國美，先做中國的最美
處在百花叢中的民營企業當然也是衝勁十足，國內民營企業的領頭羊新希望集團在財富論壇裏飄影飄現，國內家電零售老大國美也提出了到2008年的銷售額將達到1200個億，門店數達到800-1000家，進軍世界500強的計劃。
江澤民同志就曾經指出,中國企業要走出去,在經濟全球化浪潮中經歷風雨。但是也不能單爲這個500強的虛名而一腳踏空，一失足成千古恨。張瑞民說過：“成爲500強應該是水到渠成的事情。”在美國，企業最關心的是是否能夠保持利潤的持續增長，他們關心的是今年的收益能否超過去年的收益。變得更大不是重要的，在財務上能有良好持續的增長才是吸引投資者的最重要的因素。
我們從小到大有一種思維，就是特別重視排名，從考試排名到現在的各種排行榜，我們對排名有一種盲目崇拜，其實對很多問題判斷有多種角度，不要迷信排名，不要迷信500強，這只是企業的一個情結了。正如《財富》雜誌總編約翰?休伊所說說：“中國企業沒有必要把進入500強作爲一個目標，只要想着成爲中國最好的、最大的企業就足夠了。”國美也不例外，先做中國的最美才是明智之選。
在競爭日益激烈的背景下，“服務是影響顧客購買的關鍵因素”、“服務是降低經營成本的有效途徑”已經成爲很多服務型企業的一種共識，例如，在服務方面，蘇寧由全國40000多名售後服務員工和2000多輛物流配送車輛組成的強大的自營服務體系確保了消費者在享受購物樂趣的同時，同樣得到全面優質的服務保障，同時蘇寧還推出了更多的個性化服務項目，如VIP專區、家電夜市、超遠程免費送貨、異地購物、全國聯保、電話購物、網上購物等，也帶給消費者很多意外的驚喜。就是在這些環節的細緻工作下，蘇寧將傳統粗放型的商業零售做得更加精細，並得到了廣大消費者的認同。
國美在網絡佈局上已經覆蓋全國90個城市，全國的門店數量已近400家，一級市場網絡佈局已基本完成，工作重點應該轉移到以消費者爲中心的服務層面和企業核心競爭力的建設方面上來。
服務之於國美已迫在眉睫，我想國美也不希望消費者的品牌聯想是低價的國美而不是服務的國美。
第一、強化正確的商業銷售服務思想。只有在思想中穩固良好服務的意識，這種服務纔是發自內心的服務。可以通過培育企業質量文化來實現。國美可以把職業道德、敬業精神作爲培育本企業質量文化的重要內容，普遍開展質量教育，注重建設企業質量信譽，形成廣大員工重視服務質量的環境和氣氛，這樣，員工素質提高了，高素質的領導人員、管理人員、營業人員不僅有利於方針的制定和理解，而且有利於方針的貫徹和實施。這是商業服務質量提高的核心和靈魂。
第二、繼續提升服務質量體系。建立服務質量體系可以將服務思想制度化、標準化、程序化，服務質量體系是服務思想的具體貫徹和實施，是服務水平得以不斷提高的保障。可以收集顧客的意見以及工作人員的看法，整理後從科學、實用、適應等方面進行分析，得出一套符合本企業的服務寶典，通過不斷的信息反饋使之提升和完善，這對於國美來說，還遠遠沒有到盡頭。
第三、深度挖掘服務技能與藝術。可以在售前、售後下功夫，比如在售前爲消費者提供實地諮詢、採用分期付款等，在售後做好跟蹤服務，定期進行上門查詢，反饋客戶使用信息。服務技巧是零售企業員工提供服務的性能和藝術。它包括很多方面的內容，如準備、招呼技巧，出樣、展示、介紹技巧，遞交、送別技巧，退貨、換貨技巧等。提高服務技巧，不僅是企業競爭的需要，也是滿足顧客消費品位變化的需要。當技巧變成一種藝術，對顧客來說就是一種享受，讓銷售變成服務，國美還有很長的路要走。
同時，繼續穩健進行連鎖平臺拓展，搶佔國內三、四級市場也是國美必須面對的又一座高山。
曾幾何時，大家爲了在中心城市一爭高下打得頭破血流，而隨着鄉鎮居民的收入的增加，大城市需求的日益飽和，廣闊得鄉鎮市場越來越受到青睞，尤其是家電企業，由於在一級市場裏飽受折磨，因此在三、四級市場爭奪中顯的更加積極，志高空調在佛山南海啓動了“鄉鎮總動員”計劃；美的空調在江西井岡山發佈了“星火燎原”戰略；TCL的“幸福樹”正在開花，可以說家電企業正在緊鑼密鼓的進行備戰準備。鄉鎮版的“戰國時代”即將來臨。
目前，全國的縣級市有2800多個，鄉鎮有5萬多個，這些市場長期被一些區域性、雜牌企業所佔據，真正進入三、四級市場的知名企業並不是很多，所以競爭相對比較弱，但是，鄉鎮市場也是一個燙手山芋，不好攻關。
鄉鎮購買力相對城市來說還是偏弱，品牌認知度較低，如何激發客戶的購買慾望和擴大企業的知名度，這是擺在欲稱霸鄉鎮的企業面臨的首要問題。
同時，信息傳播途徑和市場都比較分散，如何建立可控的渠道銷售網絡，使分散的資源整體化也是必須解決的難題。鄉鎮市場的廣闊在於它容納八方，誰是真正的駕馭者，就看誰對全局有一個更精準的把握。
“千里之行，始於足下。”對於國美來說，進不進世界500強並不重要，重要的是走好眼前的路，踏踏實實的做一箇中國最“美”的企業。（馬瑞光）
來源：中國管理傳播網