酒店前廳接聽電話禮儀

接聽電話是酒店前廳的一個工作環節，那麼你們知道酒店前廳接聽電話的禮儀是怎樣的嗎？下面是本站小編爲大家整理的酒店前廳接聽電話禮儀，希望能夠幫到大家哦!

1、接聽電話前：

⑴、準備記錄工具：如果大家沒有準備好記錄工具，那麼當對方需要留言時，就不得不要求對方稍等一下，讓賓客在等待，這是很不禮貌的。所以，在接聽電話前，要準備好記錄工具，例如筆和紙、手機、電腦等。

⑵、停止一切不必要的動作：不要讓對方感覺到你在處理一些與電話無關的事情，對方會感到你在分心，這也是不禮貌的表現。

⑶、使用正確的姿勢：如果你姿勢不正確，不小心電話從你手中滑下來，或掉在地上，發出刺耳的聲音，也會令對方感到不滿意。

⑷、帶着微笑迅速接起電話：讓對方也能在電話中感受到你的熱情。

2、接聽電話

⑴、三聲之內接起電話：這是星級酒店接聽電話的硬性要求。此外，接聽電話還要注意：①、注意接聽電話的語調，讓對方感覺到你是非常樂意幫助他的，在你的聲音當中能聽出你是在微笑;②、注意語調的速度;③、注意接聽電話的措辭，絕對不能用任何不禮貌的語言方式來使對方感到不受歡迎;④、注意雙方接聽電話的環境;⑤、注意當電話線路發生故障時，必須向對方確認原因;⑥、注意打電話雙方的態度。⑦、當聽到對方的談話很長時，也必須有所反映，如使用“是的、好的”等來表示你在聽。

⑵、主動問候，報部門介紹自己;

⑶、如果想知道對方是誰，不要唐突的問“你是誰”，可以說“請問您哪位”或者可以禮貌的問，“對不起，可以知道應如何稱呼您嗎?”;

⑷、須擱置電話時或讓賓客等待時;應給予說明，並致歉。每過20秒留意一下對方，向對方瞭解是否願意等下去。

⑸、轉接電話要迅速：每一位員工都必須學會自行解決電話問題，如果自己解決不了再轉接正確的分機上，並要讓對方知道電話是轉給誰的。

⑹、對方需要幫助，大家要盡力而爲：作爲酒店的員工應盡力去幫助賓客，對於每一個電話都能做到以下事情①、問候 ②、道歉 ③、留言 ④、轉告⑤、馬上幫忙 ⑥、轉接電話⑦、直接回答(解決問題) ⑧、回電話

⑺、感謝對方來電，並禮貌地結束電話：在電話結束時，應用積極的態度，同時要使用對方的名字來感謝對方。

⑻、要經常稱呼對方的名字，這樣表示對對方尊重。

(9)、當手機出現未接電話時要及時回覆短信或者電話，詢問是否有要事等

(10)、若非有要緊事，晚上十點後儘可能不要給任何人打電話，以免打攪別人休息。

1.說話文明，服務熱情

(1)接待服務使用禮貌語言，持之以恆，習以爲常。一接來電，敬語當先，如說“您好!”、“請講”等。

(2)語氣要謙遜，態度要誠懇。不論通話人說話時是什麼態度，話務員要始終保持語氣謙遜、態度誠懇，不與通話人頂撞，發生爭執。

(3)語調要親切、委婉。具有幫助別人排擾解難和樂意助人爲樂的精神，說話時語調親切、委婉，使通話人感受到你的關心和協助。

(4)音色要柔和、悅耳，使通話人好像聽到家中親人的呼喚一般，得到“賓至如歸”之感。

(5)發音要準確、清晰。不論用哪一種語言和方言說話都要做到發音準確、清晰。只有這樣才能保證對方聽清楚。

(6)語言要簡練，用詞要得當。說話簡明扼要，不囉唆，用詞得當，不誤解，切忌脫口而出粗俗的語言。

(7)語速快慢要適中。根據不同的通話對象，要恰到好處地掌握講話速度，對有急事的通話人，不能給人一種慢條斯理故意拖延時間的感覺，對老年人或語言不易溝通的通話人要適當放慢語速，以期達到明白無誤的目的。

2.耐心誠懇，維護信譽

(1)解釋要耐心。當通話人有疑問求助時，話務員有責任耐心地盡力向對方作解釋，切不可置之不理，悄悄把電話掛上。如通話人要接的分機佔線，應說“對不起，××房間佔線，請稍等片刻”或“對不起，通×××地方的線路忙碌，請過一會兒再打過來”等。

(2)接受投訴要虛心。通話人對飯店服務質量有意見來電投訴時，要以虛心的態度仔細聆聽，答應通話人定將此事及時轉告有關部門，切不可拒絕或中斷通話。

3、接聽電話的四個要求

1.要正確使用稱呼

(1)按職務稱呼。首先設法瞭解客人的姓名和職務，按照姓氏冠以職務稱呼，如張局長、王科長、吳博士等。如不知姓名，僅知其職務，也可直呼其職務以解眼前急需，如：董事長、總經理、經理、局長等。如只知其姓氏而不知其職務，也可按照姓氏冠以“先生”或“小姐”、“女士”進行稱呼。

(2)按年齡稱呼。在無法瞭解姓名和職務的情況下，可根據客人的年齡狀況、性別等予以尊稱，如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。

2.正確使用敬語

電話中的敬語一般有“您”、“您好”、“請”、“勞駕”、“麻煩您”、“多謝您”、“可否”、“能否代勞”、“有勞”、“效勞”、“拜託”、“謝謝”、“請稍候”、“對不起”、“再見”等。

3.對容易造成誤會的同音字和詞要注意咬字(詞)清楚

4.要把複雜專業用語言換成通俗的日常語

4、練好接聽電話的基本功

1.要簡短

接聽電話(打電話)，語言要簡練、清楚、明瞭、不要拖泥帶水，浪費客人時間，引起對方反感。

2.要直白

接聽或打電話時，無論對方是熟人還是陌生人，儘量少開玩笑或使用幽默語言，因雙方在電話中既無表情又無手勢的配合，玩笑或幽默語言往往容易造成事與願違的效果。

3.要負責

在接聽電話中要儘量不失禮節地設法辨明對方身份、姓名、工作單位和電話號碼。如對方實在不願透露姓名和有關資料，也不要失禮或怪罪對方。

4.要禮貌

對方撥錯電話時，要耐心地告訴對方“對不起，您撥錯電話號碼了”，千萬不要得理不讓人，使客人造成不愉快。自己撥錯了電話號碼，一定要先道歉，然後再掛線重撥。

5.要文明

接聽電話要注意禮貌，由於酒店本身是爲客人服務的，我們的服務宗旨是爲了使客人滿意，我們不能要求客人如何說話，而只能強調我們自己如何服務，因此在電話接聽過程中要特別注意避免出現以下各種不禮貌現象：

(1)無禮。客人無禮，接聽電話的人也無禮，以牙還牙，以血還血。比如：“你不報姓名，我是不會給你接轉的”，“你有什麼事，你就說嘛”等等。接電話人對客人的來電話內容追根問底顯得不耐煩，使通話人感到惱火或沮喪。

(2)傲慢。接電話的人盛氣凌人，似乎別人欠了他什麼似的，比如：“他正忙着呢，現在沒空”，“不知道”，“不在”，“我已經說過了，明天再打來吧”。這種接電話的態度最容易激怒對方，並且很難使對方在短時間內消除心中的不愉快。

(3)有氣無力，不負責任。接電話的人在接話中無精打采、有氣無力、對客人的電話或對方的問話不負責任，經常給對方造成失望或疲倦的感覺。比如：“我也不知道他在不在”，或“他剛纔還在，現在不在”，問：“到哪去了?”答“不清楚”，問：“我等一會再打來吧?”答：“隨便”。

(4)急躁。在接聽電話時，不等對方說完，自己搶話說，而且一口氣說得太多、太快、猶如機關槍掃射，不注意控制自己的感情和嗓音，使對方感到接電話的人在發火、在訓人，造成誤會，產生不良後果。

(5)獨斷專橫。不注意用心聽完對方的講話內容，不斷地隨意打斷別人的敘述，不注意正確地理解對方，不管正確與否，一切由自己說了算，自己的話說完了，未等對方講完就掛線。

(6)優柔寡斷，拖泥帶水。接聽電話時，回答對方的問題不清不楚，似是而非，猶猶豫豫，毫無把握，如“噢，好像是聽說過，現在也說不清了”，“你再打一次電話也行，不打也行”。

(7)不耐煩或出口傷人。態度粗魯、語言生硬，令人惱火，如：“聲音大一點，說什麼?我聽不見”，“下班了，明天再打”，“你是否耳朵有問題?我跟你說了不知道，你還問什麼呢?”尤其是連續接到幾個打錯的電話後，更容易出口傷人。但有時下一個電話也許恰恰是一個工作電話，則會造成不良後果。

5、如何處理接聽電話時的具體問題

(1)接聽電話時，動作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲;問候對方：“您好”;表明自己的身份;不可用“喂，喂，喂……”

(2)打電話時，組織好講話的內容，把有關資料放在電話旁邊;問候對方：“您好”;表明自己的身份;轉入正題。

(3)用電話溝通時，話筒和嘴脣距離2 5~5釐米，若靠得太近，聲音效果不好;保持自然音調，不可大喊大叫;電話機旁常備有一些便條紙和一支筆。

(4)終止電話時，應使用結束語：“除了這些外，還有什麼事我可以幫忙的嗎?”等對方先掛斷之後再放下聽筒;輕輕放下聽筒，不可“砰”的一聲猛然掛。