天貓客服主管工作的基本職責(精選21篇)
天貓客服主管工作的基本職責 篇1
職責:
負責制定客服團隊目標分解任務,制定執行方案,並對實施過程和結果進行把控。
負責對現有客服人員進行優化,完善組織能力,
負責制定部門工作制服在現有基礎上不不斷優化工作流程。
負責收集客戶意見和建議與領導反饋,定期彙報部門管理工作,並協助其他部門開展相關工作。
負責客服團隊能力提升。
任職要求:
兩年以上工作經驗,有電銷團隊管理經驗者優先;
熟悉客服考覈評判指標,具有優秀的客戶處理技巧和經驗。
較強的團隊管理能力,統籌和計劃能力。
熟悉天貓、淘寶等電子書商務平臺操作和規則。精通售前、售中、售後全過程。
具有組織協調和團隊合作精神、
良好的創意思維和理解能力,
天貓客服主管工作的基本職責 篇2
職責:
1、負責管理電商客服團隊,引導、支持、監督客服的日常工作;
2、熟悉店鋪的產品,具備相關的專業知識,嚴格執行公司的操作流程;
3、負責並監督和檢查下屬人員進行在線導購,解答顧客對產品的疑問,接待客戶的訂單、諮詢,促成訂單成交以及下單,跟單和售後服務;
4、整理相關專業知識,編撰客服標準問答;
5、收集客戶信息,妥善處理客戶意見並做客戶需求分析,向運營及相關部門提出合理化建議;
6、制定培訓計劃並組織落實,提升業務技能,帶領團隊完成銷售業績;
7、負責相關數據收集、統計和分析,完成員工績效考覈,並建立合理的客服考覈標準和服務質量指標體系;
任職要求:
1、有2年以上服裝行業電商客服管理經驗,熟悉電商客服管理運營體系及流程;
2、有服裝行業經驗者優先。
天貓客服主管工作的基本職責 篇3
職責:
1、監督售前轉化及服務工作質量,通過赤兔及聊天記錄,及時發現售前問題,收集問題,培訓售前提升詢單轉化率及銷售效率和類 目專業能力。
2、把控各項DSR和店鋪綜合評分,以及店鋪品質各項指標,監督售後接待工作質量,通過各項指標及聊天記錄及時發現售後工作問 題,及時培訓指正,不斷提升售後服務的客戶存留率和滿意度。
3、協助運營主管或運營及推廣計劃,做好配套的諮詢執行,及後續的相關客戶服務,共同完成團隊月度目標。
4、新人(售前/售後)入職培訓,新產品專業知識培訓。
5、與客服部相關密切的公司網店管家系統對接及優化執行。
6、不定時根據實際需要召開會議,以及時修正問題,提升團隊整理服務質量
8、負責會員管理及專屬客服服務體系建設;
任職資格:
1、2年以上電子商務客服工作經驗,及1年以上客服管理經驗;
2、熟悉淘寶、天貓等電子商務第三方平臺客服管理體系,有電子、數碼行業經驗優先;
3、做事有條理,溝通能力強,有較好的服務意識和營銷意識,精通各種網絡銷售技巧;
4、熟練訂單操作系統,操作能力較高。
天貓客服主管工作的基本職責 篇4
職責:
1、熟悉淘寶操作流程,能將店鋪裏一切銷售相關事宜處理得當;
2、激勵客服完成工作目標,通過溝通、培訓、考評、合理獎金來提高團隊業務能力和工作熱情;帶領客服團隊完成銷售業績,負責銷售目標的分解、落實;
3、優化客服團隊素質,負責客服人員的日常管理、監督、指導、培訓、考覈等管理工作,培養人才,制定客戶服務規範、流程和制度, 完善客戶常見問題反饋及解決流程,全方位優化客戶服務質量;
4、熟悉聊天工具,通過旺旺與客戶在線交流,瞭解客戶需求,提高訂單成交率;
5、制定客服培訓計劃並組織落實,通過培訓不斷提高客服人員的業務技能,對售後客服人員(退換貨、退款、查件)的工作組織和技能指導;
6、推廣實施客戶服務規範和制度,執行促銷方案,配合運營團隊,提高營銷的服務滿意度和好評度;
7、 收集客戶信息,妥善處理客戶的不滿和意見,進行客戶需求分析,向上級提出合理化建議。
任職要求:
1、兩年以上淘寶店鋪資深客服經驗,一年以上淘寶客服主管經驗;
2、做事有條理,溝通能力強,有較好的服務意識和營銷意識,精通各種網絡銷售技巧;
3、善於團隊建設,能有效管理團隊完成公司制定的銷售目標;
4、熟悉網絡購物流程,熟練使用網絡交流工具和各種辦公軟件;
5、熟悉B2C及C2C運作模式和流程,熟悉淘寶網站及天貓網站 ;
6、有淘寶客服管理經驗者優先;
7、誠信正直,細心有忍耐力,能處理好與同事及客戶間的關係;
8、良好的文字處理能力,漢字錄入速度快。
天貓客服主管工作的基本職責 篇5
職責:
1、負責網店的售後客服的日常管理工作,包括排班,售後指標監控;
2、客服售前售後客服培訓等;
3、支援售後工作,疑難訂單的處理,臨時事件決策,投訴處理等;
4、統計月度售後報告.並提出改善方案;
5、協調客服部門與其他部門的關係,完成上級交代的其它工作。
職位要求:
1、具有1年以上相關的網店客服主管經驗;
2、有售前售後客服經驗;
3、熟悉淘寶客服的話術;
4、善於溝通,細心,有耐心,能承受工作壓力;
5、熟悉淘寶規則;
6、熟悉網店的後臺,能熟練操作訂單的處理;
7、具有較高的溝通能力,情商要高
天貓客服主管工作的基本職責 篇6
職責:
1、負責客服團隊崗位培訓、管理及團隊提升規劃;
2、制定並執行客服流程、服務標準、監督及提升整體服務質量;
3、合理安排客服人員工作,負責客服旺旺分配、分流、排班等,確保所屬各崗位工作有序;
4、規範績效考覈方案,不斷優化服務流程,收集產品問題和工作反饋並提出改進建議;
5、傳遞執行公司政策,各種店鋪活動等信息,確保各客服能及時瞭解和響應;
6、能處理突發情況,制定預警機制和處理方法。
任職要求:
1、三年以上天貓店鋪客服管理經驗。
2、具有較強的主動服務意識、團隊合作意識、表達呈現能力、組織協調能力及執行力;
3、具備一定的數據分析、質量管理及流程管理能力;
4、具備較強的員工輔導能力、員工激勵能力及團隊管理能力。
5、熟悉客服中心運營管理,熟悉電子商務服務流程,對電子商務服務模式有獨到見解者更佳;
天貓客服主管工作的基本職責 篇7
職責:
1、負責實木傢俱全系列產品線上經銷商的銷售與管理;
2、根據月度銷售目標,完成負責區域內銷售指標任務、利潤目標任務;
3、跟蹤、分析、監管電商渠道客戶的銷售情況,及時調整異常價格;
4、根據市場反饋回的信息和客戶需求的角度,對產品的研發提供指導性建議;
5、達成公司要求回款率指標,控制與防止壞賬的發生。
任職要求:
1、大專及以上學歷,有2年以上線上經銷商銷售管理經驗;
2、熟悉主要電商平臺的操作流程(天貓);
3、有良好的職業道德和團隊合作精神;
4、熟悉實木傢俱品類目;
5、有一定計算操作水平,能熟練運用EXCEL、PPT等軟件。
天貓客服主管工作的基本職責 篇8
1. 負責淘寶商城客服團隊管理,即時處理在線諮詢、在線銷售、售後服務等作業環節過程中所出現的各種問題,給予下屬客服工作指導、支持;
2. 合理配置淘寶業務平臺上的店鋪、班次以及工作資源和時間;
3. 負責部門的日常管理工作及部門員工的管理、指導、培訓及評估;
4. 建立完善的客服人員的專業化培訓體系、績效考覈與激勵管理方法;
5. 針對客戶對產品的反饋,主要競爭對手的市場變化,提出建設性方案或合理化建議;
6.熟知道天貓商城的注意事項,培訓新員工,定期指導老員工;
7.直接與運營助理、推廣溝通活動內容傳達給屬下。
天貓客服主管工作的基本職責 篇9
職責:
1、通過阿里旺旺等聊天工具與客戶溝通,解答客戶提出的各種問題;
2、瞭解客戶服務需求信息,進行有效跟蹤,做好售後指導和服務工作;
3、及時收集並解決客戶反映及投訴的問題,提供良好的服務態度;
4、處理頁面的好、中、差客評,積極答覆,並跟進追蹤;
5、及時跟蹤,反饋,如物流查詢,發貨狀態等;
6、完成領導安排的其他工作。
任職要求:
1、熟悉天貓、淘寶等平臺規則;有過天貓、淘寶客服(美容護膚類目)相關經驗優先;
2、有親和力,有銷售意識,思維清晰敏捷,責任心強,能獨立完成工作;
天貓客服主管工作的基本職責 篇10
職責
1、負責客服部門主要目標和計劃,制定、參與或協助上層執行相關的政策和制度;
2、負責部門的日常管理工作及部門員工的管理、指導、培訓及評估;
3、制定天貓客服服務規範和制度;
4、設計並優化客戶服務各種流程;
5、適當處理服務問題和客戶的投訴,控制服務滿意度以及產品的跟蹤及分析;
任職資格
1、專科以上學歷,1年以上客服主管經驗,3年以上客服經驗;
2、精通天貓客服體系的各個管理流程,有10人以上團隊管理經驗;
3、高度的責任心和客戶服務意識,親和力強,有耐心;
4、較強的組織、計劃、控制、協調能力和人際交往能力、應變能力;
5、良好的協調及溝通能力,較強的團隊合作意識。
天貓客服主管工作的基本職責 篇11
職責:
1.負責天貓客服的日常管理,管理,監督,評估客服人員的各項日常工作以及售前,售中,售後環節的服務各項指標,建立質量指標體系;
2.收集客戶信息,妥善處理客戶的不滿和意見,進行客戶需求分析,先運營及相關部門提出合理化建議。
3.對商品的發貨,換貨,退貨,退款,補發等售後問題做出清晰登記並及時安排發貨部們處理;
4.及時,有效,妥善處理突發事件,在不違反店規的條件下實現客戶滿意度最大化;
5.根據運營部業務需求配合營銷活動的執行和實施;
6.負責相關的數據的收集,統計,分析完成日報,週報及入職員工的產品知識培訓;
7.帶領客服服務團隊完成銷售任務,負責銷售目標的分解,落實,提高成交率,服務品質,降低退款率及投訴率;
8.上級交代的其他事宜;
任職要求:
1.男女不限,大專以上學歷,有2-3年電商經驗,1年以上管理經驗;
2.性格溫和,情緒穩定,有親和力,有耐心,服務意識強,熟悉淘寶,天貓等電子商務客服的管理體制;
3.具有良好的團隊管理能力和較強的溝通協調能力;
4.爲人誠實,工作積極性高,認真細緻,有責任感;
5.化妝品,服裝,快消品等零售行業優先;
天貓客服主管工作的基本職責 篇12
職責:
1、獨立制定客服績效考覈;
2、定期進行客服培訓以及客服問題處理預案的制定;
3、收集客戶需求和反饋信息,處理客戶的不滿和意見,提出合理化建議;
4、負責客戶流失率、退款率分析與報告,並進行解決;
5、負責客服團隊的日常管理工作,完成客服考覈指標及銷售目標。
任職要求:
1、2年及以上客服主管工作經驗,有管理過12人以上團隊的經驗。
2、熟悉天貓平臺的規則、交易流程、交易糾紛及各類投訴;
3、工作思路清晰,有極強的分析能力,抗壓能力、協調能力和團隊合作能力。
天貓客服主管工作的基本職責 篇13
職責:
1、負責客服團隊的日常管理,能獨立制定客戶管理制度,能統籌安排好各崗位人員的工作,提升客服工作效率;
2、負責客服員工培訓、激勵、管理和考覈工作,定期開展部門銷售技巧培訓,帶領團隊提高轉化率、服務品質,降低退款率提升DSR評分;
3、協助處理售前、售後業務,解決投訴及不良評價,保證公司銷售業務的順利進行;
4、負責收集客戶需求信息和反饋,妥善處理客戶的不滿和意見,進行客戶需求分析,向上級提出合理化建議;
5、管理和完善客服崗位的工作流程,服務規範,優化人員結構;
6、負責各項目成員分配,排班,確保所管各崗位工作有序,及時銜接;
7、配合運營部門做好店鋪活動,提升店鋪銷售業績。
崗位要求:
1、 年齡:25~35歲 ,做過鞋類、服飾配件類行業優先錄收。
2、兩年以上電商客服經驗,有管理經驗者優先考慮;
3、熟悉客服部的各種考覈評判指標,具有優秀的客戶處理技巧和經驗;
4、有較強團隊建設管理能力,統籌和計劃能力;
5、具備較強的服務意識,有較好組織實施和溝通協調能力,良好的語言表達能力和抗壓能力;並對工作數據進行有效分析,發現問題解決問題。
6、熟悉天貓、淘寶、微店等各種電子商務平臺操作規則,精通電子商務售前、售中、售後全過程;
7、懂得CRM管理、老客戶二次營銷,熟悉電商ERP操作,熟悉倉儲和運營管理的日常流程。
天貓客服主管工作的基本職責 篇14
職責:
1、熟悉淘寶操作流程,能將店鋪裏一切銷售相關事宜處理得當;
2、激勵客服完成工作目標,通過溝通、培訓、考評、合理獎金來提高團隊業務能力和工作熱情;帶領客服團隊完成銷售業績,負責銷售目標的分解、落實;
3、優化客服團隊素質,負責客服人員的日常管理、監督、指導、培訓、考覈等管理工作,培養人才,制定客戶服務規範、流程和制度, 完善客戶常見問題反饋及解決流程,全方位優化客戶服務質量;
4、熟悉聊天工具,通過旺旺與客戶在線交流,瞭解客戶需求,提高訂單成交率;
5、制定客服培訓計劃並組織落實,通過培訓不斷提高客服人員的業務技能,對售後客服人員(退換貨、退款、查件)的工作組織和技能指導;
6、推廣實施客戶服務規範和制度,執行促銷方案,配合運營團隊,提高營銷的服務滿意度和好評度;
7、 收集客戶信息,妥善處理客戶的不滿和意見,進行客戶需求分析,向上級提出合理化建議。
任職要求:
1、兩年以上淘寶店鋪資深客服經驗,一年以上淘寶客服主管經驗;
2、做事有條理,溝通能力強,有較好的服務意識和營銷意識,精通各種網絡銷售技巧;
3、善於團隊建設,能有效管理團隊完成公司制定的銷售目標;
4、熟悉網絡購物流程,熟練使用網絡交流工具和各種辦公軟件;
5、熟悉B2C及C2C運作模式和流程,熟悉淘寶網站及天貓網站 ;
6、有淘寶客服管理經驗者優先;
天貓客服主管工作的基本職責 篇15
職責:
1、帶領部門夥伴完成年度銷售目標;
2、爲部門植入有效的績效管理系統,並推動其良好的運行;
3、參與部門新招人員的面試測評,負責部門夥伴的專業能力提高的培訓;
4、負責管培生項目的試行和實踐,並取得階段性的成果;
5、爲公司各個時期的升級項目中,分配到本部門的任務提供支持與落實。
任職要求:
1、3年以上淘寶/天貓等電商平臺客服經驗,其中1年以上銷售主管(或經理)經歷;
2、過往工作中有明顯提薪、晉升等經歷;。
3、25歲~35歲,打字速度80字/分以上。
天貓客服主管工作的基本職責 篇16
1、指導降低快遞異常、投訴、維權糾紛、評價解釋、中差評處理等,完成效果跟進及評估;
2、全方位優化客服服務質量,提升售前諮詢服務水平,達到轉化目標;
3、團隊話術的優化與查看監督組員的聊天技巧,抽查各自組員的聊天記錄,根據客服部業務管理條例,發現不完整或者不恰當的溝通方式,應該第一時間指正出來;
4、疑難雜症客戶的旺旺接待,通過自己的專業技能知識,來處理每一個“不友好”客戶,處理好之後一需做分享給組員。讓組員能夠知道下一次這樣的問題怎麼處理;
5、帶領客服完成粉絲維護包括但不限於淘寶羣、微淘、微信等;
6、負責客服分配、排班,確保所管崗位工作有序、及時、銜接;
7、管理和完善客服崗位的工作流程、服務規範,優化人員結構,績效考覈與激勵管理方法;
8、對售前、售後客服日常數據進行統計分析,按時提交上級領導;
天貓客服主管工作的基本職責 篇17
1、客服團隊的搭建及管理,能激勵並帶領銷售團隊,對銷售及整個客服團隊負責
2、客服業務知識及技能培訓,包括銷售話術、技巧、售前、售後處理方案等
3、售前售後前後突發事件的處理,投訴舉報事件處理
4、負責CRM會員管理,維護營銷老客戶
5、庫存管理,定期彙報、完成上級安排工作
天貓客服主管工作的基本職責 篇18
1、負責客服團隊的整體管理,每天監督客服聊天記錄,抽檢聊天服務質量,做好客服的排班安排,根據店鋪實時客流狀況及客服接待能力,調整客服接待量及替補工作,確保客服部每天工作有序、順暢、高效;
2、參與制定並執行客服流程、服務標準、客服工作計劃、日常員工激勵和績效考覈管理;
3、處理產品售前售後的疑難問題,善於發現售前售後服務操作流程中的缺陷問題並及時進行優化,有能力妥善處理中差評,針對客戶常見及共性問題及每期推廣活動,不斷更新客服話術,並做出更新;
4、具備優秀的問題分析與解決能力、較強的應變能力和善後處理能力,能獨立處理售前、售後、投訴等業務;
5、負責服務成本的控制,以及重大事故、危機事件的協調處理,包括應對策略制定,及時與相關部門溝通解決問題;
6、有分析以及培訓能力,定期培訓提高新老員工的綜合素質,定期進行員工服務培訓以及客服問題處理預案的制定;
7、負責通過優質服務維護客戶關係,並持續提高客戶滿意度
8、配合運營團隊執行促銷方案,提升營銷的服務滿意度和好評率;
9、具備較強的溝通協調能力和客戶服務意識,優秀的溝通談判和危機處理能力。
10、工作責任心強,能承受較大的工作壓力,具備團隊合作精神;
11、完成上級領導交辦的其他工作。
天貓客服主管工作的基本職責 篇19
職責:
1、電商客服團隊的建立;
2、管理、監督、評估客服人員的各項日常工作以及售前、售中、售後各環節的服務質量評估,建立質量指標體系;
3、客服人員的管理及培訓;
4、客服團隊工作流程梳理及話術規範;
5、售前售後等疑難問題的解決;
6、有效建設客服團隊,負責建立團隊考覈體系,明確考覈指標,並每天對客服運營和上傳數據進行統計和分析,反映出的問題及時和招商、運營等團隊溝通跟進;
7、負責搭建客服培訓體系,定期組織產品及溝通技巧培訓;
8、及時處理各種投訴及突發事件,帶領團隊做好售後服務。
任職資格:
1、大專及以上學歷,年齡24—35歲,三年以上電商平臺客服及售前售後管理經驗;
2、較強的溝通能力,良好的客戶服務意識,兩年以上客服團隊管理經驗;
3、執行力強,工作認真仔細,有很好的團隊合作意識;
4、帶過15人以上電商客服團隊者優先考慮。
天貓客服主管工作的基本職責 篇20
職責:
1、負責天貓客服團隊管理,及時處理在線諮詢、在線銷售、售後服務等環節過程中出現的所有問題,給下屬客服工作指導、支持;
2、制定客服管理制度、客服流程與用語規範,合理配置各業務平臺上的店鋪、班次以及工作資源和時間;
3、建立完善的客服人員的培訓體系、績效考覈與激勵管理方法;
4、參與天貓客服工作,使用千牛工具與顧客進行導購,溝通解答各類疑問,處理交易糾紛、退換貨、顧客回訪、評分等售後問題;
5、負責管理客服團隊、客服培訓、排班、統計業績表,彙報上級;
6、精通天貓後臺管理,熟悉瞭解天貓規則;
7、定期整理蒐集客戶反饋,控制消費者滿意度的跟蹤及分析,進行客戶需求分析;
任職要求:
1、大專以上學歷,電子商務等相關專業優先;
2、2年月上天貓客服工作經驗,一年以上天貓客服主管經驗,熟悉電子商務客服管理體系,有帶領過客服團隊工作經驗優先;
3、做事有條理,溝通能力強,有較好的服務意識和營銷意識,精通各種網絡銷售技巧,能獨立處理緊急問題;
4、電腦及Office辦公軟件操作熟練,打字速度快;、
5、有較強的的學習能力,優秀的口頭表達與溝通能力;
6、勤奮踏實,有耐心,富有工作熱情和團隊合作精神;
7、善於團隊建設,能有效管理團隊完成爲公司指定的銷售目標;
天貓客服主管工作的基本職責 篇21
職責
1、負責線上店鋪(天貓/京東)客服團隊管理,指導、支持客服人員處理旗艦店售前、售中的各種問題;
2、制定客服管理制度、工作流程與話術規範,建立完善的客服人員的專業化培訓體系、績效考覈管理方法;
3、制定有效售後處理流程,並嚴格監督相關人員按流程執行;
4、將客戶反饋的問題及時提交相關部門處理;
5、對客戶諮詢量、轉化率、投訴率進行分析與統計,提升轉換率與整體服務質量;
任職要求:
1、1年以上淘系售前團隊管理經驗;
2、溝通能力強,有良好的服務意識和營銷意識;
3、對數據敏感,能熟練處理消費者數據並應用到團隊的管理上;
4、對KPI制定及執行有豐富經驗;
5、專科以上學歷。