電信創文明窗口活動彙報材料範例

心繫客戶，服務創新

綜合營業廳是一支年輕的隊伍、知識型的戰鬥集體。全班組30人平均年齡22歲；團員27人，佔90%，黨員1人，；中專以上文化佔100%，大專以上文化50%個個熟練業務，並懂得近20種手機的使用方法；該中心班長連續四年被評爲公司以上先進個人；分公司組建四年來，該中心連續被評爲先進集體，並被共青團河南省委樹爲“青年文明號”。原信息產業部吳基傳及集團公司領導張立貴、王曉初等多次到綜合營業廳調研，並給予綜合營業廳幾年來取的的豐碩成果以充分的肯定和認可。該中心創建青年文明號以來，班組倡導的“五心”服務被通信行業廣泛推廣。她們在提高員工素質，保證優質服務等方面充分發揮着共青團員的先鋒模範作用，促進了精神文明建設的深入發展，爲整個通信事業做出了應有的貢獻。

一、用心擦亮服務窗口，創建一流服務環境

創建以來，該營業廳的服務環境嚴格按照標準化營業廳要求，地淨窗明；門廳設有兩名迎賓，配置了新業務演示臺，爲客戶演示各類移動新業務。大廳內配有各類業務宣傳單頁、畫冊；設有大廳經理值班席、業務諮詢臺，徵求客戶意見箱（卡），並堅持日開箱、周分析講評；並設有業務宣傳演示觸摸屏，瞭解各類新業務功能和查詢手機話費等。同時將高櫃檯改爲低櫃檯，並設客戶座椅便於與客戶面對面的交流，讓人耳目一新，使客戶油然而生平等的心理。

二、用心提升親情服務，創建一流服務質量。

創建一年來，在提倡 “客戶永遠是對的”的服務觀念的今天，於今年七月份提出了“零．三．四”的服務理念。 “零．三．四”的服務理念，這是對服務工作進行新的詮釋，強調服務人員與客戶在基本對等、平等的基礎上雙方心靈的溝通和默契。 “零距離”服務理念包含了三個內涵：

第一、時間“零距離”即在最短的時間內辦好客戶的所需的業務。

第二、空間距離，即將高櫃檯改爲低櫃檯，並設客戶座椅便於與客戶面對面的交流，讓人耳目一新，使客戶油然而生平等的心理，更有利於拉近營業人員與客戶的距離，促進雙方的溝通。

第三、溝通“零距離”即以閒談的方式向用戶推介業務，在與用戶交談之間瞭解客戶的意見和潛在需求，充分發揮服務人員的溝通能力消除用戶“被服務”的心理。

倡導“零距離”服務使我們服務人員與客戶彼此平等、真誠、和諧、真正實現溝通無距離，溝通無障礙，從而真正達到溝通從心開始的服務理念。

在工作中要求每個前臺營業人員儘量做到“三多”，即多問一句，多看一眼，多查一遍，多問一句是在辦理業務時多詢問一下客戶，從中發現客戶的需求。多看一眼，是在辦理業務時多看一下客戶的單據，是否有一些小的細節被遺漏。

2003年5月24日，恰逢週末，前來大廳交費的顧客特別多，一位用戶在做繳完話費後，沒好氣地將話單狠狠一摔，“你們是怎麼搞的，我那一次不是按時繳費，爲什麼還要收我的滯納金。營業員急忙拿過話單一看，上面沒有滯納金，可能是用戶看錯了，覺得還是應該多看一遍，多查一遍，於是又仔細地看了一下，沒錯確實沒有滯納金。這時不爭氣的淚水已經在眼眶裏直打轉，但她們還是強忍着要奪框而出的淚水。微笑着說“對不起，您確實沒有滯納金，但您這個月的話費確實有點高。我幫您查一下，看是什麼原因，您稍等一下。您看這樣成嗎？”。用戶不好意思的拿起話單仔細看了一遍，才發現自己真的看錯了。連忙說“對不起，我脾氣不好，沒有看清，請你不要見怪。”一次誤會就在再覈查一遍的服務中消除了。

“四”是指四聲服務，“來有迎聲、問有答聲、唱收唱付、去有送聲”，在工作中她們每個人都恪守着這樣一個信條，對待不同的人羣，我們要開展個性化、差異化服務，當客戶辦完要辦的業務時，隨時問一句“您的業務已經受理完畢，請問您還需要別的幫助嗎？”讓客戶感受到移動公司的熱情與溫馨在通過開展“零．三．四”幾個月來，充分調動了廣大員工的工作積極性，服務質量得到了顯著的提高。

洛陽移動分公司市區營業部綜合營業廳2000年被評爲省級青年文明號以來，着手把加強青年員工思想文化建設作爲青年崗位能手活動的重要內容，以一流的質量、一流的效益、一流的業績，塑造青年文明號嶄新形象，以深化青年崗位能手爲着力點，切實加強青年團員業務技術和勞動技能培訓。

三、用心拓寬知識領域，培養一流服務素質。

1、掌握牢固業務知識，服務廣大移動客戶。

定期學習《員工禮儀規範》，每週一次綜合業務技能比賽，有效地規範了員工行爲，提高了服務技能。在日常辦理業務時，員工們能及時總結經驗、交流感情，先後爲客戶解決了許多疑難問題，簡化了業務流程，極大提高了辦業務的效率，很大程度上爲客戶節約了時間，挽回了損失。

爲了更好地使廣大客戶充分了解自己的手機，更好地利用中國移動所提供的網絡服務，他們及時外派優秀營業員到省公司參加培訓學習，到其它兄弟部門學習掌握相關業務知識，在很大幅度內拓展了員工的業務面。同時，專門闢出的“新業務演示廳”供客戶現場操作學習。贏得了好評。同時爲了縮短客戶辦理業務的時間，站立了一天的營業員，不顧一天的勞累，利用晚上時間努力學習業務知識及服務禮儀；爲了提高輸入檔案速度，人人苦練五筆；爲了對每個客戶有可能提出的問題回答的盡善盡美，她們模擬客戶提問，每個營業員回答一次，挑出最好的解釋用以回答客戶；就是在這一點一滴的學習積累中，每個營業員都能在規定的時限內完成業務受理，提高了辦事效率。

“梅花香自苦寒來”。經過了大家的努力，她們的各項業務指標在市區名列前茅，並在全國職業技能達標考試中全部合格，其中有1人獲得省級青年崗位能手，2人獲得市級青年崗位能手。在2003年五月份分公司評選的優秀委代辦員工中有3人已被評爲優秀員工，並實現了同工同酬。

2、提高服務質量，建立服務規範，

作爲一個服務性行業，營業廳是公司對外服務的窗口，是公司與客戶溝通的橋樑，營業廳服務質量的好壞直接影響着公司的聲譽，如何搞好營業廳服務，是工作的重中之重。他們允分利用了自己可以直接面對客戶這一便利條件，使中國移動通信的各項服務深入客戶之心。爲了使服務質量再提高到一個更高的層次，她們建立並完善了一系列的服務規範，制定了《西工營業廳星級營業員評定辦法》、《西工營業廳班組規章制度》、《西工營業廳績效管理實施細則》、《西工營業廳班長值班長職責》及《值班長、迎賓、導購員、報帳員考覈辦法》等五項規章制度，內容涵蓋了工作中可能遇到的方方面面的問題，在執行規章時，重在激勵，和業務量掛鉤，充分激發員工的積極性和主觀能動性。對於各項規章制度，星級營業員評定辦法以文字形式張貼於後臺，比差距、趕先進、促後進，逐步形成了一個良好的競爭氛圍，實現了透明化、規範化管理，發揮出良好的業務指導和行爲約束作用。

四、熱心開展公益活動，創建一流服務環境

開展創建工作以來，她們深入學習企業文化，大力開展公益活動，樹立了良好的企業形象。7月的洛陽驕陽似火，時值一年一度的大學聯考，爲了使每一個考生能夠順利通過大學聯考，她們深入到全市各個區五個考點，設立考生服務點，爲考生準備了應急藥品、鉛筆、橡皮等用具，併爲考場外焦急等待的考生家長們提供了純淨水、桌椅、移動公話等，極大的方便了考生及考生家長。但她們卻頂着烈日酷暑，在近40度的高溫下一站就是一天，嬌嫩的皮膚曬褪了皮，雙腳起了泡，但她們深知自己不僅僅代表着個人，她們的舉手投足，自身素質，體現的是中國移動的企業文化，也只有將服務工作與營銷工作緊密的結合在一起，相互促進，共同來提升公司的整體競爭力。熱心於每一項公益事業，與客戶進行“心與心的溝通，做客戶的朋友”，“想用戶所想，急用戶所急”是她們的服務宗旨。

“人生的價值在於奉獻，在於一種無私無畏的奉獻；本職崗位是實現人生價值的最好舞臺，我們在講奉獻時，一定要把個人利益放在適當的位置，必要時個人利益要爲集體、他人利益做出讓步與犧牲。”就是這樣一種價值觀指導着他們在“持續爲社會，爲企業創造更大價值”的道路上，發揮着自己的光與熱。今年舉國上下經歷了一場“非典”的考驗，作爲前臺營業員，每天要面臨大量的人羣。自身的生命安全與工作孰輕孰重，嚴峻的現實擺在每一個前臺營業員的面前，但她們卻絲毫沒有退縮，在非典肆虐時期無一人請假，更沒有因非典而放鬆了規範化服務，卻更加高標準、嚴要求，以一種充滿朝氣、積極、向上的態度去面對每天的工作。

在創建精神文明以來，通過一系列活動，人與人之間互幫互助、互相理解、互相監督，形成了朝氣蓬勃、團結協作、集體奮鬥的良好局面。使大家更深刻地認識到：團結就是力量，一個團結的集體是一個戰無不勝的集體。她們以自己真誠的服務理念、熱情的服務態度、嫺熟的服務及業務技能、雅緻宜人的服務環境，塑造了良好的企業形象，受到了社會的廣泛讚譽。