銷售客戶管理制度（通用7篇）

銷售客戶管理制度 篇1

（一）總則

第一條本公司爲求增進經營效能，加強客戶服務的工作，迅速處理客戶投訴案件，維護公司信譽，特制定本制度。

第二條本制度包括總則、服務作業程序、客戶意見調查、客戶投訴管理以及客戶服務準則等內容。

第三條客戶服務部服務收入的處理及物品請購，依本公司會計制度中“現金收支處理程序”及“存貨會計處理程序”辦理。

第四條客戶服務部爲本公司商品售後的策劃與執行單位，對服務工作處理的核定依本公司權責劃分辦法處理。

第五條我們認爲做服務實際上就是做培訓，做品牌實際上就是做誠信，做市場實際上就是做滿意。客戶的肯定與滿意纔是我們最希望的獎賞。

（二）服務作業程序

第六條本公司售後服務的作業分爲下列四項：

1、（A）；

2、合同服務（B）；

3、免費服務（C）；

4、內務服務（D）。

第七條客戶服務部於接到客戶之要求服務的電話或文件時，服務人員應即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號、規格、購買日期和地點等內容，登記於“服務登記簿”上，並在該客戶資料袋內，將“服務憑證”抽出，送請部門經理派工。

第八條服務人員持“服務憑證”前往客戶現場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶於服務憑證上簽字，攜回交於“服務登記簿”登記服務內容，並將服務憑證歸檔。

第九條凡屬，其費用較低者，應由服務人員當場向戶收費，將款交予財務部，憑以補寄發票，否則應以“服務憑證”爲據，由財務部開具發票，以便另行前往收費。

第十條服務人員應將實際服務時間、內容詳填寫在“服務憑證”和“服務登記簿”上，由部門經理核籤後，將“服務憑證”，送請客戶簽章，並將“服務憑證”歸檔。

第十一條客戶服務部，應根據“服務登記簿”覈對“服務憑證”後，將當天未派修工作，於次日送請部門經理優先派工。

第十二條如屬異地客戶服務，服務人員應填具“異地服務申請單”，由部門經理覈准後，方能外出服務，差旅費、補貼費等列入服務成本。

第十三條客戶服務部應做好有關銷售的內務工作，負責宣傳品等的保管與發放。

（三）客戶意見調查

第十四條本公司爲加強對客戶的服務，並培養服務人員樹立“顧客至上”的理念，定期和不定期進行客戶意見調查，所獲結果作爲改進服務措施的依據。

第十五條客戶意見分爲客戶的建議或抱怨，及對服務人員的品評。除將品評資料作爲服務人員每月績效考覈之一外，對客戶的.任何建議、抱怨，客戶服務部應特別加以重視，認真處理，以務實的態度、飽滿的熱情，建立客戶服務的良好信譽。

第十六條客戶服務部應將每一的客戶請求服務的內容記入服務登記簿，以憑填寄客戶意見調查表。

第十七條對服務人員的品評，分爲態度、技術、到達時間及答應事項的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分爲非常滿意、滿意、一般和較差四個等級，以便客戶填寫。

第十八條對客戶的建議或抱怨特別嚴重者，客戶服務部應即提呈副總經理核閱或核轉，提前加以處理，並將處理情況函告該客戶；屬一般性質者，客戶服務部自行酌情處理，並應將處理結果，以書面或電話通知該客戶。

第十九條凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，服務部應經常與營銷部、研發部或其它相關部門保持密切的聯繫，隨時予以催辦，並協助其解決困難問題。

第二十條客戶服務部對抱怨的客戶，無論其情節小、責任在誰，均應由客戶服務部經理親自或專門派員前往妥善處理。

（四）客戶投訴管理

第二十一條範圍。包括客訴表單編號原則，客戶投訴的調查處理、追蹤改善、產品退貨、處理期限、核決權限及處理逾期應等項目。

第二十二條處理程序。客訴處理作業流程，見附表1、

第二十三條客戶投訴的分類。客戶投訴依原因的不同分爲：

1、非質量異常客戶投訴發生原因（指非產品本身的質量問題，如運輸、搬運等）。

2、質量量異常客戶投訴發生原因。

第二十四條處理部門及其職責。

1、營銷部：

（1）詳查客戶投訴產品的訂單編號、規格、數量、交運日期。

（2）瞭解客戶投訴的要求及投訴理由的確認。

（3）協助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。

（4）迅速傳達處理結果。

2、研發部：

（1）綜合處理客訴案件的調查、提報與責任人員的.擬定。

（2）發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促。

（3）客戶投訴質量的檢驗確認。

3、客戶服務部：

（1）客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期映。

（2）客戶投訴內容的審覈、調查、提報。

（3）客戶投訴立案的聯繫。

（4）處理方式的擬定及責任歸屬的判定。

（5）客戶投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認。

（6）協助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。

（7）處理過程中客戶投訴映的意見提報有關部門追蹤改善。

第二十五條客戶映調查及處理：

1、營銷部業務人員接到客戶映產品異常時，應即查明該異常（訂單編號、批號、交運日期、不良數量）和客戶要求，並即填具“客戶投訴處理表”，連同異常樣品簽註意見後送客戶服務部辦理。

2、客戶投訴案件若需會同處理者，客戶服務部門應在“客戶投訴處理表”中確定處理時效。服務人員應立即映給研發部，會同相關人員共同前往處理。

3、爲及時瞭解客戶映異常內容及處理情況，由客戶服務部或有關人員調查處理後三天內提出報告呈分管副總經理批示。

4、判定發生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤（人爲疏忽免列案追蹤）作明確的判定，並依“客戶投訴損失金額覈算基準”及“客戶投訴罰扣的判定基準”擬定責任部門損失金額，個人懲處種類呈主管副總經理批示後，依罰扣標準辦理。

5、“客戶投訴處理表”會決後的結論，若客戶未能接受，客戶服務部應再填一份新的“客戶投訴處理表”附原表一併呈報處理。

6、營銷部不得超越核決權限與客戶做任何處理的答覆協議或承認。對“客戶投訴處理表”的批示事項以書信或電話轉答客戶（不得將“客戶投訴處理表”影印送客戶）。

7、客戶投訴內容若涉及其他公司、供應商等的責任時，由客戶服務部會同有關單位共同處理。

8、客戶投訴不成立時，銷售人員於接獲“客戶投訴處理表”時，應以規定收款期收回應收賬款。如客戶有異議時，再呈報“簽呈”給上級處理。

第二十六條客訴案件處理期限

1、“客戶投訴處理表”處理期限自售後服務部受理起六日內結案。

2、各部門客戶投訴處理作業流程處理期限。

第二十七條客戶投訴金額核決權限

第二十八條客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣：

1、客戶投訴責任人員處分。總經理辦公室每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件，凡經批示爲行政處分者，經整理後送人力資源部提報“人事公佈單”並公佈。

2、客戶投訴績效獎金罰扣。銷售部門及售後服務部的責任歸屬部門或個人由總經理辦公室依客戶投訴案件發生的項目原因決定責任歸屬單位，並開立“獎罰通知單”呈總經理覈准後，執行罰扣。

第二十九條產品退貨賬務處理：

1、銷售部門於接到已結案的“客戶投訴處理表”後依核決的處理方式處理：

（1）折扣、賠款：銷售人員應依“客戶投訴處理單”開立“銷貨折扣證明單”呈經銷售副總經理核籤及送客戶簽章後一份存營銷部，一份送財務部作賬。

（2）退貨、重處理：即開立“產品退貨單”註明退貨原因，處理方式及退回依據後呈銷售副總經理覈示後，除第一聯自存督促外，其佘三聯送倉儲部據以辦理收料。

2、財務部依據“客戶投訴處理表”第四聯中，經批示覈定的退貨量與“產品退貨單”的實退量覈對無誤後，即開立傳票辦理轉賬。

3、倉儲部收到退貨，應依營銷部送來的“產品退貨單”覈對無誤後，予以簽收。“產品退貨單”第二聯送倉儲部存，第三聯送財務部存，第四聯送銷售部存。

（五）客戶服務準則

第三十條真誠。不管客戶是否購買我們的產品，我們都要客氣真誠地接待，力求使每一位客戶的問題都得到解答，要求都得到滿足。

第三十一條快捷。客戶訂購我們的產品之後，我們要以最快的速度把產品送到他們手中，力求讓客戶在第一時間用上我們的產品並將之應用到實際工作中。

第三十二條周到。如果客戶因沒有使用過我們的產品而心存疑慮，我們要給客戶提供參考教程，讓客戶免費試用，然後儘可能詳細地介紹我們的產品，以便使客戶能真正瞭解我們的產品。

第三十三條善始善終。客戶購買產品之後，我們要提供長期免費的諮詢。不管是在產品的使用中還是在公司經營管理中遇到問題，只要客戶向我們諮詢或尋求解決方法，我們都要盡最努力在第一時間給客戶滿意的答覆。即使客戶不購買產品，我們也要就其遇到的問題給予建議和指導。

第三十四條素養。客戶有什麼異議，要耐心聽客戶傾訴，該我公司解決的問題馬上解決並尋求諒解，客戶對我們的誤解，要耐心解釋。無論在什麼時間，由於什麼原因，都不能與客戶針鋒相對，不得說粗話、髒話。要時刻記住自己的一言一行都代表着公司的形象，說話做事要有分寸有依據。

（六）附則

第三十五條本制度由濰坊華贏創業軟件科技有限公司負責解釋。

銷售客戶管理制度 篇2

1)工作時需嚴格遵守公司儀容儀表着穿規定，提供優良的服務，以客爲先。

2)必須遵守勞動紀律，自覺遵守輪班制度。依時上、下班，不準無故遲到、早退、曠工。如需請假，須提前一天向店長申請經批准後方可生效。

3)潔身自愛、防盜防竊。工作時間，須將個人物奇放在指定地點，下班自覺由店長或指定檢查員檢查所攜帶的私人包裹，並隨時由店長或指定檢查員清檢員工儲物櫃。

4)未經公司同意，不得向外泄露公司或店鋪的一切資料(尤其是銷售額)，否則將根據行政管理制度予以處罰。

5)工作時，要保持口腔衛生，不準喝酒和吃有異味的`食物，營業中不準吸菸、吃零食。

6)嚴禁私用、盜竊公司貨品及其它物品，違者按有關規定給予處罰。

7)不準以任何理由拒絕上司合理的工作安排，必須尊重上司。

8)工作時間嚴禁在工作場所說笑、打鬧、爭吵、賭博、吸咽、酗酒、追逐、聲渲譁、當堂整理着裝、化妝及一切有損公司或店鋪形象的行爲。

9)工作時間嚴禁利用公司電話做私人用途，不得將店鋪電話隨便告訴無關之人。

10)工作時間不能擅自離崗或隨便竄崗。

11)穿着已購買的公司服飾回店鋪須向主管或店長登記款號。

12)嚴禁擅自修改、泄露、盜竊公司或店鋪電腦數據，違者嚴厲處罰。

13)工作時間不準代他人存放物品，如遇到顧客購買的商品需暫存時，需做好登記。

14)員工在個人利益與店鋪利益發生時，應以店鋪利益爲先。

銷售客戶管理制度 篇3

銷售部是酒店形象的`代表，銷售部辦公環境佈置是否合理、整齊、美觀，在很程度上映了酒店的管理水平及員工素質。

1、保持辦公區域地面、桌面整潔、乾淨;不亂扔紙屑、亂掛衣物、毛巾等。

2、不許聲喧譁、惡意調笑，保持辦公室內安靜。

3、不許到處粘貼非業務所需的宣傳印刷品。

4、愛護辦公室設施及設備，損壞需照價賠償。

5、堅持每日衛生值日製度。

銷售客戶管理制度 篇4

1)工服詩司的形象，是店鋪的形象。在規定穿工服的時間內，員工必須統一穿工服。如員工因保管不善而造成工服的`破損或丟失，須按規定進行賠償。

2)工作時間內必須佩帶工牌，員工要注意個人的儀容儀表。

3)員工在離職時必須退回工服，如果沒有退回，須按六折賠償。

4)凡利用工牌在外做不正當的事，將視情節嚴重給予處罰

5)未按公司或店鋪要求穿着工服的，初犯者處以口頭警告，嚴重者處以書面警告。

銷售客戶管理制度 篇5

1)員工應具有強烈的服務意識與服務觀念，具備高尚的職業道德，以自身的良好表現共同塑造良好的.品牌形象。

2)員工應遵守國家法律法規，遵守公司規章制度，遵守店鋪管理制度。

3)如遇不明事項應服從各級主管領導，與同事合睦相處，對下屬或新進員工應親切，公平對待。

4)員工應保守公司與店鋪的機密，不得對外泄露任何有關公司與店鋪的銷售數據、文件規定，不得利用職務之便圖謀私利。

5)員工對待工作與顧客應謙恭誠懇，滿腔熱情。遇事不可推諉，不可意氣用事，更不可故意刁難顧客。

6)員工有義務完善各項工作及服務品質，提高工作績效。

7)員工應愛惜公司與店內財物，控制各項費用與支出，杜絕浪費現象。

8)員工應恪盡職守，非經覈准不得閱覽不屬於本職範圍內的公司文件或傳播不確消息。

9)員工有違上述準則條例的，將依據獎懲條例予以處罰。

銷售客戶管理制度 篇6

1)頭髮要整齊、清潔、頭飾要與工服、髮型搭配得當。

2)女同事按公司化妝標準化妝，不可留長指甲。男同事不可留鬍子。

3)如果有體味者，要適當塗止汗露。

4)制服要乾淨、整潔，不能有異味。

5)店員不能穿厚底鞋、拖鞋。

銷售客戶管理制度 篇7

1.1總則

（1）制定目的

爲規範客戶拜訪作業，以提升工作業績及效率，特制訂本辦法。

（2）適用範圍

凡本公司銷售部門之客戶拜訪，均依照本辦法管理。

（3）權責單位

銷售部負責本辦法的制定、修改、廢止之起草工作。總經理負責本辦法制定、修改、廢止之核準。

1.2實施辦法

（1）拜訪目的

①市場調查、研究市場。

②瞭解競爭對手

③聯絡客戶感情；

強化感情聯繫，建立核心客戶；推動業務量；

結清貨款。

④開發新客戶。

⑤新產品推廣。

⑥提高本公司產品的覆蓋率。

（2）拜訪對象

①業務往來客戶

②目標客戶。

③潛在客戶。

④同行業。

（3）拜訪次數

根據銷售崗位制定相應的拜訪次數。

1.3拜訪作業

（1）拜訪計劃

銷售人員每月底提出次月拜訪計劃書，呈部門主管審覈。

（2）客戶拜訪準備

①每月底應提出下月客戶拜訪計劃書。

②拜訪前應事先與拜訪單位取得聯繫。

③確定拜訪對象。

④拜訪時應攜帶物品的申請及準備。

⑤拜訪時相關費用的申請。

（3）拜訪注意事項

①服裝儀容、言行舉止要體現本公司一流的.形象。

②儘可能地建立一定程度的私人友誼，成爲核心客戶。

③拜訪過程可以視需要贈送物品及進行一些應酬活動（提前申請）。

④拜訪時發生的公出、出差行爲依相關規定管理。

（4）拜訪後續作業

①拜訪應於兩天內提出客戶拜訪報告，呈主管審覈。

②拜訪過程中答應的事項或後續處理的工作應即時進行跟蹤處理。

③拜訪後續作業之結果列入員工考覈項目，具體依相關規定辦理。