影響中國企業未來的10大管理理念之客戶關係管理
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其實，還有幾十家電腦供應商、保險及金融服務企業也採取了與惠普公司相似的措施。它們的行動充分體現了一條基本的管理原則：瞭解客戶。只不過這一管理原則已經變成了一種現代管理手段，被稱爲“客戶關係管理”，簡稱CRM。據AMR Research調查公司預測，CRM軟件與服務提供商今年的銷售收入將達到100億美元。不過，到現在爲止，CRM依然是炒作成分過多。亞洲企業並未如預期的那樣迅速跟進。有的是由於經濟衰退，有的是由於企業掌握的有效客戶信息不足，還有的是對CRM本身及其所需要的技術還不夠了解。
從客戶的角度看企業。從根本上看，客戶關係管理符合企業的經營規律：滿意的顧客才能成爲回頭客，回頭客才能帶來利潤。人人都熟識那條著名的帕雷託定理：即一般企業80%的利潤都來自20%的客戶。哈佛大學研究人員的調查發現，只要在被感知的客戶關係質量方面稍做一些改進，就會產生巨大影響，幾乎可以使每位客戶產生的銷售收入增加一倍。CRM系統爲企業儲存這類信息提供了標準模式，從而實現企業各部門間的信息共享，在員工與客戶交流時將這些信息提供給他們使用。企業資源規劃之類的系統着眼於節省支出，CRM則通過鼓勵客戶購買爲企業增加收入。CRM的關鍵在於整合全部客戶記錄。如果一切信息都記錄得有條不紊，企業就能夠用客戶的眼光來看企業。 的執行董事Steve Frazier說：“客戶服務的基本準則就是要自問：“‘我能否使用一切手段做成交易？’還有‘怎樣才能令客戶滿意？’答對這兩個問題，你的客戶服務就算做到家了。”
中國企業問題專家的意見——Jeffrey MacCorkle: 隨着中國客戶對服務的要求越來越高，企業也逐漸認識到了解客戶需求的重要性，因此客戶關係管理的作用將越發突出。這部分要求中國企業應該認識到，爭取客戶與服務客戶的成本跟其它投資或服務成本一樣。只有通過降低成本或增加顧客的消費，才能使客戶的投資回報率提高。
對CRM進行風險管理。企業應用CRM，常常會造成部門之間的混亂或者難以在覈心員工中立穩足跟。這種失敗的實例屢見不鮮。Gartner Inc.對一千多家企業進行了調查研究，最後作出預測：在未來5年內，將有55%的CRM項目無法達到既定目標。CRM軟件銷售商Agillion Inc.的技術執行副總裁Michael Rourke說：“絕大部分企業實施CRM的方式都不對頭。” 歸根到底，道理只有一個：只有在提供優質服務的企業中，這種服務改進技術才能充分發揮作用。 怎樣才能在實施CRM時避免失敗呢？一定要防患於未然，警惕常見失誤。不要考慮“我們能得到什麼技術？”而應當換個角度自問：“我們需要什麼才能夠按我們需要的方式做業務？”挑選合適的領導來協調各部門的關係，一起做正確的事。很好地溝通公司的目標，僅僅由高層管理人員達成共識是沒有意義的，基層員工的態度對項目的成敗往往起着決定性的作用。不要試圖把太多過於複雜的系統全都整合在一起。最後，一定要確保那些技術人員所建立的系統的的確確是企業所需要的。Senn-Delaney Leadership Consulting Group諮詢集團的Larry Senn說，很多問題都是因爲缺乏規劃和交流造成的。
雖然不乏成功的事例，但是更多的網上零售商都無利可圖，一步步走向失敗。無論它們採用什麼樣的一對一營銷工具，無論它們給電子郵件用戶郵箱裏塞進多少目標郵件，它們就是無法說服客戶購買。麥肯錫諮詢公司（McKinsey）的Singer說：“從實際效果來看，一對一營銷是一個大失敗。” 實際上，不管企業在一對一營銷方面投入多少硬件，建立了多麼龐大的數據庫，這一理念本身存在着一個重大的缺陷：電腦硬件永遠無法取代面對面的交流。首先，也是最爲重要的是，客戶是人。他們行爲不定、難以捉摸、變化莫測。所以，在多數情況下，世界上所有的數據挖掘、點擊跟蹤等分析工作還不如直接詢問客戶的需求有效。
來源：中人網