天貓工作總結之團隊架構

客服：大方向抓穩了，就該踏踏實實的一步一個腳印前進了，團隊核心要屬客服，爲什麼好的客服難尋?這是我之前一直所困惑的問題，其實到後來我才發現，一個再好的客服也是需要時間的磨練的，從產品知識培訓，溝通技巧，打字速度，服務態度慢慢的循序漸進的考覈，只有基礎打牢了，做掌櫃的你才能說考覈kpi，轉化率。因爲在起點相當的水平上，客服轉化率就是在對客服的個性化服務及服務跟蹤在做比較。這裏需要特別提一下“售後客服”，這不是每個客服都能夠勝任這個角色的，每天面對的是一些麻煩，諸如：“產品質量”“丟件，漏發”“發票事件”等等，這些問題的出現及應對措施是售後客服需要提前想到準備的，如何緩和“微機”，將事件大事化小，小事化了是需要售後客服對淘寶規則，產品質量監督反饋、處理方式等等的學習。

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