電話服務工作要求

客服代表的工作職責是：根據服務需要及上級批示；接聽客戶來電或聯絡有關客戶；進行資料蒐集以及產品、服務的推廣和營銷；協助處理每個項目的資料儲存及日常運作；提供高水平的服務以確保客戶滿意。

一個呼叫中心服務水平的高低可以具體反應到以下數字化指標，即通常所講的主要服務表現指針：

服務水平

放棄呼叫率（失話率）

平均通話時間

投訴率

以上四項同時也可作爲外包呼叫中心與客戶之間制定的服務水平。作爲一個世界級客服中心以上各項的參考數值分別爲：服務水平等於98%；失話率小於等於2%；平均通話時間爲3分鐘，；投拆率小於等於0.1%。

csr主要的工作表現內容包括：

工作能力，包括業務知識、座席設備操作、準備充分程度、禮貌和語調等。

個人表現，包括責任感、主動性、服從性、同事間的溝通能力和儀容等。

csr主要的服務水平評估及出勤表現包括：

工作質量，包括監聽記錄和投拆記錄兩部分內容綜合的“軟件量“指標和由站式工作解決率和呼叫工作流轉率等綜合的”硬質量”指標兩項內容。

出勤表現，指遲到、病/事假以及缺勤等表現出的累計評分。