教育與管理並重

xx路商業街位於山西路商貿中心的東部，全長1100米，沿街共有大小商家205家，其中名牌、精品、專賣店佔83%以上。近年來，在省、市有關部門的關心和支持下，在鼓樓區委、區政府的直接領導、推動下，把創建“百城萬店無假貨”活動與創建文明街活動結合起來，初步形成了xx路商業誠信的品牌效益。先後被南京市命名爲精品街、文明街，中宣部公佈爲全國創建文明城市活動示範點；被中宣部、國內經貿部、國家工商局、國家技術監督局等四部門確定爲全國“百城萬店無假貨”活動示範街。XX年3月，中宣部等六部門在南京召開了“全國學習xx路示範街經驗座談會”。隨着xx路不斷地作大、作美、作強、作旺，已由一條名不見經傳的小路，逐步發展爲響譽全國的集商貿、金融、飲食服務、文化娛樂和休閒旅遊爲一體的文明商業街。1997年以來，全街商品銷售連續5年超過30億，XX年達億，留區稅收萬元。中宣部部長～同志視察xx路後說：“xx路文明一條街是站得住、叫得響、傳得開的兩個文明建設的典型。”我們在打造xx路商業一條街誠信品牌方面主要有以下做法： 一、先進理念爲指導，營造xx路商業誠信建設的濃郁氛圍 xx路商業一條街的文明建設與誠信品牌並不是自發形成的，而是在區委、區政府在順應市場經濟發展要求，深入調查的基礎上，以先進理念爲指導，通過幾年來不間斷地精神文明創建和“百城萬店無假貨”創建所取得的。 1、形成誠信理念，推動商業文明。鼓樓區委、區政府在對現代商業發展規律認識的基礎上，形成了較爲系統的商業誠信理念，並以此指導xx路的商業文明建設。 首先誠實守信是商業街區繁榮的根本。商業街區的繁榮不能沒有硬件投入，近年來，鼓樓區先後投資數億元對xx路實施了路面攤鋪改造、杆線下地、小區出新、廣場建設、音樂噴泉、整街亮化、樹立標誌性建築等硬件建設，改善了xx路商業街周邊居民居住環境和商業店家經營環境，贏得了沿街店家、居民的讚譽和支持。但我們體會更深的是商業街的繁榮要有相應的硬件建設、要靠投入，更重要的是要大力推進軟件建設，要靠誠信。誠信是商業文明的核心，是商家生存發展的根本，是商業街的生命所在。沒有誠信就沒有xx路的文明，就沒有商業街的繁榮。多年實踐證明鼓樓區委、區政府堅持不懈地推動以商業誠信爲核心的精神文明建設，塑造了經得起考驗的xx路商業形象，而這正是xx路商業發展最大的無形資產。 其次文明創建是商業誠信建設的載體。由於xx路衆多商家的差異和從業人員素質的不同，整街的商業文明和誠信是不可能靠自發來形成的，必須由一級黨委、政府超前設計、統一規劃、強力推動來逐步推進。鼓樓區委、區政府把誠信建設作爲xx路商業街的生命工程來抓，將其融入全街精神文明建設、職業道德建設、規章制度建設和依法治理的整體建設之中，以文明創建爲載體，開展了一系列活動，豐富文明創建內容。如開展了“萬人走進xx路”創建活動， “我爲xx路獻塊磚，共建文明街新長城”活動， “我看xx路”攝影作品大賽和作品展活動，一年一度“3.15”大型諮詢服務活動以及“美在xx路”文化系列活動。並由職能部門與商家公開簽訂年度“誠信經商，不售假貨”責任狀，舉行了“共築誠信，同創文明”——xx路示範街誠信經商誓師大會。 再次依法管理是商業誠信規範的支柱。商業文明和商業誠信是建立在規則被普遍遵守的基礎上的，而規則的普遍遵守不僅要靠教育引導，更重要的是要靠嚴格的依法管理，樹立起規則的威信。我們的體會是嚴格管理出文明，嚴罰重管出誠信。xx路文明街創建初期，我們在取締違章攤點、解決機動車、非機動車亂停亂放、沿街居民掛曬衣物、打擊僞劣商品等方面，都採取了嚴罰重管的舉措，特別是對一些長期抗拒管理佔道經營的邪頭進行了公開處理。在此基礎上，我們多次重申這樣的觀點：店家砸了xx路的牌子，我們就關店家的門。時開出天天3.15的投訴車，全天候上界巡邏，接受羣衆的投訴。通過嚴格管理，帶來了商業接街的規範和有序，各店家也逐漸意識到嚴格管理有利於商業繁榮，由原來的反感管理轉變爲自覺支持、服從管理，從而樹立起管理機構的權威，使xx路一條街的管理能夠落在實處，管出了秩序，管出了效益，管出了文明。 第四正確引導是商業誠信建設的關鍵。區委、區政府認識到，一個商業街區的繁榮，不僅僅是羣衆購物方便的問題，也不僅僅是商業信譽的問題，更是檢驗一級政府如何關心羣衆利益，多爲羣衆辦實事的窗口。因此把“百城萬店無假貨”活動作爲黨和政府爲民辦實事的民心工程，作爲保證和促進城市市場經濟體系建設健康發展的形象工程和推動職業道德、精神文明建設的實事來抓。通過不斷宣傳教育，引導商家重視商業誠信，遵守商業誠信，維護商業誠信。由於黨委、政府發揮了各個商家無法做到的領航、規範、保障和促進的獨特作用，保證了xx路商業一條街誠信建設的整體、持續推進。現在xx路上的大小商家都具有了很強的誠信意識，自覺做到堅持文明經商、依法經營，營造出整街良好的商業誠信氛圍。 2、強化組織領導，建立健全管理體系。區委、區政府專門成立了xx路創建工作領導小組，由區委書記、區長擔任組長副組長，並下設辦公室，由區委宣傳部、區公安分局、市容局、工商分局、技術監督局、物價局等部門一把手組成，形成人人關心，共同參與的創建合力。在市委、市政府的關心重視下，經市政府批准成立了xx路管委會，下達了事業編制，從機關抽調了10名年紀輕、有魄力、素質好的幹部，對xx路山西路地區的建設、管理和文明創建工作實施統一協調、統一規劃、和統一管理。與此配套還建立了一支由工商、公安、交警、市容等單位爲主體的綜合執法隊。創建領導小組、管委會和綜合執法隊的成立，爲xx路創建全國“百城萬店無假貨”活動示範街奠定了良好的基礎，也爲創建上新臺階提供了有力的組織保證。 3、堅持教育先行，提高文明誠信意識。文明一條街創建的主體是人民羣衆和全街所有商家、經營者、從業人員，只有大家認識到創建的意義，積極投入到創建活

動中來，創建活動纔有堅實的羣衆基礎。因此，我們在xx路創建過程中始終把宣傳教育放在突出位置，提高xx路各商家商業誠信的意識作爲一項基礎性工作來抓，以宣傳教育爲前導，動員和組織沿街商家參加xx路創建的各項活動，共同打造xx路商業誠信的氛圍。一是開展了xx路創建史和榮譽史教育。我們針對去年3月份以來，兩店家與消費者發生爭執，被新聞單位曝光，損害xx路聲譽和信譽的事件，及時對商家進行思想教育，將“珍惜榮譽、保住品牌，做旺做強xx路”作爲xx路一條街商家共同的誓言和嚴格遵循的諾言，形成人人維護xx路的榮譽，保住xx路品牌的共識。二是啓動了“誠信爲本、以德經商”等專題商家道德素質系列教育和“依法治街、以德治經商”教育。現已開展6場主題教育，近500多人蔘加培訓和教育。主要採取了日常教育和業前培育教育相結合方法，以強化文明服務意識和誠信規範經營意識。三是成立了xx路示範街道德教育學校。對xx路商家負責人、櫃組長、質檢員進行不同內容的教育培訓。特邀全國勞模張霓、市勞模顧雲霞和徐航做事蹟報告，進行優質服務範例教育；特邀市質監局質監所副所長馬騰修進行適用法規案例專業輔導和“識假、打假”等專業技術培訓；特邀南京大學博士生導師、全國哲學專家侯惠勤教授進行“以德經商”理論教育，從理論的高度深入淺出地闡述了“以德經商”的內涵和重要意義。 二、以依法治理爲手段，形成xx路商業誠信建設的有效機制 xx路既沒有北京王府井、上海南京路那樣的悠久歷史和名氣，也沒有蘇州觀前街、廣州北京路、重慶解放路、深圳華強北街那樣的硬件條件。從名不見經傳到名聲鵲起，是鼓樓人通過深入開展文明創建和依法治理幹出來的。 1、抓好隊伍建設，嚴格依法管理。在商業街創建的實踐中，我們認識到，建立一支高素質、能嚴格執法、敢於碰硬、處處爲羣衆着想的管理隊伍，是保證商業街規範、文明的基礎。在加強管理隊伍建設方面我們一是優化管理隊伍結構。從各執法部門挑選了一批政治思想好、文化素質高的青年幹部進入綜合執法隊。目前絕大部分幹部擁有大專以上文化程度，黨團員佔80%以上。二是強化思想教育。由區領導、管委會領導進行xx路創建史、法律法規、管理制度、愛崗敬業的思想教育，增強全國文明街意識、責任重於泰山意識、管理爭一流意識、全心全意爲人民服務意識；做到眼明、腦靈、手快、腳勤。三是嚴格管理隊伍。我們提出“三嚴”、“～”的基本要求。即：嚴在管理的標準上，嚴在崗位的責任上，嚴在內部管理上。在管理執法中要求每一名幹部隊員都要會做宣傳教育工作，會做各種突發事件的處理工作。四是建立考覈機制。我們對每個幹部、隊員進行了定崗定責，並制定百分考覈制度，將獎勵與懲罰結合起來，將個人經濟收入與工作實績結合起來，一線管理人員全部實行彈性工資，不斷督促、激勵隊員完成好任務。五是將“省級文明單位”、“青年文明號”申報公示制度上牆，公開服務承諾，認真受理羣衆的來信來訪，聘請街道、部隊、居民、商家代表爲行風監督員，加強對執法和管理工作的監督。六是強調文明執法。做到“出示證件在先，明示法規在先，說服教育在先”，要求每個幹部隊員叫響“文明從我做起、時刻注重形象、做xx路文明衛士”的口號，用文明的言行舉止履行管理職責。高素質的管理執法隊伍爲保質保量完成各項管理執法任務，接待黨和國家領導人的視察和xx路各項建設工程提供可靠保障。 2、建立管理制度，規範街區建設。商業一條街的精神文明創建和“百城萬店無假貨”創建活動，是一項由全街商家和管理機構共同參與的整體活動，爲使兩個創建有明確的標準，我們在總結創建經驗和借鑑外地成功做法的基礎上，制定了14項文明規範管理標準和12項具體文明管理和規範服務制度。這些制度的建立，不僅管委會的引導創建活動有據可依，也爲商家搞好內部管理，參與創建活動提供了標準。 3、嚴格文明執法，實施長效管理。一是堅持日常管理和定期檢查相結合。我們自加壓力，不斷提高管理標準，加大執法力度。從過去的駐辦式靜態管理向片區巡查制的動態管理轉變，實施“全天候動態管理”。首先在管理體制上推出定人、定點和包片、包崗，執法領導和隊員全部充實管理一線的措施，在xx路、獅子橋和山西路廣場實施全天候、全方位24小時管理。是在管理標準上推出“十無、兩淨、一整齊”的目標，建立嚴格的xx路市容環境管理的新規範。在不設置一塊宣傳告示牌的情況下，靠管理人員的高度責任感，死看硬守，持續保持了山西路廣場優美環境和優良秩序，做到了沒有一個攤販、乞討和寵物犬等進入廣場，讓每一個市民來到廣場心情愉快。二是堅持專項治理和突擊整治相結合。我們以行政執法爲管理的主要手段，堅持“天天有檢查、週週有行動、月月有會戰”，力地處理了違章行爲。我們多次與有關部門聯手，定期開展xx路及周邊地區環境綜合整治和交通治安整治月活動。拆除違章建築，取締佔道攤販、油炸燒烤店和報攤，建起了花壇和自行車停車點。我們還健全了xx路店家安全員、聯防片制度，構建了xx路治安“羣防羣治網絡”，組建了“文明街衛士巡邏隊”，不間斷地開展“反扒竊、反盜竊”的專項鬥爭。並向羣衆廣泛進行“行人文明行路，車輛文明行車”的宣傳教育，給顧客逛街、購物、休閒、娛樂創造了整潔、暢通、有序、安全的環境。三是堅持執法檢查和引導服務相結合。我們堅持以“爲商家服務，爲市民服務”爲重點，融服務於管理之中，製作了服務聯繫卡，主動與xx路沿街店家掛鉤，定期走訪，排憂解難，開出“綜合執法”投訴車，受理店家、消費者的投訴。XX年以來共接受投訴89起，受理答覆率100％，爲xx路成爲“購物放心，服務滿意”的一條街發揮了重要作用。 4、引導商家自律，自覺誠信經營。由於xx路一條街上經營的商家性質不同、經營者的素質不同，我們一方面要求各商家從重視職業道德，樹立商業信譽，做到文明經商，建立自律機制，自覺抵制假冒僞劣商品，並以此作爲在xx路經商的必要資格。同時還要求商家自覺維護消費者利益，讓顧客放心，投訴不出門，把問題解決在基層。爲統一xx路的商業服務，提升服務質量，我們在爲

激發商家誠信意識，開展了xx路商家道德建設狀況的問卷調查，收集整理化解集中反映的10大類125項建議的此基礎上，組織xx路商家討論制定了《xx路文明街服務標準》和《xx路商業街文明手冊》，做到全街每位職工人手一冊，要求每位營業員以“愛街如家，愛崗敬業，勤奮學習，刻苦鑽研，熱情周到，文明禮貌。顧客至上，服務滿意，熟悉業務，掌握技術，誠信無欺，講究信譽，維護承諾，購物放心，以德經商，人人自律”的64字文明守則規範自己的道德行爲，提高全街商業職工的思想道德素質，適應xx路發展的需要。 三、以消費者滿意爲根本，樹立xx路商業誠信的響亮品牌 我們體會到，商業誠信建設是一項動態的、長期的、實實在在的工程，既來不得半點虛假，又必須不斷髮展。我們提出了管委會工作爲消費者和商家服務，以消費者滿意爲根本的指導思想與時具進，勇於推出新舉措，豐富了商業誠信的內容，促進了xx路商業誠信建設向深層發展。 1、打響了一個口號。1997年xx路商業街在全國首先提出了“不滿意就退貨”的社會公開承諾，讓每個來xx路購物消費的顧客都能享受到“不滿意就退貨”的優越、高效、滿意的服務，讓管理部門成爲店家向消費者信守承諾的直接參與和監督者，與店家共同塑造xx路文明誠信、嚴守承諾的信譽和形象。 2、推出了一套服務法。在去年實施“四真、五心、六個一樣”的綠色消費服務承諾，即真實經營、真貨銷售、真誠待客、真情服務待顧客；推行以顧客爲中心的熱心、真心、耐心、誠心、稱心“親情”服務法。在此基礎上，又推出了創xx路“八放心”百姓滿意街承諾，即：購物放心無假貨、質量放心無劣貨、價格放心無欺詐、美食放心無事故、退換商品放心無推諉、投訴放心無煩憂、管理放心無死角、服務放心無挑剔。 3、完善了一個體系。我們成立了“xx路示範街投訴服務中心”，完善“天天3·15”投訴車流動服務、網上平臺投訴服務和投訴服務中心機構服務的三位一體的服務體系，爲每個消費者提供最直接、最方便、最滿意的服務。並推出了xx路商家“天天3·15”綠色消費服務的系列活動，實現了變單一性服務承諾爲綜合性服務承諾。今年3月我們舉行了xx路示範街“天天3·15”綠色消費系列活動的啓動儀式，在xx路商家中推出“天天3·15”綠色消費服務承諾書，其內容有：信守“不滿意就退貨”的服務承諾；當好顧客綠色消費的參謀；完善“投訴無障礙”制度；堅持“以德經商”、“親情服務”。在全街叫響投訴“天天3·15，顧客天天做上帝”的口號，把以真誠贏得信譽，用信譽保證效益落到實處。 4、開展了星級信用商家評比活動。我們推出了xx路“百城萬店無假貨”活動星級信用商家的評比制度，今年3月區委、區政府首批授予表彰了22個星級信用商家，其中四星級6個，三星級16個。這項活動被商家認爲是信譽度的標誌，參加的積極性空前高漲，有力地促進了商家的自我管理，提升了全街的商業信譽指數。 xx路作爲南京市的窗口地區，已成爲老百姓願意去，能夠得到享受的購物休閒場所。但距兄弟城市的先進做法和人民羣衆的要求還有相當距離。因此創建工作一天也不能放鬆。我們將堅持改造與創新並重，教育與管理並重，學習與創新並重，做精商品文化，做新建築文化、做亮燈光文化、做亮廣場文化，做優商業文化的創建方法，形成創建促文明，文明促繁榮，繁榮出效益，兩個文明有序發展的良性循環。