基本的電話禮儀

電話是我們現代用來溝通的工具，那麼你們知道電話的基本禮儀是怎樣的嗎？下面是本站小編爲大家整理的基本的電話禮儀，希望能夠幫到大家哦!

基本禮儀

(一)重要的第一聲

當打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優美的招呼聲，心 裏一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行爲就會給對方留下完全不同的印象。同樣說：“你好， 這裏是XX公司”。但聲音清晰、悅耳吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應有“代表單位形象”的意識。

(二)要有喜悅的心情

打電話時要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由於面部表情會影響聲音的變化， 所以即使在電話中，也要抱着“對方看着”的心態去應對。

(三)清晰明朗的聲音

打電話過程中絕對不能吸菸、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠 “聽”得出來。如果你打電話的時候，彎着腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的，若坐姿端正，所發出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因 此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，儘可能注意自己的姿勢。

(四)迅速準確的接聽

現代工作人員業務繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心裏會十分急躁，你的 單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲後，附近沒有 其他人，應該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態度是每個人都應該擁有的， 這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養成的。如果電話鈴響了五聲纔拿起話 筒，應該先向對方道歉，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會 十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。

(五)認真清楚的記錄

隨時牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指① When何時② Who何人③ Where何地 ④　What何事⑤　Why爲什麼⑥　HOW如何進行。在工作中這些資料都是十分重要 的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴於 5WIH技巧。

(六)瞭解來電話的目的

上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了。接電話時也要儘可能問清事由，避免誤事。首先應瞭解對方來電的目的，如自己無法處理， 也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。

(七)掛電話前的禮貌

要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然後彼此客氣地道別， 說一聲“再見”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

接電話禮儀

接聽電話不可太隨便，得講究必要的禮儀和一定的技巧，以免橫生誤會。無論是打電話還是接電話，我們都應做到語調熱情、大方自然、聲量適中、表達清楚、簡明扼要、文明禮貌。

1、及時接電話

一般來說，在辦公室裏，電話鈴響3遍之前就應接聽，6遍後就應道歉：“對不起，讓你久等了。”如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時接聽，代接的人應妥爲解釋。如果既不及時接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行爲。儘快接聽電話會給對方留下好印象，讓對方覺得自己被看重。

2、確認對方

對方打來電話，一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應該主動問：“請問你是哪位?我能爲您做什麼?您找哪位?”但是，人們習慣的做法是，拿起電話聽筒盤問一句：“喂!哪位?”這在對方聽來，陌生而疏遠，缺少人情味。接到對方打來的電話，您拿起聽筒應首先自我介紹：“你好!我是某某某。”如果對方找的人在旁邊，您應說：“請稍等。”然後用手掩住話筒，輕聲招呼你的同事接電話。如果對方找的人不在，您應該告訴對方，並且問：“需要留言嗎?我一定轉告!”

3、講究藝術

接聽電話時，應注意使嘴和話筒保持4釐米左右的距離;要把耳朵貼近話筒，仔細傾聽對方的講話。

最後，應讓對方自己結束電話，然後輕輕把話筒放好。不可“啪——”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對方之後掛電話。

4、調整心態

當您拿起電話聽筒的時候，一定要面帶笑容。不要以爲笑容只能表現在臉上，它也會藏在聲音裏。親切、溫情的聲音會使對方馬上對我們產生良好的印象。如果繃着臉，聲音會變得冷冰冰。打、接電話的時候不能叼着香菸、嚼着口香糖;說話時，聲音不宜過大或過小，吐詞清晰，保證對方能聽明白。

5、左手接聽電話

便於隨時記錄有用信息。

接聽步驟

1、接聽電話前：

⑴、準備筆和紙：如果大家沒有準備好筆和紙，那麼當對方需要留言時，就不得不要求對方稍等一下，讓賓客在等待，這是很不禮貌的。所以，在接聽電話前。要準備好筆和紙。

⑵、停止一切不必要的動作：不要讓對方感覺到你在處理一些與電話無關的事情，對方會感到你在分心，這也是不禮貌的表現。

⑶、使用正確的姿勢：如果你姿勢不正確，不小心電話從你手中滑下來，或掉在地上，發出刺耳的聲音，也會令對方感到不滿意。

⑷、帶着微笑迅速接起電話：讓對方也能在電話中感受到你的熱情。

2、接聽電話

⑴、三聲之內接起電話：這是星級酒店接聽電話的硬性要求。此外，接聽電話還要注意：

①、注意接聽電話的語調，讓對方感覺到你是非常樂意幫助他的，在你的聲音當中能聽出你是在微笑;

②、注意語調的速度;

③、注意接聽電話的措辭，絕對不能用任何不禮貌的語言方式來使對方感到不受歡迎;

④、注意雙方接聽電話的環境;

⑤、注意當電話線路發生故障時，必須向對方確認原因;

⑥、注意打電話雙方的態度。

⑦、當聽到對方的談話很長時，也必須有所反映，如使用“是的、好的”等來表示你在聽。⑵、主動問候，報部門介紹自己;

⑶、如果想知道對方是誰，不要唐突的問“你是誰”，可以說“請問您哪位”或者可以禮貌的問，“對不起，可以知道應如何稱呼您嗎?”;

⑷、須擱置電話時或讓賓客等待時;應給予說明，並致歉。每過20秒留意一下對方，向對方瞭解是否願意等下去。

⑸、轉接電話要迅速：每一位員工都必須學會自行解決電話問題，如果自己解決不了再轉接正確的分機上，並要讓對方知道電話是轉給誰的。

⑹、對方需要幫助，大家要盡力而爲：作爲酒店的員工應盡力去幫助賓客，對於每一個電話都能做到以下事情①、問候 ②、道歉 ③、留言 ④、轉告 ⑤、馬上幫忙 ⑥、轉接電話⑦、直接回答(解決問題) ⑧、回電話

⑺、感謝對方來電，並禮貌地結束電話：在電話結束時，應用積極的態度，同時要使用對方的名字來感謝對方。

⑻、要經常稱呼對方的名字，這樣表示對對方尊重。

(9)、當手機出現未接電話時要及時回覆短信或者電話，詢問是否有要事等

(10)、若非有要緊事，晚上十點後儘可能不要給任何人打電話，以免打攪別人休息。

撥打電話時須注意的問題

擇時通話。通話時機的選擇看似平常，實際上很重要。有的人只以自己的情況爲判斷標準，選擇自己方便的時候撥打電話，這實際上是對通話對象不夠重視、尊重的表現。設身處地地考慮對方的情況，是選擇通話時機的基本原則。

撥打電話要選擇通話效率高的時間，換句話來講，就是人家不會厭煩的時間。比如休息時間儘量不要給他人打電話，除非萬不得已。嚴格地講，晚上10點之後，早上7點之前，沒有什麼特別的急事不要打電話。萬一有急事打電話，要先說一句“抱歉，事關緊急，打攪你了!”否則的話對方很可能會厭煩。再者，就餐時別打電話。現代人工作繁忙，通常中午只有一個小時的吃飯時間，如遇電話，豈不影響食慾?另外，倘若不是重大事情，節假日不要打電話。在現代社會裏，儘量不打擾他人的節假日休息應該成爲常識。如果是撥打國際長途電話，尤其是像美國等距離較遠的國家，還要考慮到時差的問題。當然，在工作中遇到緊急情況，可隨時與有關部門和人員電話聯絡，雖然也要注意把握分寸。

撥打電話除了要注意時間的選擇，還要注意空間的選擇。一般來講，私人電話是在家裏打的，公務電話是在辦公室打的。在工作場合，撥打私人電話應該儘量用自己的手機。此外，除非工作之需，一般是不應在公衆場所撥打電話的，切不可不管有無必要，總是旁若無人地大聲吆喝，令他人厭煩。

簡短通話。電話打多長好呢?在日常生活中撥打電話，有多少事就說多長時間，說清楚爲止。但是，在工作中，通話時間是宜短不宜長，要遵守電話禮儀中的“3分鐘原則”，即每次通話的時間應該有效地控制在3分鐘之內。當然，這裏的“3分鐘”並非是絕對的只能通話3分鐘，而是指要長話短說，廢話少說，沒話不說。撥打電話不是爲了排遣寂寞，不可拿着話筒捉迷藏，一定要有時間觀念。

通話內容精練有序。正確把握通話內容的一個有效方法就是要養成重要電話列提綱的習慣。首先，要知道通話對方有幾個電話號碼，第一個打不通就撥第二個。接通後要先做自我介紹。其次，要列出通話的事項，先講重要的事情，後講次要的事情。

禮貌掛機。結束通話後要禮貌地掛機。首先，要了解怎樣暗示對方終止通話。其標準化的做法就是重複要點，比如：“陳部長，那我們這次就說好了，請您下個星期一參加我們單位的專家論證會。如果沒有記錯的話，我應該讓司機於下週一早晨8點到您家樓下，接您過來。”這就是重複要點的方法，以免對方記錯了，或者忘記了，同時也說明你訓練有素，不說廢話。

其次，要熟知掛機的順序。不少人以爲通話完畢應該由對方先掛斷電話，這雖然是出於禮貌，但實際上卻行不通。從禮儀角度來說，通話完畢應該由地位高者先掛斷電話。應該由上級先掛，客人先掛。如遇特殊情況，即通話雙方地位一樣，性別相同，年齡相仿，此時一般就是誰先撥打誰先掛斷。

接聽電話時須注意的問題

鈴響不過3聲。撥打電話要注意“通話3分鐘”原則，而接聽電話則要遵循“鈴響不過3聲”原則，及時接聽電話，尤其是有約在先的電話。約好通話而不接是嚴重的失禮行爲。當然，應該在電話鈴聲響兩三聲後再接，如果鈴聲剛一響就接，很可能電話會掉線。倘若電話鈴聲響到6聲以上才接，接電話的人應該首先向對方致歉：“抱歉!讓您久等了。”

要安排合理而有序的表達。要儘量親自接聽電話，尤其是有約在先的電話，不要隨便讓別人代接電話。如果領導不在，代領導接聽電話，應該首先告訴對方領導不在，然後才能問對方的身份，來電爲何事，是否需要轉達等。千萬不可先盤問對方，再說領導不在，以免對方誤以爲領導有意迴避。接聽電話也要首先“自報家門”，自我介紹身份，其好處就是萬一對方撥錯了，不至於一錯再錯。

正確處理打錯的電話。當我們接聽到對方撥錯的電話，首先仍然要向對方問好，說明電話撥錯了。然後要將本單位的電話號碼重複一下，讓對方驗證。

在日常工作中，電話中斷是經常遇到的情況，尤其是手機，說着說着就斷了，可能是沒電了，也可能是掉線了。遇到這種情況，有責任告訴對方，自己所在的位置可能網絡沒有覆蓋，並請對方指定一個時間，我們撥打過去。萬一沒有一點先兆，電話“啪”地就斷了，要馬上把電話打回去，打回去的時候第一句話就要道歉，並告知對方電話掉線了，或者說電池用完了。把電話首先打回去，這是對他人的尊重。如欲同對方另約其他時間通話，應該說好自己將按時主動撥打對方的電話。

使用手機時須注意的問題

要安全使用。 一個有經驗的人員是不應該用移動電話來傳送重要信息的。尤其在國際交往中，有些非法組織和個人使用竊密的工具，竊取移動電話中的信息資料。所以，從保密的要求來講，移動電話是不適合傳遞重要信息的。要注意遵守安全規範，比如開車的時候不打手機，乘坐飛機時手機要關機，在加油站附近和病房之內不使用手機等。

要文明使用。 這一要求是在使用手機時要有尊重人、愛護人、關心人、體諒人的意識。在公衆場合，要養成手機改成振動或者靜音、甚至關機的習慣。不要讓手機在大庭廣衆之中頻頻響起，更不要在人多之處接聽電話。另外，手機有一些特殊的附帶功能，比如發短信、拍照等。在使用這些功能時就要注意，給別人拍照要先徵得對方同意。發手機短信應該發有效、有益的信息。

要規範使用。首先，使用手機通話，跟使用座機是一樣的，禮貌用語要有，電話該誰掛就是誰掛，該道別就要道別。這些要按照一般座機的使用規則去遵守。其次，手機也同樣不宜相互借用，手機裏儲存的電話號碼、短信以及通話記錄等，從某種意義上講都是個人隱私。