公司客服年度工作總結怎麼寫（精選13篇）

公司客服年度工作總結怎麼寫 篇1

在我所從事的工作中涉及到聊售後旺旺和處理各種售後交接問題，在過去一年裏我學到了很多，對於旺旺回覆話術和電話溝通技巧都有了一定的積累，對於很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數據是我們小組中最高的，雙十一的當月處理的交接數據達到了9800多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。爲了更好的完成本職工作，爲公司創造更多的效益，特將今年的工作經驗作工作總結如下：

1、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作爲售後客服，我們要本着爲顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發生衝突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作爲網店客服我們多數時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

2、學會換位思考

當顧客來聯繫售後時，可能是因爲收到商品不合適，商品出現質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在爲顧客處理問題時，我們要思考如何更好的爲顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果，然後在有效的去實施。售後工作也是鍛鍊我們心理素質的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法並且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。

3、熟悉公司產品和產品相關知識

公司作爲一個從事服裝的企業，產品的更新換代是非常快的，作爲公司客服，熟悉自己的產品是最基本的要求，當有顧客問到產品的一些情況，我們也能及時回覆顧客。對於產品的瞭解也並不能侷限於產品本身，關於產品的相關搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每週都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的瞭解，在處理售後時我們也能熟知自己產品的優劣勢，進而更好的爲顧客解決問題。

4、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回覆速度，只有及時回覆才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，爲此我們設置了各類快捷短語。

在保證回覆速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態度往往是決定成功的一半。

通過電話聯繫處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯繫時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯繫，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客；其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免佔用太多的工作時間；

打電話時的一定要態度友善，語調溫和，講究禮貌，從而有利於雙方的溝通。

通話結束時應禮貌的回覆顧客再掛斷電話。

對於顧客的一些問題我們要持一個專業的態度去對待，在保持專業水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態度，如果憑自己的專業產品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回覆中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，並將售後成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現我們售後價值的所在。

在過去的一年中我收穫了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產品推銷給顧客。

如果客服熟知了自己產品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然後找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。

公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以後，我也是在努力改進，平時工作閒暇之餘，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規則，做到心中有數。

公司客服年度工作總結怎麼寫 篇2

轉瞬間，20xx年在我們忙碌的工作中已經過去。

回首20xx年物業公司客服部，可說是進一步發展的一年，不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中，物業客服部得到了公司領導的關心和支持，同時也得到了其他各部門的大力協助，經過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實，"業戶至上"的服務理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。

回顧一年來的客服工作，有得有失。現將一年來的客服工作總結如下：

一、深化落實公司各項規章制度和客服部各項制度

在20xx年初步完善的各項規章制度的基礎上，20xx年的重點是深化落實，爲此，客服部根據公司的發展現狀，加深其對物業管理的認識和理解。同時，隨着物業管理行業一些法律、法規的出臺和完善，客服部也及時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢。

二、理論聯繫實際，積極開展客服人員的培訓工作

利用每週五的客服部例會時間，加強對本部門人員的培訓工作。培訓工作是根據一週來在工作當中遇到的實際問題展開的，這樣就做到了理論與實際的結合，使每位客服人員對"服務理念"的認識更加的深刻。

三、日常報修的處理

據每週末的工作量統計，"日接待"各種形式的報修均達十餘次。根據報修內容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內將問題解決。同時，根據報修的完成情況及時地進行回訪。

四、xx區物業費的收繳工作

根據年初公司下達的收費指標，積極開展、xx區物業費的收繳工作。最終在物業經理、書記及其它各部門的支持下，完成了公司下達的收費指標。

五、能源費的收繳工作

如期完成xx區每季度入戶抄水錶收費工作的同時，又完成了公司佈置的新的任務——-xx區首次入戶抄水錶收費工作。

六、xx區底商的招租工作

制定了底商的招租方案，並在下半年成功的引進了"超市、藥店"項目。

七、部分樓宇的收樓工作

在x月份，完成了x#、x#的收樓工作；同時，又完成了部分xx區回遷樓（x#——1、2單元）收樓工作。

八、"情繫青海玉樹地震"組織開展募捐活動

在得知青海玉樹地震的消息後，物業公司領導立即決定在社區內進行一次以"爲災區人民奉獻一份愛心"的募捐活動，這項任務由客服部來完成。接到指示後，客服部全體人員積極獻計獻策，最終圓滿的完成了這次募捐活動。

九、節日期間園區的裝點佈置工作

積極完成各節日期間園區內的裝點佈置工作，今年公司加大了對聖誕節（倍受年輕人關注的節日）期間園區裝點佈置的力度，在小區門及xx區各大堂內購置了聖誕樹及其各種裝飾品。

十、業主座談會

在春節前夕，組織進行了一年一度的業主座談會。邀請來的各位業主在會上積極發言，對物業公司的服務工作給了充分的肯定並提出了合理的建議。

總之，在20xx年的工作基礎上，20xx年我們滿懷信心與希望，在新的一年裏我們堅信，只要我們勤奮工作，努力工作，積極探索，勇於進取，我們一定能以"最大的努力"完成公司下達的各項工作指標。

公司客服年度工作總結怎麼寫 篇3

尊敬的各位領導、親愛的同事：

大家好，我是貨運經營處客服崗徐文靜，請允許我對20__年上半年的的工作做總結，20__年上半年轉眼即逝，再回首，思考亦多，改變亦多，收穫亦多，忙併快樂着。以下是20__年上半年的工作總結。

20__年我主要從事劃價崗及客服營銷話務崗，對我來說都是很重要的崗位，劃價崗是直接面對顧客的崗位，話務崗是間接面對客戶的崗位，話務崗的工作是繁瑣而細緻的，每天接聽電話及時，認真傾聽顧客的問題，爲每一位顧客解決他們所提出的問題，做到把問題留給自己，讓客戶滿意。話務崗是20__年成立的新部門，話務崗必須具備熟練的業務知識，具備超高的服務技巧，爲顧客呈現出我們最佳的服務態度。我們嚴格執行服務話術，和客戶的開頭語、結束語、都有固定模式。在工作中已經能夠做做到接聽電話及時，能夠熟練掌握對應情況，準確無誤的解決客戶提出的疑問，爲客戶提供最標準、最貼心的服務。對客戶來電的信息我們做詳細記錄，問題及時解決，如解決不了，記錄下來，瞭解清楚第一時間回饋給客戶，對於客戶諮詢客車到不了的站點，積極聯繫中鐵，專線，17地勢車站的信息把貨物發走。在接聽電話的同時，宣傳中鐵物流、北京專線、高青專線、石家莊專線、廣州專線、即墨專線等等爲客戶提供更多的選擇。

客車的缺班情況及時與受理點聯繫，做到與各崗位，各部門的溝通工作，缺班的信息第一時間發在QQ客戶羣讓客戶第一時間得知。每天的工作在班後會與當班領導彙報，如有解決不了的問題讓當班領導協助，第一時間解決。

檢票口受理的貨物錄入微機，及時通知收貨人取貨，加強與檢票口的溝通工作。

話務崗的增設爲客戶帶來了便利，真正的實現了一個電話服務到家，不存在客戶打不進電話的情況，話務崗的增設得到客戶的一致好評。雖然爲客戶解決了問題，但是我們深知我們的工作還存在不足：

在接聽電話時服務話術不能規範使用，在電話繁忙情況下爲了趕緊接聽下一個電話，沒有正確使用服務話術，情緒不能淡定，在遇到問題時總容易激動，隨着心情的激動，聲音也會隨着變化，這樣給客戶不專業的感覺。

在20__年下半年工作中電話崗的工作我將會嚴格要求自己做到以下幾點。

一、提高服務質量，電話是通過聲音來傳達信息，所以我們說話的語氣語調非常重要，語氣平和，語調輕鬆，用詞規範、得當，有問必答，是我們下一步的工作目標。

二、完成向電話營銷的轉變，擺脫單一的傳統模式。積極聯繫上門接送貨，把電話回訪工作做細做好。讓電話營銷產生新的效益。

三、利用電話完善各兄弟車站的貨運相關信息，基本實現信息共享。爲以後貨物中轉提供保證。

針對話務崗的工作現狀，我有以下幾點建議。

一、現有的電話通知收貨人模式已不能適應現有的發展趨勢，不僅浪費人力物力，而且實際效果並不好。參考各物流公司及快遞的操作模式，建立短信通知模式，以便騰出充足的人力大力發展電話營銷。

二、建議所有的貨運電話設置關於貨運宣傳的彩鈴，加大宣傳力度，擴大影響力。

對於20__年的工作，我們決心做到拓展思路，求真務實，把每一項工作做到實處。充分利用電話優勢做到電話營銷。通過電話把我們的每一項項目宣傳出去。爲我們的貨運發展助力!

公司客服年度工作總結怎麼寫 篇4

輾轉了一年，儘管時間慢慢流逝，但我卻始終堅守在自己的客服崗位上。作爲一名X物業的客服人員，在20X年這一年的工作上，我以認真、真誠、勤勉、細心的工作態度，認真的完成了自己一年來的工作任務。在工作中，我會負責的處理好每一個來電或來訪業主的問題，並儘自己所能，向業主展現我們X物業人的專業服務!讓業主滿意，放心!

回顧這一年的工作，我們也面臨着許多的困難和危機。因爲年初的許多問題，導致沒能及時的處理業主的問題，甚至造成了物業問題大量的堆砌。不僅給業主帶來了不便，也讓我們的工作開展困難。但好在，業主們都非常善解人意，在瞭解了情況後表示能理解我們的難處。這也許就是我們在平時的努力中所累積的信任吧!但爲了不辜負這份信任，我們也很儘可能快的進行了工作，併爲業主們排憂解難。如今，這是我對這一年來自身工作的總結報告：

一、做好服務，接待有禮

在接待和接聽的工作中，我能嚴格的按照工作的要求去執行工作。不僅在業主到來的時候能熱情的招待，也能在接聽業主來電的時候保持優良的儀態，認真聽取業主問題，並第一時間處理解決。

作爲一名客服，我能在工作中非常深刻的感受到儀態的重要性，就像我們經理說的：“坐端正了打電話和歪七扭八的坐着打電話，做出的效果是完全不同的!就算你聽不出來，對面的業主也聽的非常清楚!”爲此，在工作方面，無論周圍有沒有業主，有沒有其他同事，我在工作中都會保持最良好的儀態，這不僅僅是一種行爲上的堅持，更是一種做好這份工作的信念!

二、認真解決問題，關心後續情況

每次業主給我們打電話，十有九是因爲出了問題。畢竟也不會有人閒的去找客服聊天嘛。而在每次聽取了業主的問題時，我都會一邊記錄，一邊嘗試給業主提出意見。在安撫好業主的情緒之後，也會及時的將問題反饋給維修師傅，讓他們能儘快解決業主的麻煩。

此外，在後續收到了問題解決的信息之後，我也會在隔一小段時間後打電話資訊業主現在的情況，確保維修正常，並沒有後續問題。保證業主能感受到我們全方位的關心和服務。

三、自我反思，認真改進

此外，在這次的.總結中，我也記起了自己在工作中的不足!當時，因該是因爲工作非常的忙碌，櫃檯這邊也擁擠着很多業主要處理問題。但因爲我的疏忽，沒能注意到一直在等待的一位業主，甚至不小心跳過了她去處理其他的事情，結果讓業主等待了很久，還因此生氣。對此，我感到很慚愧。但在今後的工作中，我一定會更加仔細，更加小心，再不會讓這樣的錯誤發生!

20X年已經過去了，儘管辛苦，但我們也都取得了與之相當的回報。在今後的一年裏我會更加努力爲X物業的業主們服務，發揚我們X物業的服務形象!爲X物業的發展貢獻力量!

公司客服年度工作總結怎麼寫 篇5

呼叫中心客服的工作量是很繁瑣的，每天的電話量也很多，但每位工作人員的認真、熱心、負責值得我們每個人學習。下面是小編爲大家蒐集的呼叫中心客服實習心得，希望爲您所用。

今天是呼叫中心實訓的第一天，上午老師主要給我們講了一些呼叫時應該注意的地方以及面對突發狀況時處理的一些方法。後來老師讓我們抄了一份關於“綠色上網”業務的腳本。

下午一點鐘過來，老師讓我們熟悉腳本，我們彼此交換角色，熟悉着腳本。

在昨天一天的準備下，今天正式進入呼叫，因爲不是第一次進行呼叫中心的實訓，所以不會像第一次那麼緊張了，聽到客戶的聲音已經能夠輕鬆的應對。

由於這次我們實訓的系統是去年的，裏面的客戶資料很不充分，所以老師規定我們一天呼叫總數不要超過20個，留着一點以後在呼。

呼叫中心實訓進入第三天，日子挺輕鬆的，不像上次實訓那麼累，但類似的現象還是不斷的發生着。

我們呼叫的時間，上午8點30到11點，下午1點到3點，而這個時候，年輕人基本都去上班了，接到電話的普遍都是老年人，講着一口地道的無錫方言，有的耳朵已經進入半耳聾狀態，所以溝通上存在着很大的問題。其次，這些人也都不是寬帶的使用者，他們不能決定，無效電話很多。

日子依舊流逝着，呼叫中心實訓還在緊張進行着。

也許是現在世道太恐怖，騙子越來越猖獗，手段越來越高超，人們的自我保護意識開始增強，不管你是不是騙子，只要是特別一點的號碼，就會大腦處於高度防範狀態。_000號，的確挺特別的，所以呢，客戶懷疑我是騙子也是正常的，可以理解。但還是會覺得，騙子害了更多不是騙子的人被人們認爲是騙子。

呼叫中心實訓進入最後一天，老師讓我們做了一份有關呼叫實訓的考卷。五天的呼叫中心實訓生活也就接近了尾聲。

不管怎樣，收穫還是有一點，至少應付客戶的刁難時，應對能力提高了一點，心理承受能力又近一步增強了。

呼叫中心實訓已經結束，生活還在繼續着。

暑假呼叫中心客服實習心得

今年暑假學校給了我一個很好的機會到__公司“95598”客戶服務中心實習，可以說這是一次參加工作前很好的鍛練，這對我來說是非常寶貴的,我也非常珍惜這次機會。

第一天去培訓中心由資深的承訊員給我們介紹了__公司“95598”服務流程，業務知識以及服務熱線業務處理工作標準。由於承訊員不同於其他的崗位，這是對外的一個窗口，代表的是整個公司的形象，所以師傅的第一個忠告就是“責任”然後就是“態度”，對待每一個撥打“95598”的市民我們必須熱情的回答他們的問題，幫助他們解決各種困難。一上午的培訓很快就結束了，吃了中飯後這次實習的負責人杲經理也給我們講了許多實際工作中會碰到的各種問題以及如何來回答市民。杲經理的語風幽默，實際。讓我們從他那裏學到了很多處理各種情況的辦法。

兩天的培訓很快結束了，在掌握了一些基本的知識以及回答問題的技巧後我們正式到這次實習的地方“95598”客戶服務中心，當天的值班長給我們介紹了一下這裏的工作環境，制度，以及電腦軟件的使用方法等等。也讓我們聽了一些優秀承訊員的電話錄音，讓我們體會一下實際接聽中要注意的事項，最後杲經理幫我們實習的同學分成幾組分別跟不同的班組，有5天三班制的，4天兩班制以及7天5班制的，我們一組安排的是5天三班制與這裏的員工一同上下班，爲期一個月的承訊員工作明天早上就此開始。

雖說這不是第一天參加實習工作，但這次責任，以及所要面對的困難是相當艱鉅的，緊張，興奮，激動，我的內心參雜着各種情緒，當第一個電話想起的時候我冷靜了一下自己告訴自己我已經準備好了，我熱情的接待了第一個打進我電話的市民雖然依然緊張，但還是很好的回答了市民的問題，可能正真的困難還沒有碰到，我收拾了下心緒開始接聽下一個電話，一個一個，當我覺得一切很順利的時候班長把我叫了去，她放了一段我剛纔一個電話的錄音，讓我班市民報修的地址，聯繫電話，以及所在的供電分公司根據錄音再記錄一遍，當我聽完錄音記錄完後班長把我接聽時的記錄內容給我看了下，這才發現電話少一位號，供電分公司寫錯，當我很是尷尬的時候班長鼓勵了我一句“第一天上班犯錯誤是難免的，我第一天錯的比你離譜，但是後來沒有犯過同樣的錯，我的態度更認真，責任感更強”。我明天班長的意思，當我再次記錄的時候我會問市民第二遍第三遍知道我準確的記錄完。也慢慢的提高了接聽的效率。

第一天的工作讓我覺得很累，班長也知道我們第一天上班會出現這種情況，囑咐我們回家好好休息，把今天在接聽過程中碰到的問題好好的再回想一下，下次就可以做的更好。是的，只有在不斷的積累經驗，吸取教訓才能是自己更專業，更老練。

隨着天氣連續的高溫我們每天的電話量也連續突破歷史記錄，平均一天七八千個電話。這對我們來說是一個相當大的挑戰，一個班次輪下來，已經是筋疲力盡了，晚班下班是第二天上午八點，回家的車上已經睡着了。累，但是很高興，因爲我克服了很多困難，學到了很多東西，不但是專業的知識還有人與人之間交流的各種技巧，班長在下班的時候也很關心的叫我們回家好好休息，迎接下面更忙碌的工作。

當天氣預報的最高溫度報到39度，上海今年最熱的那天時，我們“95598”一天的接聽量達到了一萬多，那天簡直連喝水的時間都沒有，每個工作臺前都是承訊員耐心的服務，認真的記錄，保障的每個市民的正常用電。可以說__公司每年獲得上海市服務行業第一名的功勞有一半要歸功於“95598”員工們的付出，雖然我只是在這裏實習一個月，但我從他們哪裏感受最多的是認真，熱心，負責。我也從他們身上學到了很多，我想這在我以後的工作中有相當重要的作用，在這裏的生活還讓我感受到一個工組集體的團結，這種氣氛下的工作環境讓每個身在其中的人都能感到快樂。

實習的一個月雖然過的很快，但是這裏的每個人都給我留下了深刻的映象，特別要感謝我們的班長她教會了我們很多東西，實習結束的那天我們還拍了一張很有意義的集體照，這份記憶將是永遠的。

來年就將踏入社會，開始正式的工作，這次的實習經歷必定是我人生又一階段的開始，感謝“95598”，感謝這個溫馨的集體。

公司客服年度工作總結怎麼寫 篇6

20___的結束對於我們來說並不代表着工作的結束，而是一個新起點的開始。因爲我們的工作在來年面臨着更嚴峻的考驗，充滿着挑戰。___公司的銷售可以說是很不錯，基本上完成了公司07年制定的銷售任務，但是在最後的工作當中，因爲時間的緊迫以及工程滯後的原因導致一期的交房工作進行的並不是十分的順利，在此同時對公司的形象、美譽度造成很大的影響，將之前我們花費了很大的精力打造的品牌形象破壞，這將對以後3期住宅及商鋪的銷售帶來一定的影響，同時再伴隨着因受全球金融危機影響，房地產市場持續低迷這樣的一個狀況，客戶目前大多抱着持幣觀望的狀態，投資者也變的更爲謹慎，再加上普遍風傳的降價風潮都給我們20___的銷售工作帶來了很大的困難。所以在這個時候我們我們更應該強硬自身，提高自己的思想認識，增強全局意識，加強服務理念，從我個人角度出發，服從公司的安排，嚴格要求自己，按以下幾點迎接20___的工作。

1、調整心態，樹立信心。我們應該相信困難應該是暫時的，有冬天那麼春天就不會離我們太遙遠。

2、提高服務意識及服務能力，做好客戶的維繫工作，儘可能的維護公司的品牌形象。

3、堅持，改變自身的適應能力鍛鍊提高自己。我們沒有辦法改變環境，但是我們可以改變自己適應環境。

回首過去，成績輝煌;展望未來，任重道遠。我相信隨着公司的改革和不斷的進步，即使我們20___面對更嚴峻的考驗只要我們公司全體同仁能夠上下團結一致，拋棄私心雜念端正心態在我們共同的努力下相信我們在20___我們能夠取得更輝煌的成績。

公司客服年度工作總結怎麼寫 篇7

物業管理行業是一個法制不健全的行業，而且涉及範圍廣，專業知識對於搞物業管理者來說很重要。但物業管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習，學習該行業的法律法規及動態，對於搞好我們的工作是很有益處的。

客服部是與業主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表着企業的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有：

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業管理首先是一個服務行業，接待業主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶着情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以使我們解決業主的問題這方面，陳經理專門給全部門員工做專業性的培訓，完全是酒店式服務規範來要求員工。如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內接起電話，第一句話先報家門“您好”，天元物業×號×人爲您服務”。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導不是業主從前臺經過時要說“你好”，這樣，即提升了客務部的形象，在一定程度也提升了整個物業公司的形象，更突出了物業公司的服務性質。

客服部X年工作計劃：

一、針對X年滿意度調查時業主反映的情況進行跟進處理，以便提高X年收費率。

二、繼續規範各項工作流程，認真貫徹執行各崗位的崗位職責。

三、推行《員工待客基本行爲準則》，提高員工素質及服務水平。

四、根據公司要求，在X年對客服部全體人員進行業務素質及專業知識培訓，及時進行考覈。

五、繼續執行現行的物業費收取機制，在實際工作中不斷加以完善。

六、完成X陽臺維修工作。

公司客服年度工作總結怎麼寫 篇8

忙碌的20__年即將過去。回首一年來的工作，感慨頗深。這一年來我在公司各級領導的關心和支持下、在服務中心全體人員的積極努力配合下、在發現、解決、總結中逐漸成熟，並且取得了一定的成績。

一、 提高服務質量，規範管家服務。

自20__年_月推出"一對一管家式服務"來，在日常工作中無論遇到任何問題，都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬於本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統計，在"一對一管家式服務"落實的同時，還參加公司組織的各類培訓。主要針對《客戶大使服務規範》、《交房接待人員服務規範用語》、《儀態禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、《舉止行爲》、等進行培訓。培訓後還進行了現場模擬和日檢查的形式進行考覈，如"微笑、問候、規範"等。我們根據平時成績到月底進行獎懲，使我的服務水平有了較大的提高，得到了業主的認可。

二、規範服務流程，裝飾管理走向專業化。

隨着新《裝飾管理條例》的頒佈和實施，以及其它相關法律、法規的日益健全，人們對裝飾公司的要求也越來越高。裝飾管理已不再滿足於走在邊緣的現狀，而是朝着專業化、程序化和規範化的方向邁進。在對小區的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發現小區內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發，善意勸導，及時制止並給出合理化建議，並且同公司的相關部門進行溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等，一經發現我們馬上發整改通知書，令其立即整改。

三、加強培訓、提高業務水平

專業知識對於搞裝飾管理者來說很重要。實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習，學習該行業的法律法規及動態，對於搞好我們的工作是很有益處的。

客服是與業主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表着企業的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有：

(一)搞好禮儀培訓、規範儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，裝飾管理首先是一個服務行業，接待業主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶着情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以便我們幫助業主解決這方面問題。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導還是業主見面時都要說"你好"，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個裝飾公司的形象，更突出了裝飾公司的服務性質。

(二)搞好專業知識培訓、提高專業技能

除了禮儀培訓以外，專業知識的培訓是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《__市住宅區裝飾管理條例》、《__工業園區住宅裝飾管理辦法》、《住宅室內裝飾裝修管理辦法》等法律、法規、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，清楚明白裝飾管理不是永遠保修的，也不是交了裝飾管理費裝飾公司就什麼都負責的，公司還拿一些經典案例，大家共同探討、分析、學習，發生糾紛裝飾公司承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。

20__年將是嶄新的一年，隨着我們服務質量的不斷提高，小區入住業主的增多，裝飾將會向着更高、更強的目標邁進，客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力爲我們萬科裝飾公司逸庭服務中心譜寫嶄新輝煌的一頁!

公司客服年度工作總結怎麼寫 篇9

尊敬的領導：

您好!

我叫曉月是工交學院的學生，今年七月份畢業。

20_年6月我來到貴公司，經過了幾天的培訓，我對這份工作有了必須的瞭解和認識，此刻我將感想以及工作的認識總結如下:

1.客服人員所需的基本技能及素質要求:客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神，具有良好的溝通本事，工作認真細緻，需要有良好的團隊精神和工作協作意識，紀律意識及良好的心態.

2.作爲客服人員，需要必須的技能技巧;學會忍耐和寬容，忍耐與寬容是應對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶，

感想:

算算，我來到公司已經將近十天了.回想一下，在這幾天裏面我雖然感覺到了前所未有的壓力，可是，我也一向在努力適應着這種壓力，雖然以往有放棄過，可是我昨日晚上想了一夜，既然已經來了，就要做到最好，受一點委屈算什麼，如果這一點委屈都受不了，那根本就不用出家門，直接呆在家裏天天靠父母好了，經過了跟曉曉，還有叔叔以及同事們的交淡，我找回了自信心，雖然此刻不會，此刻會犯錯誤，可是隻要我每一天都努力了，每一天都有提高了.那就是收穫.

其實，可能還是我不太熟悉和了解吧，所以出現錯誤的機率就會比較多一些，並且以前一向沒有接觸過這個東西，其實想想吧，這個一點都不難，像以前我在電信公司的時候，那纔是真正的麻煩，並且那個時候又沒有人教，花了幾天時間才瞭解基本知識，相比起來在那裏已經算很好了，

客服，其實是一個複雜而又簡單的工作，簡單的說，就是爲客戶服務，一切爲客戶着想，當然這得確保在不損公司利益的情景下，

如果想做好一個客服，第一，就是要有良好的心態，就像昨日，我一向以爲我可能要被開除了.我這麼差，還老是犯錯誤，沒有一點信心，結果後面出錯的機率越來越多，連最基本的時間和格都都改改錯或者是超格了，並且還有客戶好心的提醒我已經超格了，可是，俗話說:人非聖賢誰能無過其實最主要的還是心態沒有放好，此刻我想通了，如果我再這樣下去，就會真的被開除的.叔叔和曉曉說得對如果我做好了，錯誤出現一次就儘量不要出現第二次，反省一下爲什麼出錯，錯在哪裏，爲什麼錯了，下就會不會出現這樣的錯誤了，就比如一個人騎車走在路上，他原本並不明白那裏有個洞便一向往前走，結果掉下去了，下次，他就不會再走那條路了，因爲已經吸取教訓了，就像東東說的，犯第一錯沒有關係，第二次錯如果還犯的話那就是自身的問題了，並且犯了錯誤就要及時提出來，不要私立自解決，

此刻，以後我會努力奮鬥，努力學習，儘量做到不犯錯誤，，認真對待每一個客戶，努力做到每個客戶都能滿意，以及領導和同事的滿意。

客服工作總結篇二

光陰似箭，一晃一年多的外運生活快過去了，工作以來，在單位領導的精心培育和教導下，經過自身的不斷努力，無論是思想上、學習上還是工作上，都取得了長足的發展和巨大的收穫，

思想上，自覺遵守我司的規章制度，堅持參加公司的每次的培訓。以嚴謹的態度和進取的熱情投身於學習和工作中，曾爲自我的平凡而失落過，也曾爲日子的日復一日而迷惘過，然而日益激烈的社會竟爭也使我充分地認識到成爲一名德智體全面發展的優秀工作者的重要性，同時也進取的向黨組織進行靠攏，於09年的7月1日像黨遞交了申請書，並時時刻刻理解黨的考查，期望早日加入中國共產黨。

學習上，嚴格要求自我，憑着對專業知識和技能的強烈追求，端正工作態度，作到了理論聯繫實際;除了專業知識的學習外，還注意各方面知識的擴展，廣泛的涉獵其他部門、學科的知識，從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質，包括生活中也學到了養成良好的生活習慣，生活充實而有條理，有嚴謹的生活態度和良好的生活作風，爲人熱情大方，誠實守信，樂於助人，擁有自我的良好做事原則，能與同事們和睦相處。由於我所學專業離物流行業不相關，從沒有放棄學習理論知識和業務知識學習理論的同時，把工作中的實戰聯繫到理論知識上，使理論水平變得更簡單。

工作上，本人自20_年7月_日至20_年11月4日，一向負責報關申報工作並協助各崗位同事工作。一向在操作中心工作，主要負責資料申報工作和單證客服工作，不管走到哪裏，都嚴格要求自我，刻苦鑽研業務，爭當行家裏手。就是憑着這樣一種堅定的信念，我已熟練掌握報關申報、倉單統計等業務，成爲資料組的全能的資料員。

記得，剛進物流行，爲了儘快掌握物流行業務，我每一天都提前一個多小時到崗，除了在工作態度我盡心盡力，在公司組織的各項活動中我也進取響應，經常參加單位組織的各類活動以及同事聚會。

在此，對所從事過的和現正從事的崗位工作作一小結。操作中心資料員主要負責報關資料的登記、整理、派發。具體資料主要包括四個方面：1、報關單的申報、打印。2、報關資料的派發，入倉單的修改、打印，入倉單的資料補充(商品編碼及副計量)，工作量的統計錄入，經海關審覈後的黃單和經補充資料後的綠單的派發。3、報關單的核銷單跟蹤簽收(由受理狀態轉爲申報狀態)，應客戶後期辦理退稅、覈銷所須打印出報關單、入倉單和出倉單。4、轉關司機本的登記、派發，手冊的簽收、派發。我主要負責第1方面的工作，期間因工作需要也從事過第3和第4方面的工作。總的來說，第2方面的工作較易出現差錯，尤其是入倉單的資料補充方面。由於剛開始經驗不足，我在工作過程中就以往出現過這些差錯。比如：報關單反覆重報，開始工作時速度較慢等，總體來看，在爲期一年多的資料員崗位工作中，我經過不懈努力取得了一些成績和提高：熟悉掌握了相關崗位工作的操作程序並積累了必須的經驗;對公司的流程有了更爲全面更爲具體的認識和了解;在工作中鍛鍊了發現單證問題的警覺性並及時加以解決的本事;認真細緻地完成工作任務，協助單證加速流通，儘快通關。

最終，我想說的是，作爲我司的一員，一向秉承小收穫多奉獻的理念。今後工作的努力方向：發揚吃苦耐勞精神。應對督查事務雜、任務重的工作性質，不怕吃苦，主動找事幹，做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”，進取適應各種艱苦環境，在繁重的工作中磨練意志，增長才幹;發揚孜孜不倦的進取精神。加強學習，勇於實踐，博覽羣書，在向書本學習的同時注意收集各類信息，廣泛吸取各種“營養”;同時，講究學習方法，端正學習態度，提高學習效率，努力培養自我具有紮實的理論功底、辯證的思維方法、正確的思想觀點、踏實的工作作風。力求把工作做得更好，樹立公司的良好形象。

以上是我對一年來思想、工作情景的總結，不全面和不準確的地方，請領導和同志們批評、指正。我始終堅信一句話“一根火柴再亮，也僅有豆大的光。但倘若用一根火柴去點燃一堆火柴，則會熊熊燃燒”。我期望用我亮麗的青春，去點燃周圍每個人的活力，感召激勵着同事們一齊爲我們的事業奉獻、進取、立功、建業。

公司客服年度工作總結怎麼寫 篇10

光陰荏苒，歲月如梭，輾轉間時光的年輪即將在20x年的末端刻下最後的齒痕。回顧過去一年的工作歷程，我在公司領導及各位同事的支持與幫助下，通過自身的努力，基本完成了本職工作，同時也取得了一定的進步，現將我的工作情況作如下總結匯報。

一、工作中的收穫

1、製作客戶檔案表格，對客戶進行檔案管理

任職客服期間，因爲客戶信息的運用頻繁，因此對客戶進行歸檔尤其重要。期間，按客戶所做終端醫院的所在地區對南區客戶信息製作了“納百特南區客戶聯繫表”(按客戶本人的姓名、電話，內勤電話，開票單位，收貨人、收貨人地址、收貨人電話，發票收件人、發票收件人地址、發票收件人電話，客戶所做產品以及客戶所做終端醫院對南區126位客戶進行歸檔管理)，並針對客戶本人相應制作“南區客戶詳細地址”表格(按客戶姓名、電話、地址對126位客戶進行詳細地址留檔)。

2、熟練掌握客服部工作流程

任職客服期間，由最初接觸客服工作時的手足無措，通過自身努力學習和實踐以及經過時間的推移，對工作流程的掌握慢慢變得遊刃有餘。期間，不僅自身熟練掌握了客服的工作流程，而且對在工作期間發現的問題及時與客服主管進行討論並解決，解決不了的問題及時呈報了上級部門。

3、熟悉客戶基本信息

任職客服期間，在對客戶服務的過程當中，通過與客戶的溝通交流，對客戶的信息有了初步的瞭解，且明確知道部分客戶的產品月需求量。期間，通過與客戶的溝通，發現客戶信息的變更並捕捉到一定的客戶需求，且及時對這些信息向銷售部進行了信息反饋。

4、自身綜合素質得以提高

任職客服期間，通過解答客戶疑問，對客戶所需信息進行反饋，解決客戶需求，以此服務客戶。期間，對自身工作效率以及作爲客服人員的心態多次進行否定和反思。

客服人員的工作極其繁瑣且無序，某件事情進行到一半再回頭繼續的時候早已忘了要做什麼是時常會發生的事情，爲了避免類似的情況發生，進行工作備忘以便客服工作變得有序就變得十分必要。這樣的工作習慣有助於自身工作效率的提升。服務客戶期間，客服人員需要經常性地滿足客戶的需求，然而因爲某些客觀條件的限制，有些時候難以讓客戶的所有需求都得到滿足。這就要求我們不輕易承諾，承諾了的事情就必須及時有效地解決。注重解決事情的時效性，很大程度上提升了自身的責任感。

客服人員的工作因爲涉及到公司多個部門，或多或少都會因爲人爲因素造成某些過錯或失誤。勇於承認錯誤並及時有效地更正錯誤，最大程度的止損，讓錯誤止於己而不是同事之間相互埋怨是十分必要的。勇於承擔責任，不大幅度地計較個人心理得失，對自身心理素質的提高有極大的幫助。

公司客服年度工作總結怎麼寫 篇11

對於一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個十分有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作爲一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一向在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自我的情緒進行管理、控制和調節。

在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優秀的客服代表，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試着在以下兩點的基礎上不斷地完善作爲一個客服代表的職業心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對於用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心爲用戶帶給切實有效地諮詢和幫忙，這是愉快工作的前提之一。然後，在爲用戶帶給諮詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態度，這樣纔會持續冷靜，細細爲之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務管理中，我一向在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。爲了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自我就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用必須的心胸和氣魄勇敢應對和承擔自我因錯誤而帶來的後果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要爲自我所範下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，於工作於生活，這都是最理性的選取，同時這也是處理與員工關係最好的一種潤滑劑，唯有這樣，纔會消除與前臺的隔閡，營造一種簡單的氛圍，穩定員工情緒及持續良好的服務態度。

當然，在不斷地將自我以上的經驗和想法得以實施並取得必須成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、後臺、組長、質檢及部門經理之間作着有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作着較爲和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我儘自我最大的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會個性深刻。以前被這樣一個故事感動：

在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望着兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什麼?”一個好象人頭的黑點順着波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救。“那是蟻球。”一位老者說;“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發大水，我也見過一個蟻球，有籃球那麼大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長時光，蟻球靠岸了，蟻羣像靠岸登陸艇上的戰士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排衝上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球裏層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的屍體仍然緊緊地抱在一齊。那麼平靜，那麼悲壯——————於是，我開始爲此而努力：一個有凝聚力的團隊，就應象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鑽，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!

公司客服年度工作總結怎麼寫 篇12

在上半年中，我經常在平臺的售後後臺收到一些很無關緊要的電子產品問題，但是我卻沒有因爲這些是對產品本身可有可無的問題，而沒有特意不去理會我們顧客的請求，而是細心的跟他們講解這其中的緣由，幫助他們解決對我們公司的產品的疑惑，打消他們對我們公司電子產品的質疑。在我們的售後客服工作中，有很多其他的員工有些時候不會理會這些提問，但是很多時候這是我們的客服工作受到差評的一個主要原因，同時如果讓顧客繼續對我們公司的產品保持疑惑，那麼這會降低顧客對我們公司的信任度。有一部分的客人會將我們的客服服務態度帶入產品中，從而放棄以後對我們公司產品的購買。

想要做好售後客服，不僅要對有很好客服工作素養，同時對售賣產品也要十分了解。爲了瞭解我們公司個類型的電子產品，我不僅自己將我們公司的每一款產品都做了詳細的筆記，還請教我們公司技術部門的員工，一些關於我們公司產品經常出現的問題，以及這些電子產品出現問題後的解決方法。這些讓我在上半年的工作中，每次有客人找我詢問問題，我自己都會有能力去解決這些問題，同時在很短的時間內給他們有效的回覆和相關解決措施。這就是讓我在上班的服務工作中，工作質量達到“零差評、零投訴”最主要的原因。

在我們公司的售後客服工作中，我們的客服服務態度固然很重要，但是比服務態度工作更加有用的是，自己過硬的服務技能和客服能力。顧客對後者比前者更加的看重，因爲一個能夠幫助客人解決問題的客服，纔是一個公司的好客。所以在以後的售後客服工作中我會更加側重於對自己客服能力的培養，讓自己能夠應對顧客對我們公司電子產品的各種疑問，讓自己的工作收穫更多的好評。

公司客服年度工作總結怎麼寫 篇13

時光荏苒，我到X物業管理有限公司客服部上班已兩年多了。在公司領導支持與幫助、同事的共同奮鬥下，按照公司的要求和部署，較好的完成了本職工作。我通過今年的學習與工作，工作的方式、方法都有了較大的進步，現將20X年來的工作情況總結如下：

一、客服接待員的日常工作

由於客服部的工作是直接面對本小區業主，所以客服部是小區物業公司形象最爲重要的一個部。也正因爲如此，公司制定了“天天讓您滿意”的服務宗旨和一切爲了顧客、一把手親自抓、一票否決制度、一絲不苟態度、一抓到底作風的“五個一”質量文化準則。客服管理員的日常工作主要有：接待業主來訪;處理業主投訴;處理業主報修的聯繫、跟進、回訪工作。

二、加強學習，提高業務水平

由於感到自己的知識、能力和閱歷與自己的崗位有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，一年多來不斷加強在專業知識方面的學習，在這方面公司也加強了對專業知識的培訓和考試等方式，使我們在工作中能夠靈活運用相關的專業知識，這樣下來在業務水平方面的確有了一定的進步。

經過不斷的學習、不斷積累經驗、知識，均已具備了一定的工作能力，能夠自行處理日常工作中的各種問題。能夠以正確的態度對待各項工作任務，熱愛本職工作，認證努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業務素質，爭取工作的主動性，努力提高工作效率和工作質量。

三、存在問題和今後努力的方向

通過對這音多工作的總結，着實發現了一些問題和不住，主要表現在：

第一，由於最初對物業管理專業不是很瞭解，許多工作都是邊幹邊摸索，以致有時工作起來不能遊刃有餘，工作效率有待進一步提高;第二，有些工作還不夠細，一些工作協調不是十分到位;第三，相關的專業理論水平還不能全打到剛公司對一名合格管理員的要求。

對於物業公司最重要的工作之一就是收繳物業費，每年我們對物業費都有優惠政策，這樣一來可以提高物業費的收繳率，是對我們公司服務質量的衡量，更是業主對我們所做工作是否滿意的體現。第四：維修牆體發黴也是我們上班年的工作重點之一。

因此物業公司的領導和地產負責人分析了主要原因：一是冷橋現象，二是牆體陰水造成的。因此制定了維修方案;我們客服部接到報修牆體發黴的電話第一時間先給地產負責人回報情況，較爲重要的地產負責人回親自去看，分析情況，安排維修人員及時處理，儘量做到讓業主滿意。

今後在工作中把提高物業管理知識、服務態度、工作水平作爲重點。不斷加強學習，拓寬知識面，努力學習物業管理知識和相關法律常識。

加強對物業公司發展的瞭解，加強周圍環境、同行業發展的瞭解和學習，要對公司的統籌規劃，但前情況做到心中有數;更要注重本部門的工作作風建設，加強管理，團結一致，勤奮工作，形成良好的部門工作氛圍。不斷改進對業主、其他部門的服務水平及支持沒配合能力。

我將以飽滿的熱情服務好業主，維護好公司利益，積極爲業主提供優質的服務，爲公司創更高價值造，力爭取得更大、更優異的工作成績。