銷售規章制度4篇大綱

汽車銷售管理規章制度

汽車銷售公司管理制度是汽車4店在生產經營活動中所採取的管理模式和管理方法的具體化描述，約束和規範汽車銷售公司所有部門及成員在日常生產經營活動，合理、合法、符合汽車銷售公司當前發展的汽車銷售公司管理制度。汽車銷售公司管理制度可以顯著提升企業的整體運營效率，因此汽車銷售公司在不同的發展階段應該適時除舊的銷售管理制度。

制定汽車銷售公司管理制度的目的是爲加強公司的規範化管理，完善各項工作制度，促進了汽車銷售公司的發展壯大。提高了公司經濟利益。汽車銷售公司管理制度包括財務管理制度、辦公室用具、用品購置與管理、合同管理制度、車輛銷售人員管理、汽車銷售公司辦公室管理制度、汽車銷售公司電話使用規定、汽車銷售公司管理制度之考勤制度等各項管理制度。

爲了更好的實施廠家的正規銷售流程，從而提高工作效率，體現出本公司的整體形象和綜合素養，現對本公司所有銷售部人員做以下管理規定：

1. 全員上崗需用普通話和客戶進行交流;

2. 全員個人衛生乾淨利落，男士髮型規正，不易過長，女士不易披頭散髮，須盤發，無須佩帶多餘的飾品，化淡妝，統一穿黑皮鞋乾淨無塵土，工裝得體，佩帶工牌;

3. 辦公區域衛生銷售人員人人有責。隨時抽查，包括展車，展面展臺，洽淡桌，菸灰缸，單頁架，各自的辦公桌，更衣室;(注：各自銷售顧問在接待完客戶後第一時間收拾衛生不得讓垃圾成堆，地面，檯面，車內外，菸灰缸保持清潔);

4. 全員須在上班點提前十分鐘進入工作狀態，結束衛生清掃，點名例行晨會，未出席者視爲遲到處理;

5. 銷售接待流程作業：前臺站崗值班 2 名，副崗 3 名，有客戶進本店前大院門口時前臺站崗人員攜帶銷售工具夾依次出門迎接客戶，引導客戶泊車，熱情的引客戶進展廳，展廳銷售人員都應熱情大方的喊“歡迎光臨”副崗人員依次替補，副崗人員負責協助主接待人員的促成交工作;

6. 銷售電話接聽流程作業：電話鈴響 1-3 聲內必須接聽，並禮貌專業的問候“您好，歡迎致電比亞迪**神馬店，我是銷售顧問 *** 。很高興爲您服務”。語氣舒緩，語速適中，口齒清晰。通話結束語：“謝謝您的來電，如有任何需要，請隨時與我們聯繫。”掛斷電話前要確定...

第一篇企業文化

第一章經營理念

讓客戶滿意讓公司盈利讓員工發財

第二章公司精神

團結務實創新專業

第三章公司宗旨

不求廣但求精竭誠的服務好每個客戶

第四章員工行爲規範

總則

爲培養員工綜合素質，樹立公司良好的形象，特制定本規範。

二、組織行爲

1、遵守國家政策、法律、法規，維護社會公德

2、遵守公司各項規章制度

3、應服從公司組織領導與管理，做到令行禁止，對未經明確的事項，要請示主管領導後辦理；

4、敬業愛崗、盡職盡責、勤奮工作、無私奉獻。求精務實、勇於創新、堅持原則、自尊自愛

5、維護公司利益、公衆利益、見義勇爲、爲人表率

三、廉潔行爲

1、在業務範圍內，要堅持合法、正當的職業道德。

2、不得挪用公款，不得利用職務之便爲親友和任何人謀取私利。

3、在業務往來中，相關單位（客戶）酬謝的禮品（佣金），應上繳公司。

4、確立＂公司第一＂的原則，不得做出有損公司利益的事情，不得擅用公司名義辦理與公司業務無關的事項

四、保密行爲

1、必須妥善保管公司機密文件及內部資料，不得擅自複印，未經特許，不得帶出公司。

2、機密文件和資料無需保留時,　要及時粉碎銷燬。

3、員工未經公司授權或批准，不準對外提供標有密級的公司文件及如下信息：市場銷售、財務狀況、技術情況、設備運營狀況、人力管理、法律事務、領導決定，並且不得將這些信息設置爲共享文件。

4、嚴禁攜帶違禁品、危險品進入公司辦公區及機房；嚴禁任何人以任何理由帶領外來人員進入公司財務室、人力資源檔案室、技術資料室等公司重地。

五、交際行爲

1、儀表整潔，舉止端莊，談吐得體，行爲檢點。

2、工作時間着正式服裝、不得穿背心、不許穿短褲短裙。男士不行留長髮，女士不得濃妝豔抹。莊重場合，男士穿西服，女士着職業裝。

3、辦公場所不行大聲喧譁吵鬧，任何時候不得發表有損公司形象的言論。

第二篇組織結構

一總經理：全面管理公司工作，制定公司中長期發展戰略，公司重大問題決策。

二業務經理（組長）：

1、認真貫徹和領會好公司發展戰略，按照公司的經營方針和經營政策，制定與實施本小組的工作計劃，規劃本小組的周，月，年的宏偉目標。

2、根據各個業務人員的特長，合理安排業務人員的工作崗位，做到量材施用，發揮其潛能。

3、全面負責本小組的日常管理，每日開一次早、晚例會，早會是瞭解業務人員的當天計劃，隨時跟蹤本小組業務人員的去向，晚會是瞭解業務人員當天的業務情況，然後大家自由發言，如對業務的困惑，跟大家討論，也可以談業務的心得跟大家分享，以使大家共同提高業務素質。

4、認真審覈業務人員的每天工作日誌，掌握業務人員的業務進展情況，及時跟業務人員對客戶進行分析、討論，有的放矢的對客戶進一步攻關，取得客戶的信任。

5、當業務員取得了客戶的第一手資料，要及時把握適當的時機陪同業務員去拜訪客戶，如果時機成熟，就要從業務員手中接過業務，進一步做好跟客戶的關係，取得客戶的絕對信任，爲總經理做好拍板的鋪墊工作。

6、做好新業務員的傳幫帶教工作，瞭解其特長，解決其業務的突破瓶頸，使其儘快進入工作的狀態。

7、負責總結分析本小組的業務進展情況，及時的以書面報告的形式，上交給總經理，爲公司領導決策提供參考。

8、負責行業信息的研究與分析，對行業前景進行科學的市場分析，爲領導決策提供參考；

9、代表公司對外聯繫，代表公司簽訂合同與蓋章及對貨款的回收，以及完善的售後服務確認書。

10、審覈樣品領出並籤認可，審覈圖紙方案的設計，負責與內勤，設計的溝通。

11、做好每個業務項目成敗的案例分析，從中吸取經驗教訓和心得，以書面的形式，上報總經理備案。

12、負責領導其他安排的事項。

三業務員：

1、嚴格遵守公司的各種規章制度，做到令行禁止。

2、注重自己的儀表儀容，穿戴整齊，舉止得體，維護公司的形象。

3、熟悉公司概況、產品性能、產品介紹、產品特點、合同簽訂，多跟同事互相交流，取長補短，不斷的提高自己的業務水平。

4、服從業務經理的安排，每日彙報行程及有關客戶信息，填寫工作日誌並向業務經理詳細彙報工作，並及時的把業務經理交給的任務按時完成。

5、積極的尋訪潛在客戶，力求挖掘大量的潛在客戶，從中篩選出有針對適合公司的準客戶，並以此作爲考覈依據。

6、積極聯絡跟進洽談項目，詳細瞭解掌握客戶的前期負責人、拍板負責人資料，運用專業的銷售技巧，跟客戶達到良好的溝通，取得客戶的信任，爲促成合同的簽定打好良好的基礎，並以此作爲考覈依據。

7、不斷的搜尋、瞭解同行業的信息，及時的把有效的信息反應給業務經理。

8、拜訪客戶前，充分準備好客戶要求的材料，如圖片，簡介，設計方案和報價等，並嚴格把關好公司的這些機密文件，做到及時回收！

9、領會並執行公司制定的營銷方案，及時的去完成，並反饋相關信息。

10、協助公司安排付貨及追款工作，並保持與客戶長期聯繫，創造續單的機會。

11、積極參加公司的例會，完成公司交給的其它各項事務。

四設計人員：

1、嚴格遵守公司制度，維護公司形象和公司產品。

2、掌握、熟悉公司產品規格、性能、產品特色，瞭解同行業的產品信息，並要不斷的提高自己的專業知識，精益求精。

3、負責公司的製圖工作，運用專業知識，設計出獨特的效果圖，促進業務簽單的順利進行。

4、積極完成公司交予的設計工作，同業務人員進行詳細的交流和溝通，準確領會客戶的要求，設計方案力求做到新穎，佈局合理，新潮，適應時代潮流。

5、如業務員要設計方案，以業務經理籤爲準。如果業務經理不在，可以電話覈准，然後補籤。否則設計人員有權拒絕設計。

6、積極主動的進行標書設計以前，先會同業務人員和報價員進行詳細的交流和溝通，嚴格按照標書上的要求，細緻認真的進行設計以後，並再三審覈規格，圖片，數量，報價，絕對的做到無差錯。

7、積極主動搜尋網上的最新行業信息，及時的整理和彙總成資料，交給業務經理。

8、嚴禁設計公司以爲的設計方案，妥善拒絕外來公司的圖紙設計要求。

9、負責維護微機，打印機等設備的正常運行，發現問題及時解決，微機內的各種資料，要求分清條理，以便公司查閱資料及時準確。

10、每天清理設計室的衛生，做到清潔，衛生，有條理。

五內勤人員：

1、嚴格遵守公司制度，嚴格按照總經理的指示，對公司的產品進行報價、成本覈算、落單，並對此備案，以便今後查找。

2、掌握、熟悉公司的產品性能，特色，報價，公司介紹等，搜尋和了解同行的價格資料，以及產品特色、質量、性能比，爲總經理決策提供參考。

3、負責對有客戶要求的業務人員詢價和設計方案，先要同業務人員進行詳細的溝通，瞭解客戶的產品定位，領會客戶的設計要求，以及評估客戶也認同的競爭對手的底牌，對業務業務人員提出合理性的建議。

4、負責協助設計人員對標書的設計、選圖，先要熟透標書上的產品要求，規格，數量，再同業務人員進行詳細的溝通，瞭解競爭對手詳細情況，進行科學的市場分析，然後彙總詳細資料上報總經理，等總經理下達決策了標書的標的指示以後，再進行合理的分配產品報價，做到認真，細緻，嚴謹，杜絕出現數量，規格，圖片，總價跟單價的誤差，以及嚴格出現沒有達到標書上的一切要求。

5、負責落實公司定單的下單任務，根據總經理的指示，跟廠家的聯繫和接洽，嚴格把關好定單的數量，規格，質量要求，交貨期。如果其中出現什麼任何問題，及時地向跟總經理彙報，以便儘早解決。

6、登記備案每次下單的廠家，以及廠家生產的數量，金額，交貨期信用度，質量情況，並彙報給總經理，以便領導爲今後下單提供參考。

7、負責定單的付貨安排，及時的通知業務人員和安排安裝人員，完善售後服務工作，並及時建檔成交的客戶資料。

8、負責公司的新員工招聘及相關事物處理，協助業務經理對新業務員的培訓，使其儘快進入工作狀態。

9、負責監督公司員工考勤，做好員工的遲到，早退，請假，曠工等記錄，月末爲公司財務提供員工出勤統計表，並上報總經理審覈批准籤，然後交給會計備案，作爲發放工資及獎金的依據。

10、負責公司的辦公用品採購，做好進出帳的明細表，轉交給財務人員備案，並做好申領的登記工作。

11、負責把關公司的簡介，圖片，資料、公司人員的名片管理和申領登記工作，以及編號領用的合同，但必須有業務經理審覈並籤，轉財務處存檔，杜絕流失公司資源，泄露公司機密。

12、負責安排客戶參觀工廠的聯繫和協助業務人員對客戶的接待，嚴格遵守公司制度，維護公司形象和公司產品。

13、負責電話接聽，做好記錄工作，並及時地轉交給相關人員，如果有事外出，授權相關人員接聽記錄。

14、負責公司的人事檔案管理，負責離職人員的資料和辦公用品的收回。

15、負責領導安排的其他工作事物以及協助業務人員需要的幫助。

六會計及出納：

會計

1、嚴格按照總經理的指示，負責公司的資金和財產管理，並協助內勤工作。

2、按照國家會計制度的規定、記帳、覆帳、報帳做到手續完備，數準確，帳目清楚，按期報帳。

3、按照經濟覈算原則，定期檢查，分析公司財務、成本和利潤的執行情況，挖掘增收節支潛力，考覈資金使用效果，及時向總經理提出合理化建議，當好公司參謀。

4、妥善保管會計憑證、會計帳簿、會計報表和其他會計資料。

5、負責公司的日常銷售業務統計，日常財務數據統計分析，各類銷售業績報表的編制，進、銷、存計算機系統數據錄入及管理

6、熟悉公司各類合同、財會資料等相關業務知識，應對各種檔案進行嚴格保密

7、審覈彙總統計原始記錄資料，保證統計臺帳的真實情況，及時報送總經理

8、對外提供相關財務資料和財務報告，對有關財務工作的一切法律行爲負責

9、負責覈算公司員工的工資，獎罰金，業務提成，呈報給總經理批示。

10、負責準確提供定單客戶所需要的公司臺頭，稅號，開戶行，銀行帳號等必需的資料，並要覈對客戶收到的資料的是否清晰，做到準確無誤。

11、負責嚴格把關好發票的管理，在開發票前，同業務人員溝通，要再三審覈發票上所需的品種，數量，規格，金額，臺頭，稅號，地址，電話，開戶行，銀行帳號等資料，如有異議，要馬上跟客戶溝通澄清。杜絕犯低級的錯誤，影響公司的形象。

12、完成總經理或其他主管交付的其他工作。

出納

1、嚴格遵守公司的財務制度，認真執行現金管理制度。

2、嚴格執行庫存現金限額，超過部分必須及時送存銀行，不透支現金，不認白條抵壓現金。

3、建立健全現金出納各種帳目，嚴格審覈現金收付憑證。

4、嚴格支票管理制度，編制支票使用手續，使用支票須經總經理籤後，方可生效。　

6、配合會計做好各種帳務處理。

7、總經理或其他主管交付的其他工作。

七售後安裝人員：

1、嚴格遵守公司制度，統一着裝，訓練有素，全心全意的爲客戶服務，維護公司形象。

2、接到內勤人員的安排，以主人翁的態度，用自己的專業安裝技術，積極主動的去完成付貨和安裝任務。

3、嚴格按照合同上的交貨期，數量，質量及圖紙要求，將傢俱安裝到位。

4、在安裝過程中，儘量減少噪音，影響他人，並要時刻保持現場的保潔工作，做到井然有序，有條不紊。

5、在安裝和搬遷的過程中，要認真，細緻，嚴謹的維護好公司產品，減少不必要的損失。

6、安裝工作完成以後，立即做好產品的清潔保養工作，並記錄安裝過程的詳細情況，然後通知業務人員或內勤人員跟客戶進行驗收，驗收合格以後，請客戶在驗收單上籤確認，如有異議，給業務人員或內勤人員提出合理性建議，以便決策最佳解決方案，直到客戶滿意爲止。

7、當付貨與售後發生衝突時，由內勤負責安排，以售後爲主，售後人員沒有理由拒絕，所有責任或投訴由內勤負責，售後人員協助內勤找出原因及解決辦法。

8、應用自己專業的知識，告知客戶怎樣維護產品的保養，注意事項，使客戶感覺公司認真，負責，專業的印象，提高公司的信譽。

9、對大單客戶實行月品質跟蹤工作，主動詢問產品的使用狀況，對出現的問題及時維修，服務，並用書面文記錄呈報內勤出存檔。

第三篇行政管理

行政管理爲加強公司內部管理，維護正常工作秩序，提高辦事效率，調動全體員工積極性，特作如下規定：

一、工作制度

1、實行每週五天，要合理的安排好每一天，週六開週末例會。

2、遲於上班時間爲遲到，早於下班時間5分鐘爲早退。

3、未經請示4小時不到崗爲曠工；

4、節假日或非工作日期間需要加班時，服從公司或部門的安排

二、崗位形象：

1、衣着得體、儀表嚴整、舉止端莊。男士不留長髮，不裸背露體，女士不穿短裙，不濃妝豔抹

2、講文明、講道德、講風格、搶困難、讓方便；

3、處理業務要體現快捷、認真、嚴謹、高效的工作作風。

4、對來公司辦事的客人（客戶），要熱情接待，談吐大方得體，維護公司形象。

三、勞動紀律

1、堅守工作崗位、盡職盡現，不得擅離職守；

2、工作時間嚴禁從事與業務無關的事務，不準幹私事，不準從事娛樂性活動，不準因私打公司電話，工作需要打長途電話時，須經辦公室同意

3、講政策、講原則、令行禁止。堅決杜絕弄虛作假、欺上瞞下，虛報冒領等不正之風；

4、保守公司機密；

5、搞好辦公區（室）衛生，保持工作環境整潔

6、勤儉節約，愛護辦公設施，貴重物品誰使用誰負責。下班前，最後離開辦公區的工作人員要關閉電源，關好門窗

7、潔身自好，不隨便拿公司的財物，不隨便翻看同事的資料或櫃子

8、值班人員對於重要事項要隨時向公司領導報告。

9、每週六上午全面打掃衛生。

四、考勤管理

各部門要嚴格要求，如實填報考勤表，每月3日前彙總上月考勤進行覈查，並根據考勤管理制度扣減工資，報財務部執行。

五、會議制度：公司例會每週六召開一次，全體人員參加，總經理主持，或由業務經理輪流主持，由業務小組理彙報本週工作完成情況，以及下週工作按排計劃，然後大家交流業務心得，幫忙解決業務人員碰到的障礙。

第四篇人力資源管理

第一章

人事制度

一、聘用公司各機構需要增加人員時，先填寫《人員增補申請表》，經主管領導覈准後，由內勤統一招聘。員工招聘採取內部選聘和對外招聘兩種方式

1、內部選聘：從公司內部員工中選拔聘用所需人員。

2、對外招聘：對外招聘採用媒體廣告、人才中介機構、大專院校、相關企事業單位等途徑進行。應聘人員填寫《招聘登記表》，甄選資料，確定測試人員名單；人力資源部門進行初試，初試合格者，以書面或電話通知複試；結合聘用部門對複試人員進行復試及專業測試，並做出結論性評價；複覈應聘者相關證件，對應聘者進行背景調查，由權限領導進行核決。

二、試用期新進員工須經人力資源部門進行崗前培訓，經培訓考覈合格後方可試用，試用前簽訂試用合同。錄用員工正式上崗，進入試用期，試用期爲1-3個月。在使用期內，員工不符合錄用條件的，公司有權解除勞動關係，並不支付經濟補償，員工也可以在使用期內隨時以書面形式通知公司解除勞動關係。

三、轉正員工從人力資源部門領取轉正申請單，填寫《轉正申請單》，由主管上級具體簽署意見並與內勤協調，由內勤呈公司總經理覈准。

四、考勤、加班及請假管理辦法工作制度：

1、遵守國家的法紀法規和公司規章制度。　

2、認真履行崗位職責，正確處理分工與協作關係。　

3、服從上級指揮，有不同意見應當面或書面陳述，並提出相應的措施。一經上級決定，應立即遵照執行。　

4、準時上下班，對所負責的工作保證時效，不拖延、不積壓。　

5、上班時間不得接待私人來訪，不得擅離職守。

6、下班後、節假日期間或有特殊、緊急需要，服從加班、值日等安排。

工作時間：實行每週五天工作日,每天工作8小時，週一至週五：早8：00---12：00工作

下午13：---18工作考勤規定：公司員工上下班必須實行打卡或簽到，方能出去辦理各項業務，如有特殊情況，須主管領導批准，不可遲到、早退、曠工。

考勤管理：上班、下班各打卡一次，每日兩次。不具備打卡條件的部門，實行簽到（退）制度，時間及規則同打卡。因公出差或外出者應填寫《員工外勤單》。遲到、早退、曠工的界定及處罰

1、遲於規定時間上班爲遲到。遲到一次處10元罰金。

2、員工於下班時間前，非因公務需要而擅自離崗，即爲早退。早退一次扣發當日工資。

3、員工無故不到崗或請假未覈准，以曠工論處。曠工一次扣發三日工資。連續曠工三日以上者，公司可視情節辭退員工，並不予結算任何工資和提成。

國家法定假：五一（三天）、十一（三天）、元旦（一天）、春節（三天）。

公休假：每週公休日加班薪資支付標準：國家法定假日按300%支付薪資；公休日加班按200%支付薪資；平常日加班按150%支付薪資。員工在下列情況下可視爲加班：員工在正常工作時間和效率下，確實完不成工作任務；員工加班時間在1小時（含）以上的。員工加班應填寫〈加班申請表〉，經部門主管批准後方可生效。

有下列情況之一的，加班不予補償：

1、未辦理相關手續，或辦事效率原因未完成工作任務而加班；

2、員工出差加班及已給予定期固定補償的加班。

請假管理辦法：員工請假必須提前填寫＂請假單＂，經批准後方可休假；特殊情況下，可電話或委託他人請假，但事後須補辦請假手續。

假期類別：公司員工給假分爲扣薪假和帶薪假兩大類：

1、帶薪假：每週公休假、法定節日假、婚假、產假、喪假、工傷假、年休假。

2、扣薪假：事假、病假。各類休假均不含每週公休假日，如遇法定節假日順延。

1、每週公休假：實行每週五天工作制。

2、法定節日假：指元旦、春節、國際勞動節、國慶節及其它法定節假日，按國家有關規定。

3、婚假：員工達到法定年齡結婚，給假3天；如屬晚婚（男滿25歲，女滿23歲），給假15天；再婚者不享受晚婚待遇。

4、產假：在集團工作三年以上的女員工，符合國家計劃生育政策生育時，憑證明給假90天；已婚女員工妊娠期內流產，一次給假7--30天；員工之配偶分娩，給假3天。

5、喪假（1）員工父母、配偶、子女喪亡給假5天；（2）員工兄弟、姐妹喪亡給假2天。

6、工傷假：按勞動合同及實際情況給予。

7、年休假：年休假應在不妨礙工作之時，提前一週提出申請。公司正式員工工作1—3年（不含），每年年休假5天；工作3—6年（不含），每年年休假7天；工作6年以上，每年年休假10天。

8、事假：每次最長不超過5天，年累計不得超過10天。

9、病假：2天（含）以上病假須持市級以上醫院證明，否則以事假計。

假期工資：

1、每週公休假、法定假、年休假、婚假、喪假不扣工資；

2、30日以內的產假及工傷假，不扣工資；30日（含）以上的產假及工傷假,假期只發50日基本工資

3、事假期間扣發全部工資。

請假覈准權限：

1、主管級（含）以下員工請假：1—3天（含）由業務經理覈准；3—5天（含）、5天以上由總經理覈准。

2、業務經理級員工請假由總經理覈准。

五、解聘有下列情況之一者，公司可實行解聘制度：

1、工作能力不符合崗位要求的；

2、品行不佳，不利於在公司長期發展的；

3、不能接受企業文化，不適應公司管理模式的。對中止試用的人員，提前一天予以通知，自告知之日起移交工作。　

六、開除員工有下列情形之一的，公司將予以辭退：

1、員工不能勝任其崗位工作者；

2、員工有嚴重違紀行爲者。公司辭退員工應於三日前告知員工，並於當日進行工作交接。

3、無正當理由者，連續曠工三日以上者。

4、嚴重違反勞動紀律和公司規章制度的。

5、嚴重失職的，營私舞弊的，對公司聲譽和利益造成重大損害的。

七、離職員工離職應提前15日向公司提出書面申請，經公司主管領導批准後方可離職。員工離職時應移交手續包括：工作移交、財務移交和辦公用品移交等並填寫《員工離職（調動）工作交接表》，並交內勤存檔。如未經批准，擅自離職者，視爲自動離職，扣發當月工資。

八、不管是離職，開除，解聘人員，根據知識產權保密原則，仍對公司的資料，商業祕密，信息，和數據保密的義務，否則公司有權申訴其法律責任。

總 則

一、根據公司加強部門內部管理的要求，特制定銷售部管理制度。

二、本制度制定的原則是：公正、公平、對己對人、對上對下。

三、本制度制定的依據是《管理之道》、《衆信和誠公司基本制度》和銷售部現狀。

四、本制度的內容包括：管理架構、崗位責任、各類管理細則、考覈制度等。

五、制度的目的是爲了提高工作效率、規範工作流程，使每個人的才能得到充分的發揮。

六、本制度爲試行草案,尚有不盡完善與不盡合理之處，在正式制度出臺之前，銷售團隊成員必須服從和遵守。

七、本制度自制定之日起開始執行。

管理體系

一、 指揮系統

1.銷售部實行經理負責制。

2.指揮的原則

（1）服從的原則

下級須服從上級的指揮，沒有服從，就沒有管理。

（2）一個上級的原則

每個崗位、每個人只有一個上級，只服從一個上級的指揮，只向一個上級報告。

（3）逐級的原則

上級對下級可以越級檢查，不能越級指揮（特殊情況除外）。

下級對上級可以越級申訴，不能越級報告。

3.指揮的形式

（1）口頭指揮

（2）書面指揮

（3）通過會議指揮

不管採取何種形式，指揮的內容必須完整：某人去做、做什麼事、完成時間、地點、行動方案、怎樣控制和評估。

二、 聯絡（溝通）系統

1.加強聯絡，加強人員之間的溝通，保證信息的暢通。

2.要保證良好的聯絡，首先要求每個人要各盡其職、各負其責。

3.要樹立相互服務、相互制約的意識。

4.正式的聯絡主要通過工作流程來實現。

5.非正式的聯絡通過舉辦一些活動、民主生活會等來實現。

6.創造一種團結協作、互相幫助的氛圍。

銷售部崗位職責制

銷售部是公司前沿窗口，體現着公司的形象，也擔負着實現公司各項目利潤的重任，需要從經理到主管、到銷售助理、到銷售代表、接線生各個環節的人員精誠團結，盡心盡責地努力工作。

銷售部組織機構圖

銷售經理

銷售主管

銷售助理 銷售代表 接線生（兼）

一． 經理

1.密切掌握銷售動態，參與設計、策劃的工作，使銷售信息更好地服務於設計、策劃，設計、策劃的成果更好地促進銷售；參與公司對項目定位的討論及其他一些決策。

2.部門內部的人事管理；掌握部門工作人員的思想動態，調動其工作的積極性，使部門成爲積極、向上、團結的整體，並完成公司下達的各項任務。

3.協調本部門與其他部門的關係，做好與技術、策劃、工程、預算、財務、行政、物管各部門的工作銜接。項目開盤前在公司領導處落實小區內外環境配套、使用的材質、在技術部落實所售房屋的總平及戶型等；在預算部落實將出售房屋的面積；力求在房屋銷售時能儘量給客戶較爲肯定的答覆，避免因各部門工作銜接不夠使設計、修建的房屋達不到預期的銷售狀況。

4.培養銷售人員的專業技能及銷售隊伍的凝聚力，力求組建一支業務能力極強、高素質的銷售團隊，以便能出色完成公司下達的銷售任務。

5.安排主管的工作，充分調動其工作積極性，並逐步培養其獨立工作的能力。

6.採取相應措施，盡最大可能地掌握客戶資源並提高成功率。

二．主管

1.完成公司、經理交給的各項任務，並能積極主動、有預見性地解決工作中遇到或可能遇到的問題。

2.準確的掌握項目的銷售狀況及回款情況，當狀況不佳時，能及時準確地發現原因，並告之相關部門，以便及時作出調整。

3.安排銷售助理的工作，督促其對資料的完整收集、規範整理、及時歸檔，隨時向上級提供準確的銷售信息、銷售回款信息；抽查銷售助理的電腦資源管理的情況，並保證數據的完全正確。

4.負責督促銷售代表嚴格遵守本規章制度，提高儀態、儀表、服務質量，服務意識。

5.掌握銷售助理、銷售代表的思想動態，充分調動其工作積極性，幫助其調節好心理狀態，使他們以最佳的精神面貌、最高的熱情投入到工作中。

6.監管和改善售樓處、銷售辦公室的環境衛生、物品擺放，發現問題及時與相關部門銜接，並負責解決。

7.佈置銷售助理、銷售代表的工作，並每天檢查他們的工作完成情況。隨機地請客戶對銷售代表做出評價，並記入銷售代表檔案，以促進銷售代表提高服務質量；不定期地對退房客戶進行回訪並向經理報告，以促進工作的提高和改進。

8.主持每天部門內部的早會，總結前一天工作中存在的問題同時佈置當天的工作內容。瞭解銷售代表在工作日誌中所提問題，並及時給予回覆。

9.作好“上情下達、下情上表”工作。使員工能理解公司的舉措與政策，同時也關心員工的利益，讓員工能真正地將自己融入到公司。

10.類整理相關政策法規，方便大家的日常學習及必要時給客戶出示有力證據。

一般一天的工作流程：主持早會——會後檢查值班銷售代表的工作——抽查銷售助理的工作，如電腦資料的管理——檢查銷售代表的儀態儀表、服務質量，隨機地請客戶填寫《客戶對銷售代表的評價》，對退房客戶進行回訪——就當日《工作日誌》的內容請各部門配合解決，重要事情發《部門銜接函》。

一般一月的工作流程：總結當月的工作情況——對次月的工作做計劃——接財務的催款通知單後安排銷售代表催款——提交次月過生的客戶名單給策劃部

三．銷售助理

1.銷售助理是主管的助手，協助主管做好管理工作，同時要充分發揮主觀能動性，站在主管的位置考慮問題，培養和提高獨立工作能力。

2.負責部門的資料管理（詳細內容見《銷售部的資料管理》）。

3.建立相應的數據庫，隨時爲銷售部提供準確的房源，並及時準確地將銷售情況反映在“銷售狀況一覽表”。

4.每天下班前進行工作日誌彙總、將當天的定、退、換房情況及銷售代表和客戶的意見彙總後發郵件或傳真給董事長、總經理、銷售經理、策劃部。

5.每一月作一次有關銷售量、退房量、客戶來訪量、諮詢電話量、餘房數量等相關數據的統計，交與主管作完分析報告後上報經理。（情況特殊時每週可作一次）

6.將購房合同中的相關資料及時、準確的錄入電腦（同時作複覈），以便能隨時查到某客戶的姓名、性別、聯繫方式、具體購房區位、價格等資料；同時還應在財務的協作下將客戶的交款情況錄入電腦，便於銷售部在掌握客戶的應交、已交款情況後及時催款。

7.將所有已籤合同及附件、部門之間的銜接函、公司下發資料等規範整理並妥善保管。還應掌握售樓相關資料（即合同、補充協議、按揭協議等）的使用情況，以便及時補充。

8.作好銷售所需資料的入庫登記，避免資料重複印刷造成浪費。

9.完成項目開盤前的所有準備工作，如：準備房屋價格明細表、戶型圖、定單及合同、按揭相關資料、各種附件資料等。

10.作好銷售代表的輪休安排（儘可能兼顧生日休息），服裝安排，銷售代表的候客順序。

通常的工作流程：早會中核對前一日《銷售日報表》——彙總前一日《銷售日報表》——會後打開電腦轉制數據——錄入彙總《工作日誌》併發郵件給董事長、總經理、銷售經理——分類整理報刊廣告資料——錄入當日意向書、定單、合同、當日《客戶對銷售代表的評價》——整理部門資料、銷售數據——彙總當日的《工作日誌》。

項目發售前的準備工作：製作價格一覽表、明細表——製作銷售情況一覽表——錄入房源表——準備合同文本、合同補充協議、合同編號、工程變更單等。

項目交房前的準備工作：查驗老合同資料，製作《交房覈查表》——組織銷售代表填寫標準合同或交房資料——與財務部覈對該項目的銷售資金的回籠情況。

銷售情況的準確、及時把握是公司決策的首要前提，而銷售情況來源於每一天每 一套房屋的信息反饋，因此，銷售情況的錄入必須當天完成，且準確無誤，否則，每一個數據、每一個文有誤由主管發現則對銷售助理處以20元罰金，由經理髮現則對主管處以50元，對銷售助理處以20元罰金，如產生不良後果對相應責任者將課以各自罰金比例的經濟處罰。

四．銷售代表

銷售代表是銷售的前沿窗口，直接面向客戶，服務於客戶，要隨時保持良好的儀態、儀表，良好的服務意識和服務質量，充分展現優秀企業的窗口形象。

通常的工作流程如下：

對客戶的售前服務——《客戶記錄表》的登記——客戶決定下定單前報告主管——爲客戶簽單（包括意向書、預定單、主合同、補充協議、花園協議、太陽房協議、《客戶檔案》、《客戶對銷售代表的評價》）——銷售情況的記錄——填寫《銷售日報表》——交合同給銷售助理——填寫《工作日誌》——對客戶的售中服務——對客戶的售後服務。

1.對客戶的服務。包括：a.售前服務（客戶下定單之前）。客戶的接待，環境、配套、戶型的誠懇介紹，；b.售中服務（客戶購房之後，入住之前）。反映和解答客戶提出的疑問，徵求客戶對公司、對自己的意見、建議，向客戶通報工程進度，與客戶分享公司和自己取得新成績後的喜悅，邀請客戶參加公司舉辦的活動；c.售後服務（客戶入住之後）。積極向相關部門反映客戶入住後的想法、困難，配合物管公司向客戶解釋和解決客戶的困難，邀請客戶參加公司舉辦的活動，與客戶分享公司和自己取得新成績後的喜悅。

2.對客戶的服務應主動、熱情、誠懇、講禮貌、有分寸；對房屋的介紹從大環境到小環境，到戶型，從公司到公司領導應娓娓道來，詳簡得當，語言規範、高雅，條理清楚，特別要避免由於簡單從事或經驗主義而流失客戶。

3.《客戶記錄表》的填寫。銷售代表在初次接待客戶時要填寫《客戶記錄表》，註明客戶姓名、聯繫方式、諮詢事項、來訪日期等，以備日後查詢。《客戶記錄表》應依次填寫、不留空格，如發現有蓄意不規範填寫者，將處以200元—500元的罰款，累計違規三次者予以除名。

4.銷售代表在客戶做出購買決定時要及時以書面形式報告銷售助理，關於客戶姓氏、預定或合同、戶型、位置等情況，覈實無誤以後，銷售代表才能與客戶簽定的定單或合同，辦理相關的手續，由銷售助理變更《售房狀況一覽表》，並及時告知其他銷售代表。

客戶是否購、退房以定單（定金）爲準，或由主管視具體情況調節，如發現有爲售房而欺瞞同事、客戶、主管的將處以200元—500元罰款，並且該已售房的提成充當銷售部基金，或由主管視情況貼補給另一位銷售代表。

《售房狀況一覽表》由主管或銷售助理掌握，銷售代表不得擅自改動，否則處以1000元罰款。

5.簽單。包括意向書、預定（訂）單，合同，補充協議、花園協議、太陽房協議、客戶檔案，客戶對銷售代表的評價（客戶簽單後由銷售代表報告主管，主管請客戶填寫，銷售代表迴避）。簽單有簽單銷售代表，複覈銷售代表，銷售助理接單後進行最後複覈，簽單各項內容不得有誤，一處有誤輕則各責任人罰款50元，重則各責任人罰款500元並承擔相應的經濟及法律責任，公司不承擔由於工作人員的失誤而造成的任何損失。

6.《銷售日報表》的填寫。銷售代表在給客戶辦理完定、退、換房手續的當天要填寫《銷售日報表》，詳細載明客戶姓名，定、退、換房的位置，定、退、換房單的形式（預定，合同，或預定換合同），已簽定合同的要載明合同金額，付款方式（包括付款方式的改變），以便銷售助理做銷售統計。

以上各款漏寫、誤寫的，每一套房罰款50元，如造成房屋重複銷售而未產生嚴重後果的罰款500元，造成嚴重後果的處以1000元罰款並自行承擔一切經濟及法律責任。

7.銷售情況的記錄。銷售代表應非常清楚自己的客戶情況及銷售情況，以便對客戶進行售後服務，銷售代表必須自己擬定一套完整的客戶檔案，包括客戶姓名、合同編號、訂房的位置、付款方式、定金數額、房款數額、繳納日期、嗜好、家庭基本情況、購此房的原因、對公司認識、對自己工作的看法，等等。

8.《工作日誌》的填寫。銷售代表每天下班前填寫好《工作日誌》，註明當天個人定、退、換房情況、新客戶的信息來源、客戶的意見、個人的建議，並將《工作日誌》交給銷售助理。

《工作日誌》中諮詢電話數量是指未曾來訪的客戶通過報紙廣告、朋友介紹等打來的電話數量，非老客戶的諮詢電話。

《工作日誌》的填寫及錄入中有關定、退、換房的內容不得有誤，否則，每一個數據有誤輕者將予以50元處罰，重者將予以500元處罰並自負由此產生的一切經濟後果。

《工作日誌》中有關客戶意見、個人建議一欄不得草率對待，如有長期空白不填寫者或草率應付者，主管可視情況的輕重處以50—200元警告性處罰。

9.工程變更。

工程變更包括兩種情況：情況一.尚在設計階段的項目的變更；情況二. 進入施工階段的項目的變更。

時間要求：變更所涉及的內容僅限於工程尚未進行的部分，或在簽定合同的一週以內。如果客戶在此時間內提出，但由於銷售代表的原因導致變更要求未及時記錄，及時反饋給工程部，由此造成的損失（包括變更費用）由該銷售代表承擔。

程序：情況一. 客戶提出變更——銷售代表填寫《變更單》，必要時附圖——客戶籤確認，留下聯繫方式——經辦銷售代表籤——技術部籤確認是否同意變更內容——預算部計算費用——銷售主管籤——銷售代表通知客戶領取《變更單》，同時注意合同內容要與變更內容相符（否則該銷售代表承擔一切責任），如果變更不被同意要好言向客戶解釋；並讓客戶確認是否接受變更費用，若接受此費用，在財務部交清此費用後《變更單》方生效——技術部留存二份、預算部留存一份、銷售部留存一份、客戶留存一份。

情況二.客戶提出變更——銷售代表填寫《變更單》，必要時附圖——客戶籤，留下聯繫方式——經辦銷售代表籤——工程部籤確認是否同意變更內容——預算部計算費用——銷售主管籤——銷售代表通知客戶領取《變更單》，同時注意合同內容要與變更內容相符（否則該銷售代表承擔一切責任），如果變更不被同意要好言向客戶解釋；並讓客戶確認是否接受變更費用，若接受此費用，在財務部交清此費用後《變更單》方生效——工程部留存二份、預算部留存一份、銷售部留存一份、客戶留存一份。

《變更單》一式五份，由銷售代表詳細記載客戶的要求，分別由技術部（或工程部）留存二份、預算部、銷售部、客戶各執一份，每份均須有客戶、各相關部門的經辦人和負責人的籤認可。銷售代表在未得到相關部門書面認可前不得承諾客戶（包括口頭上），有違背者將自行承擔一切經濟責任，未發生不良後果的扣50~200元作警告性處理。

10.保持工作環境的衛生、有序。保持售樓處、銷售辦公室的環境衛生，是銷售代表的重要工作之一，要隨時注意在送走客戶後清理紙杯，將桌、椅、資料等辦公用品歸位，擺放整齊有序，當日值班代表還要負責維持桌面、地面、沙盤、菸缸等的清潔，發現模型有歪、斜等現象時，應及時整理。

11.銷售代表有義務爲客戶做好售後服務，包括帶客戶上工地參觀，介紹公司發展情況，催交房款，帶客戶到財務部交款等。任何銷售代表不得以不是自己的客戶爲由拒絕爲客戶服務，一經發現情節惡劣者將予以除名。每逢節日、客戶生日，銷售代表須對客戶表示祝福和問候。

12.向客戶催收房款是銷售代表的重要任務之一。月末主管接到財務部催款通知單後要及時通知各銷售代表，由銷售代表選擇適當時機用電話或其它方式委婉通知客戶。

銷售代表應在接到催款通知的當天與客戶取得聯繫。客戶用支票付款時，銷售代表應告知客戶在銀行回單一聯用鉛筆註明客戶姓名、房款、氣費金額，客戶用電匯、信匯方式付款時，銷售代表應告訴客戶在匯款的同時把匯款複印件寄給自己，並在接到複印件時立刻將之交給財務部便於覈查帳目。

13.銷售業績是衡量一位銷售代表工作成績的重要指標，每一位銷售代表都應盡力提高個人銷售技能，主管有責任組織其他的銷售代表幫助業績滯後者，如果長期業績滯後由主管報請經理召開經理、主管、銷售助理會議，決定是否勸其辭職，再報請總經理同意後執行。

行 爲 規 範

一．言行舉止

在工作場合要保持嚴謹、高雅、得體的言行舉止，儀態儀表。

1.接待客戶的一般流程：看見客戶將進門做接待前的準備（站立，微笑，文件夾側放胸前）——爲客戶開門——請進——問好——介紹（根據客戶反應一一介紹）——客戶離開前請客戶填《客戶記錄表》——送客戶至大門——爲客戶開門——歡迎下次光臨。

2.在客戶未到來前，服務檯的銷售代表應對下批新客戶的接待人員達成一致意見（但不得讓客戶聽見），客戶進門時不允許有觀望，推諉情形發生，否則在場銷售代表每人罰款50——100元，累計發生五次者予以除名；也不得有同時接待客戶的爭搶情形發生，否則當事者每人罰款200元以上，累計發生三次者予以除名。

3.接待新客戶嚴格按照候客順序執行，否則爭搶者處以200元以上罰款，累計發生三次者予以除名；但如果候客銷售代表動作遲緩，爲不怠慢客戶，其他銷售代表有權前往接待，如由此造成其他銷售代表的搶客戶，則對候客銷售代表處以200元以上罰款，累計三次者予以除名。

4.本着“客戶第一，客戶是上帝”的客戶理念，本着“團結合作”的集體精神，任何一位客戶都是公司的客戶，都是每一位工作人員的客戶，任何人不得以不是自己的客戶爲由拒絕、怠慢客戶，也不得以自己的客戶尚未接待完畢而不管不問，違者處以200元罰款，違規三次者予以除名，情節惡劣者予以除名。

5.工作人員間要提倡團結、協作精神，嚴禁挑撥離間、拉幫結派，甲地銷售代表給乙地銷售代表介紹客戶等情況發生，嚴禁欺負新來的銷售代表，爭搶新銷售代表的客戶，違者輕則罰款500元，重則予以除名。

6.在接待兩批以上客戶時要儘量全面兼顧，若不能，應以來客的先後順序，或客戶的特殊情況予以先後接待，並向其他客戶講明緣由，求得理解。如請他們看看報紙，倒些水，坐一坐，多致歉，告之還有若干分鐘就完畢，等等，切忌給客戶留下受到怠慢、輕視、甚至公司以貌取人的感覺。

7.銷售代表如果在客戶進門時或客戶提問時正在接聽電話，應馬上站立起向客戶點頭致意，並用手語向客戶示意：請稍等，請那邊坐。既不可怠慢電話諮詢的客戶，也不可怠慢面前的客戶。

8.對待客戶彬彬有禮，與客戶狹路相遇請客戶先行，主動爲客戶開關門，打斷客戶與他人的談話前先致歉。

9.見到客戶無論在何種場合應微笑點頭致意，否則主管可視情況處以50元罰款。接待客戶時眼光應真誠、親切，滿含笑意，不應四處遊離，顯得心不在焉，客戶說到精當之處時應用眼光給以迴應。

10.工作人員應站姿挺立，坐姿端正，走姿輕盈，舉手投足要用甚至是挑剔的標準來要求自己，隨時想到客戶正用放大鏡觀察我們。

11.在服務檯的站、坐，接聽電話都要面向大廳，否則每次處以20元罰款，累計五次後每次處以50元罰款，累計十次後每次處以100元罰款，以此類推。在服務檯的站立尤其注意不要斜靠服務檯。

12.工作人員不得在大廳內聚衆閒聊，尤其在客戶將會或正在場時，違者每人罰款50元。

13.銷售代表接到客戶的質疑時（到場或電話），應善言作答，無法立即回答的應作記載，向主管反映或與相關部門銜接解決，在客戶約定的時間內回覆客戶（無論情況進展如何），否則，所造成的損失由該銷售代表承擔，並處以100元罰款；如果該客戶的銷售代表不在，接待的銷售代表也要認真作好記載，並及時轉告銷售代表，否則，所造成的損失由接待的銷售代表承擔，並處以100元罰款。

14.對客戶（甚至同行）的刁難，工作人員要把握分寸，本着禮貌、謙虛、不卑不亢的原則妥善處之，用禮貌、謙虛的態度使之感到受到了尊重，用不卑不亢的態度去贏得他對你的尊重，切忌與之發生正面衝突，否則視情節的輕重處以100—500元的處罰，甚至除名。

15.爲保證客戶和工作人員的安全，出入施工場地一定要佩戴安全帽，違者罰款50元。

16.對客戶提出的優惠要求（時間或金額）銷售代表只能正面告之公司沒有優惠政策，即使客戶告之有這樣或那樣的鐵的關係也要如此，措辭應肯定、堅決，但也應不失禮貌，多肯定和感謝客戶對公司和自己的支持，嚴禁有暗示客戶通過某種渠道可能獲得優惠，或告訴客戶自己無權優惠（即是暗示客戶有優惠）的情形發生，如有違背嚴懲不怠，輕則處以1000元罰款，第二次予以除名，重者一次予以除名。

17.工作人員之間的稱謂符合公司的禮儀制度，在客戶面前稱呼銷售代表一律爲**先生/小姐，不得直呼小名或綽號。

18.售房成功時不得在客戶在場時喜形於色，而應真誠地恭喜客戶購到稱心如意的房屋。

19.在工作場合看到非工作人員應禮貌詢問“找哪一位”或“需要我幫忙嗎”，如此既可使來我公司辦事者得到幫助，體現良好素質，也可使居心叵測者心驚膽戰。

20.在工作場合必須着統一的職業裝、鞋子、襪子，佩帶工作牌，否則一項不合規範罰款20元並立即整改。

21.個人衛生及衣物的準備（清潔、熨燙、縫補、統一）應在前一日準備好，否則罰款20元並須立即整改。

22.職業裝的穿戴按照服裝表執行，穿戴錯誤者處以20元罰款，並由主管決定立即整改或在後廳上班；如臨時變動須提前一天經主管同意，由前一日的值班銷售代表通知各銷售代表，如有不統一者，對值班銷售代表和穿戴錯誤者各處以20元罰款。

23.嚴禁在工作場合用餐，吃零食，翻閱與工作無關的報刊雜誌，否則罰款20元。

24.在工作場合的交談聲音（包括電話）不宜過大，應保持在雙方能聽見的音量爲宜，各銷售代表應對此相互提醒。

25.請工作人員接聽電話應通過話筒告之——“請**先生/小姐接聽電話”或走到跟前對客戶說——“對不起，這邊有**先生/小姐的電話”，萬萬不可大聲呼叫或隨便地——“**，接電話”，違者處以20元罰款。

26.正在與客人交談需短暫離開，應先向客戶致歉，在徵得客人同意後——“真對不起，請您稍候，我馬上就來”再離去，返回時——“對不起，讓您久等了”；如果離開的時間較長，應告訴客戶——“真是對不起，我可能耽誤的時間會較長，如果您不介意的話，我請**先生/小姐來爲您繼續介紹，他同樣地會爲您服好務”，然後將客戶的需求交待給其他的工作人員，之後再離開，嚴禁對客戶不管不問，違者罰款20元。

27.銷售部由於工作的特殊性沒有午休時間，但如果確實過度疲倦需休息，在徵得主管的同意後可在適當地點休息，注意大廳要有人值班，休息處無客戶進出。

28.午餐分批進行，相互謙讓，離開大廳時彼此打個招呼，保證大廳有工作人員值班，否則當天上班的銷售代表每人罰款50元。

29.三餐後使用口香糖，接待客戶時不能繼續嚼口香糖。

30.不能對來訪客人的來意妄加判斷，即使發現對方是同業人員也不得態度生硬，應採取禮貌態度，表現得既禮貌、坦率又機敏。如有此方面的投訴，處以200——500元罰款。

31.不得對同行公司進行誹謗、詆譭，應採取客觀、大度的態度。

32.接待客戶時儘量使用普通話，接聽諮詢電話必須使用普通話。

33.嚴禁議論客戶，違者處以50——200元罰款。

34.工作時間接打私人電話應長話短說，看到客戶、公司領導到來應立刻停止，否則，一次罰款50元。

35.遇到找領導的客人要妥善接待，安排休息、送上水、報紙，在瞭解來客姓名、來意後與領導聯繫，不要輕易將領導的電話、手機，特別是手機告訴客人。

36.遇到上級部門來訪要立刻請示領導，同時妥善接待，不要輕易回答提問。

37.聽到大廳門口的語音提示時，所有在大廳的工作人員無論正在做什麼都要留意一下大門，不能充耳不聞。

38.公司尊重和保護客戶的隱私權，嚴禁將客戶購房的情況（包括是否購房）告訴他人，更不允許懷着個人的目的將客戶檔案告訴他人，違者重者予以除名，並承擔相應的經濟及法律責任，輕者處以500元罰款。

39.工作人員不得爲客戶推薦裝修隊伍，即使是客戶主動要求，否則處以1000元罰款，並承擔由此造成的一切後果。

40.工作人員要有保密意識，涉及公司的經營機密、管理機密不得對外透露，違者予以除名並承擔相應的經濟及法律責任。

41.辦公場所是每一個工作人員的生存場所，其一草一木都應受到我們的愛護，絕不允許有掃帚倒了沒人扶的情形發生。任何人在看到如下情況能解決的都有責任和義務馬上解決，不能解決的要報告主管：如東西掉了，資料未擺放整齊，資料不夠了，水桶裏有雜物，地面、天花、牆壁髒了，模型髒了、斜了，安全帽不乾淨，桌椅未歸位，新紙杯不夠，廢紙杯未收拾，燈不亮了，電話出問題，窗簾髒了，沙發壞了，等等。

42.對待模型應象愛護自己眼睛一樣，看到客人撥弄模型，應善言相勸，不得聽之任之，也不得態度粗暴，否則處以20元罰款。

43.看到領導到來要起立、讓座、倒水。

44.飲水機旁的水桶是專爲盛水所用，不得將紙杯、茶葉等其它東西扔在裏面，違者罰款20元。

45.銷售代表無權對合同內容作出更改、增加或減少的決定，無權對付款時間做違背公司規定的介紹或暗示，凡未經主管一級以上同意而擅做決定者自負一切後果，並處以500——1000元罰款。

46.經濟合同章是公司唯一合法的經濟合同類印章，由銷售助理負責管理，任何人在未得到專管人和銷售經理同意前，不得帶離銷售部辦公室，否則罰款50元，如發生後果，自負一切經濟及法律責任，同時罰款1000元。

47.銷售部的報刊資料主要供客戶閱讀，工作人員在讀後要及時地整齊地放回報架。

48.紙杯是專供公司領導、來訪客人使用，工作人員不得使用，工作人員也不得將自己的飲水杯帶到大廳使用，違者罰款20元。

49.無故遲到10分鐘以內（含10分鐘），內部罰款20元，10分鐘以上1小時以內（含1小時）罰款50元，遲到1小時以上按公司有關規定執行。

二．禮貌用語

1.接聽電話：“您好，某某項目”；電話結束語：“隨時恭侯您的光臨”，“謝謝”，“再見”，等。

2.見到客戶步入銷售大廳時：“先生/小姐，早上/下午/節日好”，“歡迎參觀某某項目”，“您好，請問看房嗎？”“您好，這邊請”，“您請坐，先請看一下售房資料”，“您請喝水”，等。

3.與客戶交談時應常用：您、請、對不起、謝謝等。

4.當客戶讚揚我方房屋時：“確實如此，您真有眼光”， “您真有眼光，這個商鋪(或戶型)是我們/最大的優點就是您講的……”，“謝謝，我們將努力把工作做得更好”，等。

5.當客戶讚揚我們的工作做得好時：“您過獎了，這是我應該做的”，“您過獎了，還請您多給我們提意見，多幫助我們纔好”， “非常感謝您的鼓勵”，“謝謝，您的肯定更讓我們更加感到一種責任，如果不把工作做好，對不起您的這份信任”，等。

6.當客戶就我方房屋等某些地方提出質疑時：“您的擔心我們能理解，實際情況是……”，“不知道我講清楚了沒有，如果有不明白的地方歡迎您隨時提出來”，“您清楚了嗎，歡迎您對我們的工作隨時監督、批評、指正”，“我們的願望是一致的，都希望盡力把項目形象塑造得盡善盡美，歡迎您隨時提出寶貴的意見、建議”，“對於您的建議和要求，在不違反有關規範的前提下，我們都將盡量地考慮和安排”，“待我們公司商議後，我們將及時給予您答覆，好嗎？”

7.當客戶提出自己不熟悉的問題時：“對不起，這個問題我不太清楚，請您稍侯，待我諮詢××主管或××部後再給您答覆，好嗎”，“對不起，××部（工程部）對這個問題最有解釋權”，“對不起，請稍等一下”，“對不起，這個問題我也不是太清楚，我帶您到工程部（或物管部）問一下專業人員，好嗎？”，“您真得很細心，我還是第一次遇到這個問題，非常感謝您能替我們想到，請允許我向上級請示後再答覆您，好嗎”，等。

8.當客戶提出不合情理的要求或對某項規定不願履行時：“對不起，爲了客戶共同的利益，也是爲了維護您的利益，請您能理解支持我們”，“請您放心，您提的這個問題我會向上級彙報的”，等。

9.當客戶提出優惠時：“對不起，公司沒有這方面的先例，請您理解，好嗎”，“對不起，公司都是定價銷售，也希望得到您的支持，非常感謝”，“對不起，不是我有沒有這個權利，而是定價銷售是我們的制度，請您支持我的工作，我也會用最好的服務來回報您，好嗎”，“先生，如果您一定希望得到折扣，是否也希望我們在工程質量上給您同樣的折扣呢，肯定不是，那何不如讓我們用最好的工程質量、一流的售後服務、最漂亮的社區及商業環境來讓您得到最大的實惠呢”，“我不得不很抱歉地告訴您不行”，“對不起，公司採用定價銷售制對每一位客戶都是公平的，這樣您也會住得放心，您不用擔心有人花比您少的錢卻和您擁有同樣的位置，是不是”，等。

10.當客戶提出某項問題，而公司也暫無明確規定時：“對不起，公司正就這個問題廣泛收集客戶意見，以便公司做出更符合大多數客戶意願的決定”，等。

11.當客戶提出要看房時：“請稍等，爲了您的安全，我給您（您們）拿安全帽”，等。

12.當需要主動要求客戶看現場時：“請您到工地實地看一下吧，以便有更直接的感受”，“眼見爲實，咱們一塊到工地去看看，好嗎？”

13.當請客戶留下聯繫電話時：“請您留一個電話號碼，以便我們能將最新的信息向您通報，好嗎，謝謝”，“爲了我們更好地爲您服務，請您留一個電話號碼，好嗎，謝謝”，等。

14.當客戶確定籤協議時：（自己用時）“恭喜您”，“恭喜您，有了一個優秀的投資項目”，“恭喜您，購到了這樣好一套房屋” “恭喜您，您真是一位關心兒女的慈祥長輩”。（爲兒女購房時）“恭喜您，您的選擇將給他們帶來最終的滿意和幸福”。（爲兒女，爲親朋好友購房時）“您的選擇，是我們的榮幸”。“感謝您的選擇，我們將把工作做得更好，讓您最終一定滿意和放心”。“歡迎您隨時到工地給我們提出批評、指正”。 “有空就來坐坐”。

15.請客戶填《客戶檔案》時：“爲了更好地對您跟蹤服務，請您配合我們儘量詳細填寫這個表格，這張表格內容我們絕對保密，不對外宣傳，不過如果您不願透露之處也可以不填”，等。

16.當客戶準備離開售樓處時：“您慢走”，“您走好”，“隨時恭侯您再次光臨”，等。

三、接聽電話

1.主要由接線生負責接聽電話。

2.使用電話不得使用免提，否則罰款20元。

3.每一位工作人員都有義務接聽諮詢電話，不得以正在接待客戶爲由任由電話鈴長響不接，在接聽電話前應向正被接待的客戶致歉，並取得他的同意。

4.銷售代表都有義務認真接聽諮詢電話，但不能主動給客戶留自己的姓名，不得暗示客戶來找自己，否則，該客戶將不由此銷售代表接待，所籤的單不歸屬此銷售代表，並且罰款50元。

5.接聽諮詢電話使用普通話，在話機響過兩聲後——“您好，某某項目”，結束電話前——“歡迎您的光臨”或——“我們期待着您的光臨”或——“再一次地祝您週末（節日）愉快”等。違者罰款20元。

6.逢週末、節日、假日向客戶說相應的祝福。

7.回答諮詢電話的要點在於邀請客戶到現場參觀，不必在諮詢電話中過多講解，語言親切、講禮貌、有耐心，更多地體現是在爲客戶着想，如——“購房這麼大一件事，先生/小姐爲什麼不親自來看一看呢，我們這裏有……”，“購房是一件大事，先生/小姐，您看，今天天氣如此好，何不帶上家人到我們這裏來親自來看一看呢”。

8.不能隨便將公司領導的電話、手機號，尤其是手機號給客人。接到找領導的電話應禮貌、謹慎，先詢問——“這位先生/小姐，可以告訴我您的姓名、工作單位，找**有什麼事嗎，我可以代爲您轉告”，如果客人執意要領導的電話、手機，可以這樣回答——“很對不起這位先生/小姐，我也不知道**的電話、手機，不過，他幾乎每天都會來我們售樓處，您可以留下您的聯繫電話，我見到他（她）就請他馬上與您聯繫，好嗎”,然後及時與領導聯繫,切記不可放在一邊就忘了。

9.接到找其他銷售代表的電話——“好的，請您稍候”，如果該銷售代表不能立刻過來——“這位先生/小姐，**暫時不在，他（今天休息，帶客戶上工地去了，用餐去了），有什麼事我可以幫忙或轉告嗎（您呆會兒掛來，行嗎）”，切記一定要轉告該銷售代表。

四．辦公用品

大廳、後廳的物品應擺放整齊有序，各歸其位，否則違背以下任何一項罰款20元。

1.辦公桌上只能擺放資料、電話機、電腦，簡單的辦公用品。

2.個人用文件袋要保持整潔，除姓名標籤外，不得在文件袋錶面塗畫及粘貼任何文及圖畫。

3.個人用品如傳呼機、書籍、文件夾、飲水杯等應放在個人文件櫃中，文件夾小心保管，不得離身，不得遺失，不得讓客戶隨意翻看。

4.紙杯是專供客戶使用的，工作人員應使用統一的飲水杯，飲水杯應放在指定的地點。

五.早會

時間：每天9：05，會議時間視當天的內容可長可短。

主持人：經理或主管。

內容：

1.檢查各銷售代表是否進入工作狀態（文件夾、工作牌、衣服、鞋、襪、個人衛生、化妝）。如有違規，責令會後立即整改，並處以相應處罰。

2.覈對前日的銷售情況。

3.宣讀公司下發的文件、通知。

4.就前一日的《工作日誌》做問題的解答。

5.總結前一日的存在的問題。

6.銷售代表發表意見、建議。

7.安排當天或近期的工作（包括當日值班者）。

注意事項：

1.早會是一天工作開始的標誌，各工作人員應從此進入工作狀態，不得在會後用早餐、化妝等。

2.早會是一天工作人員相對集中的機會，很多重要事情將在此宣佈，各工作人員應攜筆、筆記本專心參會，並做記錄。如在早會中宣佈，工作人員未執行，追究未執行者的責任。

3.建議項目上的出納人員也可一同進行早會，與銷售代表進行數據覈對。

六、值班銷售代表崗位責任

（一）早會後20分鐘內完成或檢查以下各項工作，並在值班時間內隨時保持。

大廳部分：

1.檢查空調是否打開，溫度是否調節合適，所有照明燈是否打開；並打開音響。

2.地面、牆面的清潔衛生。

3.桌椅、沙發的清潔及歸位。

4.菸灰缸的清理。

5.飲水機的清潔，水桶的整齊擺放、無雜物，隨時檢查機上的水桶內是否有水。

6.領取紙杯，隨時補充新的紙杯。

7.模型的清潔、矯正。

8.清潔和矯正牆上懸掛的一切物品。

9.觀察窗簾是否需要清潔，如果需要，向主管報告，隨時維持窗簾均勻的關閉狀態。

10.地毯的端正，並隨時保持地毯的端正。

11.話機的清潔、端正。

12.準備當天所需的足夠的資料，並隨時保持擺放有序，如：售樓書、戶型圖、預訂單、價格表、工作日誌、變更通知書、銷售日報表等。

13.報架的資料的擺放要歸類，報名、刊名面向大廳；雜誌須早放晚收；並隨時注意報紙、雜誌的完整性。

後廳部分：

1.桌椅、地面、櫃子、衣帽櫃的清潔，有序。

2.桌面上的資料、辦公用品按照相關規定擺放整齊，清除不該擺放的東西。

3.抽屜裏的各種資料應整齊擺放，包括戶型圖、預定單、工作日誌及變更通書等。

4.安全帽的清潔、整齊，隨時保持此狀態。

5.複印當天報紙或雜誌上有關房地產方面的信息、廣告資料(銷售助理完成)。

（二）注意事項

1.值班時間是當日上班開始到次日上班前，在此時間段出現的問題由當班的值班代表負責，主管可視情節的輕重課以50元——200元的處罰。

2.下班前值班代表要查看門、窗、電腦是否關閉，收拾桌椅，書籍雜誌。

3.除當班的值班代表負有以上職責外，其他銷售代表亦責無旁貸，如發現有故意熟視無睹者，主管可視情節的輕重課以50元——200元的處罰。

七、客戶的歸屬

各銷售代表應以寬闊的胸襟對待客戶的歸屬問題，彼此之間坦率、團結，以和爲貴，遇到碰車的情況，先彼此將情況講清楚，若不能達成共識，交由主管處理。原則上由第一次接待有記載的銷售代表爲準，但以下情況除外：

1. 接聽諮詢電話主動留下自己的姓名。

2. 違反規章制度，按相關規定處理並取消資格。

3. 爲驗證客戶是否歸屬自己，向客戶詢問，將“客戶——銷售代表——報酬”的矛盾暴露在客戶面前，取消資格並罰款500元。

資 料 管 理

一、資料內容

文部份：

1.送董事會資料。

2.公司下發文件。內容關於“某某項目”的通知、通告、指示、決定、決議等。

3.會議紀要。

4.內部資料。包括一般資料和重要資料（需長期保存）。

5.送其他部門資料。主要指部門銜接函。

6.其他部門送本部門資料。銜接函、落款爲“**部”的通知、通報、決定等。

7.策劃部送行業信息。包括：策劃部送來的《簡報》、其他樓盤信息等。

8.活動方案。包括公司內部及對外舉辦的各種活動細則，實施方案，請柬，門票樣本等。

9.報刊雜誌信息。分相關行業信息、廣告信息等。

10.法律方面資料。主要指法律顧問的意見書、信函。

11.各項目售前資料。包括國土出讓協議複印件、預售許可證複印件、固定資產投資許可證複印件、建設工程許可證複印件、建設規劃許可證複印件 、項目總平圖、戶型圖、鋪面平面圖、售樓資料、住宅和鋪面價目表。

12.各項目售中資料。包括合同書、預定單、工程變更單、退房申請單及批覆、按揭資料、客戶檔案。

13.各項目售後資料。主要指物管公司送來的，如客戶住宅電話等資料。

14.銷售代表檔案。包括入司時間、生日時間、獎罰情況。

15.各項目《銷售日報表》。

16.每天各銷售代表的《工作日誌》及每週、每月彙總。

電腦部份：

1.銷售資料。主要指商品房合同摘要，營業用房合同摘要，車庫購銷情況，已售房、餘房信息。

2.工作日誌。

3.客戶檔案。

4.銷售代表檔案。

二．資料的管理

銷售助理負責本部門的資料管理工作，主管進行監督和督促。

銷售助理作爲資料的管理人，應及時做好資料的收集、整理、歸檔，確保資料的完整、正確和安全。

1.文資料。

報董事會資料。註明所上報的具體董事、時間。

公司下發文件。在收文的次日早會宣讀，會後存檔。

《銷售日報表》。由經辦的銷售代表當日詳細填寫，銷售助理每天早會檢查，會上彙總（包括當日彙總、截止當日彙總），主管會後檢查。一本填完後存檔。

《工作日誌》。由各銷售代表每天下班前完成，銷售助理當日彙總，次日提供給相關領導和相關部門。分項目銷售時間存檔。

合同書的管理。詳見《預定單合同的管理》。

預定單的管理。詳見《預定單合同的管理》。

工程變更單的管理。銷售部保留的工程變更單應分項目長期保存。

項目售前資料。長期保存。

項目售中資料。長期保存。

項目售後資料。長期保存。

注意事項：

①每份資料編寫目錄，建立借閱籤制。如造成售樓資料遺失，須原樣彌補，並罰款100元，如造成其他資料的遺失，須承擔相應的經濟及法律責任並罰款200元。

②根據質量手冊規定執行文資料的保存期限，特別注意以下資料的保存，如指與客戶簽署的易引起爭議的書面資料，如 a、客戶的更名、轉讓資料（見《更名、轉讓手續的辦理》）； b、優惠客戶的情況說明； c、公司對客戶的賠償資料（含時間、原因、客戶姓名、購房位置、賠償結果、領導籤、經辦人籤、客戶獲賠後的聲明）；d、退房資料（見《退房手續的辦理》）。

2.電腦部分。

主管機要加密，定期需更換密碼，除經理、主管、銷售助理以外的人員使用需徵得主管以上一級領導同意。

涉及保密的郵件要打印出來後妥善管理，郵件刪除。

合 同 及 預 定 單 的 管 理

一、填寫

1.由經辦的銷售代表填寫，如該經辦人員不在，由主管安排人員填寫，該被安排的工作人員有義務保質、保量地完成，否則將作爲責任人受到處罰。

2.跡要工整、清楚，使用黑色鋼筆或籤筆。如有修改，使用塗改液或刀片後再填寫。如發現跡潦草、模糊者，用筆不合要求者，一份罰款50元。

3.合同內容的填寫。

合同包括：主合同、附加補充協議、花園協議、太陽房協議、車庫協議等。

嚴格執行規定的單價、付款時間、既定的條款，如出現金額的優惠，付款時間的延長，合同條款的修改，補充條款的增加等被視作特殊合同，特殊合同需做特殊合同評審。

合同金額四捨五入保留到元，並保證分項金額之和等於總金額，單價乘以面積等於總價。

合同中須註明定金金額，定金統一爲一萬元。

大寫金額處有數據前的“零”可用“/”代替，數據中的“零”不得簡寫。

填寫不得有空白欄，無內容填寫應用“/”劃去，否則造成後果者自行承擔一切後果。

合同上一定要留有客戶的身份證號、通訊電話、通訊地址。

4.合同簽寫的程序。

合同書先由銷售助理按質量手冊的要求做了標準合同評審，由經辦銷售代表按標準合同文本填寫後需另外一位銷售代表複覈籤，複覈內容包括合同書是否各文本都簽寫了及其中的每一條、每一款，各項數據是否正確無誤，是否籤蓋章完畢，附圖是否正確，特殊合同是否有特殊合同評審記錄等。

原則上合同一式三份，客戶、公司財務、銷售各一份，銷售保留的一份由銷售助理覈查後管理，覈查的內容同上，根據實際情況合同份數可增減。

不規範合同的責任三方除查出問題的人以外均將受到50元—1000元的處罰，並承擔由此造成的一切後果，公司不承擔由於工作人員原因造成的任何損失。

5.預定單內容的填寫。

嚴格執行規定的單價、預定截止期限（從籤預定單次日起3天），如有調整視作特殊預定單，單價的優惠由經理以上一級領導籤，預定截止日期的延長由主管以上一級領導籤，否則將視情況給責任人以50—200元的處罰。

填寫不得有空白欄，無內容填寫應用“/”劃去，否則造成後果者自行承擔一切後果。單上一定要留有客戶的通訊電話、通訊地址

特別注意單價與付款方式的對應一致，否則自行承擔一切後果。

6.預定單簽寫的程序。

預定單一式二份，客戶、銷售部各一份，銷售保留的一份由銷售助理覈查後管理，覈查內容包括整個預定單及補充條款的每一條、每一款，特殊預定單是否有相關領導籤認可，如預定單出錯參照合同出錯情況處理。

預定金一般爲一萬元，特殊情況下主管可酌情考慮定金金額。

二、管理(此工作由銷售助理承擔，主管進行監督)

1.合同的管理。

時間：從客戶籤合同開始到移交給物管公司之前。

內容：分項目、分住宅和鋪面；建立借閱籤制。

注意事項：應作爲機密資料保存，不得遺失，不得將信息告訴他人；除公司領導、銷售經理、銷售主管、合同經辦人員以外，其他人員查看合同須經主管同意，借閱須籤。

2.預定單的管理。

時間：根據質量手冊的規定執行（從客戶簽單開始至簽定合同後），一般情況該預定單無論是有效的、作廢的、過期的都保存至交房時以備查。

內容：分項目、分已退房和未退房、分有效的和失效的。

更 名、轉讓 手 續 的 辦 理

更名是指簽定合同後更換業主姓名。包括：直系親屬間更名和非直系親屬間更名。

轉讓是指客戶在交清房款、天然氣入戶費、花園等費用（按揭客戶在償還完畢銀行貸款）後的轉讓。包括：委託公司轉讓和自行轉讓，自行轉讓視作非直系親屬間更名。

一、客戶應提供的手續。

1.更名。

（1）原客戶（特指原合同上的業主）、新客戶的身份證複印件。

（2）原合同原件。

（3）收據原件。

（4）《更名申請》。《更名申請》由原客戶親筆書寫，一式兩份，上註明購房的時間、位置、客戶姓名，原客戶自願更名爲新客戶***，自願交納手續費***，最後原客戶籤、蓋手印，落時間，經辦人籤。

（5）直系親屬間更名還需有說明雙方爲直系親屬的戶口或證明，並在《更名申請》上註明。直系親屬是指本人的配偶、父母、子女、祖父、祖母、外祖父、外祖母、孫子、孫女、外孫子、外孫女。

2.轉讓。

（1）原客戶的身份證複印件。

（2）原合同原件。

（3）收據原件。

（4）《轉讓委託書》。《轉讓委託書》由原客戶親筆書寫，上註明購房的時間、位置、客戶姓名，現委託****公司代爲出售，委託轉讓的價格，自願交納手續費***，最後客戶籤、蓋手印，落時間，經辦人籤。

二．辦理的程序。

1.更名。

（1）原客戶（夫妻雙方）持必備手續到售樓處現場，工作人員查驗身份。

（2）原客戶在工作人員的陪同下親筆書寫《更名申請》。

（3）工作人員複印一份《更名申請》。

（4）《更名申請》原件和原客戶、新客戶身份證複印件、原合同原件裝訂在一起，連同《更名申請》複印件交主管，主管審覈費用後在《更名申請》的原件、複印件上籤同意，同時《更名申請》等資料交銷售助理存檔。

（5）工作人員持《更名申請》複印件帶客戶到財務處交納手續費、更換收據，《更名申請》複印件財務留存。

（6）工作人員爲客戶更換合同及相關補充協議。

2.轉讓。

（1）原客戶（夫妻雙方）持必備手續到售樓處現場，工作人員查驗身份及是否已付款完畢，按揭客戶是否已付清銀行貸款。

（2）原客戶在工作人員的陪同下親筆書寫《委託轉讓書》。

（3）工作人員收回《委託轉讓書》和原客戶身份證複印件、原合同原件、現房鑰匙一把，將之裝訂在一起交主管，主管審覈費用，查驗是否證件是否已全部收回後在《委託轉讓書》上籤同意，同時《委託轉讓書》等資料交銷售助理存檔。

（4）主管將收回的房屋和經理商量後確定新銷售價，告訴所有銷售代表可以銷售。

（5）在房屋轉讓成功並收到全部款項後打印《情況說明》，上註明房屋位置，原客戶姓名，原客戶交款情況，新銷售情況，退還客戶款項多少，公司贏利多少，經辦人籤，主管籤，日期。主管請總經理/董事長籤。

（6）《情況說明》原件及其《委託轉讓書》等資料交銷售助理存檔。

（7）客戶持《情況說明》到財務退款。

三．手續費用。

1.更名。

（1）直系親屬間更名不收手續費。

（2）非直系親屬間更名：房價款在100萬元以內的收取5000元；房價款在100萬元以上的收取10000元。(暫定)

2.轉讓 。

（1）自行轉讓視同非直系親屬間的更名一樣收取手續費。

（2）委託轉讓收取轉讓總金額的5%的手續費，此手續費各項目根據實際情況擬定。

四．注意事項。

1.原客戶是特指原合同上的業主，有可能是一名或多名，都需到場按上述手續辦理。

2.更名、轉讓都要特別注意查驗原客戶的身份，已婚的必須夫妻雙方到場出據結婚證，單身的必須出據單身證明，特別避免欲離異的夫妻單方面辦理，避免非業主拾到購房手續冒名頂替，避免委託辦理未持委託書。

3.《更名申請》、《委託轉讓書》必須原客戶親筆書寫，工作人員不得代筆，且須有原客戶的籤和手印（右手大拇指）。

4.更名、轉讓銷售的房屋的新合同只能寫原合同的價格，特別注意這種轉讓後的新合同須在新客戶交清所有款項後才能帶離公司，之前可以以收條的形式代替合同交給新客戶。

5.銷售代表銷售轉讓房屋須在獲得主管通知後進行，不得在未獲通知前收取定金、房款、籤預定單等，違者自負一切後果並處以500元罰款。

6.任何銷售代表不得私下代客戶轉讓房屋，更名，更不能收受客戶的好處費，一經發現予以除名。

------------------------完-----------------------

（本《試行草案》在討論通過後試行，在試行中完善、修改，本《試行草案》如與以前的部門制度有牴觸的，以本《試行草案》爲準，如與公司相關制度有牴觸的，以公司制度爲準）

一 總則

爲加強員工管理，規範員工行爲，提高員工素質，特制定本制度。

本制度是銷售部員工必須遵守的原則，是規範員工言行的依據，是評價員工言行的標準。全體銷售人員應從自我做起，從本崗位做起，自覺遵守各項制度。

員工如對本制度有任何疑問或異議，可向銷售部負責人諮詢，本制度最終解釋權歸固瑞格公司銷售部。

本制度自制定之日起開始執行。

二 銷售部組織架構

銷售總監

大區經理 大區經理 大區經理 大區經理 大區經理

區域經理 區域經理 區域經理 區域經理 區域經理

銷售主管 銷售主管 銷售主管 銷售主管 銷售主管

三 銷售部人員素質要求

1、 品德好

2、 很強的語言駕馭能力

3、 人格魅力

4、 很強的組織計劃管理能力協調能力

四 銷售部崗位職能

銷售總監銷售總監崗位職責一 1、堅決服從執行銷售總經理工作安排。2、參與制定企業的銷售戰略、具體銷售計劃和進行銷售預測。3、組織與管理銷售團隊，完成企業產品銷售目標。 4、控制銷售預算、銷售費用、銷售範圍與銷售目標的平衡發展。 5、招募、培訓、激勵、考覈下屬員工，以及協助下屬員工完成下達的任務指標。 6、收集各種市場信息，並及時反饋給上級與其他有關部門。 7、參與制定和改進銷售政策、規範、制度，使其不斷適應市場的發展。 8、發展與協同企業和合作夥伴關係，如與經銷商的關係、與代理商的關係。 9、協助上級做好市場危機公關處理。 10、協助制定企業產品和企業品牌推廣方案，並監督執行。 11、妥當處理客戶投訴事件，以及接待客戶的來訪。銷售總監崗位職能二 1、制訂銷售策略：根據公司市場戰略與市場銷售目標，結合所掌握的市場信息進行市場預測，制訂市場拓展目標、銷售策略與規劃，並組織實施，管理並指導銷售代表，完成銷售、回款與市場目標。　 2、銷售體系管理：根據公司銷售策略，建立維護公司的銷售網絡與渠道管理體系，通過系列市場推廣活動，營造市場環境，提升公司與產品品牌，支撐公司產品銷售的增長；　 3、銷售業務管理：根據客戶需求與公司營運流程，接收並管理客戶訂單，跟蹤生產、計劃、庫存、發貨執行、客戶資信與回款等情況，完成銷售服務。　 4、客戶關係管理：通過客戶拜訪、客戶培訓和推動客戶意見、建議與投訴的處理等服務活動提高客戶滿意度，建立、鞏固均衡的客戶關係平臺，逐漸滲透終端客戶，掌握最終消費羣體。　 5、市場信息分析：通過一線銷售代表收集市場信息，如：客戶、產品、競爭對手等，並進行統計與分析，及時向公司市場、研發等部門反饋，推動快速響應。　 6、費用管理：根據公司費用政策，指導下屬瞭解銷售重點，評估客戶資源需求，制訂預算使用計劃，確定費用開銷方式，合理協調、分配公司資源，並審覈費用使用的合理性，提高投入產出比。　 7、部門內部管理：根據公司經營方針和部門業務需要，合理設置部門組織結構和崗位，優化業務流程，合理配置人力資源，開發和培養員工能力，對員工績效進行管理，提升部門工作效率，提高員工滿意度。大區經理崗位職責： 1、分析市場狀況，正確作出市場銷售預測報批； 2、擬訂年度銷售計劃，分解目標，報批並督導實施； 3、根據中期及年度銷售計劃開拓完善經銷網絡； 4、根據網絡發展規劃合理進行人員配備； 5、彙總市場信息，提報產品改善或產品開發建議； 6、洞察、預測渠道危機，及時提出改善意見報批； 7、把握重點客戶，控制70%以上的產品銷售動態； 8、關注所轄銷售人員及經銷商的思想動態，及時溝通解決； 9、參與所屬區域重大銷售談判和簽定合同； 10、組織建立、健全客戶檔案； 11、指導、巡視、監督、檢查所屬市場的各項工作； 12、向直接下級授權，並佈置工作； 13、定期向直接上級述職；並提出合理化及可行性建議。 14、定期聽取直接下級述職，並對其作出工作評定； 15、根據工作需要調配直接下級的工作崗位，報批後實行並轉人力資源部備案； 16、負責本區域市場銷售人員任用的提名； 17、負責制定銷售區域的工作程序，報批後實行； 18、負責區域銷售部門主管工作程序的培訓、執行、檢查； 19、填寫直接下級過失單和獎勵單，根據權限按照程序執行； 20、及時對下級工作中的爭議作出裁決； 21、每週定期組織例會，並參加公司有關銷售業務會議。22、按時完成公司銷售部相關報表並及時上交上級部門主管審覈。領導責任： 1、對所屬區域銷售工作目標的完成負責； 2、對所屬區域銷售網絡建設的合理性、健康性負責； 3、對所屬區域確保經銷商的信譽負責； 4、對所屬區域確保貨款及時回籠負責； 5、對區域銷售指標制定和分解的合理性負責； 6、對所屬區域銷售給公司造成的影響負責； 7、對所屬下級的紀律行爲、工作秩序、整體精神面貌負責； 8、對所屬區域銷售預算開支的合理支配負責； 9、對所屬區域銷售工作流程的正確執行負責； 10、對區域銷售部所掌管的公司商業祕密的安全負責。 主要權限： 1、有對銷售部所屬員工及各項業務工作的管理權； 2、有向營銷總監報告的權力； 3、對篩選客戶有建議權； 4、對重大促銷活動有現場指揮權； 5、有權對直接下級崗位調配的建議權和任用的提名權； 6、對所屬下級的工作有監督、檢查權； 7、對所屬下級的工作爭議有裁決權； 8、對直接下級有獎懲的建議權； 9、對所屬下級的管理水平、業務水平和業績有考覈權；10、一定範圍內的經銷商授信額度權； 11、有退貨處理權； 12、一定範圍內的銷售折讓權。區域經理

1、負責產品的市場渠道開拓與銷售工作，執行並完成公司產品年度銷售計劃。

2、根據公司市場營銷戰略，提升銷售價值，控制成本，擴大產品在所負責區域的銷售，積極完成銷售量指標，擴大產品市場佔有率；

3、與客戶保持良好溝通，實時把握客戶需求。爲客戶提供主動、熱情、滿意、周到的服務

4、根據公司產品、價格及市場策略，獨立處置詢盤、報價、合同條款的協商及合同簽訂等事宜。

5、動態把握市場價格，定期向公司提供防水塗料市場分析及預測報告。

6、協助經銷商維護和開發及完善專賣店系統。

7、收集一線營銷信息和客戶意見，對公司營銷策略、售後服務、等提出參考意見 。

8、按時完成公司銷售部相關銷售報表並及時上交上級部門主管審覈。

五 服裝規範

着裝規定：

1、工作期間，公司要求員工穿統一工作服，女性身着統一職業裝；男性穿西裝打領帶，夏季要求身着白襯衣深色西褲（領帶）。

2、上班時必須統一着裝，佩戴胸卡。

儀容要求：

1、工作期間，員工應注意自己儀容。女性要求淡妝，並梳齊頭髮，男性頭髮不能蓋耳，至少每月理髮一次，勤洗頭、頭髮應梳理整齊，不凌亂，不留鬍鬚。

2、所有員工應每天打掃衛生後將鞋面擦乾淨，上班期間應保持鞋面無污物、灰塵。

3、員工應隨時注意個人形象，談吐時講究禮儀，謙虛寬容，時刻保持微笑。

4、所有員工工作期間衣着必須保持整潔，無污物，衣服應熨燙整齊。 六 考勤制度

1、 每天上、下班均由銷售人員自己打卡簽到。

2、 每天早上8：00上班，考勤在8：15之前完成。

3、 考勤時間標準：以標準時間爲準。要求每位銷售人員均覈對自己的時間。

4、公司晨會如無特殊情況，銷售部員工必須全體參加，必須着裝整齊，儀容儀表於會前整理好，不規範者不得參加晨會。5、調休、請假需提前一天經同意，並跟人事提前打招呼，以備考勤。

6、請假1天以內由上級主管負責人籤批准， 2天以內由銷售總監籤批准。3天以上需總經理籤批准（總經理不在由副總經理批准）。請假必須填寫請假條，否則按照曠工處理。月底覈算，扣發請假日工資。

7、休假按公司制度調整年休，具體參照《公司規章制度》

8、根據實際情況決定，銷售部上班時間做如下規定：

上午：8：00---12：00

中餐12：00---13：30

下午：13：30---17：30

附註：可根據銷售狀況、季節等進行調整。

七 銷售報表規定

1、銷售人員每天工作內容及行程以郵件方式在第二個工作日之前彙報。

2、銷售人員以郵件方式用電子表格每週六下班之前彙報銷售工作週報表。

3、銷售人員以郵件方式用電子表格每月28號前彙報銷售工作月報表。

附：《銷售工作週報表》《銷售工作月報表》

八 薪金分配製度

1、新招人員實行先培訓後上崗，培訓時間一併納入試用期，試用期爲1—3個月。試用期內業務人員基本工資根據部門的薪資標準而定；試用期結束執行轉正工資標準。

2、工資標準：分爲試用期工資和轉正工資。試用期1—3月：基本工資：底薪；轉正後： 基本工資+住宿補貼+餐補+交通補貼+通迅補貼+全勤+獎金。

3、薪金髮放時間：每月10號前發放上上月全部工資及各項補貼費用及獎金。

4、業務費用管理

在公司銷售人員中餐補貼以3.5元/人/餐爲標準，額外費用公司實行全額補助。

業務人員市區交通按公交車費實報實銷，出租車費不報銷，特殊情況由營銷總監簽報銷。

差旅費用:銷售人員外出補助80元/天。並按公司財務報銷制度執行。

業務招待費：需請示銷售總監，由副總經理級以上領導批准。

個人辦公電腦公司實行暫扣，以500元/月扣足費用。銷售人員工作滿一年公司即作爲福利一次性發放。

九 合同管理制度

1、 經辦的銷售人員填寫時，跡要工整、清楚，使用黑色鋼筆或籤筆。

2、 合同內容填寫

合同包括：主合同、附加補充協議等。

嚴格執行合同規定的價格體系，規定的條款；如，出現變更、修改或補充，要及時向上級部門評審。

填寫不得有空白欄，無內容填寫應用“/”劃去，否則造成後果自行承擔。

加蓋印章應該在相關重點條款及籤以及合同文本的夾縫處。

3、 合同籤程序

合同文本由區域經理填寫後需大區經理審覈籤，審覈每一條款，各項數據是否正確，在交銷售總監審批。

原則上合同一式兩份，客戶、公司各一份，公司保留的一份由銷售內勤存檔管理。