畢業實踐報告:物流股份有限公司運作流程淺析

班級：物流1232班成員：蔣特祥指導老師：劉全喜

摘要：本文主要針對xx物流股份有限公司（以下簡稱“xx”）佛山大區的運作流程做了一個分析，從xx的運作流程中發現了一些問題，並且以xx物流佛山大區龍江營業區的一些數據爲代表，對整個佛山大區做了簡單分析，最終提出了運作流程的一些建議。

關鍵詞：xx物流運作流程

前言：xx作爲當前中國零擔物流的後起之秀，無論從公司規模還是公司內在的軟件，公司制度都飛快的發展。他的一舉一動直接影響着整個零擔物流市場，但一個企業的力量畢竟是有限的，只有大家朝着正確的目標前進，才能使中國物流行業的發展獲得更大的力量，從而從根本上去改變中國物流小、散、亂、差的現狀。xx老總從德邦公司出來自己創業至今一直跟在天地華宇及德邦的後面走，到目前在國內零擔物流也有一定的影響力。正確的運作模式才能讓整個德邦每年以60%的速度增長。本文主要通過一些xx內部運作流程的分析解讀，並輔以相應的數據作爲輔助說明，簡要的分析說明xx的運作模式。

一、xx概述

（一）xx簡介

xx物流創立於XX年6月18日，經過十年的發展，xx物流旗下擁有10家全資子公司，500多家自有營業網點，員工近8000人，自有車輛600多輛，社會整合車輛1500多臺，物流設備500多套，倉庫、分撥場地11萬多平方米，日吞吐能力4500餘噸。公司與國內外30多萬家企業建立合作關係，網絡覆蓋全國二級以上城市248個、三級以上城市725個，在全國50多個大中城市開通專、快線長途零擔與整車業務，並在珠江三角洲與長江三角洲區域內開展城際配送業務。

xx物流擁有自主知識產權的物流信息系統，該系統具備運輸管理、車輛管理、客戶信息交互平臺、在線跟蹤等功能，實現了自動配載、電子分撥、公司到客戶和客戶到公司的數據雙向時更新與交換，滿足了全天24小時不間斷信息提供服務。運用pda條碼掃描技術對所有進出港貨物進行電子數據管理，關聯gps全球定位系統對運輸車輛進行24小時全程跟蹤，貨物在途信息盡在掌握，引領物流行業信息化進程。　今天，xx物流將一如既往地以穩定、可靠、安全的運營系統，科學的資源整合，先進的管理技術，爲各類企業提供值得信賴的物流服務。以強大的網絡、優質的服務、高效的運作，爲中國物流行業做出更大的努力和貢獻。

（二）xx主營業務介紹

1、主營產品

1)xx專線、xx快線

豪華volvo、gps全球定位系統、定點發車、全程高速，準時到達，準時配送。主要滿足時間快速和優質服務的客戶。

運輸線路涵蓋華南、華東、華北、東北、西南、西北各大區域，直達全國400多個大中城市。線路齊全、價格實惠，主要滿足發貨時線路多、時間要求不高的客戶羣體。

2)xx城際專快線配送

利用特定區域內密集的配送網點，實現網點之間的快速配送，主要滿足客戶周邊城市短途運輸的需要。

3）空運定時達

★服務承諾：定時未到、運費減免；

★貨物標識：粘貼有醒目的綠色“精品空運”標籤，容易識別、優先保障；

★快速安檢：在機場我司享有獨立、專用的安檢通道，確保您的貨物暢通無阻；

★優先訂艙：享有華南區域艙位優先保障權；

★一路領先：優先配載、優先裝機、優先提貨、優先送貨；

★異常處理：出現異常，主動向客戶做出賠付承諾，同時改配最早航班；

★服務反饋：由空運查詢組實時跟蹤，實時發送走貨信息。

4）普通空運

5）xx易達

6）整車運輸

2、增值產品

1、保價

2、包裝

3、上門服務

4、代收貨款

5、異地調貨

6、綜合信息服務

7、簽收回單

8、等通知放貨

（三）xx組織架構介紹（以營運部門爲例）

在一個營業網點只有經理、主管、員工三個等級之分。

二、xx運作流程

（一）純收運部門運作流程

1、部門營銷

（1）品牌營銷

xx的品牌營銷策略主要是通過企業xxxb來進行品牌宣傳，爲了提升公司的品牌形象，公司在不斷髮展的同時，企業花費高成本對公司xxxb進行更新設置，以下即爲公司現在的xxxb：

圖1-1xx物流xb

xx的車體廣告同樣是進行品牌營銷方式之一，xx現在自由車輛爲600多臺，每輛自由車輛上都印有xx圖標和聯繫電話，車體廣告成本低，宣傳效果非常好。xx車體廣告展示圖如下：

圖1-2德邦車體廣告展示圖

車體廣告營銷策略的優點：

a、以多面立體展示方式傳播廣告信息，近距離接觸消費者，同時針對駕車者，廣告特別醒目。另外，車身廣告的高度位置正好與行人視線持平，可以將廣告信息近距離的傳播給受衆，達到最大的可視機會；

b、車體廣告維護成本低，經久耐用，可謂一勞永逸；

c、唯一可以移動的戶外傳媒形式，得到更多的注意，實現高到達率。

缺點：

a、前期製作車體廣告的成本高，萬一公司更換公司圖標的時候需要全部重新刷車體廣告；

b、要想車體廣告的效果好，車輛就需要經常開動，這直接導致油耗上升，部門經營成本上升。

c、車輛的廣告太過於醒目，在白天限貨的路段很容易引起交警的注意、查處。

（2）店面營銷

全國統一化的店面裝修讓客戶感受到xx不一樣的地點，同樣優質的服務，如圖展示：

xx統一的營銷資料展示櫃，可以讓客戶瞭解最新xx的優惠活動以及新開業務，可以讓客戶在開單等待時間消除無聊，同時增進對xx的瞭解，達到店面營銷的最佳效果，營銷資料展示櫃如圖所示：

店面裏面將xx主營業務展示在牆面上，讓客戶對xx的主營業務一目瞭然的認識，極易達到營銷的目的，效果如圖展示：

此種營銷方式的優點：

1.1顯得有檔次、乾淨舒適的發貨環境跟其他的物流公司形成鮮明的對比，很容易讓客戶認同我司；

1.2投入成本比較低，營銷效果明顯。

缺點：

上門客戶有限，營銷顯得被動。

（3）電話營銷

電話營銷主要是通過蒐集目標客戶的聯繫方式，然後交由營業員一一電話聯繫客戶，詢問客戶的物流需求，正對客戶的需求給出合適的方案，從而推銷xx的服務和產品，增加部門的收入。

此種營銷方式的優點：

1.1成本比較低，操作簡單，見效快；

1.2營銷事件比較靈活，只要有空餘時間即可進行。

缺點：成功率比較低，很容易讓客戶產生反感，讓營業員產生電話營銷恐懼症；（4）(4)派單營銷

派單式營銷就是在對客戶收入結構、消費結構以及市場競爭情況進行數據分析的基礎上，將分析結果形成具體的針對性營銷任務，並以派發營銷工作任務單的形式指導客戶經理進行鍼對性營銷工作。派單式營銷能夠爲客戶經理指明營銷目標，變被動營銷爲主動營銷，提高營銷工作效率，達到充分挖掘客戶消費潛力、把握競爭策略、有針對性進行營銷的目的，確保市場及收入穩定。派單營銷不僅可以面對面的跟客戶交談，瞭解客戶需求，還可以擴大德邦物流的知名度，讓客戶記住有這麼一個物流，在下次發貨時可能會想起你。

此種營銷方式的優點：範圍廣、宣傳力度大、效果明顯。

缺點：派單的面積有限，信息流通比較緩慢。

（5）跟車營銷

跟車營銷應該是物流行業特有的營銷模式之一。跟車主要就是營業部的員工跟送貨司機一起去送貨，再給客戶送貨的時候帶上名片以及宣傳資料，對客戶進行營銷。可以有效的瞭解客戶需求，有針對性的對客戶進行營銷。

此種營銷方式的優點：

1.1營銷效果明顯，之前走過德邦的話，對德邦有一定的親身體驗，只要是不出現異常，客戶很容易維護；

1.2營銷成本小，更加有正對性，成功率比較高；

缺點：營銷比較被動，接觸客戶非常有限。

（6）網絡郵件及阿里巴巴營銷

郵件營銷和阿里巴巴營銷又總稱爲網絡營銷，該方式主要是通過網絡工具，蒐集到客戶資料，通過網絡平臺與潛在客戶進行交談，瞭解客戶的走貨信息，看是否有發貨意願，對於有意願的客戶，我們可以進一步通過電話營銷方式來具體談談走貨的情況，切實跟蹤客戶的發貨需求。

此種營銷策略的優點：

1.1利用網絡營銷，可以足不出戶就可以跟客戶談業務，這都是一些發貨的潛在客戶，他們有很大的發貨需求，成功率稍高。

1.2營銷過程簡單快捷，方便，資料整理很快，可以充分發揮網絡優勢進行新點開業的宣傳。

缺點：

a、網絡營銷需要專人跟進營銷信息，若部門電腦斷網，那營銷程序即中斷。

b、網絡營銷虛假信息很多，辨別信息真實性難度較大。

（8）陌生來電營銷

陌生來電是指非老客戶打電話到營業部或者400電話諮詢價格、時效、包裝、保價、代收等業務問題的，或者是客戶表示有貨要發的。陌生來電很重要，有“電話一響，黃金萬兩”之說。陌生來電錶示客戶願意瞭解一下德邦物流，或者是對德邦有一定的瞭解願意試着發一部分貨物走德邦的。這種來電比你打一百個營銷電話的效果更加迅速，所以一定不能夠錯過這樣的好機會。我們每部電話都配備有一個陌生來電登記本，左手接電話，右手拿筆記錄客戶的需求信息，儘可能的滿足客戶的需求。對於單日來電沒有發貨的，在下班之前必須進行回訪，詢問不發的原因，針對原因解決問題。

此種營銷模式的優點：

a、營銷效率高，成效好；

b、營銷花費的時間成本和人力成本都是挺低的；

c、陌生來電轉營銷，成功率相比其他的營銷策略要高很多。

缺點：每日陌生來電數量有限，營銷的主動性不強，顯得比較被動；

（9）上門拜訪營銷

上門拜訪的對象主要是部門潛在客戶大客戶或者是部門現有的大客戶。主要是上門拜訪瞭解客戶最近的需求以及出現的一些異常怎麼解決，上門拜訪顯得我們比較有誠意比較重視他們，跟他們經常交流纔會發現我們的不足，同時提升我們的服務水平。最主要的是從一個業務的往來關係可以轉變成一種朋友關係甚至是合作伙伴關係。上門拜訪的人員安排應該是以經理爲主，沒有特殊情況必須經理親自登門拜訪。

此種營銷方式的優點：

a、與客戶進行面對面交談，這樣業務達成的機率會大很多；

b、上門拜訪談業務，顯得我司更有合作的誠意；

c、可以深入瞭解客戶需求以及客戶對我司有些顧慮的地方。

缺點：花費的人力成本和時間成本較高，上門拜訪一般要求營業部經理在場，但這樣使經理肩負的壓力比較大。

2、收貨開單

（1）收發貨流程

圖1-7xx發貨流程

（2）卸車、開箱驗貨

在xx，你自己的貨物可以不用你自己搬下來，如果你請了司機，也可以司機卸車。我們有營業員也可以幫您將貨物從車上搬下來。您只需要到裏面填寫運單就行啦，對於這一點客戶還是很滿意的。

（3）稱重量方

xx的發貨流程跟其他的專線物流不一樣，xx的計價標準是按照重量跟體積來計算的，輕泡貨物（棉花）按照貨物實際體積來計價，重貨（鐵塊）採用重量來計價。因此在德邦發貨需要進行稱重量方一項。稱重量方的結果直接跟價格有關。

（4）填寫運單

xx的運單採用的是三聯單。一聯給財務做賬用，二聯部門存根用，三聯是客戶聯，給客戶做賬獲知作爲發貨憑證用。運單的填寫必須準確無誤，我們的營業員會指導客戶填寫。送貨上門的地址必須爲xx省xx市xx縣xx街道xx號。收貨人的電話號碼必須無誤，如發現錯誤必須第一時間做出更改。xx提貨需要憑有效證件方能提貨，這就要求收貨人的姓名必須一字不差。

（5）現場開單、收款

當客戶填寫好運單之後，就有營業員給客戶開單。開單的時間不能夠超過2分鐘，超過兩分鐘必須向客戶道歉。xx是一家講究效率，注重實效的企業。這也是贏得客戶認可的一個重要原因。開單的時候一般會跟客戶介紹一下最新的優惠活動，抓住機會向客戶推銷自己的服務產品。客戶要求現付的，那麼運費當場收取，收取運費必須使用雙手遞錢。

保價主要就是爲了防止貨物出現意外造成重大損失所以纔要求買保險的。報價跟貨物的價值有着密切的關係。圖中報價完成比比較高的電腦城營業部（8.7%）由於部門主要客戶是發電腦的，電腦的價值比較高，保價因此也是比較高的。這些都是跟部門的客戶有着密切的關聯。

3、貨物跟蹤

（1）貨物出港後審單

審單是公司爲了防止出現差錯，避免出現投訴而特意設立的一項工作。審單就是對當天所有單子進行審查，主要覈對收貨人的聯繫方式、發貨人的聯繫方式，收貨人的地址是否詳細、準確。這樣既能夠避免因爲提貨網點引起的投訴還可以提高客戶的滿意度。

（2）貨物在途跟蹤

貨物在途中，對貨物進行實時跟蹤，可以避免出現拉貨、串貨、夾帶貨物、丟貨的情況的發生。貨物很多都是需要中轉的，中轉環節特別容易出錯，即使跟貨，可以第一時間瞭解貨物庫存狀況，即使出現問題也是可以第一時間聯繫對應部門進行解決。既避免了差錯的發生，還提高了客戶對我司的認可度。

（3）貨物到達港後的跟蹤

貨物到港後的跟蹤，顧名思義就是貨物到了目的港，但是客戶好幾天都沒有錢去提貨的。我司規定超過三天不提將收取一定的倉儲費，貨物到港後的跟蹤，可以再次提醒客戶前去提貨，並且告知收取倉儲費的吧標準，避免由於客戶的不知情而產生不必要的投訴。到港後再次提醒客戶取前去提貨還可以更加客戶對我司服務的滿意度，讓客戶感受到我們的重視。

（二）外場運作流程

1、車輛到達

圖2-1xx內部運作流程

佛山配送中心承接從出發部門到到達部門的所有貨量，所有佛山大區接收的貨先經過廣州配送總部（除北京、上海、蘇州之外）。專線員工把當天到達的車的數據從系統導出來，做成交接單打印紙質版。卸貨組把車次號輸入手持終端查詢，此車的所有貨的信息將在手持終端上都有記錄，然後卸一件貨掃描一件，掃描完車上貨多或少一目瞭然。確保後面出現異常容易查詢在哪個環節出現問題。卸下來的貨分區放在到達各個營業部相應的貨區。

到達貨有旺季和淡季，一年在4月份、9月份、11、12月份爲旺季，4、9月換季，服裝的貨量會大幅度提升，各種展會在佛山開展也大大的提高貨量。

圖2-2淡旺季到達貨量對比（旺季）

2、車輛配載

（1）城際配載

裝卸貨組理貨員把相應貨區的貨裝到到達該營業部的班車，由佛山專線短配配載到營業部。同樣，裝每一輛短配車需要交接單和手持終端，先掃描再裝車。淡季一般每天走營業部的貨如龍江營業部的貨大概有100個方，需要3個8噸的車就可以裝完，貨多的部門如龍江營業部的貨每天有150個方，需要4個8噸和1個5噸就可以裝完。

（2）專線配載

專線配載指從廣州發往全國各地的貨量。每天班車組貨車早上把到達廣州各個城市的貨發往營業部，晚上則把營業部收的貨轉回廣州大區總部等待統一發走。廣東內的貨則由白天送貨司機晚上從客戶手中接貨和到營業部轉貨回總部。

（三）到達部門運作流程

1、車輛到達

貨物到達派送營業部時，由營業部做到達確認，解綁封籤(每一輛車出發和到達都要綁定封籤，封簽在後門和側門都有粘貼)、卸車。

2、派送/自提

派送部主要做貨物的派送和自提：

派送部日常工作流程：

1.1早班

a、做車輛到達：即把到達派送部的貨全部入庫；

b、覈對：早上把當天要送的貨的交接單交給外場裝貨，把送貨單給司機；長沙專線會把到達派送部的貨做交接過來，早班主把交接單上的運單號和自己部門從系統導出來的貨單號覈對，確認每一票貨都已做交接，保證每一票貨不會因爲漏單導致貨沒有送出去，形象到部門的派送率和投訴率。

c、處理異常：因爲如：外場找不到貨、貨還沒從車上卸下來、貨物損壞客戶拒收、號碼異常聯繫不上收貨人等原因導致貨物不能派送司機或外場退單，早班就要把這些異常和收貨人，外場、司機溝通處理好。

1．2白班

1.3晚班

a、返單。包括簽收單原件返回，簽收單傳真返回，運單到達聯傳真返回。

簽收單原件返回：分爲返回出發部門和發貨人兩種，需要在系統備註快遞單號，返回地址和收件人。

簽收單和運單到達聯傳真返回：分爲傳真返回到出發部門和發貨人兩種，最好是在傳真後打電話確認接收方已接收到，避免重複傳真，添加不必要的工作量。（正常情況下，運單到達聯只能傳真，底聯由到達部門交由財務保存，只有在出發部門通過向公司相關部門申請批准後才能寄出去，但也要留下複印件存檔）

注意：司機未拿回簽收單時，收單人應在系統發在線通知備註司機名字和未拿回原因，並及時聯繫客戶確認去拿簽收單的時間，在綜合查詢裏打印白單安排該司機去客戶處拿回，拖太久容易不了了之，出發部門可以報到達部門差錯。司機未拿回簽收單分爲忘記拿，簽收單隻有一份收貨人需要留底，或者簽收單未隨貨走；前者去補拿，後者可以聯繫發貨部門和發貨人說明情況，由發貨人選擇是否還需要返回，可以由收貨人傳真給發貨人，或者發貨人再準備一份簽收單去收貨人處補籤，費用應該由發貨部門承擔。簽收單遺失，可以聯繫發貨部門選擇運單傳真或者重新發簽收單去補籤。

b、數據統計

目的：通過覈對單號，檢查庫存內的貨物調單的情況。

數據統計目的是防止漏單，依據是所有需要當天處理的單子是否有備註，因爲等電話送貨、延期送貨和較久的異常單不是每天都會處理，所以做數據統計時碰到這幾類單當天沒有備註的時候可以忽略，其他的所有異常單（電話異常，到付異常，非標派，改進倉，改自提和目的站等）都是需要每天都處理的，每次處理後都需要在系統備註當前狀況，所以這幾類單子如果當天沒有備註，首先是依據之前的備註去找單，找到單子後發在線通知催促出發部門處理問題，沒有找到的，確認可能掉單後要重新打單，並及時聯繫客戶收貨。

做數據統計檢查是否漏單的依據是“所有當天應該在系統出現備註的單子沒有備註或者安排司機送貨，都應該懷疑是否掉單，在確定找不到單子的情況下都應該重新打單，寧願重單也不能掉單”。

c、晚班收單

給當天送貨的司機收運單，要求每個司機都在交單登記本上登記單號，寫明收單日期，儘量把收取的金額備註在司機登記的單號後面，並簽名，避免日後出現收單金額出錯，漏出庫或者不確定是否已送的情況下再覈對。每天只使用一個交單本，方便查找。

晚班收完單後應該查詢確認是否所有司機都已經回來交單，公司要求是所有司機必須回來交單，未回來交單的，應該電話覈實司機所送票數和單號，確認是否正常簽收，把單號登記後（備註未收單未收錢，司機名字），儘可能的將已送的貨物出庫，小金額的卡航可以選擇出庫，有到付款的汽運和所有異常簽收的不出庫。

d、出庫

即對當天已經送完的貨進行出庫，要求除異常不能出庫外“所有能出庫的單子必須出庫，特別是卡航”。

e、打印第二天的派送交接單

把次日要送貨的單子統一打印在交接單上第二天由早班交外場裝貨，需要人工一個一個地將單號輸入電腦。

f、盤點晚班營業款

盤點晚班收到司機的所有的錢，

g、彙報短信

內容包括晚班期間所有異常，未解決的問題必須彙報交接。

h、銀行存款:

把當天的營業收入存入公司賬戶，每天少則4—5萬，多則20幾萬。

3、派送部考覈指標

（1）投訴：在xx每個部門都對投訴有這非常嚴格的要求，每個部門都有指標，超過指標部門取消評優評先資格，獎金和會大幅度減少以至於不發獎金。部門經理取消a級評比。（高級經理以下員工有a/b/c評比，a爲最好成績，評c當月不能去儲備幹部。）派送部是一個比較特殊的部門，每個月指標一般不能超過11個指標。一般部門很難不超過指標。

三、運作流程中存在的問題

（一）出發部門運作流程出現的問題

1、部門營銷存在問題

1.1店面營銷沒有做到位。針對上門客戶，公司的要求就是首先做到“四個一”的服務，即一句問候，一杯水，一份資料，一聲道別。但是在實際工程中，基本上只達到了兩點，一般只做到了一杯水、一聲道別。一句簡單的問候，可以使顧客頓時感受到德邦的熱情。一份資料，可以加深顧客對xx的映像或者是更加了解xx。上門客戶表示客戶開始願意走xx，說明還是有點了解xx的，但是沒有營銷到位，浪費了很好的營銷時機。

1．2電話營銷存在弄虛作假。營銷電話的任務通常是純出發部門一天至少30個，到達部門至少一天15個。數量雖然少，但是很多時候就是弄虛作假，根本就沒有打一個電話，等到時間快到最後完成時間的時候，一頓亂寫，爲的就是在crm中留下一點一點證據。

1.3派單存在的問題。派單一般是一人或者是兩人一起出去在上級領導安排的區域派單。派單比較自由，沒有領導的監督，完全就是憑着自己的心情在做事情。再者，即使你沒有派名片也沒有人知道。當名片都發不出去的時候，派單人員難免心裏會有牴觸情緒，牴觸情緒一上來那麼派單的實際效果就更加差了。

1.4跟車存在的問題。跟車按照公司的要求就是見到客戶首先就是問好，但是往往很多跟車的人員就是走捷徑，直接將名片訂在派送單據上，貨物比較少的時候，直接就是交貨、道別。完全沒有跟客戶交流，沒有達到跟車營銷的目的，浪費了資源。

1.5網絡及阿里巴巴營銷存在的問題。部門電腦不能夠上外網麼所以導致很多網絡營銷都不能很好地進行，有時候偷偷上外網也是幹其他的事情，主動做網絡營銷的除了經理一般沒人做。

1.65km營銷存在的問題。5km營銷就是在以部門爲中心，周邊5km就是我們的主要營銷區域。但是在現實中的操作都是那裏有貨就去那裏搞貨，哪裏還管什麼5km，這樣就存在部門之間的不良競爭，各個部門之間就會出現爲了拉到客戶而不斷降低自己的利潤，最終導致整個公司的利潤下降。

1.7陌生來電營銷存在的問題。陌生來電就是客戶打電話來諮詢的客戶，有的只是諮詢了但是還沒有發貨。這就是我們營銷的重點。由於部門下午比較忙，所以有時候陌生來電沒有及時回訪，那就等於放棄了一個準客戶。沒有按照公司的要求每天下班前必須對陌生來電進行回訪。

1.8上門拜訪存在滯後問題。部門經理的工作量比較大，新客戶發貨的話經理一般都會親自去拜訪，但是老客戶那裏的話就存在一定時間的滯後，沒有按照公司的要求：大客戶必須至少一個月拜訪一次。

2、流程落地存在的問題

2.1沒有做到100%開箱驗貨。忙起來的時候根本就沒有時間當場驗貨，導致有時候接了違禁品，事後開箱驗貨後跟發貨人聯繫告知此貨不能走，導致客戶投訴。

2.2服務標準用語沒有100%使用。面對一堆的客戶等着開單的時候，一般都是儘量的壓縮服務用語，導致客戶滿意度很難提升。

2.3集中接貨的沒有及時跟進。集中接貨是調度安排車輛。忙的時候，調度根本安排不過來，導致派車滯後。司機收到指示的時間又會滯後一點，最終會導致到客戶那裏接貨的時間滯後，可能產生顧客的不滿，降低客戶的滿意度。

2.4審單沒有落實。忙的時候，下班很晚，那時候基本上審單形同虛設。審單人都是馬馬虎虎的審一下，都想着明天再二審審仔細點。那樣很容易導致出現異常而沒有即使被發現。

3、貨物跟蹤的問題。

3.1貨物出庫後，出發部門有責任將貨物跟蹤知道客戶簽收此貨。但是實際操作中一般都是有時間就跟一下，沒時間就不跟。還有就是今天這個人跟貨，明天那個人跟貨，沒有做很好的交接工作，會存在跟了的又跟，或者是時間比較久的都忘記跟蹤的失誤。

（二）外場運作流程出現的問題

1、系統問題

xx物流目前主要是使用的是oa系統和crm系統，oa系統不斷的出現問題，經常進行系統維修更新，有時整天處在維修的狀態中，客戶來發貨只能手寫開單，帶來許多問題。

2、素質問題

1.1近兩年常常會有新聞報道國內某些物流公司存在仍貨、丟貨、拋貨等不道德行爲。同樣，德邦也會有這種情況發生，特別是在旺季的到來，經常會有仍貨的事情出現。而且不按照公司規定把貨物放置所屬區域，貨物亂堆。

1.2按照公司規定，所有的裝卸貨都要經過掃描才能裝車貨卸車，數據必須提交到erp系統。然而會有部分員工貨不經過掃描直接裝車卸車，導致貨物無法跟蹤。營運部門無法跟蹤貨物，陷於非常被動局面。

3、資源問題

1.1設備設備短缺：目前長沙外場只配備一臺叉車，無升降機，叉車一旦出現故障則所有重貨都無法裝卸；

1.2外場空間小，一旦旺季到來，外場便會爆倉，貨物因所屬區域放不下只能堆在通道上，整個貨場一團亂。

4、標準問題

xx實行標準管理，大到整個xx營業部標準化裝飾佈置，小到各種小物品的排放位置。公司規定每一件貨都必須經過掃描才能裝車，然而很多司機員工把貨不經過掃描直接裝車，造成系統信息和實際信息存在很大區別，某些收貨人提貨不知道貨物去向，便及易引起投訴。

（三）到達部門運作流程出現的問題

1、部門內部協調問題

派送營業部屬於前線部門，員工外部要和客戶打交道，內部要和出發部門（即發貨營業部）、外場、專線打交道。內部而言派送部業務非常繁忙，既做派送又做自提，每天都會有客戶提貨，如果外場無人找貨則派送部員工必須自己找貨，貨多時找貨時間長，派送部內部便會忙不過來。然而派送部員工並沒有調遣外場員工的權利。當外場工人不在不做事，沒人找貨，沒人司機裝車，派送部工作進程則會進行得非常艱難。這是影響派送部派送率提升的一大障礙。

3、離職問題

派送部的特殊性在於既要做客服的工作，還要做外場的工作。任務繁重導致員工心理承受壓力大，派送部每三個月至少有一到兩名員工離職和入職。人員缺少，工作繁重，新員工對業務的不熟悉無法勝任工作也是導致派送部業績提不高的一大障礙。

4、執行問題

在派送部工作了半年，每一週都會開幾次會議，有時候每天都開。每一次都會強調一些問題。如：1.1個人接到異常沒有在系統上做好備註，導致信息無法共享，另外的人再接到拿票貨的異常不瞭解情況又要重頭開始處理，由此造成工作效率降低，嚴重還會造成投訴。1.2每位員工都有自己的crm系統和oa系統，某些員工習慣性地用別人的系統，出現異常無法找到當事人。1.3不按照公司程序工作，隨便給承諾司機，如不按照要求給司機簽單。1.4派送部每天都會很忙，然而大部分員工都是瞎忙，不瞭解部門指標，不瞭解部門每天的派送率、投訴率，工作不分主次，接到什麼做什麼。

5、漏單問題

漏單有三種情況，一是系統導單的時候漏導；二是從營業部轉過來的貨專線沒有交接好導致單子沒有打印出來。三是分批送貨首次送貨回來錯將貨出庫並且沒有重新打單，導致貨還在倉庫沒有送出去也沒人發現。

四、xx運作流程存在問題的對策與建議

（一）出發部門運作流程存在問題的對策與建議

1、營銷問題的改善

1.1店面營銷必須按照公司的流程來做，“四個一”無論什麼時候都必須一項不漏；電話營銷必須杜絕虛假，一定要真實。經理在部門的時候親自監督電話營銷，經理不在的時候回來以抽查的形式監督，保證100%真實；派單營銷的前提就是要員工充滿激情，然後再充分相信員工的辦事能力，所以經理必須調動員工的積極性，多多鼓勵員工，那樣員工一般不會偷懶；跟車營銷必須每個客戶都派發名片，並作好營銷記錄；網絡營銷建議經理允許在中午的時候進外網操作，那時候比較空閒。

1.2陌生來電營銷必須當天全部回訪。誰接的電話誰就是第一責任人，下班之前回訪沒有打通的，必須發信息到陌生來電號碼手機上面，第二天再次回訪。經理下班時候再次覈實是否已全部回訪；5km營銷存在部門與部門之間存在競爭可以在不損害公司利潤的情況下進行，那樣就是看部門的服務啦，這種良性競爭還提高了公司的服務水平；上門拜訪經理必須嚴格按照公司的標準一個月至少一次，時間忙不過來的時候，把新客戶適當的交給部門員工去拜訪。

2、流程落地問題的改善建議

1.1爲了杜絕收違禁品，我建議修改公司發貨流程，如下圖:

營業部必須做到100%開箱驗貨，要是客戶不願意開行驗貨，哪怕是不收這票貨也不能不開箱驗貨，外場工作人員必須執行開箱驗貨。

1.2服務用語改善。習慣成自然，每天上班的時候，經理帶領員工讀幾遍，然後有客戶來的時候，監督員工必須使用公司的服務用語，記不住的抄十遍。

1.3設立審單專員。有空閒的時間就可以把單子審了，充分利用時間，提高辦事效率。審單專員對單據的準確性負責，有錯誤單據及時修改。

1.4集中接貨約車必須第一時間（10分鐘內）處理。受理之後，5點的時候必須跟客戶覈實貨物是否已經由司機接走，並且詢問客戶滿意度，再次電話營銷。

1.5貨物跟蹤設立專員處理。每天都由專員跟蹤，他對貨物情況負責，跟貨專人休假的時候，必須把跟貨工作交接給上班人員，做到無一遺漏。

（二）外場運作流程存在問題的對策與建議

1、素質問題的改善及建議

1.1從源頭抓起，人事部招聘員工要把個人素質作爲一大考覈條件；對理貨員進行知識培訓，講解裝卸貨工作的重要性和工作技巧；

1.2制定獎罰條例，嚴格按照公司規定行事，出現有違規行爲嚴懲不貸。

3、資源問題的改善及建議

1.1外場多配一臺叉車，避免出現因無叉車使用讓裝卸貨工作無法進行，影響工作效率。配備升降機，使月臺裝卸貨時不至於都使用人工搬貨，如此費事效率底。

1.2擴大外場規模：湖南大區總部預計今年八月份會搬遷到丁字灣，即時倉庫面積比目前會擴大幾倍。解決了旺季到來倉庫爆倉，貨物一團亂的局面。

4、標準問題的改善及建議

通過歷史夾帶貨的數據整改出表格，發公告、開區域會議，把標準化落實到各個部門。減少乃至杜絕各種因人爲因素使公司運作上出現被動局面。減少投訴。

5、操作問題的改善及建議

外場受理專線必須瞭解貨物在哪裏，禁止司機自己裝貨不經過掃描便裝車。如因設備問題無法掃描要和長沙派送部交接好工作事宜，各有關部門都要了解情況，不要隨便承諾客戶提貨地點。

6、崗位問題的改善及建議

每位員工都要清楚各崗位的工作流程和工作職責，部門經理排班適當調整，儘量找到每位員工上班相對最輕鬆的平衡點。從員工角度考慮，爲員工着想。

（三）到達部門運作流程存在問題的對策與建議

1、資源問題和離職問題的改善及建議

1.1給派送部多配1—2名員工，派送部內部員工必須熟悉每一個班次的工作，避免因有員工離職而使員工增加任務，力不從心。

2、部門內部協調問題的改善及建議

公司加強對員工的培訓，直屬領導明確職責，做好考覈工作，杜絕有員工擅離職守的行爲，對有違反規定的員工進行懲罰。公司刻意去培養員工的集體榮譽感，加強各部門之間員工的和睦相處，使各個部門之間團結合作。

4、執行問題的改善及建議

1.1每個人必須使用自己的系統，接到任何異常自己做了什麼事都要在系統上備註清楚。1.2把工作分主次，各個事項落實到每一個責任人，每天交調度多少單子，每天派送了多少貨，貨送不出去的原因，每天的派送率，每個月的派送率等等，這些每個員工都要了解。從部門整體出發，讓每個員工樹立集體意識。責任到人每天自己做了什麼事做一個彙報。1.3建立大客戶檔案，瞭解客戶送貨習慣，可提高打電話效率，提升客戶滿意。

5、漏單問題的改善及建議

晚班做數據統計和清倉的時候的時候必須仔細認真，確保每一票貨都有單，分批送貨的首次送完禁止出庫，錯將出庫必須恢復庫存。責任劃分到晚班同事。

五、結束語

本文提出的有關德邦的運作流程分析，是對xx全面發展下的一個縮影分析，這些運作流程對於它的快速發展起到了一個非常重要的作用，甚至對整個第三方物流市場都有一定的借鑑作用。由於本小組的理論水平和實踐時間有限，對於具體的營銷策略把握還不是很到位，希望通過日後的工作學習不斷的加深對物流運作的理解。

參考文獻

[1]xx官網

致謝

本畢業實踐報告是在我院劉全喜老師和xx物流股份有限公司員工的悉心指導下完成的。在本論文的寫作過程中，我們小組得到了多方面的幫助。尤其是指導教師劉全喜老師以其深厚的理論學養，豐富的實踐經驗和嚴謹的工作作風給予了我們無私的關愛和指導，對論文的修改提出了寶貴的意見。在此，謹向劉全喜老師致以最誠摯的謝意。同時，親愛的同學們和物流教研室其他老師以及德邦的工作人員在我們論文的寫作過程中提供了寶貴的資料和建議，在此我們同樣致以最誠摯的謝意