酒店星級複覈彙報材料

省、市旅遊局各位領導：

首先，請允許我代表**酒店全體員工對省、市旅遊局各位領導於百忙之中抽出時間蒞臨我酒店檢查指導工作表示熱烈歡迎！

**大酒店在各級領導的關心和大力支持下，經過全體員工的積極努力，酒店的經營和管理都取得了長足的進步和發展。多年來，**大酒店嚴格按照四星級酒店的標準，大力倡導親情化、細微化服務，努力爭創“十佳旅遊星級飯店”，實現了經濟效益、社會效益和環境效益的共同提升，實現了對環境的永續保護和可持續發展，受到了社會各界的一致好評和認可。現將有關情況，向領導總結匯報如下：

一、借“創綠”的東風，大力建設綠色飯店、倡導綠色消費

爲保護人類共同生活的環境，實現飯店經濟效益、社會效益的共同提升和可持續發展，XX年，國家旅遊局制定的《綠色旅遊飯店》行業標準出臺，接着，省、市旅遊局下發關於在星級飯店中開展創建“綠色旅遊飯店”活動的通知。對於這一極具意義的活動，我酒店上下積極響應，一方面對賓客展開正面宣傳，製作倡導綠色消費的告示和徵詢賓客意見牌，一方面嚴格對照綠色標準，對設備設施進行改造完善，通過系統規範的“創綠”活動，取得了令人振奮的成效。

例如在節約動力能源方面，我們先是用上電子整流器，既省了電又減少了污染；對中央空調進行改造，一下子節約電耗15%；投資使用大功率節電設備，普遍使用節能燈；淘汰燃煤小鍋爐，改用燃油鍋爐，既節約了成本，又減少了空氣污染。

多方籌措資金，投資70餘萬，在六樓平臺安裝了太陽能。經實際運作測試，效果顯著，全年平均每天可節約1.5噸燃煤。爲環保工作邁出了紮實的一步，切實做到了行動到位，既保護了環境，又節約了資金，實現了社會與單位雙受益。

在客房節約資源方面，製作溫馨提示卡放在房間顯眼位置，提醒客人出門隨手關燈關空調；對棉織品洗滌徵詢賓客意見；將破損被罩改造爲枕套等。同時爲了向賓客提供個性化服務，滿足各種不同服務要求，我們也儘量給賓客以較多的選擇餘地。

在倡導綠色消費方面也有許多具體要求與措施。善於發掘哪些新、奇、特的東西。追求綠色、自然、健康。在原料採購上我們多選擇不含或少含化肥農藥的蔬菜，肉類必須是經檢疫合格蓋章的，凡有綠色食品標記的優先考慮，不以野生保護動物爲食品原料。並在客人用餐時，巧妙地引導客人適度消費，提償打包，受到了賓客的一致歡迎和認可。

在促進環保方面我們也採取了一些積極措施，如客房內用大瓶品牌洗髮沐浴液代替原來的小件洗浴用品，減少了浪費和塑料製品污染；使用紙製飯盒；對客房配備的“四巾”實行獨立紙袋包裝，防止了二次污染，深受客人的好評。

二、大力開展親情化、細微化服務，以真情服務贏得賓客的鐘情眷顧

我酒店的用心做事、細微服務活動已連續開展了五年，並連續多年獲得省旅遊局頒發的“細微化服務達標企業”稱號，還兩次榮獲了市“十佳旅遊星級飯店”稱號。這些榮譽，是我們切實落實細微化服務理念贏得的回報，更是我們繼續不斷推行細微化服務的強大動力。細微服務無止境，多年來，我酒店在爲客人創造“規範服務、個性服務、超值服務”方面下了很大功夫，細微化服務內容已深入到各個崗位的各個層面，涌現出了大量的感人肺腑的優秀事例，收到了許多賓客寫來的熱情洋溢的感謝信。對這些典型事例，我們每隔一段時間，都組織一次經驗交流會，起到了積極的促進作用，深受員工的歡迎。從這些案例中可以看出，細微服務的內容之廣、之細，都充分體現了員工在服務過程中的真正“用心”。

三、不斷加強酒店設施設備改造，提高酒店形象。

我們先後投資50萬元和20萬元對餐廳和客房進行了裝修改造，引進了“私家菜”這一高檔菜系。並投資10萬元對酒店大堂旋轉門進行了改造，既美觀實用，又高檔氣派，徹底解決了原來大堂冬天溫度低的問題。並在大堂安裝了豪華燈具，設立了led顯示屏。另外，爲了安全環保和節約能源考慮，我們還投資30萬元購進了兩臺環保型燃油鍋爐，拆除了原有的污染較重的燃煤鍋爐。爲保護資環境，節約能源，投資72萬上了太陽能項目，實現社會效益和單位效益雙贏。爲了擡升酒店的星級內涵，我們又投資了70萬，對會議層進行全新改造裝修，投資了70萬，重新擴增和裝修了餐飲包房，整個酒店的包房達到了二十九個，面目煥然一新，充分提高了酒店的知名度和美譽度。

四、開拓創新，大力開展促銷經營

在銷售策略上，整合營銷資源，實施全員促銷，突出酒店亮點，找準基點，發揮我們酒店當前優勢，加大外出公關力度，不斷穩固當地市場，努力開發外地市場

充分利用酒店和旅行社客戶羣互補的優勢，加強宣傳力度，以“客人滿意，酒店受益，”爲出發點，全面做強酒店品牌，提高知名度和美譽度。工作中積極做好走訪，不在家裏坐等靠，並結合經營淡旺季，適時適當調整協議價格、團隊價格、會議價格、網絡價格，靈活機動進行促銷。我們還建立了自己的網站，對酒店進行積極宣傳並接受預訂。安排專人對酒店網站進行維護，及時與網絡公司協調溝通，對網絡定房高度重視，充分發揮好網絡定房的價格槓桿作用，適時調整政策，用活用好。

五、加強員工培訓，努力提高對客服務水平

員工是酒店最大財富，是生產力最活躍的因素，是酒店成敗的關鍵，以人爲本，造就富有激情、活力、戰鬥力、創造力的隊伍，依靠廣大員工的智慧和力量，建設好酒店一直是我們培訓的宗旨，我們建立了三級培訓體制，各部門的培訓要按計劃，按進度，落實到具體人去督導檢查，真正落實培訓的質量。在[實際培訓工作中，靈活採取多種有效方式，加強員工培訓，不斷進行理論更新，以培訓提素質，以素質帶服務，以服務促效益。

一是加強對員工綜合技能的培訓，對重點崗位進行交叉輪崗，培養多面手。二是加強英語培訓。三是從儀容儀表、理論知識、英語口語、技能操作等多方面對新員工進行考覈。四是加強對員工銷售技巧的培訓。五是按計劃組織相關人員外出參加專業培訓，吸收新知識，不斷創新。另外，我們還經常組織的員工技能比武和普通話比賽，形式活潑，員工興趣濃，收益大。培訓是最大的福利，爲員工提供外出學習機會，注重對外交流學習，引進先進的培訓機制，提高員工素質和能力的同時，將酒店經營理念融入人心，提高客戶滿意度。

六、以消防安全爲重點，抓好安全保衛工作

1 、 安全是頭等大事，沒有安全就沒有經營，更不用談效益，在日常工作中，我們時時把安全放在首位，安全工作是天天講，時時講，反覆抓，抓反覆。堅定不移貫徹四字方針：一是“早”：早排查、早處理，拉網式排查，防止小苗頭釀成大問題

2 、 二是“重”：抓重點，重落實，對安全隱患高集中的季節、時間、區域重點對待，重兵把守。層層落實，一查到底。

3 、 三是“實”：抓基層，夯實基礎，工作重心下放到一線。

4 、 四是“嚴”：嚴要求、嚴追究，脫崗睡崗等瀆職行爲，嚴格處理，安全生產長抓不懈，嚴明規章制度、嚴細領導責任、嚴格督導檢查。

5 、 對安全工作高度重視，。加強安全防範工作，安全第一，預防爲主，不斷強化措施，嚴格管理，把防火、防盜、防食物中毒、防車輛事故當成重點來抓，克服“重經營、輕安全”的麻痹思想。抓好安全意識及能力、技能的培養教育，克服安全工作的僥倖心理。

實行消防安全崗位責任制，層層落實到個人，並對重點崗位的員工進行消防知識和消防栓的使用演練，掌握火災緊急疏散和逃生的技巧；定期檢測消防設備，確保酒店運營安全；加強保安隊伍的業務培訓和身體素質訓練，規範服務。

七、加強精神文明建設，滿足員工文化生活需要。

注重企業文化建設，增加員工的向心力和凝聚力。

我們在抓好經營管理的同時，還非常注重發揮黨、團組織和工會的作用，經常在節假日期間組織豐富多彩的文化娛樂活動，如撲克、跳棋、軍棋、拔河、跳繩、踢毽子、乒乓球等項目的比賽，已連續舉辦的多年。春天的登山比賽也舉辦的兩屆。平時更是按時爲過生日的員工組織生日會。“三八”婦女節還爲女員工發放節日禮物。夏天到來後，還爲在高溫高溼崗位工作的員工購置了棉質工作服、並向他們提供綠豆湯、白糖和降溫茶等。“一方有難，八方支援”，在抗震救災活動中，廣大職工積極響應號召，踊躍捐款捐物，黨員幹部更是以身作則，主動繳納特殊黨費，這些活動都受到了員工的熱烈歡迎，體現了企業的人文關懷。

八、下一步工作重點和需要解決的一些問題

雖然我們在經營管理等各方面做了大量行之有效的工作，並取得了一定的成績，但我們也清醒的認識到面臨的壓力和不足。一是酒店已經營多年，許多設施設備陳舊，有些方面已經滿足不了市場的需求。二是面臨的市場競爭壓力越來越大，需要我們全體職工進一步開拓經營思路，根據市場變化，靈活制定促銷辦法。三是規章制度的監督和落實還需要進一步加強，酒店整體服務質量還有提高的空間。

今後，我們將繼續嚴格按照四星級標準，進一步規範服務標準，提高服務質量。嚴格按照《綠色旅遊飯店》標準，加大環保型設施設備的開發利用（XX年擬投資20萬元對酒店的水泵機組進行節能降耗改造）。

在酒店的經營管理工作中，省、市旅遊局的領導專家，給予了全面的支持和指導，使我們開闊了視野和思路，酒店硬件建設、軟件服務、管理制度、經濟效益及社會效益都得到了不斷地完善和提高。在此，我代表**大酒店全體員工對省、市旅遊局領導的光臨和指導再次表示衷心地感謝！

彙報中有不當之處，請各位領導給予指正。