如何接待噩夢般的客戶

4種最難纏的客人及應對方法。

根據最新的調查，從事面對面客戶服務的工作者認爲最難纏的客戶是以下四類人：

1、固執的怪人

這種客戶不關心解決問題，而是“爲了投訴而投訴”。他們的座右銘是“我是對的，你是錯的。”他們盡全力去證明自己是對的，而對方是不合格的客戶服務者。

照片沖印店的職員就遇到過這種情況，一個客戶指責沒有把他的照片沖印好，曝光不足，儘管後來他承認是自己沒有運用足夠的燈光造成的，但依然投訴爲什麼不在沖洗時替他修正！固執的怪人佔難纏的客戶中的36%。

2、嘮叨者

這種客戶只會不停地嘮叨。完全不理會什麼解決方案，他們對錶達自我有着異乎尋常的強烈需求。嘮叨者佔難纏的客戶中的17%。

3、妄自尊大者

這類客戶總是期望你立即放下所有的事情去爲他解決問題。如果你已經幫他把問題提交到處理程序中，他打電話過來催問的次數比一般人多三倍。妄自尊大者佔難纏的客戶中的34%。

4、我要找你老闆！

這類客戶遇到問題總是立即要求找你的主管，讓你覺得好像自己是個白癡。“如果你不能給我想要的，那麼我肯定你的老闆會給我的。”他們總是問“你老闆在嗎？”或“你來這家公司多久了？”這類人佔難纏客戶中的11%。

另外還有2%的人是在遇到某些偶發事件和非常狀態時很難纏。

解決方案：

當你遇到以上這些客戶時，請採用以下3個步驟。

第一步、管理對方的期望

告訴對方需要等待一段時間，因爲在他前面有事情在忙着。在迪士尼樂園，如果遊樂玩具前面排起長龍，那麼計時器就會顯示最後一位等候者到可以玩上遊戲需要等多久，而這個時間往往比真實情況多出10分鐘。高級餐廳服務生在點完菜後會說：“請您稍等片刻。”在酒店裏，你會被告知：“您的房間將在11點打理好。”

第二步、給他一個理由

研究表明，人們更容易接受被告知緣由的問題，而很難接受連起因都不知道的問題。一家電腦打印機廠家的客服是這樣處理一個投訴的：一個客戶打電話來抱怨打印機打出的顏色不對，這種情況已經持續3天了。客服代表告訴他是因爲天氣的原因，客戶很不滿意，他要求一個明確答覆，什麼時候可以解決他的問題。這時客服代表繼續解釋道，造成這種情況是因爲打印機周圍的溼氣太大，如果他希望儘快解決這個問題，去購買一臺空氣乾燥機就可以了。你有這種簡單易行的回答去解決客戶的一般性抱怨嗎？

第三步、稱讚他們的耐心

告訴對方你感謝他的合作。當你感謝某人或者稱讚某人的時候，你就打開了合作的大門。

要注意避免的錯誤

1、幽默

儘管你和對方已經慢慢熟悉起來，但只要你還沒有看到能夠達成雙方都滿意的結果之前，不要去搞笑，這有損你的專業形象。

2、“盡人皆知”綜合症

有些事對你可能是常識，但不是每個人都和你一樣。一個客戶向零售店退回一部尋呼機，因爲它無法正常工作。當客服代表檢測時發現，它是好的。原來客戶學會了打開電源，以及如何閱讀信息，但是並不知道，當沒有人發信息給他的時候，尋呼機不會顯示任何信息。

3、說的太多

說的太多是客戶服務的大忌。當你說呀說呀的時候，接下來會發生什麼？客戶開始問越來越多的問題，當客戶問到連你也無法解釋的問題的時候，你就會被認爲是不合格的。請注意，當別人在仔細聽你的時候，他也會在隨後反對你。