電話年終總結之客戶心思大綱

用好引導需求最有價值的工具spin

銷售工具

針對大額產品銷售具有金額相對較大、顧客心理變化大、做決定週期比較長等特點，美國huthwaite公司的銷售諮詢專家尼爾·雷克汗姆與其研究小組分析了3.5萬多個銷售實例，與1萬多名銷售人員一起到各地進行工作，觀察他們在銷售會談中的實際行爲，研究了116個可以對銷售行爲產生影響的因素和27個銷售效率很高的國家，耗資100萬美元，歷時xx年，於1988年正式對外公佈了spin模式—這項銷售技能領域中最大的研究項目成果。它引起了人們對銷售技巧認識的一次新的革命，推動了銷售技巧的進一步完善。

2.爲什麼要使用這個工具

實踐表明，被培訓過spin銷售工具使用技巧的銷售員比同一公司的參照組(沒有被培訓過)的銷售員，在銷售額上平均提高了17%。

四類問題的順序如何使用

(1)情況型問題[ situation　question ]

定義:每一個問題都是在收集有關客戶現狀的事實、信息及其背景數據，因此命名爲情況型問題。

儘管情況型問題對於收集信息大有益處，但如果問得過多，則會令買方厭倦和惱怒。因此，詢問的時候要把握兩個原則：一是數量不可太多;二是目的明確，問那些可以開發成明確需求，並且是你的產品或服務可以解決的難題方面的問題。

(2)難點型問題[ problem　question ]

定義:每一個問題都是針對難點、困難、不滿來問,而且每一個問題都是在引導客戶說出隱含需求，我們稱爲難點型問題。

難點問題爲訂單的開展提供了許多原始資料。因爲難點問題有一定的風險性，所以許多缺乏經驗的銷售人員很難把握提問的時機。

(3)內涵型問題[ implication　question ]

定義:擴大客戶的問題、難點和不滿，使之變得清晰和嚴重，並能夠揭示出所潛伏的嚴重後果的問題，因此命名爲內涵型問題。

內涵型問題就是通過積聚潛在顧客難題的嚴重性，使其大到顧客足以付諸行動的程度。詢問內涵型問題的困難在於措辭是否恰當和問題的數量是否適中，因爲它往往使潛在顧客心情沮喪、情緒低落。如果銷售人員還沒有問到前兩個問題，而過早引入內涵型問題，往往使潛在顧客產生不信任感甚至拒絕你。

(4)需要回報型問題[need-pay off question]

定義:對買方難題的價值、重要性或意義的對策問題，因此命名爲需要回報型問題。

銷售人員通過詢問需要回報型問題、描述可以解決顧客難題的對策，讓顧客主動告訴你，你提供的這些對策讓他獲利多少。需要回報型問題對組織購買行爲中的哪些影響者最有效，這些影響者會在你缺席的情況下擔當起你的角色，將你的對策提議交給決策者，並通過自身的努力給決策者施加一定的影響。

銷售人員最易犯的錯誤就是在積聚起問題的嚴重性之前過早地介紹對策，在潛在顧客沒有認識到問題的嚴重性之前會爲你的需求開發設置障礙。因此，問需要回報型問題的最佳時機是：在你通過內涵型問題建立起買方難題的嚴重性後，而又在你描述對策之前。在每筆生意中，出色的銷售人員較之一般銷售人員所問的需要回報型問題要多10倍。

銷售工具如何設計問題(以倉儲補給系統爲例)

瞭解買家的背景情況(爲你能提供產品服務)

現在使用的是什麼類型的存儲補給系統

共存儲多少不同種類的貨物

在比較典型的時期有多少產品要補給

例子——情況型問題(s)

可能的信息來源

倉庫管理者

分銷服務的小冊子

看完

倉庫管理者

買方難題(我們可以解決的)

員工產生抱怨對生產會有什麼影響呢

我們的產品或服務能提供更好對策的難題

目前正在使用的x型號的存儲補給系統有哪些不足的地方例子——難點型問題(p)有可能存在這種難題的客戶

例如：內存不足

使用不方便

員工產生抱怨

看完了電話年終總結之客戶心思希望幫到你。