電話禮儀的基本要求

在現代，科學技術的發展和人們生活水平的提高使電話的普及率越來越高，人離不開電話，每天要接、打大量的電話，電話日益成爲人們溝通的橋樑，看起來打電話很容易，對着話筒同對方交談，覺得和當面交談一樣簡單，其實不然，打電話大有講究，可以說是一門學問、一門藝術。下面來了解一下電話禮儀的各項要求吧!

電話禮儀的基本要求：接聽電話

1、接聽電話前

⑴、準備筆和紙：如果大家沒有準備好筆和紙，那麼當對方需要留言時，就不得不要求對方稍等一下，讓賓客

在等待，這是很不禮貌的。所以，在接聽電話前。要準備好筆和紙。

⑵、停止一切不必要的動作：不要讓對方感覺到你在處理一些與電話無關的事情，對方會感到你在分心，這也是不禮貌的表現。

⑶、使用正確的姿勢：如果你姿勢不正確，不小心電話從你手中滑下來，或掉在地上，發出刺耳的聲音，也會令對方感到不滿意。

⑷、帶着微笑迅速接起電話：讓對方也能在電話中感受到你的熱情。

2、接聽電話

⑴、三聲之內接起電話：這是星級酒店接聽電話的硬性要求。此外，接聽電話還要注意：

①、注意接聽電話的語調，讓對方感覺到你是非常樂意幫助他的，在你的聲音當中能聽出你是在微笑;

②、注意語調的速度;

③、注意接聽電話的措辭，絕對不能用任何不禮貌的語言方式來使對方感到不受歡迎; ④、注意雙方接聽電話的環境;

⑤、注意當電話線路發生故障時，必須向對方確認原因;

⑥、注意打電話雙方的態度。

⑦、當聽到對方的談話很長時，也必須有所反映，如使用“是的、好的”等來表示你在聽。

電話禮儀⑵、主動問候，報部門介紹自己;

⑶、如果想知道對方是誰，不要唐突的問“你是誰”，可以說“請問您哪位”或者可以禮貌的問，“對不起，可以知道應如何稱呼您嗎?”;

⑷、須擱置電話時或讓賓客等待時;應給予說明，並致歉。每過20秒留意一下對方，向對方瞭解是否願意等下去。

⑸、轉接電話要迅速：每一位員工都必須學會自行解決電話問題，如果自己解決不了再轉接正確的分機上，並要讓對方知道電話是轉給誰的。

⑹、對方需要幫助，大家要盡力而爲：作爲酒店的員工應盡力去幫助賓客，對於每一個電話都能做到以下事情①、問候 ②、道歉 ③、留言 ④、轉告 ⑤、馬上幫忙 ⑥、轉接電話⑦、直接回答(解決問題) ⑧、回電話

電話禮儀⑺、感謝對方來電，並禮貌地結束電話：在電話結束時，應用積極的態度，同時要使用對方的名字來感謝對方。

⑻、要經常稱呼對方的名字，這樣表示對對方尊重。

(9)、當手機出現未接電話時要及時回覆短信或者電話，詢問是否有要事等。

(10)、若非有要緊事，晚上十點後儘可能不要給任何人打電話，以免打攪別人休息。

電話禮儀的基本要求：問候禮儀

(1)以問候語加上單位、部門的名稱以及個人姓名。它最爲正武。

(2)以問候語加上單位、部門的名稱，或是問候語加上部門名稱。它適用於一般場合。

(3)以問候語直接加上本人姓名。它僅適用於普通的人際交往。需要注意的是，不允許接電話時以“喂喂”或“你找誰呀”作爲“見面禮”。特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對方的“戶口”，一個勁兒地問人家“你找誰”、“你是誰”，或者“有什麼事兒呀”，這樣一來，別人在厭惡之餘就會很難接受你。

電話禮儀的基本要求：七個注意事項

(一)重要的第一聲

當打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優美的招呼聲，心裏一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行爲就會給

電話禮儀對方留下完全不同的印象。同樣說：“你好， 這裏是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應有“代表單位形象”的意識。

(二)要有喜悅的心情

打電話時要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由於面部表情會影響聲音的變化， 所以即使在電話中，也要抱着“對方看着”的心態去應對。

(三)清晰明朗的聲音

打電話過程中絕對不能吸菸、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠 “聽”得出來。如果你打電話的時候，彎着腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的，若坐姿端正，所發出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因 此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，儘可能注意自己的姿勢。

(四)迅速準確的接聽

現代工作人員業務繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心裏會十分急躁，你的 單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠，聽到電

電話禮儀話鈴聲後，附近沒有 其他人，應該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態度是每個人都應該擁有的， 這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養成的。如果電話鈴響了五聲纔拿起話 筒，應該先向對方道歉，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會 十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。

(五)認真清楚的記錄

隨時牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指① When何時② Who何人③ Where何地 ④　What何事⑤　Why爲什麼⑥　HOW如何進行。在工作中這些資料都是十分重要 的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴於 5WIH技巧。

(六)瞭解來電話的目的

上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了。接電話時也要儘可能問清事由，避免誤事。首先應瞭解對方來電的目的，如自己無法處理， 也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。

(七)掛電話前的禮貌

要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然後彼此客氣地道別， 說一聲“再見”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。