接聽電話的規範語言禮儀

公司職員接聽電話要儘量使用標準規範的語言，接聽電話的規範語言有如下幾類：

一、問候語句：

如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“節日快樂”、“新年快樂”、“聖誕快樂”等。

二、詢問語句：

詢問打電話者時，口氣一定要保持謙虛、客氣、友好，語氣要和藹。如：

“請問先生您貴姓？”

“我可以知道您的姓名和公司名稱嗎？”

“請問，您需要我爲您做點什幺嗎？”

“請您稍等片刻，我通知經理來接聽您的電話好嗎？”

“您的吩咐我已經記錄下來了，現在複述一遍給您聽行嗎？”

“很抱歉，經理暫時不在，需要給他留言嗎？”

“請問，您可以留下您的電話號碼和住址嗎？”

三、應答語句：

回答問題時，在語句和口氣上要帶有謝意，因爲別人能打來電話是對您公司的信任。還要讓人感覺到您在回答問題時的微笑和誠意。在任何時候都不要斷然拒絕別人，即使是對難以滿足的要求，也只能婉言謝絕。常用的應答語有以下幾種，如：

“很高興能爲您服務。”

“謝謝，請多提寶貴意見。”

“請放心，我一定將您的意見轉達給我的上司。”

“好的，我們一定遵照您的吩咐去做。”

“請不要客氣，這是我應該做的。”

提供電話禮儀相關信息。介紹公司職員接聽電話時的規範語言。

四、道歉語句：

A、當工作中出現差錯或失誤時，一定要誠心誠意表示歉意，並盡力挽回公司的形象；如：

“實在對不起，是我們不小心碰撞了您的物品，請您多原諒。”

“對不起，讓您久等了。”

“很對不起，是我們沒有給您解釋清楚，產生誤會，還請您多原諒。”

B、當不能滿足對方的要求或對方還不能完全理解公司的規定時，應先道歉再解釋緣由，請對方予以理解及合作。如：

“對不起，我們暫時還沒有開展此項服務，如果您有此項要求，可向值班經理提出，我們盡力爲您解決。”

“對不起，總經理暫時不在，您是否需要給他留言呢？”

“不好意思，打攪您了。”

“對不起，我沒聽清楚，請您再重複一遍好嗎？”

五、感謝語句：

如：“謝謝您打電話來。”

“感謝您的寶貴意見，我們一定會認真研究並改進工作的。”

“多謝您的提醒。”“謝謝您的關心。”