淘寶客服與客戶溝通的技巧（通用5篇）

淘寶客服與客戶溝通的技巧 篇1

(1)使用禮貌有活力的溝通語言

態度是個非常有力的武器，當你真誠地、確實地把客戶的最佳利益放在心上是，她自然會以積極的購買決定來回應你的行動和態度。而良好的溝通能力是非常重要的。溝通過程中其實最關鍵的不是你說的話，而是你如何說話。

讓我們看下面小細節的例子，來感受一下不同說法的效果：

“您”和“MM您”比較，前者正規客氣，後者比較親切。

“不行”和“真的不好意思哦”;“恩”和“好的沒問題：)”都是前者生硬，後者比較有人情味。

“不接受見面交易”和“不好意思我平時很忙，可能沒有時間和你見面交易，請你理解哦”相信大家都會以爲後一種語氣更能讓人接受。

多采用禮貌的態度、謙和的語氣，就能順利地與孤寂而建立氣良好的溝通。

(2)遇到問題多件套自己少責怪對方

遇到問題的時候，先想想自己有什麼做的不到的地方，誠懇的向顧客檢討自己的不足，不要上來先指責顧客。比如顧客有些內容明明寫了可以她沒有看到，這個時候不要光指責顧客不好好看商品說明，而是應該反省沒有及時提醒顧客。

(3)多換位思考有利於理解顧客的意願

當我們遇到不理解顧客想法的時候，不妨多問問顧客是怎麼想的，然後把自己放在顧客的角度去體會她的心境。

(4)少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼，讓顧客感覺我們在全心的爲她考慮問題

(5)表達不同意見時尊重對方立場

當顧客表達不同的意見時，要力求體諒和理解顧客，表現出“我理解您現在的心情，目前…。”或者“我也是這麼想的，不過…”來表達，這樣顧客能覺得你在體會他的想法，能夠站在她的角度思考問題，同樣，她也會試圖站在你的角度來考慮。

(6)認真傾聽，先了解客戶的情況和想法，再做判斷和推薦

有的時候顧客常常會用一個沒頭沒尾的問題來開頭，比如“我送朋友送哪個好”，或者“這個好不好”，不要着急去回覆她的問題，而是先問問顧客是什麼情況，需要什麼樣的東西，如果她自己也不是很清楚，就要你來幫她分析她的情況，然後站在她的角度來幫她推薦。

(7)保持相同的談話方式

對於不同的顧客，我們應該儘量用和他們相同的談話方式來交談。如果對方是個年輕的媽媽給孩子選商品，我們應該表現站在母親的立場，考慮孩子的需要，用比較成熟的語氣來表述，這樣更能得到顧客的信賴。如果你自己表現的更象個孩子，顧客會對你的推薦表示懷疑。

如果你常常使用網絡語言，但是在和顧客交流的時候，有時候她對你使用的網絡語言不理解，會感覺和你有交流的障礙，有的人也不太喜歡太年輕態的語言。所以我們建議大家在和顧客交流的時候，儘量不要使用太多的網絡語言。

(8)經常對顧客表示感謝

當顧客及時的完成付款，或者很痛快的達成交易，我們都應該衷心的對顧客表示感謝，謝謝她這麼配合我們的工作，謝謝她爲我們節約了時間，謝謝她給我們一個愉快的交易過程。

(9)堅持自己的原則

在銷售過程中，我們會經常遇到討價還價的顧客，這個時候我們應當堅持自己的原則。

如果做爲商家在定製價格的時候已經決定不再議價，那麼我們就應該向要求議價的顧客明確表示這個原則。

比如說郵費，如果顧客沒有符合包郵優惠，而給某位顧客包了郵，錢是小事，但後果嚴重：1、其他顧客會覺得不公平，使店鋪失去紀律性。2、給顧客留下經營管理不正規的印象，從而小看你的店鋪。3、給顧客留下價格產品不成正比的感覺，否則爲什麼你還有包郵的利潤空間呢?4、顧客下次來購物還會要求和這次一樣的特殊待遇，或進行更多的議價，這樣你需要投入更多的時間成本來應對。在現在快節奏的社會，時間就是金錢，珍惜顧客的時間也珍惜自己的時間，纔是負責的態度

淘寶客服與客戶溝通的技巧 篇2

1、淘寶客服售前術語：

首先是招呼，要做到“及時答覆，禮貌熱情”，這是非常重要的淘寶客服技巧。

當買家來諮詢時，先來一句“您好，歡迎光臨”誠心致意，讓客戶覺得有一種親切的感覺。不能單獨只回一個字“在”，給買家感覺你很忙，根本沒空理我，太冷默了，也不能買家回一句，你答一句，這時候有可能會跑單了。可以運用幽默的話語，旺旺的動態表情可以增添不少交談的氣氛，能夠讓買家知道我們客服的熱情和親切，增添對掌櫃的好感，這對交易成功的幫助有所提高。當買家來諮詢的第一時間，快速回復買家，因爲買家買東西都會貨比三家，可能同時會跟幾家聯繫，這時候誰第一時間回覆，就佔了先機。

2、客戶識別

如果你把之前有過購買的客戶的資料備註下來，那麼這樣很明顯就能將客戶體驗提升一個很大的檔次

3、知識推送：

1)實戰型知識：包括客服的基礎應答知識、產品知識等，詢單階段突出寶貝的賣點、優勢、適用人羣、使用方法等。

實戰型知識可以由客服主動發起，在客戶決定購買產品之後，向客戶推送一些關於產品的使用知識，這樣能很好的提升客戶體驗，讓客戶記住你，下次再來購買。

例如：包包需要怎麼清洗?某某產品的使用注意事項等等。

2)儲備型知識：這個主要是形成店鋪內部的知識儲備，降低針對店鋪新人培訓的成本，避免人員流失風險。

例如：淘寶的基礎知識，如付款流程、交易關閉天數等。

4、關聯推薦：

關聯銷售需要堅持合適原則，售前客服需要根據前段對話，以及顧客購買的產品，快速總結顧客喜好以及需求，根據顧客的喜好和需求進行1-2款的關聯產品銷售。

總結也就兩點：洞察客戶喜好，按需推薦，宜精不宜多;適時推薦，趁熱追擊。

5、屬性蒐集：

這個是爲之後的店鋪營銷、二次購買客戶識別、客戶關懷、精準推送等做準備的。

一般而言，我們可以蒐集的信息包括：

1)基本信息：買家ID、姓名、手機、郵箱、地址(營銷必備，可以瞭解客戶的消費習慣、偏好、購買能力等)

2)高級信息：QQ號、年齡、性別、生日(生活圈、消費偏好、購買能力、習性、QQ羣營銷、生日關懷等)

3)有價值信息：購買次數、購買金額、購買單價、購買週期(用戶粘度、忠誠度、消費能力、等級劃分等)

4)高價值信息：商家自定義屬性—款式、尺碼、顏色、喜好、回購、敏感膚質等等。

這些信息有一些是客服可以在聊天過程中搜集，有一些是可以自動獲取的，而除了這兩種蒐集信息的方式，還可以創建調查問卷，引導用戶填寫這些信息，而相對應的可以給予填寫調查問卷的客戶一些優惠劵之類的。

6、詢單分析：

很多人在訂單完成後就認爲結束了，其實不然，這最後一步的訂單分析其實很重要，我們可以衡量客服工作的質量以及今後工作的改進等。

詢單分析需要關注的數據要素：

1)客戶流失主要由於哪些原因引起(歸檔類型——價格、服務、不包郵等)?

2)爲什麼有老客戶過來詢問最終沒有購買?

3)各種商品如果存在轉化率的巨大差異，是由什麼引起的?

4)對問題採取對此之後，問題是否有得到改善?

淘寶客服與客戶溝通的技巧 篇3

彙報工作：好員工講結果，差員工說過程。領導們一般很忙，他不需要知道大量的細節，他需要的是一個言簡意賅的結果及一些有價值的信息。

請示工作：好員工說方案，差員工沒頭緒。請示工作時請提供解決方案，領導的核心在於決策和定方向，毫無頭緒向領導請示工作，難道讓他想怎麼辦?那要你幹什麼?

總結工作：好員工說流程，差員工吹結果。總結工作不是讓你誇成績，而是讓你把每個流程細節都說清楚，找到優點、缺點、可改進之處，作爲下次工作的參考和提示。

佈置工作：好員工說標準，差員工說感受。沒有標準，工作就沒有方向。所以在佈置工作的時候，最重要的就是清晰考覈的標準，做到什麼程度和層次爲實現預期。清晰每一個環節的考覈標準，最後的結果才能符合預期。

關心下級：好員工問過程，差員工問私事。 關心下級的時候，去問他整個事情的流程，去看看問題到底出在哪裏?在什麼地方他還有欠缺，幫助他進步，這是一個領導最該做的事情，切忌家長裏短，同情心氾濫，問一些不該問的。

交接工作：好員工講道德，差員工多阻礙。有些人就非常喜歡給交接人設置重重障礙，最終導致交接困難，似乎在出一口自己的怨氣。實際上，這是非常不職業，也是非常不必要的。反正你都要走了，爲什麼不站好最後一班崗，給人家留一個好印象呢?這更考驗人品，所以務必注意。

回憶工作：好員工談感受，差員工全抱怨。好的員工會記得自己在那些工作中的感受，比如說在什麼地方得到了成長和提高，得到了誰的幫助，有什麼地方還做得不好，有什麼地方以後會做得更好的。而不好的員工則會處處報怨別人這裏出錯了，那裏有問題，給自己帶來了什麼麻煩，導致什麼事情沒有做好。這樣想法的人，工作一定是做不好的，在團隊中，也會是一個禍害。

老闆都喜歡總分總結構，溝通時，要先重要後次要，先全局後細節，先總結後具體，先論點後論據，先結論後原因，先結果後過程。要記住永遠給老闆做選擇題 、判斷題，不要做問答題、填空題、思考題，可以提問，但要提供解決方案，並按照自己的想法給出優先順序。

淘寶客服與客戶溝通的技巧 篇4

日常溝通：

1、家訪

作爲一種日常溝通方式，越來越不被老師們看好。我們連鄰居家都很少去，又沒有什麼太大的問題何必給家長制造麻煩，很多老師有這樣的想法。

我倒是家訪過幾次，正好有幾位學生住在我家附近，而且確實有必要進行家訪。可以在事先預約的情況下，瞭解孩子在家的學習情況及學習環境，也未嘗不是一件行不通的事。如果不是家訪，他們的情況我可能永遠都不會知道。

我曾經教過一位這樣的學生，在班中表現良好，但是與家長的關係較爲緊張，以致影響到了該同學的學習狀態，於是我在班級中宣佈，老師要去家訪，有願意者可向老師發出邀請，有三四位同學當真邀請我去他們家坐坐，其中沒有我剛纔提到的那位同學。我把他找來，他談到了對家長的不信任和沒有信心之類的話題，我說:老師去和你們家長談談怎麼樣，學生同意了，於是約定在兩個星期後的週四晚上和該同學一起回家，不許準備晚飯，同時要求孩子從第二天上課開始，每天帶一張由家長書寫的前一晚在家學習情況鑑定書。學生如約都做到了，每天一張，鑑定寫的都是批評的語言和不滿的情緒，我安慰學生，在老師的眼中你還沒有這樣差，你要加倍努力，證明你可以。到了約定的時間，我在猶豫這件事情了，因爲我也認爲家訪會給家長帶來很大麻煩，但是當我走出校門的時候，這位同學已經在等候。一路上，我們很放鬆的聊了很多，我抓住時機對學生進行鼓勵,有些話學生在辦公室是不會和你說的，在學生眼中，辦公室是個很正式的地方，相對於談心，更適合批評。在與家長的溝通中，我瞭解到了家長在孩子面臨會考時的焦急情緒，聽到了家長對孩子的抱怨，看到了孩子在家長面前的無奈……所有這些，都讓我感觸頗多，第二天我給家長打了電話，進行了溝通，達成一致：家長要多鼓勵、少嘮叨，學生要在家中有計劃地學習，並在中間休息時與家長溝通自己的安排，而此時家長最好不要修改學生的計劃。家訪後，學生的狀態確實發生了變化，甚至在一次月考中數學突破了100分(120分的滿分)，雖然他最終未能考取重點中學，但在會考前一個階段，他的學習比以前更努力，與家長的關係也緩和了很多。

家訪要目標專一，態度端正，注意職業道德。爲學生所急，爲學生所想的家訪纔可以在良性循環中發展，才能給我們的教育工作起到積極的促進作用。

2、面談

當學生在校出現了較爲嚴重的情況，而用電話又顯得不太正式時，可以將家長請到學校來面談。

幾點建議：

(1)如果不是需要馬上見面的事情，要給家長選擇的時間。只因爲沒交作業、說話等，便要求家長立刻趕到學校，甚至限定半小時、一小時，這樣會給家長造成很大的麻煩，家長是趕了過來，滿臉陪笑，連聲道歉，但是在家長的心裏，或多或少認爲我們有些小題大作，因爲我們完全可以換一個時間或換一種方式來獲得同樣的效果。

(2)如果家長和學生同時在場，要注意自己的語言。避免過激評價和無痛呻吟，不合適的語言不僅不能讓家長感受到你的良苦用心，反而產生反感情緒;草草的談話，沒有達成任何協議，反而讓學生覺得面談沒有任何威懾力，繼續我行我素，讓教師的管理陷入被動。

(3)請把握與家長面談的主導權。

我們把家長叫來面談，就是要告知她孩子在學校的真實情況，讓家長配合共同完成老師制定的教育方案。事實上，在很多情況下，有些老師的方案被家長修改，甚至要面對家長的發難，訴說學校的管理如何不到位，這樣的面談將是一次失敗的面談。因此，我認爲在與家長面談前要充分了解家長的工作環境、家庭情況等個人信息，同時要明確本次面談的主題，圍繞主題從幾個方面說明問題，需要家長做哪些事情，並按約定時間回訪，讓面談起到實效，而不是家長與老師互相推諉責任的一次機會。

3、電話

通過電話與家長溝通，就是一次不見面的面談，由於不是面對面談話，我們應避免語言的隨意性，告知家長本次通話的目的是什麼，用較爲簡潔的語言說明即可。被長時間的通話所困擾時，要學會選擇合適的時間說“不”。

淘寶客服與客戶溝通的技巧 篇5

(1)父母以身作則，做孩子的榜樣，學校積極引導，雙方共同努力

我們認爲要教育好孩子，首先要以身作則，父母是孩子最好的榜樣，只有自己做了，孩子纔會跟着學習。如果光說大道理，而自己不能作爲孩子的榜樣，那麼，這種教育，不過是金玉其外，敗絮其中的教育，是絲毫起不了作用的。同時，學校的教育也是同等的重要，只有雙方共同努力才能出效果。

兒子的母親目前是一所大學的研究生，對孩子而言，這是他引以爲自豪的事，也是一種促進力量。雖然他不知道母親考研的歷程有多麼辛苦，但母親深夜還在靜靜的看書的景象給他留下了深刻的印象，那是一個榜樣，使他明白只有勤奮努力纔會夢想成真。孩子已經上七年級，雖然母親不在身邊，孩子在爸爸和學校老師的諄諄教導下，不僅在學習上有進步，其他各個方面都有了可喜的進步，成爲了一個懂事的好孩子。

(2)營造家庭學習氣氛，讓孩子養成自覺學習習慣

聽我的同事講過他家女兒和侄女雙雙同年考上大學的事，他的心得體會是營造家庭學習氣氛，讓孩子養成自覺學習的好習慣。每天晚上吃完飯後，他和妻子就出去散步，女兒和侄女兩個孩子收拾完桌子，就去寫作業，他們回到家，在孩子做作業時，從不看電視，各自拿一本書看，時間久了，孩子就養成了良好的作息習慣，女兒和侄女經常相互比，看誰學習好，看誰學的晚，去年大學聯考，兩個孩子雙雙以優異成績考取夢想的大學。

(3)培養孩子的興趣，興趣是最好的老師

兒子小的時候很喜歡玩電腦遊戲，我對他說，玩可以，你也可以玩出新花樣，比如，做幻燈片之類，拿給別的孩子看時，多有成就感啊。於是兒子學會了製作幻燈片，時常還叫別的孩子欣賞，並教會他們。兒子現在喜歡上了英語，剛開始的時候，我同學家的女兒去學英語，讓他也去跟着學，如今，他已經越學越有興趣，對媽媽說：“我班上有一個英語說得很好的同學，我也要跟他一樣”。看到孩子這樣愛學英語，我很欣慰。我知道兒子的語文不太好，我有時替他着急，真希望他能把語文提高一下，可兒子說要繼續報名學英語，我還是高興的答應了。

(4)處罰孩子要適當，積極引導孩子，做孩子的好朋友

記得兒子在小時候，有一次拿家裏的錢，沒有經過父母同意，買了許多玩具，我們知道後，讓他退回了玩具，並打了他，打得很重，以後他再也沒有犯過類似的錯誤。兒子上國小四年級的時候，寫字很差，我讓他把寫錯筆畫的字重寫10遍，結果我們吵打起來，兒子說他已經盡力了，一時難以改變，我向兒子認了錯，同時指出他打我也是不對的，兒子也認了錯，現在我和兒子有時像朋友一樣聊天，其樂無窮。