客戶檔案管理制度（通用8篇）

客戶檔案管理制度 篇1

爲加強檔案管理制度，規範日常檔案管理，有效利用客戶檔案信息開發銷售和服務市場，鞏固和提高用戶滿意度，根據上海大衆斯柯達廠方檔案管理要求及數據管理規定，特制定《客戶檔案管理制度》作爲標準，遵照執行。

一、用戶檔案的範圍

包括由本公司銷售的整車用戶檔案和到本公司維修的售後用戶檔案，其中維修的售後用戶檔案包括由本公司銷售的新車用戶後期轉到維修服務部門的車輛用戶檔案和非本公司售車的它店用戶到店維修的車輛用戶檔案。

二、用戶檔案的要求

1、所有銷售的整車用戶檔案以及售後維修的車輛用戶檔案，均分爲書面形式的紙質檔案和電子信息形式的電子檔案。

2、按照上海大衆廠家要求，客戶關愛部設立檔案管理人員管理本公司的用戶檔案。

3、所有車輛用戶檔案實行一車一檔，使用統一標準的用戶檔案袋。

4、客戶關愛部應配置保存用戶檔案的檔案櫃等專用設施，書面用戶檔案必須存放於專用檔案櫃中，嚴格按照《檔案保密制度》進行管理；電子檔案應設置相應的用戶名和密碼等，防止被他人盜用、竊取、破壞。

5、對於移交的銷售新車用戶檔案及售後維修檔案，客戶檔案管理員應建立《用戶檔案簽收薄》，每日將銷售部和服務部轉交的書面用戶檔案信息進行登記，存放到相應的用戶檔案袋內，同時建立相應的電子信息檔案。

6、對於需借閱用戶檔案的部門及人員必須嚴格按照《檔案借閱制度》進行管理，確保用戶檔案的信息資料和維修憑證齊全。

三、用戶檔案管理的職責劃分

1、客戶關愛部是本公司用戶檔案的組織管理和責任部門，對本公司用戶檔案的形式、內容、建立、維護、更新、保管、使用、安全和保密等工作承擔組織、指揮、管理職責和後果責任。本公司相關部門應按本辦法規定服從、配合客戶關愛部完成用戶檔案管理的相關工作。

2、銷售部是銷售用戶檔案的建立、補充、維護、更新的責任部門，銷售總監包含銷售經理是本部門銷售用戶檔案的管理責任人，負有組織、檢查、監督、改善的職責，對用戶檔案的完整性、準確性和及時移交、補充完善承擔責任。

3、售後部是維修用戶檔案的承接、建立、補充、維護、更新、完善的責任部門，服務總監包含服務經理是維修用戶檔案的管理責任人，負有組織、檢查、監督、改善的職責，對用戶檔案的完整性、準確性和及時移

四、用戶檔案管理的移交管理及具體流程

1、 新車檔案由銷售部在銷售車3個工作日內交於客戶關愛部客戶檔案管理員。銷售部檢查——交接雙方在《用戶檔案簽收薄》簽字確認，如資料不齊時需註明——客戶檔案管理員在收到檔案後進行檢查——複印及掃描——原版放進檔案櫃——填充《客戶檔案電子版》。新車檔案構成：

1）綠卡：包括客戶名稱、聯繫人、聯繫手機及電話（座機需加上區號）、聯繫地址等信息）

2）購車發票複印件

3）銷售合同原件

4）身份證複印件（需兩面）或組織機構代碼證複印件

5）交車檢查表

6）行駛證複印件

7）保險單複印件

8）衍生服務清單

9）車輛合格證複印件

10）交車照片

11）新車PDI檢查表

12）其它證明類文件（特定客戶）

2、 售後檔案由售後服務部在交車1個工作日內交於客戶關愛部客戶檔案管理員。服務顧問檢查——交接雙方在《用戶檔案簽收薄》簽字確認，如資料不齊時需註明——客戶檔案管理員在收到檔案後進行檢查逐—複印掃描——原版放進檔案櫃——填充《客戶檔案電子版》。具體資料構成：

1） 小修車輛資料檔案：接車單、任務委託書、結算單（增項單、試車表、定損單、對應項目專用工具檢查數據、估算單）、12項免費檢查表

2） 首保車輛資料檔案：接車單、任務委託書、結算單、首保卡複印件、12項免費檢查表

3） 保養車輛資料檔案：接車單、任務委託書、結算單、12項免費檢查表

4） 大修車輛資料檔案：接車單、任務委託書、結算單、試車單、估算單、12項免費檢查表

5） 索賠車輛資料檔案：接車單、任務委託書、結算單（備件發票複印件、試車單、損壞零件及車輛信息照片、測試及故障報告、對應項目專用工具檢查數據）、12項免費檢查表

五、違規處罰管理條例

1、銷售顧問超過交車後3個工作日上交檔案者，罰款50元/車次。

2、銷售顧問移交的檢查類檔案，無用戶簽名（或簽名錯誤），罰款20元/項。

3、服務顧問每次接修時未覈對、明確當次進廠的聯繫人及其唯一聯繫方式者，罰款50元/車次。

4、服務顧問未在交車後一個工作日內移交或完善補齊全套檔案者，罰款50元/車次。

5、服務顧問移交的書面紙質用戶檔案不完整、錯誤、不符合要求者，罰款20元/項，其中無用戶簽名（或簽名錯誤）罰款50元/項，無內部人員簽名（或簽名錯誤）罰款20元/項。

6、銷售顧問一月內累計用戶檔案違規受處罰2次者，在第2次違規起罰款翻倍；服務顧問一月內累計用戶檔案違規受處罰3次者，在第三次違規起罰款翻倍，並可視情況將當月績效工資實行10%—30%的扣罰。

7、檔案遺失：因未及時整理、維護用戶檔案，或是因未嚴格執行用戶檔案借閱規定，造成用戶檔案遺失、毀損的，另罰款20元/件。

8、針對各部門檔案上交及時率和完整率，將此數據納入部門負責人績效考覈比當中。

9、以上違規處罰由客戶總監負責檢查、執行。

10、檔案管理員在執行中遇違規問題應責令相關人員立即改正，如其未在一個工作日內改正的，視同再次違規，可予以同額同等再次處罰，以此類推，直至改正。

六、本辦法由客戶關愛部負責執行和解釋，並可根據上海大衆斯柯達及公司的相關新的規定（變更）進行相關修訂和解釋。

七、附則

1、本制度由客戶關愛部制訂並負責解釋，經總經理批准後施行，修改時亦同。

2、本制度施行後，凡既有的類似規章制度自行終止，與本制度有牴觸的規定以本制度爲準

3、本辦法自頒佈之日起執行

編制： 審覈： 批准：

日期： 日期： 日期：

客戶檔案管理制度 篇2

物業部客戶管理的日常工作包括:

1]及時上行下達客戶與管理中心之間的知會、報告、通知、通報,傳送文件應及時、準確,認真登記並製作各種表格。

2]協調與客戶之間的關係,加強橫向溝通;

3]做好與客戶有關各類文件的檔案管理工作,並定期整理,以備隨時查詢及跟進;

4]接聽客戶投訴,解決客戶投訴;

5]聽客戶工程報修電話,及時聯繫修復;

客戶檔案管理

客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔、保管及使用四個環節。一般客戶檔案包括以下的資料:

1]收集客戶資料

2]客戶繳費記錄包括各樣應付之押金

3]戶裝修工程文件

4]客戶遷入時填具之資料

5]戶資料補充:

§客戶聯絡資料

§客戶緊急事故聯絡人的資料

§客戶日常工作聯繫人的人事變遷資料

6]客戶與管理中心往來文件

7]客戶違規事項與欠費記錄

8]客戶申請維修記錄

9]客戶投訴記錄

10]客戶單位有關的工程檔案(二次裝修工程有關資料)

11]將客戶資料分戶進行保管,並由專人負責。如遇特殊情況需翻閱客戶資料,須經物業經理批准後方可查閱。

12]物業員工應嚴守保密制度,不準將客戶資料與信息泄露他人。

客戶檔案管理制度 篇3

a.物業部客戶管理的日常工作包括:

1、及時上行下達客戶與管理中心之間的知會、報告、通知、通報，傳送文件應及時、準確，認真登記並製作各種表格，發給相關客戶的文件應做到誰接收誰簽字，誰放放誰簽字，並做好歸檔整理工作。

2、協調與客戶之間的關係，加強橫向溝通;

3、做好與客戶有關各類文件的檔案管理工作，並定期整理，以備隨時查詢及跟進;

4、接聽客戶投訴，做好相關記錄，並及時解決投訴問題;

5、聽客戶工程報修電話，認真填寫維修單，及時聯繫修復。

b.客戶檔案管理

客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環節。一般客戶檔案包括以下的資料:

1、收集客戶公司資料

2、客戶繳費記錄包括各樣應付之押金

3、客戶裝修工程文件

4、客戶遷入時填具之資料

5、客戶資料補充:

'客戶聯絡資料，客戶相關負責人身份證複印件

'客戶緊急聯絡人的資料

'客戶日常工作聯繫人的人事變遷資料

'客戶申請銘牌資料

'客戶公司營業執照副本複印件及年審資料

6、客戶與管理中心往來文件

7、客戶違規事項與欠費記錄

8、客戶請修記錄

9、客戶投訴記錄

10、客戶拜訪、回訪記錄

11、客戶單位有關的工程檔案及施工方的相關資料(二次裝修工程有關資料)

c.歸檔要求

1、歸檔的文件資料在紙張、格式上符合公司要求，禁止使用圓珠筆、鉛筆、純藍墨筆等書寫材料。

2、歸檔的文件材料要完整、系統、準確、真實。

3、所有同租戶有關的各種事項均應填寫清楚，存入租戶檔案內。

4、所有文件資料必須及時歸檔。

5、檔案內文件按簽發日期的先後順序保存，並建立詳細目錄，以便日後查閱。

6、所有租戶(企業資料)與管理公司及相關單位書面往來文件均需存入租戶檔案，不得遺漏。

7、檔案的接收、轉移、外借必須履行登記手續，借出檔案須在規定時間內歸還。

d.檔案銷燬

1、如有任何文件無需繼續存放，需做銷燬處理，不可隨意亂丟。

2、保密文件(如租戶檔案等)應使用碎紙機處理，如是普通文件且文件較多，應撕毀後處理。

3、所有存檔的文件均應定期進行檢查，以避免文件受潮或有蛀蟲、腐蝕等問題出現。

客戶檔案管理制度 篇4

人員職責

⒈ 服從市場部經理領導，按要求完成下達任務。

⒉ 根據業務員反饋的客戶資料經市場監察人員覈實後，據《客戶檔案管理制度》建立客戶檔案。

⒊ 嚴格保守商業祕密。

⒋ 根據信息反饋管理人員及市場監察人員、業務員提供的資料及時更新客戶檔案。

⒌ 客戶檔案評估，及時、準確向市場部經理提供依據。(或:非現款交易方式應經歷'簽字'程序)

⒍ 其他臨時性相關工作。

客戶檔案管理制度 篇5

作爲公司的市場與客戶主管，我的其中一個重要職責是與客戶保持良好的關係，並及時整理好客戶資料，向公司提供客戶最真實和準確的資料，使公司的經營順利進行，更好地追求最大利潤。而爲了使我的工作有條不紊地展開，我設計了以下的客戶檔案管理辦法:

第一條 目的:

本制度立足於建立完善的國內和國際市場客戶檔案管理系統和客戶檔案管理規程，以提高國內和國際營銷效率，擴大國內和國際市場佔有率，與本公司交易夥伴建立長期穩定的業務聯繫。

第二條適用範圍:

企業的'過去、現在和未來的國內和國際市場直接客戶與間接客戶都應納入本制度的適用範圍。

第三條內容:

1.客戶基礎資料

客戶資料的獲取，主要是通過營銷人員對客戶進行的訪問蒐集來的。在檔案管理系統中，大多以建立客戶數據庫的形式出現。

客戶基礎資料主要包括客戶的基本情況、所有者、管理者、與本公司交易時間、企業規模、行業、資產等方面。

2.客戶特徵

服務區域、銷售能力、發展潛力、公司文化、經營方針與政策、企業規模(銷售額等)、經營管理特點等。

3.業務狀況

主要包括目前及以往的銷售實績、經營管理者和業務人員的素質、與其他競爭公司的關係、與本公司的業務聯繫及合作態度等。

4.交易活動現狀

主要包括客戶的銷售活動狀況、存在的問題、保持的優勢、未來的對策、企業信譽與形象、信用狀況、交易條件和以往出現的信用問題等。

第四條 方法

1.建立客戶檔案系統

本制度規定客戶基礎資料的取得形式如下，並採用數據庫的形式進行:

(1)由銷售代表在進行市場調查和客戶訪問時進行整理彙總。

(2)向客戶派發客戶資料表，請客戶填寫。

(3)委託專業調查機構進行專項調查。

2.客戶分類

利用上述資料，將企業擁有的客戶進行科學的分類，目的在於提高銷售效率，增加企業在國際市場上所佔的份額。

客戶分類的主要內容包括:

(1)客戶性質分類。分類的標識有多種，主要原則是便於銷售業務的開展。可按客戶所在行業、客戶性質、客戶地域、顧客類型劃分。

(2)客戶等級分類。企業根據實際情況，確定客戶等級標準，將現有客戶分爲不同的等級，以便於對客戶進行渠道管理、銷售管理和貨款回收管理。

3.客戶構成分析

利用各種客戶資料，按照不同的標準，將客戶分類，分析其構成情況，以從客戶角度全面把握本公司的營銷狀況，找出不足，確定營銷重點，採取對策，提高營銷效率。

客戶構成分析的主要內容包括:

(1)銷售構成分析。根據銷售額等級分類，分析在公司總銷售額中，各類等級的客戶所佔比重，並據此確定未來的營銷重點。

(2)商品構成分析。通過分析企業商品總銷售量中各類商品所佔比重，以確定對不同客戶的商品銷售重點和對策。

(3)地區構成分析。通過分析企業總銷售額中不同地區所佔的比重，藉以發現問題，提出對策，解決問題。

4.客戶信用分析

在客戶信用等級分類的基礎上，確定對不同客戶的交易條件、信用限度額和交易業務信用處理辦法。

第五條 客戶檔案管理應注意的問題:

在客戶檔案管理過程中，需注意下列問題:

1.客戶檔案管理應保持動態性，不斷地補充新資料。

2.客戶檔案管理應重點爲企業選擇新客戶，開拓新的國際市場提供資料。

3.客戶檔案管理應“用重於管”，提高檔案系統的質量和效率。

4.客戶檔案系統應由專人負責管理，並確定嚴格的查閱和利用的管理辦法。

客戶檔案管理制度 篇6

1.客戶檔案的管理工作由客務部負責。

2.客戶資料按單元號一戶一檔建立，按樓層統一存放在客戶檔案文件櫃內。

3.每個客戶檔案內由入住資料、二裝資料、往來函和房門鎖、電話、車位、水牌、客戶加班等申請單等組成，退租客戶的資料須及時裝訂另存。

4.每個客戶檔案均按日期順序排列，將最新的文件擺在最前面。

5.客戶檔案的標牌須與檔案內現客戶的公司名稱吻合。

6.客務部每年整理一次退租客戶檔案，對已裝訂好的退租客戶資料打印目錄後按樓層裝入文件盒內存放。

7.客戶檔案查閱可向客務主管借出，經客務部經理批准後在客務部辦公室閱覽。

8.原始客戶檔案一般不可修改，客務部工作檔案需經客務部經理同意方可修改。

9.客務部檔案應積極推行計算機管理，由客務主管設置客戶檔案管理系統，將客戶各類資料、各單元房屋使用情況等輸入計算機中，進行資料分析、整理和信息傳遞。

物業客戶檔案管理制度

一。制度內容

爲做到客戶服務部與客戶的良好溝通，掌握客戶的人員構成、公司性質、物業費交納情況等，有必要建立一套綜合的客戶信息系統，而客戶檔案可以協助客戶服務部以最便捷的方式提供以上信息。因此，爲充分利用客戶信息並管理好這些信息，特建立此制度。

二。管理目標

客戶檔案資料全面、準確、有效。

三。適用範圍

客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環節。

一般客戶檔案包括以下的資料：

1. 收集客戶單位資料

2. 客戶繳費記錄包括各樣應付之押金

3. 客戶裝修工程文件

4. 客戶遷入時填具之資料

5. 客戶資料補充

6. 客戶聯絡資料

7. 緊急事故聯絡人的資料

8. 客戶與管理處往來文件

9. 客戶違規事項與欠費記錄

10. 客戶維修記錄

11. 客戶投訴記錄

12. 客戶單位有關的工程檔案（與二次裝修工程有關資料）與工作程序

四。注意事項

1. 及時上行下達客戶與管理之間的知識、報告、通知、通報，傳送文件應及時、準確，認真地登記並製作各種表格。

2. 協調與客戶之間的關係，加強橫向溝通；

3. 做好與客戶有關各類文件的檔案工作，並定期整理，以備隨時查詢及跟進；

4. 接聽客戶投訴，解決客戶投訴；

5. 接聽客戶工程報修電話，及時聯繫修復。

客戶檔案管理制度 篇7

物業中心客戶檔案管理制度

1.客戶檔案的管理工作由客務部負責。

2.客戶資料按單元號一戶一檔建立，按樓層統一存放在客戶檔案文件櫃內。

3.每個客戶檔案內由入住資料、二裝資料、往來函和房門鎖、電話、車位、水牌、客戶加班等申請單等組成，退租客戶的資料須及時裝訂另存。

4.每個客戶檔案均按日期順序排列，將最新的文件擺在最前面。

5.客戶檔案的標牌須與檔案內現客戶的公司名稱吻合。

6.客務部每年整理一次退租客戶檔案，對已裝訂好的退租客戶資料打印目錄後按樓層裝入文件盒內存放。

7.客戶檔案查閱可向客務主管借出，經客務部經理批准後在客務部辦公室閱覽。

8.原始客戶檔案一般不可修改，客務部工作檔案需經客務部經理同意方可修改。

9.客務部檔案應積極推行計算機管理，由客務主管設置客戶檔案管理系統，將客戶各類資料、各單元房屋使用情況等輸入計算機中，進行資料分析、整理和信息傳遞。

客戶檔案管理制度 篇8

公司客戶檔案管理制度

一、 爲規範檔案管理，保證小貸、擔保業務檔案資料

（以下簡稱檔案）的安全完整，維護公司及客戶的權益，特制定本細則。

二、 檔案的管理是指對公司已發生的項目資料、權屬證明等進行整理，並統一移交檔案管理人員編號歸檔。

三、 檔案管理人員應建立檔案臺帳及權證檔案臺帳記錄，便於資料查詢、借閱、管理。

（一）客戶檔案管理由總經理制定專人負責。

（二）檔案管理員對客戶檔案資料的安全性負責。

四、 檔案的整理與移交

（一）業務的具體經辦人員

（項目經理a、b角）爲檔案移交人；

（二）部項目經理a角將項目資料按檔案清單

（附後）的要求進行分類整理，編制好冊內資料清單

（具體到每一項內容的頁數，包含資料中的封面及所有紙張）移交項目經理b角，清單一式三份，a、 b角各執一份，檔案資料中一份，a、b角、檔案管理人員三方分別簽字確認。項目經理b角根據清單內容對檔案資料進行審覈，確認檔案及相關有權人員簽字完整並編碼之後移交給檔案管理員，若資料中有重要資料或簽字缺少，項目經理b角須列出補充資料清單要求項目經理a角補齊；

（三）項目資料包括四部分：立項審批資料、重要合同或單據等、項目調查資料、客戶或企業資料；

（具體內容及順序附表）；

（四）業務發生後與客戶所簽署的合同，屬於客戶但客戶未拿走的部分，應列入檔案附件交檔案室保存，列入附件的資料不進行編碼；

（五）檔案的移交時限爲項目結束後

（一般爲貸款發放後）的五天之內，具體爲項目經理a角三個工作日內移交項目經理b角，項目經理b角兩個工作日內移交檔案室，特殊情況說明原因經有權審批人同意後可以酌情延後；

（六）檔案管理員在接交檔案時，按照項目經理b角提供的清單一一覈對檔案資料，雙方確認無誤，項目經理b角、檔案管理員雙方簽字確認；

（七）檔案管理員在檔案登記本上按時登記所接收的檔案名稱，雙方簽字確認；

（八）檔案管理員對接收的檔案統一編號，並按照檔案號相應給檔案中的合同編號。

五、重要權證資料的移交

（一）重要權證資料包括：貸款或者擔保客戶的財產權屬證明原件、保證人的財產權屬證明原件、他項權證原件、動產抵押登記通知書、股權出質設立登記通知書、其他權屬證明原件；

（二）重要的權證應與檔案資料分開移交，重要權證視同現金管理，相關權屬證書在第一時間移交公司指定的權證管理人員， a角列出重要權證移交清單，ab角及檔案員三方在對清單上所列權證的名稱、權證號、數量覈對無誤後，單獨移交檔案室存檔並在移交單上簽字確認；

（四）檔案管理員應將所收到的權證存入保險櫃單獨保存；

（五）存檔的權證應按項目按項目編號分開保存，且權證編號應與項目的檔案編號一致。如檔案號爲鴻借字第001號檔案對應的權證檔案編號也爲鴻借字第001號。

六、檔案的借閱

（一）公司董事長、總經理。副總經理需要借閱檔案可以直接通過檔案管理員辦理借閱手續，員工因工作需要借閱檔案的，必須按借閱需求填寫《檔案資料出借單》，並經公司董事長、總經理或主管副總經理批准；

（二）檔案管理員憑《出借單》辦理檔案借閱手續並登記臺帳；

（三）檔案借閱人必須在《檔案資料出借單》規定的期限內，將所藉資料完整歸還檔案管理員；

（四）檔案管理員覈對資料完整無誤後將檔案復位，並登記臺帳。

七、本實施細則自頒佈之日起執行。