銀行給予的培訓才讓我真正認識到這些，每位員工都有着巨大的進步和改變。這種潛移默化的，也讓我們看不見摸不到，但卻是對每一位員工心靈世界的洗禮。

大堂經理工作中其中最難的就是處理客戶投訴，據我的經驗，客戶純粹來找茬的事情幾乎很少，絕大部分的客戶實際上並不想來找氣受，也就是說我們首先要換位思考，而不能認爲客戶是在無理取鬧，只有抱這樣的心態才能真正的解決問題。

如果客戶找到了我，向我反映我們存在的問題，這時我不能急於去辯解什麼，無論誰對誰錯，這本身並不重要，就算駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結果。

首先需要真誠的向客戶道歉，在取得客戶對我的好感後，再進行很好的溝通。因爲我代表的不僅是自己，更是整個支行整個銀行的形象。我會先弄清楚客戶的需求是什麼，儘快幫客戶解決他的問題，如果這個問題的確與制度衝突，要做到耐心的聆聽，給他一個發泄的渠道，因爲有些客戶可能並不是真的要逆着我們的制度辦事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到這兒發泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，這就需要一個良好的心態。

公司在處理大堂經理日常事務上有着成熟的體系和細緻的指導，有了公司的啓蒙加上在工作中的經驗，在投訴和處理緊急事物上我也會顯得遊刃有餘。

服務，在延伸中完美，我也深知對客戶的服務是無止境的，只有時時處處做個有心人，把服務融入每個細節中，急客戶之所急，想客戶之所想，才能贏得客戶的心。客戶到銀行來，除了辦業務，也會有其他的需求，例如有很多客戶到銀行只是向我打聽路怎麼走，坐哪班公車能到，附近有些什麼好玩地方，甚至詢問生活中的業務能否解決等。

所以我明白，我是大堂經理，爲客戶提供完美的服務是我的追求。起航股份-領時人才是培養專業大堂經理的公司，和岱嶽農商銀行有親密的合作關係，我很榮幸成爲公司與銀行的橋樑成爲合格的大堂經理，有幸見證了公司優秀培訓和我的成長，大堂經理是一個重要的崗位，專業的公司培訓培養顯得尤爲重要。

作爲大堂經理，我深知我的一言一行都會在第一時間受到客戶的關注。我會在有限的工作時間裏，大量的吸收知識與能量，散發出自己的光和熱，積極向上、追求進步的力量，當一切事物都能從不能親力親爲到可以得心應手時，生命就會變得光輝燦爛起來。我會在這樣優秀的集體裏不斷的充實和完善自我，最終成爲一個優秀合格的大堂經理。

大堂經理工作總結 篇7

在忙碌而又充實的工作中，我們結束了20xx年上半年的工作。伴面對即將開始的下半年工作，我深入總結自身工作狀況，改善自身工作不足，爲更好地爲完成工作打下紮實基礎。回顧過去半年的工作，我在上級領導的正確指導下，在各部門同事的幫助與支持下，較好地完成了20xx年上半年的工作任務，並取得了良好的工作成效，爲確保接下來的各項工作的順利進行，我特應上級領導要求，對自身在上半年的主要工作情況作出如下總結：

一、主要工作情況

自我於20xx年xx月份從被安排轉崗從事大堂經理職位至今，已有x年的時間，在此期間我除從事大堂經理職位之外，還分管網點的安保工作以及文明單位的創建等工作。通過我從事銀行事業多年來的工作經驗，我意識到隨着銀行行業的市場化，銀行服務越加受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優質服務的開端，是客戶對我行的首要印象。因此，爲樹立我行的良好形象，我對於自身的要求也分外嚴苛，作爲一名大堂經理，我肩負着連接客戶、高櫃櫃員、客戶經理、理財經理的紐帶作用。在這半年來，我堅持做好各項相關工作，堅定履行工作職責，充分發揮職責作用。儘可能的做到在客戶迷茫時，正確的爲其指明方向：當客戶不解時，對其進行耐心的解釋;當發生突發狀況時，及時而又冷靜了處理和解決問題。做到隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務態度去贏得每一位客戶的信任，以誠信的服務理念去提高客戶對我行的忠誠度。用微笑、熱情、專業的服務水平，實際提升我行的客戶流量，樹立我行的良好形象。

在20xx年度，我不僅僅堅定履行的大堂經理的各項工作職責，還做好了自身所分管網點的安保以及文明單位的創建等工作內容。堅定維護保持營業廳內良好的工作秩序，成功地尋找到目標客戶，進一步營銷理財產品，實現服務與營銷一體化。此外，爲做好我網點的文明建設，我嚴格要求我行人員做好服務工作，做到用熱情、大方，主動、規範的服務禮儀去接待客戶，並在建設我行良好環境的基礎上，強化員工行爲規範，要求員工樹立主動意識，負責態度，和良好的工作心態。爲了做好服務工作，起好帶頭作用，更高的提升自身的服務水平，和業務能力，我積極參加銀行所組織的各類培訓活動，並自覺利用業餘時間進行相關專業學習，強化自身理論水平與專業技能，加強自身的綜合素質能力。

二、各項工作主要業績

在20xx年度，我行緊密圍繞分行計價指引導向，主要推行了營銷等活動工作。半年來，我行施行了多種形式的項目活動，並均取得了良好的效果。其中，在xx月份的春天行動裏網點較好的完成了銷量，在x月份的一個與合作的“花好月圓。金喜連連”的巡展活動中我行在巡展當天就突破了xx餘萬的銷售業績。此外，在20xx年，我行推出的電子銀行產品受到了廣大客戶歡迎，尤其是手機銀行這一產品，深受客戶喜愛。在20xx年x月份，通過我行開展的電子銀行產品進廣場社區活動，使我行當月的新開手機銀行用戶新增x戶，其中有效x戶，有效率達到了%。在整個半年度的銷售中，我行的手機銀行新開有效x戶，網上銀行新開x戶，有效x戶，共計新開戶x戶。並且，在今年x月，我行還新制定出一個階段性考覈辦法，激進了員工的營銷積極性，使得我行的網銀和手機銀行的有效率從年初的不到%分別達到了%和%，這是我行在上半年度工作中的重大創舉。

在今年，由於我行網點現有無貸的貴賓客戶共計x餘戶，使得理財經理的工作壓力過大，工作任務超重。因此，我承擔分管了部分貴賓客戶，盡力做好各個客戶的維護工作。截止至今年年末，我分管的貴賓客戶共有x戶，簽約xx戶。此外，在半年工作中的個人存款方面，由於我行周圍新駐進一家商業銀行，部分存款客戶被拉走，導致了我行的個人存款工作備受阻礙，雖然工作任務艱鉅，工作形式大不如前，同業競爭激烈較大，但是我依然堅持不懈，力爭進取，緊密團結我行的員工隊伍，不斷奮進，努力的完成各項工作任務。通過我們半年的不懈奮鬥，我們爭取到了個人存款日均新增萬，年末存款新增萬，其中管戶貴賓客戶的存款新增萬的良好績效。

三、工作中存在的問題

一是學習不夠。當前，以信息技術爲基礎的新經濟蓬勃發展，新情況新問題層出不窮，新知識新科學不斷問世。面對嚴峻的挑戰，缺乏學習的緊迫感和自覺性。理論基礎、專業知識、文化水平、工作方法等不能適應新的要求。

二是自身在管理方面未能實現常態化，不分時段存在有鬆懈現象，耽誤了我行的經營管理實效。此外，在管點文明服務方面，我還有待提高，沒能做到溫馨服務，微笑服務，對員工要求沒有實質落實到工作之中，文明服務力度還需進一步強化。

在接下來的工作裏，我將會不斷地提高工作質量和服務藝術，切實提升自身的管理水平，更好地爲客戶提供更爲優質的服務，爲樹立我行的良好形象而付出應有貢獻。

大堂經理工作總結 篇8

隨着日趨激烈的金融市場競爭，服務是越來越受到重視，大堂經理作爲客戶與銀行之間的橋樑和紐帶，他們的人員素質、專業技能與服務水平直接影響到客戶對銀行的忠誠度和銀行的價值取向，成爲銀行核心競爭力的重要組成部分。作爲現代商業銀行的大堂經理，如何用專業的服務素養贏得客戶的信任，正確把握客戶的心理和需求，運用恰當的方式打動客戶，影響客戶的決定，成爲每一位大堂經理的必須課。如何做好大堂經理，我有以下幾點的感悟：

一、至真、至誠的服務理念

大堂經理這個工作是客戶接觸我行優質服務的開端，是客戶對我行的第一印象，因此大堂經理的一言一行，一舉一動，都是至關重要。作爲客戶來到我行，給他印象最深的其實不是我們的硬件設施，而是我們“潤物細無聲”的服務。啓東農商銀行一直以“服務三農”爲導向，面對的客戶文化層次各不相同，在臨櫃業務中，有一大部分爲低保戶、財政補貼戶，他們中的大多數接受信息的來源比較匱乏，所以在平時的工作中，需要我們進行反覆地宣傳，以此爲他們提供更便捷的服務。近日，爲了方便地讓低保戶、財政補貼戶就近取錢，啓東農商銀行在各鄉鎮開設了“金融便民村村通”服務點。便民服務的開通，需要我們大力地宣傳做配合。在營業廳，我們將各便民服務點，標示在醒目的位置。每一位辦理存取現業務的農保戶，我們主動詢問他們的居住點，告知他們最近的便民服務點可以就近辦理業務。此舉不僅方便了廣大羣衆，更爲我們繁忙的業務做了分流。

服務是永恆的主題，只有通過熱心的服務，才能獲得信任並能進一步讓客戶將心中的需求完全說出;我們必須細心觀察與體會，才能深入瞭解客戶的真正需求;針對客戶的需求，我們要主動熱情並有效地用心執行。唯有發自內心的服務意願，才能提供客戶滿意的服務，也唯有真心的服務，纔會讓客戶覺得安心舒適，從而認同並喜歡到農商銀行接受我們的服務。

二、專業、貼心、細緻的服務方式

專業的服務姿態、專業的服務方式，會給客戶帶去專業可信任的心理感知。我們在出售自己的產品時，是不是已經把所有的細節都做到，我們是不是能夠回答客戶的所有疑問。因此，親和的同時，要求大堂經理更加專業才能吸引和維繫更多的客戶，這就需要我們在工作之餘研究金融市場，熟悉金融產品，對農商銀行推出的每一款金融產品的優點賣點捻熟於心。

有一次在工作中，一位客戶要將大額現金取出買理財產品。我知道後，迅速處理完手頭的事情，上前與之進行溝通，原來該客戶對該理財產品也是知之甚少，只是聽周圍的人的說該理財產品收益高於銀行利息纔將大額的現金取出。我耐心地解釋，理財產品其實有一定程度上的風險。今年央行降息，但是相對於其他商行，我們的利息還是相對高的，尤其是三年期、五年期的利息，而且我們是365天計息，對於要求維穩的客戶來說，其實是不錯的選擇。在我的勸說下，該客戶放棄了購買理財產品的念頭，將現金繼續存入了我行。

今年，是啓東農商銀行大力發展電子銀行的一年。很多客戶問詢我行的電子銀行業務。有一位客戶經常在外地出差，很多匯款業務都來不及在櫃面辦理。在營業大廳，我瞭解到他的需求，爲他辦理了網上銀行，短信銀行，向他詳細說明，因爲在推廣活動中，我們的轉賬手續費是櫃面的八折，而且我行暫不收取卡費、年費、短信費等等。客戶在享受便捷的同時，也得到了優惠。

另外，貼心、細緻的服務，更是贏得客戶的不二法門。

營業前，檢查各項設備是否完好，查看宣傳資料、相關憑證、意見簿等是否擺放整齊，營業大廳及自助服務區衛生狀況是否整潔美觀。

營業中，細心周到服務每一位客戶。客戶迷茫時，爲其指明方向;客戶遇到困難時，施予援手;客戶不解時，耐心解釋。針對老齡客戶，存摺業務較多的問題，幫他們查賬。有時，會有大批老齡客戶辦理業務，我們準備了多副老花眼鏡，方便客戶。對於有卡的客戶，帶他們到自助設備辦理，網銀轉賬等進行客戶分流;積極主動逐一向客戶詢問，並根據客戶的需

要進行引導，維持營業廳內良好的秩序。如果遇到業務旺季，大廳內客戶較多時，自制專業的業務表格，充分了解他們的業務需求，提供高效的服務。

三、耐心傾聽，堅持原則的服務策略

在日常辦理業務過程中，或多或少會遇到客戶投訴的問題。作爲大堂經理，首先，應該對客戶投訴有正確的理解。不要一有客戶投訴，就有抱怨不滿的情緒。對於客戶的投訴，我們應該認真聆聽，積極改正。爭取做到將客戶對銀行的投訴轉化爲努力進取的動力，最終能給客戶帶來更多優質滿意的服務。然後，要懂得在處理投訴過程中做到以下幾點：

1.真心實意想幫客戶解決問題

客戶投訴說明自身的工作中還是存在着不足和漏洞，沒能做到使客戶滿意，讓客戶感到了冷落和沒受到重視，應該努力尋找他的需求，真誠地和其進行溝通，使其感受到銀行的誠意，讓雙方建立信任，問題才能更快的解決。

2.微笑面對，不能帶有個人情緒

投訴的客戶都是心存不滿情緒，面對這些情緒一觸即發的客戶，大堂經理必須要穩住他們的情緒，耐心地傾聽客戶的投訴和抱怨，充分道歉認同他們的感受，主動提出解決方案並提供幫助，這樣才能逐漸化解他們的憤怒心情，讓大事化小。

3.如果處理得好，能提高客戶的滿意度和忠誠度

一旦銀行妥善地處理了客戶的投訴，能夠大幅地提高客戶的忠誠度和信任度，因此在事件的最後要對客戶表示誠懇的謝意。感謝客戶沒有因爲投訴而離開銀行，而是給予銀行改正的機會，希望他以後再來辦理其他業務，以便爲他提供新的更好的服務。

再次，事件妥善處理後，要認真總結，杜絕再發生。

類似的投訴事件不可以一而再，再而三的發生。既然有了先例，就要從中汲取教訓，總結經驗，這次投訴事件的起因是什麼，爲什麼會引起客戶的投訴，日後工作中應該注意什麼，如何避免等等。一定要深入思考，做書面總結，認真接受教訓。

最後，之所以會有投訴的事件發生，說明我們自身工作中還是存在問題的。一定要從源頭上杜絕投訴事件的發生：一方面，牢固樹立“客戶第一”的思想。一切從客戶的角度出發，微笑服務，熱情周到，尊重客戶，重視客戶，讓客戶信任銀行，接納銀行。另一方面，鑽研業務，精通業務。能夠準確回答客戶諮詢的問題，不推諉，不敷衍。對於難以處理的投訴，應及時向本支行領導或上級部門報告，運用團隊解決問題，尋求雙方認可的服務範圍，必要時，堅持原則。

服務是既偉大而高尚的，又是普通而平凡的，不論在何種崗位，擔任何種職務，都是在以不同的形式爲客戶服務，都會得到承認與尊重。工作並不都是轟轟烈烈的，平凡不是平庸，踏實並不是無能，只要幹一行，愛一行，全心全意爲客戶提供更好的服務，不久的將來，我們一定會取得優異的成績。

大堂經理工作總結 篇9

根據總行制定的《交通銀行行員考覈規定》的有關精神，結合自己一年多來的大堂工作，在這年關之際，向行領導作一次工作彙報。這次工作的總結匯報，能使領導更好地瞭解我們在思想政治工作上的表現情況，以便及時指出我們工作中的問題，及時改正，不斷進步；下面是我在20xx年的工作情況，彙報如下：

一、年度主要工作情況

今年我在高雄支行擔任大堂經理一職，隨着商業銀行的市場化，服務也越來越受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優質服務的開端，是客戶對我行的第一印象，因此我行對我們的要求也格外嚴格；大堂經理是連接客戶、高櫃櫃員、客戶經理、沃德經理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時，我們爲其指明方向；在客戶遇到困難時，我們施予援手；當客戶不解時，我們耐心解釋；我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業，感受到賓至如歸的感覺。我們高雄支行地處居民生活社區，也是有名的夜生活飲食區，正因爲這些，給我行帶來了一系列的問題。平時在每天來辦理業務的客戶中老齡客戶居多，也時有大批零鈔業務，從而增加了櫃面的壓力；爲了解決這些問題，我們準備了幾套方案同時進行，針對老齡客戶偏多，存摺業務較多的問題，我們在平時就安排大廳人員的布控，及時帶客戶到自助設備上去登折，幫他們查帳，帶有卡客戶到自助設備辦理，進行客戶分流，從而減輕櫃面壓力。每當客流量較大時，我就會大聲詢問：“客戶請到*號櫃檯辦理業務”，分流客戶任務，以免一些客戶中途離開的空號佔據時間，保持營業廳內良好的工作秩序。因爲只有良好的營業秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標客戶，營銷我們的理財產品，引薦給我們的客戶經理，實現服務與營銷一體化。在零鈔業務問題上，我們發出公告，實行專櫃專時專辦，也就是專門時間專門櫃檯專門辦理，大大地減輕了大廳壓力；我行在這裏已經有多年，設備也經常出現故障，經常有客戶提意見，爲了解決這一問題，我們每天定點檢查維護機器，及早發現，及早處理，把設備陳舊所帶來的不便降到最低。

作爲大堂經理，我們不僅僅是要熟悉本行的業務和產品，更應該走出去，知己知彼，方能百戰百勝。在我們的客戶中就有很多類似的情況，記得今年元月份的一天，整個營業廳內擠滿了人，來諮詢理財產品、轉定期、取工資的人絡繹不絕，我也忙的不可開交。這時保安師傅帶來了諮詢理財產品的客戶，我簡單地向他介紹了新股隨心打及得利寶七彩系列，可客戶沒興趣，說建設銀行的理財產品好，我們把錢轉到建設銀行去，於是就去排隊了。當時我被幾位客戶圍着，也沒時間跟這兩位客戶繼續攀談，但我心裏一直在想，“建設銀行有什麼產品吸引他們呢？”我快速處理完身上的業務，走到剛纔那兩位客戶身邊說“您能給我介紹一下建設銀行的產品嗎？”他們送給我一份太平洋保險宣傳單。我一看連忙解釋說：“其實您要買的這種產品我們也有，而且太平洋保險是從我行分離出的，我行和太平洋保險公司的聯繫緊密，已有多年合作。而且我們這裏還有其它保險公司產品，如平安、新華等等，我可以給您比較一下，讓您有更多的選擇。”然後我給客戶介紹了一下產品。最後，經過我們的努力，客戶選擇了太平保險公司。此事也給我提了個醒，只有深入瞭解這個行業和競爭對手的情況，才能更好的去做好營銷。而在向客戶推薦產品時，一定要注意防範風險，問客戶是準備長線投資，還是短線投資，再針對其情況介紹對應產品，從而防範售問題。

作爲大堂服務人員，除了要對銀行的金融產品、業務知識熟悉外，更要加強自身職業道德修養，愛行敬業。在工作中，自覺維護國家、交行、客戶的利益，遵守社會公德和職業道德。平時在工作中，大堂經理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關注，因此要求其綜合素質必須相當高。在服務禮儀上也要做到熱情、大方，主動、規範。而且還要處事機智，能及時處理一些突發事件，同時還應有一些緊急救生知識。就在今年夏天，有一位七十多歲的法院退休老幹部到我行來取工資，沒坐幾分鐘，突然站起來，就倒下去了；把我們行長和客戶都嚇壞了，我和保安師傅連忙跑過去，一看老人非常虛弱，老人說讓他躺一會，我和保安師傅也不敢隨便亂動，行長馬上撥了120，沒等120到，客戶情況稍好了些，我們連忙扶他坐起來，並及時通知其家人，避免了一場事故的發生。

作爲大堂服務人員，我們還應具備良好的協調能力，而我們高雄支行由於沒有客戶經理和大堂迎賓員，怎麼調動好三方人員和保安師傅的工作，發揮他們的作用，便是我們平時需要注意的，平時要注意協調櫃員和大廳工作人員，提高凝聚力，發揮團隊精神。而對待那些駐點人員，首先我們不能把他們當外人看待，要把他們看成我們的一員，儘量推薦一些好的客戶給他們，平時尊重並關心他們，給他們創造一個好的工作平臺，實現雙贏。

優質的服務不能僅僅停留在環境美“三聲服務”行爲規範等方面，應該是一種主動意識，一種負責態度，一種良好的工作心態。更需要櫃員問，要形成環節整體互動，默契配合。只有秩序好、流程好、整體好才能做到。爲了更好的提高自己的服務水平，和業務水平，我在今年參加了保險從業資格證考試、基金從業資格證考試以及分行組織的多次服務規範學習和演練，並順利通過。在今後的工作中，我更要不斷地提高工作質量和服務藝術，更好地爲客戶提供優質服務。

二、工作中存在的問題

在過去的一年中，我在大堂經理這個崗位上學習到了許多與客戶交流的經驗和一些營銷的技巧，但也存在許多的不足之處。在今年的第三季度神祕人檢查中，我行得分倒數第三，給分、支行抹了黑。之後我們痛定思痛，分析了失分的原因，主要是外部環境，和一些細節上出現了問題，針對這些問題，我們在平時積極培訓，通過我們的努力，終於在第四季度受到了分行行爲規範小組的通報表揚。我相信，只有踏踏實實，默默無聞的耕耘，才能結出豐碩的果實。明年我行又面臨着搬遷的工作。建議分行在此位置還應保留自助設備服務區，從而來避免客戶的流失。

在新的一年裏，我要努力學習服務技巧和專業知識，提高自身業務水平，以新的面貌，爲客戶提供更好更優質的服務。

大堂經理工作總結 篇10

大堂經理，是一個體現農行文明形象，傳遞優質服務的重要工作職位，是農行轉型、全面提高服務質量的第一線，天天近距離面對廣大客戶，有着廣闊的服務空間和無限的商機拓展，回顧近兩年來做大堂經理工作的實踐，也是摸着石頭過河，一步步趟過來的。是在不斷的總結和完善中找到了工作的捷徑，我的體會是：

一、態度端正是做好工作的基礎。欲善其事，必先修其身。古人云：修身齊家治國平天下，古往今來，凡成事者，無不首推修身爲其要，即做人第一，做事第二。我的人生格言是：“快樂的工作，愉快的生活”。自參加銀行工作以來，在不同的地點，不同的崗位，做過不同的工作，走到哪裏，就安心在哪裏，幹一行愛一行，紮紮實實做好每一份工作。兩年前，從我第一天走上大堂經理崗位,到如今網點轉型中大堂經理腳色的轉變。都說明大堂經理不是擺上一張桌子，放上一塊牌子，往那裏一坐，當花架子看，它是農行工作的前哨陣地，是農行形象的直接代言人，肩負着播撒農行優質文明服務的重任，所以要有跑斷腿、磨破嘴，不怕麻煩的思想準備;有忍辱負重的思想境界;有不用揚鞭自奮蹄的自覺進取精神;有農行在我心中的責任感;有不甘人後，勇爭第一的豪氣;有處理各種突發事件的能力;有持之以恆的工作毅力。有了這些明確的思想認識，再以快樂的工作心態去面對一切，工作起來自然就會有成效。

二、個人形象是做好工作的品牌，在大堂這個平臺，個人的外在形象和精神面貌能直觀地反映其工作態度和工作質量。作爲大堂經理，天天與客戶打交道，其言行舉止，着裝和穿戴，直接影響到農行的形象和客戶對你的信任度，因此，上崗時着裝整齊，淡裝修飾，保持一個自然整潔的外在形象;立在大堂，站有站象，坐有坐姿，體現嚴肅認真的工作態度;面對客戶，舉止大方，態度和藹，展現其內在的高雅修養;回答問題，語

言流暢，表述清楚，表現出具有精熟的業務素養;工作中，始終保持一個良好的精神面貌，每天出現在客戶面前的是一個充滿活力和朝氣，樂觀向上快樂熱心的大堂經理，以健康和自信的人格魅力影響和感染客戶.說實在的，一天保持下來，確實有點累，但我感到非常的充實，累而快樂着，累的是身體，但收穫的確是精神的快樂。

三、精通業務是做好工作的前提。欲善其工，必先利其器。大堂經理不是花架式的迎賓員，站在門口，來了客戶只會說：“您好，歡迎光臨，謝謝，請走好”這樣簡單省心。而是要做銀行業務的活字典，產品營銷的多面手，這是大堂經理特殊的工作崗位所決定的，因爲面對的是所有來銀行辦業務的客戶，客戶的需求是多樣化的，並且還要推介銀行的新產品，擴大新的客戶羣，挖掘新的利潤增長點，專業的學習和掌握是必須的。要熟悉業務種類，懂得產品的用途和功能，會操作、會使用、會講解。我這裏概略了一下，現在大堂經理工作所涉及到的業務有：儲蓄(包括活期、雙利豐、短期、中期、長期)、國庫券、本利豐、匯利豐、保險，基金，代理業務、網上銀行、轉帳電話、貸款匯款、各類憑證的填寫，等等。這些業務都要熟記在心，融會貫通，靈活運用，方能履行好這個崗位職責。比如轉帳電話，使用好確實能給客戶帶來極大的方便，但客戶初期不瞭解這個新業務，怕安全問題不敢用，爲了打消顧慮，東到肉聯廠、南到白馬山、西到臘山，我都是利用業餘時間親自登門幫他們安裝，示範着怎樣使用，先幫着刷一筆，安全到帳後再讓客戶自己操作，現在有好多客戶都離不開轉帳電話了。時下基金是最火爆的理財產品，爲了做好這項工作，對股票一竅不通的我，專門學習起股票知識，並注意國內外的財經新聞，結合股市大勢說基金，很有針對性，天天向客戶報告基金的情況。經我營銷開立基金帳戶,認購10萬元以上的客戶就有40多個,最多的認購金額達200萬元。客戶在基金上賺了錢，個個都很高興，確實把我當成他理財的好幫手，有事願意找我。有的客戶家門口就有銀行，還捨近求遠地跑到我行找我辦業務，還說：

“我就相信你，把錢放你行由你幫我理財我放心”。當然了，基金是有風險的，必須向客戶提示風險，使其具有風險意識。良好的服務態度，加上熟練的服務技能，使所有來我行辦理業務的客戶都能得到滿意的服務。

四、堅持制度是做好工作的保障。所謂制度，就是大堂經理工作一日製度化。1、開門營業前檢查大堂內的衛生是否乾淨，各類憑證、宣傳摺頁是否擺放齊全，自助設備運轉是否正常。2、開門營業後引導客戶辦理業務，以vip客戶爲重點服務對象，維護好老yip客戶，不斷髮現和發展新vip客戶，擴大優質資源。3、推介、營銷各種理財產品。注意學習各種理財產品，掌握其新產品的特點及功能，以便及時準確地向客戶推介。4、注意分流各窗口間的客戶，引導客戶合理使用自助設備辦理相關業務。對於持卡取款額度在規定範圍內的客戶，引領到atm機辦理，對不會使用自助設備辦理相關業務的，現場培訓包教包會。5、細心觀察大廳中的情況，注意及時準確地解決客戶提出來的問題，特別是防止與櫃員發生摩擦。每天來大廳辦業務的客戶帶着各種心情的都有，稍有不順就會出現不快，每到這時我都及時出現在場，積極協助櫃檯內處理好業務，防止不愉快的事情發生。6、隨時記錄客戶信息，建立優質客戶檔案，下班後輸入資料庫、電子檔案。7、下班前進行安全檢查，查看自動取款機的資金存量，整理好有關物品，關好門窗，8、進行當天小結(主要總結當天的收穫和存在的問題，以便改進提高)，靜下心來再想想明天必需辦的事(如大頟提現預約、換零錢、提醒客戶辦理某種業務等)。完整的一天，忙碌的一天，雖然付出了辛勞，但收穫的確是客戶的滿意和信任，每當此時，心中就有一種成績感。感到再累也值得。

五、建立網絡，穩定基本的客戶資源。我從辦理第一部轉帳電話起，就注意蒐集和保存客戶信息資料，建立優質客羣體檔案，並保持長期的聯絡和跟蹤服務，至今累計已有100多部轉帳電話，一電一卡就有100多個有潛力的客戶，與他們保持密切的聯繫，有了新的金融產品出臺後，第一時間與他們短信聯

系推介。比如新基金髮行，每次電話或短信通知後，都有幾十個客戶來認購。現在與客戶形成了良性的互動，魚水關係，他們有什麼問題，隨時來電向我諮詢，需要登門解決的，利用業餘時間專門走訪，我的手機全天開機，節假日星期天也是如此，以備客戶聯繫用，這樣與客戶就建立起一種互惠互利的良性關係，相互取得了信任，成爲工作上的朋友。平時經常致電問侯，重要節日進行走訪，增深感情，穩定了基本的客戶羣體，並通過他們又介紹了更多的新客戶，使得業務開展起來越來越順利，業績提高明顯，其主要數據有：今年銷售基金僅認購就達1150萬元，yip客戶50多個，轉帳電話47部，p0s機3部，網銀70個,壽險330萬，財險78萬，境外寶69.2萬，借記卡340個,貸記卡_個，三方存管130個。優質的客戶，給予優質的服務，收穫的是優質資源和極大的效益。

六、突出重點、做好三個管理。一是管理好大堂。結合網點轉型的需要,我行對大堂經理工作重新調配了力量，又增加了兩名副理。爲使新上崗的大堂副理儘快進入角色、適應第一任職的需要、達到行裏的工作要求，我積極做好傳幫帶,使副理很快就能擔起大堂的分流引導營銷等工作。二是管理好三員。對保安員、保潔員、保險員進行規範化的管理，利用班前班後對他們進行業務知識的培訓，在做好各自本職工作的基礎上,協助大堂經理做好分流引導等工作。爲充分調動和發揮他們的積極性，對做的好的給於表揚和獎勵，發現問題及時糾正。使每一個在大廳工作的人員都能盡其所能，爲加速網點轉型的步伐積極地工作着。三是管理好yip客戶,這是大堂經理的主要工作。爲建立和健全yip客戶檔案,我集中精力對350多個yip客戶建立了電子檔案和短信平臺。並對每月前來辦業務的100多個yip客戶,做好接待、服務、產品的推介和營銷工作。

總之，我感到要做好大堂經理工作，最基本的是兩條：一是具有親和力，善於溝通，讓客戶感到親切，二是業務熟練，會講會做，講到點上，讓客戶得到超值的服務。工作中我始終堅持“五勤五要”，即：腦勤要想到，眼勤要看到，腿勤要跑到，

口勤要說到，手勤要做到。立足於大堂這個平臺，用愛心來對待每一位客戶，用熱情來處理每一項工作，快樂的服務，享受着收穫。

大堂經理工作總結 篇11

先哲有云：高山仰止，景行行止。雖不能至，心嚮往之。“銀行服務工作沒有最好，僅有更好，追求優質服務無止境。”從一名普通櫃員到會計主管，再到大堂經理，一路走來，我始終以熱情真誠的服務態度，堅持“幹一行、愛一行、鑽一行、精一行”的職業精神，以飽滿的熱情、甜美的微笑、精湛的技能迎接來我行辦理業務的每一位客戶，以最實際的行動履行着“一言一行塑農行形象，一心一意爲客戶服務”的誠摯諾言。

在大堂經理這個崗位也是兩年有餘，我一向致力於成爲以下四種類型人，並在農行這個大家庭中不斷的充實自我與完善自我，使得自我更好的散發出光與熱，爲廣大客戶供給服務。

一、努力成爲客戶最貼心的人

在服務中，我們應想客戶所想、急客戶所急，多及時進行一些換位思考。有時，櫃面上會因爲雙方溝通不當或工作人員未完全站在客戶的角度思考問題而產生一些不必要的誤會，此時我們若是多一些微笑、加幾分耐心、帶着真誠，可是分強調製度規定、客戶的過失，憑藉全面、嫺熟的專業知識，就能完美解決客戶的疑難雜症。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的'專業，感覺到賓至如歸的感覺。

記得某一天上午，一位40多歲的女客戶持我行活期一本通存摺說要定期存款到期轉存，當得知她的40萬資金一向放在活期存摺時，她當即暴跳如雷並大聲責怪我們的工作人員不負職責，要求賠償利息損失。我笑臉相迎將該客戶轉移至洽談室，一邊安撫其情緒，一邊同時瞭解具體情景：原先這筆資金是一年前她丈夫出車禍時的賠償款，當時想將其存爲一年定期存款，但由於對業務的不瞭解，並且與櫃員溝通不到位，所以賠償款只是以活期利率存在折中，未轉存爲定期業務。就這樣，該客戶損失了1萬多利息。在此，我先是代表銀行向該客戶誠懇致歉，並趁此時機向該客戶介紹我行熱銷理財，不僅僅收益率高、安全性強，還配有專職的理財經理供給一對一的理財服務，以最大限度來彌補該項損失。該客戶聽了我的介紹後，不僅僅平息了心中的怒火同時也理解了我的提議，開立理財賬戶，購買了20萬安心得利理財產品和20萬基金。可是多久該客戶就從該筆理財中彌補了損失，還賺了一大筆。此刻，這位客戶已把他行存款全部轉存我行，成了營業部的鐵桿客戶。

二、努力成爲客戶最信賴的人

願化春雨細無聲，甘爲燭炬盡燃燒。在這個平凡的崗位上的多年工作經歷讓我認識到，想要做好大堂經理，首先必須贏得客戶的信任，而要獲得客戶的信任，就必須時刻以熱情、耐心、細緻的態度服務客戶，僅有我們付出了，才能獲得客戶的回報。和同事在一齊交流時，我常說：我們的工作就是這樣，沒有休息日，沒有節假日，爲客戶服務就是爲我們服務。

大堂經理工作總結 篇12

轉眼間從竟聘大堂經理到現在算起已經一年多了，時間說長不長，說短也不短。

這段時間讓我對於大堂經理的工作有了更加深入的瞭解，也讓我通過自身的學習、領導和同事的教育幫助，提升了自己的業務技能和技巧，更加勝任自己正在從事的這個崗位工作。特別是最近這一季度，我作爲工商銀行一名普通員工，親身感受了工商銀行股改給我們的日常工作帶來了巨大變化。二級考覈分配帶來的崗位分工和收入分配的顯著變化。XX年末，行裏設立大堂經理這個重要崗位，報名並經行內的選聘有幸被調動至大林橋支行擔任大堂經理工作。從一名櫃面員工轉到原先從未接觸過的崗位，在領導的教育關心、同事的幫助指導，通過學習探索我很快渡過了起初的不適應，迅速地融入到現在的崗位角色中。

面對本市金融市場日漸強大的趨勢，希望以服務爲切入點打出一個差異化，從而增強我行在同業中的競爭優勢，這對於全面拓展我行業務有着重要的意義。而大堂經理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關注。因此要求綜合素質必須相當高，首先要求對銀行金融產品`業務知識比較熟悉和專業瞭解，能夠在第一時間對客戶進行解釋和宣傳；然後在服務禮儀上要做到熱情大方，主動規範，而且要處事機敏，能夠隨機應變。

"客戶是我們的衣食父母"，服務的目的就是讓客戶滿意，從而提高客戶的忠誠度。重視和尊重來我行辦理業務的每一位客戶，能夠細心地記住並且準確地稱呼經常來我行的客戶姓名，這等於給予了客戶一個巧妙而有效的讚美。而客戶對我的稱呼也是有其一定的理由。有一次早晨，剛到單位，正在打掃衛生，突然，從自助區傳來了一聲大叫：“喂！服務員！快來！”我一個箭步衝了過去，一位客戶指着取款機上卡着的兩張鈔票，着急地對我說：“服務員，怎麼回事？我還沒弄好呢，怎麼就取不了了。”我迅速從取款機上拉下這兩張鈔票，幫他繼續操作，這時，客戶緊張的心情不見了。

稱呼我服務員的客戶，一定是想讓我爲他們提供最快，的服務。

稱呼我領班的客戶，一定是對我們的服務有一點點不滿，讓我作爲領班來主持一下公道。

稱呼我經理的客戶，一定是對我們的服務很滿意，鼓勵繼續保持。因爲我們所的客戶大多是街坊，熟面孔，對我們十分信任，我們也經常爲他們做理財規劃。

稱呼我師傅的客戶，一定想讓我成爲他最貼心的人。

稱呼我阿姨的客戶，一定把我當成了她的家長，對我有太多的依賴。這主要是離我們不遠處一所學校的學生。

稱呼我姑娘的客戶，一般對我十分親近，拿我當成了自己的孩子，希望我能把他們照顧得無微不至。他們大多是老年人。

大堂經理的工作內容主要是與客戶交流，瞭解客戶的需求，推介適當的產品，爲客戶提供全方位的服務。最重要的是語言，學會適當的時機用適當的語言，找適合的話與客戶交流，這需要日積月累逐漸摸索。有一次，儲戶周阿姨早上9：00來辦理基金業務，櫃員說：“對不起，您這基金業務要等到9：30以後才能辦理。”周阿姨情緒有些急，聲音很大：“幹嘛還等到9：30呀？”我急忙上前說：“周阿姨，您先彆着急，我給您解釋，由於基金業務系統與股市的時間相同，是週一到週五9：30—15：00，上次您辦基金業務時，我把時間給您寫到信封上了，您可能給忘了。”周阿姨把信封拿出來一看，還真是，她馬上說：“對不起，都怪我記性不好，給你們添麻煩了。不僅如此還要眼觀六路，耳聽八方。老年客戶舉着單子左看右看，要適時遞上老花鏡；有的客戶進門東張西望，要主動詢問辦理什麼業務；有的客戶在宣傳摺頁欄前找尋，要上前問一句：“您需要什麼業務的資料，我來幫您介紹。”時刻關注客戶需求。

作爲大堂經理眼要勤，客戶一進大廳，要做的第一步就是識別客戶身份，vip、普通客戶還是潛力客戶？在對客戶說出問候語時就要作出判斷，以便做好引導。識別高、低端客戶，爲優質客戶提供貴賓服務，爲一般客戶提供基礎服務。眼勤還要時常關注櫃檯辦理業務情況，一旦櫃檯需要幫助，要第一時間觀察到，密切留意，協助櫃員做好客戶的工作。

我作爲一名大堂經理深刻地感受到僅憑原來的儲蓄業務知識遠遠不能夠滿足客戶的需要，必須繼續進行金融知識和交際禮儀等方面的學習。因爲實際工作中要根據客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷本行先進、方便、快捷的金融產品和交易方式、方法，爲客戶當好理財參謀。利用大堂這塊陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務信息，用適當的方式與重點客戶建立長期穩定的關係，不僅如此，還要調解爭議，快速、妥善地處理客戶提出的建議與意見，避免客戶與櫃員發生直接爭執。

特別是這次去興化行取經的過程中，我發現自己做得遠遠不夠，關於一些細節方面的問題我覺得人家想得比我周到，雖然早上開水也是先倒給先進區的員工，但是跟員工之間的互動卻沒有人家做得到位，這一點要在以後的工作中進一步加強。

還有人家王經理說的："捨己爲公帶頭幹，窮所有的熱情，窮所有的精力，將客戶的滿意度時刻裝在心中"這種極其認真負責嚴謹的工作作風讓我覺得非常感概：我的年紀比人家輕，更應該有衝勁，更應該有時間磨練自己，鍛鍊自己。

時代在變、環境在變，銀行的工作也時時變化着，每天都有新的東西出現、新的情況發生，這都需要我跟着形勢而改變。學習新的知識，掌握新的技巧，適應周圍環境的變化，提高自己的履職能力，把自己培養成爲一個業務全面的大堂經理。當然，在一些細節的處理和操作上我還存在一定的欠缺，我會在今後的工作、學習中磨練自己，在領導和同事的指導幫助中提高自己，發揚長處，彌補不足。

大堂經理工作總結 篇13

在過去的一年裏，我在大堂經理崗位上圍繞崗位職責主要開展了以下工作：

一、負責分流、引導客戶，根據客戶需求，引導客戶到相關的業務區域辦理業務，向客戶推薦使用自助設備辦理業務，並鼓勵客戶長期使用適當的服務渠道；指導客戶瞭解和使用各種電子機具和電子服務渠道。

二、爲客戶提供基本的諮詢服務，解決客戶遇到的業務問題，根據客戶需求，主動宣傳推介各種新產品和特色服務。

三、識別優質客戶，根據分層次服務的原則，給予特別關注和優先服務，向客戶經理推薦可能的優質客戶。

四、遵守大堂服務標準，及時、耐心、有效地處理客戶意見、批評和誤會，保障網點內外現場服務的有效性、高質量和高效率，提高客戶滿意度。

五、利用大堂物理空間和空閒時間向客戶推薦產品，共營銷理財產品2340萬，基金330萬，保險XX3萬，信用卡217張，新增日均存款630萬。

在上述工作開展中，我認爲做得不足的地方還很多，主要有幾方面需要改進：

一、由於在大堂經理的崗位上工作時間較長，在接待客戶時雖然很熟練但很多時候偏於表面，沒有更深地挖掘客戶的需求，推薦產品不夠主動。

二、日常工作中處理雜務時間偏多，以致對優質客戶關注度不夠，與客戶經理和理財經理的互動不足，潛在客戶推薦不多。

三、對客戶提出的意見建議重視程度不夠，很多時候只是單純爲了解決問題而解決，沒有從源頭上杜絕問題的發生，從而降低了客戶滿意度。

四、在客戶交往與關係維護時手段簡單，技巧有待提高，溝通營銷效果不明顯。

在今年的旺季工作中，針對以前工作的優勢劣勢，我主要做好以下幾點：做好本職工作，以飽滿的工作熱情和專業的工作態度迎接客戶；注重團隊合作精神，與櫃員和值班經理配合做好櫃面客戶服務工作，與理財經理配合做好優質客戶轉介工作；加強自身業務知識學習和客戶關係處理能力，更好爲客戶解決碰到的各種問題，把客戶牢牢系在我行；加大產品推薦營銷力度，完成各項營銷任務。

大堂經理工作總結 篇14

客戶的滿意是對我最大的獎賞，以客戶爲中心是我的服務理念，讓客戶滿意是我的服務宗旨。

做大堂經理也有一段時間了，在我擔任大堂經理的這段時間裏我知道了首先要熟知櫃面業務知識的重要性，只有瞭解更多的櫃面業務知識才能更好的爲客戶提供方便、推薦其它業務，更好的將客戶與櫃面貫穿起來，增強流通性。

再次，就是要熱情，對客戶熱情，態度要認真，分流客戶和幫客戶講解，輔導填單是很要耐心的。

分流客戶是個很大的學問，要會識別客戶，那些本網點的大戶和理財金你要認得，及時引導到專窗，快速辦理，提供優質服務。

再次，要有很強的營銷能力和溝通能力，最自然的方式就是跟客戶聊天的方式，既不顯得你是在極力推銷，又要讓客戶感覺到你是在爲他找想。

再次，收集信息。利用大堂服務陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務信息，用適當的方式與重點客戶建立長期穩定的關係。

富晨說過：將自己的熱忱與經驗融入談話中，是打動人的速簡方法，也是必然要件。如果你對自己的話不感興趣，怎能期望他人感動。

如果你是對的，就要試着溫和地、技巧地讓對方同意你;如果你錯了，就要迅速而熱誠地承認。這要比爲自己爭辯有效得多。

優質的服務應該是一種主動的意識，一種負責的態度，一種良好的工作心態，更需要與櫃員的默契配合，只有秩序好、流程好、整體才能做到最好。

大堂經理工作總結 篇15

作爲一名酒店的大堂經理，身上的擔子是最重的，我不僅要做好酒店的任何大堂，不能出現任何壞賬，而且整個酒店的發展和我有很大的關係。作爲酒店的實力型人物，我一直在注意，注意和每個同事、員工搞好關係，高處不勝寒，做好領導一定要這樣。

當然最重要的是要注意公司的大堂問題了，大堂問題在任何地方都是整個公司的心臟，是最重要的，不能出現任何馬虎。一旦有馬虎了，那這個公司面對的只能是倒閉了，大堂問題的重要性不用贅言了。

我當大堂經理已經有些年了，酒店沒有出現過任何大堂問題的狀況，所以我的工作一直是比較好做的，在公司的人氣也很高。因爲只要公司的的大堂不出現問題，能及時的將員工的工資發下去，這比說一萬句好話都重要。我一直信守這個原則，一直這樣做，我很相信這就是對的。

下面又到了我的一年的大堂計劃了，大堂計劃對酒店一年的發展狀況尤爲重要，每年我都能做好，今年當然不能例外了。

大堂計劃是大堂預測所確定的經營目標的系統化和具體化，又是控制大堂收支活動、分析經營成果的依據。大堂計劃工作的本身就是運用科學的技術手段和數學方法，對目標進行綜合平衡，制定主要計劃指標，擬訂增產節約措施，協調各項計劃指標。它是落實酒店奮鬥目標和保證措施的必要環節。

酒店編制的大堂計劃主要包括：籌資計劃、固定資產增減和折舊汁劃、流動資產及其週轉計劃、成本費用計劃、利潤及利潤分配計劃、對外投資計劃等。每項計劃均由許多大堂指標構成，大堂計劃指標是計劃期各項大堂活動的奮鬥目標，爲了實現這些目標，大堂計劃還必須列出保證計劃完成的主要經營管理措施。

一、分析主客觀原因，全面安排計劃指標

審視當年的經營情況，分析整個經營條件和目前的競爭形勢等與所確定的經營目標有關的各種因素，按照酒店總體經濟效益的原則，制定出主要的計劃指標。

二、協調人力、物力、財力，落實增產節約措施

要合理安排人力、物力、財力，使之與經營目標的要求相適應;在財力平衡方面，要組織資金運用同資金來源的平衡、大堂支出同大堂收入的平衡等。還要努力挖掘酒店內部潛力，從提高經濟效益出發，對酒店各部門經營活動提出要求，制定出各部門的增產節約措施，制定和修訂各項定額，以保證計劃指標的落實。

三、編制計劃表格，協調各項計劃指標

以經營目標爲核心，以平均先進定額爲基礎，計算酒店計劃期內資金佔用、成本、費用利潤等各項計劃指標，編制出大堂計劃表，並檢查、覈對各項有關計劃指標是否密切銜接協調平衡。

說實話能夠當一個酒店的大堂經理，以我個人的能力是不能夠完全的勝任的，我靠的就是付出比別人更多的努力和同事、員工的幫助，這就是我爲什麼要和同事、員工搞好關係的原因。笨鳥先飛，早起的鳥兒有蟲吃。我做到這些都是靠努力的來的。

這就是我的一年工作計劃，如有不同的意見，請及時和我溝通，我認真改正。

大堂經理工作總結 篇16

大家好，現將我作爲__大堂經理的工作情景彙報如下

我們支行地處市中心繁華地帶，每一天客流量較大，作爲一名大堂經理每一天都要接觸形形色色的客戶，我必須要堅持良好的心態，雖然每一天應對的基本都是重複的問題，但每個人確是不一樣的，多年來的工作磨練讓我養成了能忍能讓，不與客戶爭長短，寬容待人待事的工作態度。20__年以來我成功銷售保險萬，信用卡進件張。

下頭我將我每日的工作資料做一個總結。.

1、維持大廳秩序，分流、引領、識別客戶。合理分佈客戶，不積壓客戶，主動提示客戶使用自助設備。

2、發現銷售機會。客戶走進銀行，我是第一接待人，經過我主動熱情的問候，與客戶進行溝通，在溝通中觀察識別客戶，收集客戶的重要信息，細心觀察穿着以及言談舉止，在心中給客戶歸類，發掘和引導客戶的銀行產品需求。使用存摺的客戶，推薦加辦儲蓄卡。優質單位客戶推薦辦理信用卡。想及時瞭解賬戶資金情景的，給客戶加辦信息通知業務。有理財需求的客戶，跟客戶持續溝通，取得客戶聯繫方式，在有相關產品時提前通知客戶。

3、接待客戶，處理客戶諮詢。客戶的問題方方面面，我要求自我的回答必須專業化，要對自我和銀行負責，經過我專業的回答，樹立良好的企業形象，與客戶建立信任的關係，並且與客戶進行持續的回訪溝通。

4、引見客戶給理財經理。經過彼此的配合，共同努力完成業務。

今年行裏對保險銷售給了巨大的支持，提高了銷售業績獎勵金額，並且還當日兌現，這麼大的激勵成爲我工作的動力，我已經成功銷售保險萬元。在保險銷售中，我首先將保險產品要素清楚的告訴客戶，不做誤導宣傳，明確告知對方是保險，否則容易引起客戶的反感，告訴客戶存取都在銀行。在辦理保險業務中，不拖延時間，用最快的速度辦成業務，不讓客戶覺得手續繁雜，產生不安全感。在跟客戶介紹業務時，需要我們支行人員團結協作，共同促成業務，在遇到意向客戶時，與櫃員和理財經理互相配合，增加可信度。

3月份我將繼續鼓足幹勁爭取儲蓄增額萬元，保險銷售140萬元，理財銷售萬元，信用卡進件張。爲了完成我制定的任務計劃，我將採取以下措施。

1、抓住大堂攬客的每一次機會，主動開口，多多爭取營銷機會。

2、利用親朋好友的朋友圈關係，廣泛發動內部資源，爲我所用。

3、每日製定任務數字指標，如果完不成，深刻分析自身原因，找到問題所在，第二天立刻改善，做到今日事今日畢，絕不拖到第二天。

4、利用閒暇時間，抓緊學習業務知識，精煉話術，提升自身綜合素質。

大堂經理工作總結 篇17

“我取了一個等候號碼，走到等候區，等候區里人數不少，各個階層各個層次的人都有。等候的表情各異，有人閉着眼睛;有人睜着眼睛;有人在聊天;有人在嘆氣;有人在東張西望;有人直盯着業務窗口。我最怕無所事事，看了看手錶，我等了30分鐘了。有等候的人開始表情複雜地離去，我感覺渾身難受。”

——摘自新浪的一篇blog文章

從20_年下半年開始，市區的醫保代扣業務移到我行辦理，20_年3月份，社保養老金在我行正式發放。作爲分行營業部的大堂經理，我確確實實地感受了客戶排隊辦理業務的“渾身難受”。每個月的13號是社保養老金的發放日，之後的幾天就是每月客流量的高峯期。營業大廳里人山人海，等候的客戶，喧譁的人羣，經常引起這樣或那樣的抱怨，而作爲大堂經理的我便成爲了客戶發泄抱怨、反映想法、提出意見的第一對象。

其實面對客戶的各種服務需求，受理客戶的投訴與抱怨，我發現是可以通過一些小改變、小細節來緩解客戶的不滿情緒。如一個淺淺的微笑，一句輕輕的問候，一份小小的理解，一個微微的舉動，就能溫暖客戶的內心，甚至讓客戶在排隊時就能體驗到我們真誠的服務。

一、多付出一份關注，多收穫一份理解

美洲銀行曾做過一個“交易區環境實驗(tzm)”，該實驗是一項對排隊顧客攔截訪問的調研。調研結果認爲當排隊的人等候時間超過三分鐘後，顧客實際等待的時間和感受到的等待時間就會出現不一致。比如2分鐘的等待，心裏感受是2分鐘，但是5分鐘的等待，心裏感受卻高達l0分鐘。其實無論是誰，到一家銀行辦理業務，發現前面的等待人數超過心裏預期，心理難免會有抱怨的情緒。那麼如何取得客戶的理解呢?我認爲有以下四點：

一是尊重。尊重是服務的核心，只有讓客戶感受我們對他的尊重，纔會真正地選擇我行。有時，在客戶等待中送上一杯水、一句問候就能達到效果。二是熱情。熱情是一種能力，是建立在熱愛客戶的基礎之上，通過語言、微笑、關注把我們的熱情傳遞出去。特別是老人家常常會因爲視力或聽力不好錯過了叫號，這時我們需要讓他們感受到我們的服務是在他們身邊。比如：告知其號碼即將被叫到，提醒做好辦理業務準備;當前面客戶的業務快辦好時，預先把下一位客戶引導到窗口，減少他們的等待時間;當有很多空號存在時，人工記錄下客戶的號碼，按實際等待的客戶人數排序安排他們辦理業務……有時，營業大廳會因爲一些特殊原因無法較快地減少客戶的等待時間，但客戶看到銀行的工作人員正爲他們儘快辦理業務而在不停努力時，他們就會對我們多一份

理解，少一些抱怨。三是“三勤”。即口勤、眼勤、腿勤。口勤就是主動與客戶交流。當客戶走進營業大廳時，微笑着問一聲“您好，請問您要辦理什麼業務?”在第一時間瞭解客戶的需求;或是在客戶排隊等待時，主動向客戶介紹我行目前的金融理財產品等信息，滿足客戶的投資需求。眼勤就是要善於觀察營業大廳內客戶的情況，有什麼需求，哪裏需要幫忙，及時補位和救位。腿勤就是堅持站立式服務，讓自己“流動”起來，發現客戶需要幫助時，及時上前詢問並給予幫助。四是傾聽。傾聽是與客戶溝通的重要一環。認真地聽，讓客戶感到我們的真誠，同時也鼓勵客戶多說話，進一步瞭解客戶的需求，及時解決問題。在服務客戶的過程中，我發現當我們多付出一份關注，也會多收穫一份理解。點滴的關愛，真切的細心，都會在無形中贏得客戶。

二、給客戶提供選擇題，而不是問答題。

我們參加過無數次考試，都有同樣的感受：做選擇題比做問答題容易。但是，我們有時在回答客戶的詢問時，習慣把一堆專業術語講給客戶聽，然後再問客戶需要辦理哪種業務，其效果可想而知。我認爲，這種把“問答題”丟給客戶的方式是不可取的。如何在有限的時間內傳遞準確的信息，讓客戶得到期望的服務就顯得特別重要。比如在辦理個人網銀業務中，大多數的客戶對網上購物支付的日限額和總額度的設臵常不解其意。之前，我總會很認真的解釋：“日限額

是每天累計支付總額的上限，總額度是所有累計支付總額的上限，您看您要設臵多少呢?”然而客戶聽了以後還是一頭霧水，我也要再次解釋，這不但浪費時間，而且容易讓客戶產生“來你們行辦理業務這麼麻煩”的想法。現在，我會向客戶這樣解釋：“總額度是所有累計支付總額的上限，您可以設多一些，比如設10萬元吧?那麼日限額是每天累計支付總額的上限，您可以根據每天購物的實際情況來設臵，設5000元，您看夠嗎?”對於我提出的建議，客戶都能很快明白並做出決定。讓客戶做“選擇題”不但減少了辦理時間，也得到了客戶的認可。

此外，我們還能以提出意見和看法的方式以供客戶選擇。比如領社保工資的老人常常問我有什麼方法可以更快捷地領取每月的養老金?這時，我會建議他們把存摺換成卡，當客戶多的時候可以讓工作人員或是經警帶到atm取款;當客戶不多時便可在櫃檯取款，再配本對賬折查詢流水，很是方便。通過我們的解釋，老人們都能欣然接受並報以感激。同時，跟老人拉拉家常，再介紹一些適合他們理財習慣的業務，既可以進行客戶體驗營銷，又可以轉移客戶排隊注意力，緩解他們的等待情緒。

三、特別的方式、特別的服務給特別的你

9月份，營業部開展了以“質量月”爲主題的特色服務，其中有一條是“服務問題小冊”的製作，這個靈感來源於日

常工作中每一個“特別”的客戶給我們留下的“特別”印象。我們發現原本現金存取業務的辦理時間正常只要2-3分鐘就可以完成了，但自從社保工資移至我行發放後，常常會遇到老人記不清密碼或屢次輸錯密碼而使得辦理時間延長。通過平時的積累，我總結登記下了這些“特別”客戶的姓名、賬號，以及需要“特別”注意或是“特別”提醒的事項，這樣下次他們來辦理業務時我就能及時爲他們提供“特別”的服務。

現在，每天下班後或是在每週的周例會上，大家都會互相交流服務客戶的些許心得，比如某某客戶每次來都是辦理什麼業務;某某客戶喜歡插隊;某某客戶經常輸錯密碼;某某客戶每次取錢只需要零錢，不要整佰元等等。通過“服務問題小冊”的收集與整理，大家更快地認識了這些“特別”的客戶，有的放矢，爲他們提供更具特色的“特別”的服務。自從營業大廳裏提供這些“特別”服務後，不僅提高了工作效率，又減少客戶的等待時間，更突出了我行的人性化服務。此外，我們還建議在網點與網點之間也應加強信息的溝通，完善“服務問題小冊”。這樣，不管這些“特別”客戶走到哪個網點都能享受到我行爲他們提供的優質且“特別”的服務。

大堂服務是營業網點建立和維繫客戶關係的核心，是客戶接觸我行優質服務的開端，是客戶對我行的第一印象。作

爲一名大堂經理，從第一步“接待引導客戶”開始，到第二步的“解答客戶諮詢、瞭解客戶需求、注意目標客戶”，到更進一步的“留意特殊客戶習慣、滿足客戶情感需求、處理客戶內心不滿”等，都必須將我行“服務源自真誠”的服務理念貫徹始終。因爲我們的角色定位和服務目標不僅是引導客戶辦理業務，提供金融指南，更要不斷追求在與客戶交往的過程中實現“太極”似的遊刃有餘。

大堂經理工作總結 篇18

懷着期待與好奇,懷着無比的憧憬與嚮往,我融入了__商__銀行這個大家庭,我覺得人生彷彿雨後的彩虹,開始展現出璀璨奪目的光芒,於是,和同樣懷着夢想的同事在一起,終於迎來了__商會鎮銀行第一期員工培訓.

通過這幾天的培訓,讓我們體驗到了軍事化的管理和魔鬼般的訓練,每天六點鐘一到就要參加體能訓練,對於我們來說,確實是個考驗,但是老師們的博文廣識,生動的講解,精彩案例,又讓我們受益匪淺.收穫多多.

老師告訴我們,一個團隊要有目標,敢於創新,敢於突破,敢於思考,要團結互助,並且學會感恩,要懷着一顆感恩之心投入工作,少抱怨,多做事.

作爲一個企業的形象代言人,首先要清醒地認識到服務的重要性,，應該說，我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節，但在具體的接待服務工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節，就是禮儀禮節做不到位，或者無法明顯地表達出來。在這次培訓中，老師們講授了：學會去讚美、發現別人的優點，學會傾聽和微笑;學會着裝莊重，舉止得體，彰顯職業品味;瞭解交際要點，提高交際能力，把握每一個機會，不錯失優良客戶;提升職業公信度，贏得客戶的信賴，增加客戶;用包容的心態去看待事物，通過塑造個人的職業形象，提升銀行公衆形象。總之，要設法使我們的禮儀禮節和良好的服務能夠給客戶留下美好的印象。

銀行經營知識和客戶的金融需求，作爲一名大堂經理,首先要蒐集客戶資料和信息,瞭解客戶,纔能有針對性推介適合客戶產品需求,發掘客戶隱藏性的需求,展現金融理解專家對客戶的瞭解的幫助,向客戶介紹時語言要清晰,不能用客戶聽不懂的專業語言介紹.

有限的大堂,無限的客戶,我們要把學到的理論知識好好地運用到工作中去,.創新改變行業.思想改變命運,拼搏創造未來.

大堂經理工作總結 篇19

在公司領導和管理公司的關心支持下，華濱國際大酒店從籌備組

建，到今日的整體運營歷經1年這段不平凡的創業歷程。回顧20_

年不平凡的一年，在前廳部張玲經理的領導下，所有員工發揚奮力同

心、拼搏奉獻的精神,以優質的服務接待國內外賓客。值此辭舊迎新

之際，作爲大堂經理的我，有必要回顧總結過去的工作、成績、經驗

及不足，以利於揚長避短，奮發進取，而在新的一年裏努力完成上級

領導下達的各項指示。現總結如下：

一、 20_年下半年完成工作

1.穩固大堂經理隊伍，是保證前廳部對客服務品質的基礎

大堂經理編制共計4人，現到崗4人。自20_年8月開始，大堂

經理的團隊隊伍建設基本完畢，人員穩定。大堂經理作爲前臺的主力

管理人員，在整個前廳部起着承上啓下的作用。對部門員工的日常管

理工作及對客的日常接待、投訴處理、問詢等工作。穩定的團隊人員有利於工作的順利完成，加大內部管理的執行力度，使部門標準統一化，標準化。

2. 及時、迅速的物資到貨,是大堂經理日常工作的基本保障

大堂經理所有辦公用品均到位，對於重要物品am會隨身攜帶，以備不時之需。大堂經理現有的重要鑰匙有：萬能鑰匙，保險櫃鑰匙，左機械鑰匙，大堂經理臺鑰匙(此四把鑰匙均需隨身攜帶)

am保險櫃內存放物品有：解碼器，數據線，光盤，數據卡。對客用品，爲客提供簡單的快捷藥品，併爲急需的客人提供轉換插頭和萬能充電器。

3. 建章立制，是保證部門員工標準化工作的前提。

除了籌備期完成的規章制度，工作流程及表格的制定等工作，但在後期的酒店經營當中，發現流程中存在諸多不符合工作流程的硬性規定，規定中缺乏人性化原則。經與部門領導共同協調後，對現有流程進行修訂、更改。對需增加的流程及客信進行擬定、校隊。如：賓客延住客信、vip房間查房記錄表等。

4.統一標準，制訂員工入職培訓方案、按既定目標紮實開展培訓工作

俗話說“沒有規矩,不成方圓”，一個成功的部門，除了建章立制外，員工在工作期間的培訓工作也在內部管理中起着至關重要作用。

大堂經理每人各自分工不同，管轄的部門自然不同，根據不同部

門的特性及專業性，定期對部門人員進行專業知識及突發事件的培訓工作，對進行實操演練，使員工在培訓中受益，在實踐中積累工作經驗。使部門內部人員對客均有統一標準，做到對內對外一切皆有標準。

爲了激發員工的受訓熱情，提高培訓質量，樹立“沒有培訓就沒有質量，沒有質量就沒有顧客”的信念，制定了嚴格的培訓考覈制度，員工初期考試合格後方可上崗。

5. 嚴格要求，多學、多聽、多看、使自身工作再在上新階

本人從8月份正式轉入前廳部擔任大堂經理職位，本人很珍惜領導給我的這次機會。本人認爲，大堂經理除了要熟悉酒店所有的設備設施，產品知識，對周邊的公共設施也應清晰，幫助客人解答疑惑，維護整個酒店大堂的正常秩序等，還應瞭解各地賓客的風俗習慣，尤其是外國客人的風俗習慣。不斷地在工作之餘，豐富自身的專業知識。

增加與各部門的有效溝通，使應完成的工作在有效時限內完成，提高整個團隊的執行力度。熟悉自身崗位職責，瞭解工作內容。配合前廳部經理管理前廳部各小部門的日常工作。收集整理賓客建議及投訴，利用靈活的方法使賓客的投訴得到及時有效的處理，使客人的投訴在萌芽中得到有效的解決，並將賓客合理化建議及時上報。並時時將安全工作放在首位，牢記“安全工作無小事”的原則，安全穩定工作，認真排查，做好人員(員工及賓客)及酒店設備設施的安全排查工作。

二、20_年工作計劃

1. 結合20_年預算完成前廳部工作，控制部門成本，並監督檢查各小部門的成本控制情況。

2.做好酒店星級評定準備工作，加大部門內部員工的培訓工作，有效的將專業知識與實操技能統一起來，按照“一切皆有標準”的管理理念，使前廳部各項工作及流程更加標準化，統一化。加大對整個團隊的打造力度，最終打造成一支高績效的團隊，使整個的團隊執行力度達到更高標準。爲明年的評星工作，打下良好基礎。

三、目前存在的主要問題

1. 提高解決投訴及處置突發事件能力，遇事不慌，做好及時處理，及時彙報，事後跟進的工作。

2. 加強大堂經理工作責任心，使工作流程更加精細化，準確化，人性化，使工作準確率達到100%。