聯通祕密制定客戶挽留計劃 減少客戶流失率

3月27日，據權威人士透露，中國聯通(，)制定了客戶流失的維繫和挽留計劃，目前正在實施過程當中。

24日，聯通在香港公佈了2004年全年業績,其中CDMA的客戶流失率爲17.9%。而據美林證券以及聯通內部證實，據統計，聯通2004年全年GSM網以及COMA網的客戶流失率“高於上述數字”。

據悉，計劃將從營銷、服務、管理三個方面開展工作，使移動業務的經營“由以發展客戶爲主要增長方式的模式，向發展客戶和維繫與提升客戶價值模式轉變，提高新形勢下的市場競爭力。”

聯通的營銷計劃確定爲，從預防、維繫、挽留三面拉開，客戶維繫階段“主要是通過提高客戶在網價值、延長客戶在網時間。”在客戶維繫階段，聯通把客戶羣分爲高價值、中價值、低價值客戶以及集團客戶，分別採取積分綁定(客戶積分計劃)、協議綁定(C網租機協議)、業務綁定(小額業務增值服務包)等形式開展維繫。而在客戶挽留階段，則實施競爭優惠、業務挽留以及復機獎勵等措施。

國際諮詢公司FROST&SULLIVAN中國區總經理王煜全認爲，此前，聯通一直以開拓新用戶爲目標，而忽略了老用戶的維繫工作，以補貼拉動銷售，造成了運營成本的不斷上浮。