如何判斷客戶今天是逛還是買貨
市場在迅速演變，不論舊的銷售模式如何演變，以顧客爲中心的銷售模式一定會成爲新寵。對耐用消費品來說，銷售服務往往力有未逮，而通過售前導購可以立竿見影，於是人們日益重視終端銷售。下面是小編爲大家收集關於如何判斷客戶今天是逛還是買貨，歡迎借鑑參考。
第一集：同時主導的兩場心理戰
【案例】
一個40歲左右的中年人帶着母親來買磚。兩個人在展廳裏一邊走一邊看，這時兒子接了一個電話，老太太一個人在一款“晶花芙蓉”產品前停住了很長時間。於是導購員走上去。
導購：“大媽，您非常喜歡這一款，是嗎?”
老太太：“是的，就是太貴了。”
導購：“大媽，我想您和我媽一樣，一輩子全爲兒女操勞了，沒用過自己舒心的東西。這自己喜歡的東西買回家，自己天天看着就舒服，這人一舒服，也就能多活十幾年。”
導購看了一眼老太太聽得認真，接着說：“您兒子還真孝順，他買磚還把您帶上，不就是想讓您老人家拿個主意，買您老人家看着舒服的東西!我看您兒子也不缺這幾個錢。”
老太太的兒子打完電話走了過來。
導購迎上去：“這位大哥，您媽媽非常喜歡這一款，您看……”
中年人看了看那款磚，又看了看老太太，老太太沒有傳出反對的意思，接着他看了看磚的標價牌說：“貴了點”。
老太太似乎不悅，但沒說什麼。場面有點尷尬。
導購：“大哥，我們到那邊坐一下怎麼樣?”
(導購和那位中年人走到休閒區坐下來。另一位導購倒了一杯水，遞給老太太。)
導購：“大哥，我建議您買這一款。老太太看上一件東西不容易，老太太既然看上了，鋪到家裏她就看着舒服，心裏也舒服，老人心裏舒服，一家人心裏都舒服;老人要是心裏不舒服，一家人都會跟着難受。老太太心裏舒服就少生病，老人健康，我們做兒女的就少擔心，也才能集中精力做我們自己的事情。再說句不好聽的話您別介意，老人哪一天不在了，這不都還是您的?”
中年人看了一眼還在原地看產品的老太太，幾秒鐘後，他沒有流露出反對的神情。
導購走到前臺，拿過來一張合同。
導購：大哥，您貴姓?
中年人：我姓李。
導購：留一個您的手機吧?
中年人：×××
導購：您看我什麼時候可以送貨?……
思 考
導購，顧名思義，就是對顧客的指導、引導、和輔導。但這不是一件很容易的事情：要指導顧客，您就要更加專業;要引導顧客，您就要洞悉顧客心理;要輔導顧客，您就要站在顧客的角度思考問題。
在現代市場中，對顧客心理的深刻把握，是成功導購的前提。上述案例中，導購成功的關鍵就是緊緊抓住了不同顧客的不同心理。
先看導購員面對老太太時，他緊緊抓住老人都希望“長壽”這一老年人最脆弱的心理短板，“這人一舒服，就能多活十幾年”，一句大白話拉動了老人最敏感的神經。
這種說辭對顧客的說服已經很到位了，但他接着又說了一句話：“您兒子還真孝順，……不就是想買您老人家看着舒服的東西?”言外之意是，您兒子一定會依從您的想法，否則就是不孝。
這麼具有殺傷力的語言，這位導購卻能委婉、不露痕跡地說了出來，並把老太太拉到同一個戰壕裏，沒有一絲糅雜痕跡，讓人拍案叫絕。
再看導購員對購買決策者——中年人的導購說辭，他從三個層面出擊：
1、“老人心裏舒服，全家人都舒服”，用以激發男人孝順、顧家的責任感。
2、“老人舒服就會少生病，做兒女的就少擔心”。而要讓老人舒服，當然要買老人想要的產品。儘管這樣的推理以偏概全，但顧客在購買時總是有限理性的，導購巧用這種有限理性，將會對成交起到事半功倍的效果。
3、“老人要是不在了，這還不都是咱自己的”。這句話站在顧客的角度來說的，因爲陶瓷牆地磚產品本來就是耐用品。當然，這種不吉利的話需要兼顧談話氣氛和神態。
最後，案例中的成交過程也處理得非常巧妙：直接拿來一張合同填寫就可以了。在這位導購員的推進和把握之下，成交變得順理成章。
提 示
成交畢竟是整個購買過程最緊張的環節，有些導購因爲緊張，或不敢要求成交，或過於急於成交，錯失成交良機。
建材市場不像超市，顧客不會熙熙攘攘，但來店的顧客總是和購買有關的。有一些導購往往急於導購，急於讓顧客購買，結果說了一大堆對顧客來說沒用的廢話。顧客本來就屬於我們的對立方，或不認真聽我們說話，或對我們的話將信將疑，過多的廢話只能沖淡我們表達的主題。上面案例中的導購，說了多少廢話呢?
第二集：給零售顧客“工程價”
【案例】
做了多年銷售，接觸過不少行行色色的顧客，曹姐給我的印象最深。第一次見曹姐是在夏天，在北方夏天正是建材業的淡季。
那天，我正在展廳後面整理退磚，突然聽到一聲：“有人嗎?”聲音洪亮，擡頭一看，一位年紀40歲左右的大姐，上身T恤，下身短褲，腳穿拖鞋，手提紙袋，笑嘻嘻地走向我。
我急忙站起來迎接她：“您好，歡迎光臨。”
“嗯，我想看看那種地磚上牆的鋪法，你們這有樣板間嗎?”
“有，在這邊，跟我來。”在引導她看樣板間的同時，憑着職業的敏感，我開始撲捉我需要的信息。
別看這位大姐穿衣打扮不拘小節，但從氣質上來看，她很像高端顧客。在介紹產品的時候，她的手機響了，她從紙袋裏掏手機時，我看到紙袋裏有一把汽車鑰匙。如此看來，我的判斷應該沒錯，價格不是問題，重點要從產品品質角度下手了。
“我們這款瓷磚是由600×600的聚晶微粉地磚切割而成的，它的特點是吸水率低、硬度高、耐磨，非常適宜貼在用水量最大的衛生間”。
“哦，這款瓷磚倒是不難看，不過我不知道你們品牌的質量好壞?”顧客還是有顧慮：“我上一套房子用的是××牌子的，人家的質量很不錯哦。”
“質量方面請您放心，我們的瓷磚是中國免檢產品，並且綠色環保”，我一邊說，一邊引導她來到掛着證書的那面牆前，指給她看。
“這些證書哪家都有，區別就是你們掛牆上了，人家收到了抽屜裏，都是面子工程，不能證明什麼。”
這個顧客不好對付，要換個角度引導她：“您經常裝修，也算這方面的專家了，您仔細看一下我們的瓷磚，就能發現每一片瓷磚紋理都有變化，都不相同，這就是仿理石的最高境界。”
“還真是不太一樣”，曹姐來了興趣：“這是怎麼做出來的呢?”
“這種技術目前爲止是陶瓷專業最先進的魔術布料，多管齊下才能做出這種層次感強、紋理自然流暢的效果，天然石不就是每片都不一樣嗎?”我給她詳細介紹說：“這樣吧，我們這款磚前幾天剛做了個小工地，如果您有意向買，我向經理申請一下，看能不能按工地價位給您。”
顧客很高興：“好，如果價位合適，我今天就訂了”。於是我走到電話前，隨意撥了個公司業務員的電話，開始請示：“經理，我有個不錯的朋友，看好了咱們的一款產品，就是上次做工程的那款，您看能不能照顧一下，給她個工程價。”
電話那頭同事很配合：“好啊!既然是你朋友，這個面子得給啊，就按那個價格吧，不過你必須在單子上註明工程補貨。”
掛了電話，顧客非常感激，這單業務順利籤成。之後我和曹姐也成了朋友，她介紹來了不少顧客。
思 考
關於品牌、產品質量，我相信每一位有點基礎的導購都能表達出來，但是，每個人表達出來之後，傳給顧客的感覺是不一樣的：有的人表達出來顧客就容易接受，有的人表達出來顧客卻不易接受，其原因就在於導購能否“看人下菜”，針對不同的顧客特徵使用不同的表達方式。
“曹姐”屬於一般型顧客，不挑剔，只要基本合適就可以了，這也是這位導購能夠快速成功的條件。而這位導購能夠成功，或許根本原因在於他有着很強的親和力：“我有一個不錯的朋友，看好了咱們的一款產品……”這話顧客聽了心裏能不舒服?
至於把工程價給顧客，其實絕對不會，但這句話給顧客的感覺就好像“佔了便宜”。同樣一句話，不同的人說出來，不一定會有這個效果。
提 示
價格永遠是導購始終面對的問題。顧客永遠追求物美價廉的，請注意：不一定是便宜的產品，而一定是讓他佔了便宜的產品。
“便宜”是和其他同類產品相對照產生的，是顧客自我判斷的結果，而佔便宜是一種心理上的感覺。所以，我們的終端導購首先要滿足客戶的心理需求，而不是一定要把產品賣出低價。
如何把價格問題處理得足夠巧妙，實際考驗的是導購人員的溝通功力。
第三集：一場失敗的“察言觀色”
【案例】
在前不久的一天，店裏來了一位顧客，大拖鞋，舊褲子，我感覺他就是來湊熱鬧的，沒抱希望，也就沒有主動招呼他。
他在店面裏轉了一圈，開口問我一款瓷片的價格。我就和他隨便講了一下，看在他是顧客的份上，我給他介紹了我們瓷片的產品特徵、價格優勢等，並拿了一款產品和其它產品通過試水實際操作來驗證。此時他說了聲“價格太高”就轉身要走，說再到其它店面看看。
我就拿出恭順的樣子給了他一張名片，最後還裝腔作勢地微笑着向他要電話：“公司有團購活動或其它活動時，我們就可以給您電話或短信了。”我心想，即便他不會買太貴的東西，可也說不準會抓到一個救命稻草呢?
他很配合，留下了電話。
過了幾天，公司有個小區活動，我不經意看到了他的電話，要不試試?於是給他發了一條信息。沒有想到的是，他還真的來了，還帶着他的家人，他拿出來的那張平面圖讓我傻眼了：那是本市最好地段裏的一個樓盤，面積是近400平方，基本上算是一個小工程了。
我有點受寵若驚。於是對空間搭配等方面細心伺候，他的家人顯然對我們的產品和價位十分滿意，他們最終定下了我們的瓷片和地磚。
要是我當初的輕蔑和不屑真實表現地出來，這個單恐怕早就黃了。
分 析
很顯然，案例中這一單交易的成功，不是因爲導購的努力促成的，而是因爲顧客的特性而成交的，是顧客對產品進行判斷的結果(顧客看完我們的產品之後，又對比了其他產品)。如果這位導購能夠對進店的顧客提供更加專業服務、誠懇的態度，成功的可能性或許會更大。
從店內交易來說，這位導購在小區推廣時給顧客發了個短信，是本次交易的關鍵。如果這位導購沒有發這個短信，而是其他品牌的導購發了短信呢?或許就是另一種結果了。
提 示
都說銷售人員一定要學會“察言觀色”，要能通過顧客的“穿着打扮、舉止神態、語言修飾”方面來判斷顧客的購買行爲特徵。這話不錯，但要抓住其中三點精髓：
1、購買力和購買行爲特徵不是相同的概念。我們要判斷的是顧客的購買特徵，而不是購買力。
2、衡量顧客的購買行爲特徵要和特定的產品聯繫起來。
3、“察言觀色”得到的顧客購買行爲特徵和購買行爲沒有直接的對應關係。因爲每個人的分析不同，得到的結果也有不同。比如僅僅認爲穿着隨便的顧客一定不是高消費人羣，可能得到讓人啼笑皆非的結果。所以，以貌取人不可取。
顧客進店多是有目的的，或是顧客，或是購買的參與者，或是信息搜尋者，每一位都值得重視、抓住。