**菸草專賣局二00五年上半年工作總結大綱
今年是捲菸銷售網絡建設的關鍵年，也是實現上海會議提出的網絡建設三年目標的最後一年。半年來，我市局（分公司）按照2月初國家局召開的繼續推進全國捲菸銷售網絡建設電視電話會議精神及《全國捲菸銷售網絡建設整體推進、全面提升實施方案》所確定的工作目標和工作要求，以科學發展觀統領全局工作，堅持規範、科學、紮實、精細的工作作風，不斷進取、勇於創新，加快將分公司培育成充滿生機和活力的經營主體，迅速實現傳統商業向現代流通的轉變，統一業務模式、統一工作標準、統一組織結構、統一信息平臺，實現以分公司爲單位資源有效整合。以服務“三個滿意”爲中心，積極構建工商新型關係，滿足市場需求，打牢網建基礎，提升網建水平，努力提高市場佔有率，1～5月份實現人均銷售捲菸*條，促進我市菸草持續、穩定、健康發展。<?xml:namespace prefix = o ns = "urn:schemas-microsoft-com:office:office" />
一、 主要經濟指標完成情況（1～6月份）
1.系統外銷售***箱，爲全年任務的**％
2.金聖系列銷售***箱，爲全年任務的**％
3.百牌號銷售***箱，爲全年任務的**％；
4.名優煙銷售***箱，爲全年任務的**％；
5.省外菸銷售***箱，爲全年任務的**％。
二、 主要抓了以下工作
㈠ 統一思想認識，明確工作目標
按照國家局要求，積極組織縣（市）局領導班、客戶經理代表及網建、業務、配送、電訪等部門同志，參加了<?xml:namespace prefix = st1 ns = "urn:schemas-microsoft-com:office:smarttags" />
㈡ 完善網絡功能，提高網建水平。
1. 完善網絡功能，實行全市大配送。我局（分公司）按照省局要求，克服條件差沒有場地困難，租賃場地創造條件，實行了“電話訂貨”和“捲菸配送”兩個集中，電話訂貨面達100％，訂貨成功率98％以上，捲菸統一由分公司打碼到戶，集中送貨面達100％。兩個集中真正體現了以分公司爲經營主體基本格局，同時也有利於縣級局（營銷中心）的職能轉變，使縣級局（營銷中心）能夠集中精力管好市場，做好市場。
2. 加強客戶關係管理，提高服務質量。客戶關係管理是一項系統工程，行業的每位員工都與此有關聯，但工作的重點在客戶經理的工作中得以體現。一是充分發揮客戶經理的職能作用，對展開的工作要做到“精、細、實、恆”。二是及時瞭解市場情況、客戶需求、經營狀況、政策解釋、宣傳到位，幫助經營戶提高規範意識、經營考評。三是把貨源分配權，特別是緊俏煙分配權交給客戶經理掌握，由客戶經理根據市場情況和客戶關係需求、庫存情況進行貨源的確定和安排。四是做好零售戶“訂單供貨”月度捲菸銷售計劃。2005年3月份制定了“以定單供貨”的月計劃工作流程及考覈辦法。具體操作是每月初由客戶經理向所轄零售戶送達“月供貨計劃銜接表”。按照劃分的銷售級別、月合理定量、單品牌限量等要求由經營戶自己填寫當月所需品牌、數量，然後由客戶經理收集交營銷中心彙總，報分公司網建科審覈後，由業務科負責組織貨源，並將可供貨源與零售戶商定後，分次數填入月計劃及訂貨登記簿內，並嚴格按計劃商定數執行。這種以“定單供貨”的方法實施後，使零售戶的滿意度提高了，打破了過去由公司有什麼貨，要零售戶賣什麼貨傳統做法，變爲零售戶需要什麼貨，公司組織什麼貨供應的辦法，也進一步掌握了市場調控主動權，優化了資源配置，活躍了零售市場。
㈢ 誠信經營，實現“三個滿意”
1.認真做好明碼標價工作，規範價格行爲，今年4月12日，在公司金葉大酒店召開了40位各級別經營戶代表座談會，共同商定捲菸條、包不同的零售價格，市工商、公平交易局也派員參加，與會代表逐一對所投放的品牌達成了統一共識，並在
2.爲進一步提高客戶滿意度，改善捲菸零售戶銷售環境，我司制定了近260個美觀、大方、實用的捲菸專用零售櫃檯，免費租賃給一級戶，城市、主要街道給逐一簽訂了協議書，交到了經營戶的一流好評，許多經營戶都表示要規範經營，擴大零售，也爭取得到捲菸櫃檯。
3.6月份市局（分公司）與價格檢查局聯合下發了開展卷煙零售經營價格誠信評比活動的實施辦法，擬在全市評選出一批價格誠信經營戶，這無疑給我市的明碼標價，特別是明碼實價工作帶來新的成效。通過開展價格誠信活動，進一步強化經營者自律意識，規範經營者的價格行爲，促進我市菸草零售市場公平、公正的合法競爭，有利於建立健全符合市場經濟體制要求的社會經濟體制要求的社會經濟制度。
4.嚴格實行限量供貨。我們始終堅持按銷售級別對月、日供量及單品牌限量要求進行供貨，對80元／條以上的省產名優煙適當增量外，其它均按去年所定限量要求，較好地控制了批發性的大戶貨源，使中小客戶不斷壯大，穩定了市場零售價，同時在4.5月份對三、四級根據其銷售情況，進行了級別調整。目前，全市一、二、三級客戶達2382戶，比去年年初的2009戶增加373戶，中小戶的壯大增加了零售戶對菸草公司的依存度。
5.密切工商協作，搞好網絡銷售。一是在營銷過程中牢固樹立服務意識、品牌意識，通過實施“訂單供貨”月計劃作，使我們及時有效的掌握了市場捲菸銷售結構的變化、品牌需求的變化，促進了市場佔有率的進一步提高。通過對主導品牌上櫃要求，有力地促進了名優、百牌號捲菸銷售和對新品牌的認識和選擇，有力的促進了品牌的培育和宣傳。二是進一步調整銷售結構，進行市場貨源優化，加大品牌培育和宣傳，積極引導消費，加大對市場調研和發展新品牌主動性，爭取新上市的品牌銷售都能獲得市場佔有率成功。
6.積極組織調入適銷對路貨源，滿足市場需求。一是按照定單供貨要求，組織調入適銷對路，批零差價合理的捲菸。二是想辦法多調入四、五類煙，以滿足農村市場需求。三是在正常調入省產煙情況下，爭取多調入一些市場具有一定潛能，有一定品牌培育價值的省外菸、名優煙及百牌號捲菸，以滿足市場正常流通。由於調入捲菸基本符合市場需求要求，而且又具有一定的利潤空間，品牌結構較爲合理，深受廣大經營戶的歡迎，而且市場的亂渠道進貨，賣假冒煙的情況得到了進一步遏制。
7.加強專銷結合，狠抓規範經營。我局（公司）把規範經營作爲事關行業穩定健康發展的大事抓緊做好，堅持規範、嚴謹踏實的工作作風，堅決貫徹執行菸草專賣法及其法律、法規，落實國家局、省局杜絕體外循環的有關規定，認真紮實地做好本地市場的培育和銷售。一是狠抓制度建設，相繼出臺和完善了許多規範性文件，使大家工作職責更明確、措施更得力、管理更到位。二是抓制度的落實和考評，更加註重過程管理，對查出的問題堅決按規範要求，嚴肅處理。上半年內部查處不規範行爲2起，中隊長被免職1人、辭退員工1人，有關人員共有15人被處以經濟處罰。通過狠抓規範經營，杜絕了體外循環，制止了賣大戶，剎住了超量供貨等現象。
8.制定了客戶投訴管理辦法。爲進一步提升網建水平，提高客戶滿意度，規範工作行爲，加大社會的有效監督，建立快捷有效的客戶投訴渠道和投訴受理管理機制。縣（市）局（營銷中心）、分公司網建科都設立了客戶投訴電話，並有專人負責受理客戶投訴。對菸草公司的政策、規定及對“四員”的工作情況、服務態度及建議和要求都在受理範圍之內。
㈣ 加強隊伍建設，提高員工素質
隨着網建的整體推進，全面提升的要求，對網建人員整體素質也提出了更高的要求，網絡人員怎樣適應工作職能工作流程，工作方法的變化，都需要我們認真思考和探索的問題。因此我們要引進激勵機制、新的營銷理念、新的工作思維、強化技能培訓和組織學習、自學相結合方式，同時把人才關，以提高網建人員的業務技能和知識水平，努力塑造一支高素質的網絡隊伍。上半年以來，我們主要從以下幾個方面着手：
1. 樹立“營銷網絡”是企業不斷髮展和立足之本的理念，進一步增強員工的責任感和使命感。
2. 關心員工遇到的問題和困難，加強情感交流，增強企業凝聚力和向心力。
3. 加強員工的培訓，提高其綜合素質，上半年我市共舉辦各類培訓班共4期，培訓人數共260餘人。
4. 充分利用網點日、周例會進行政治、業務、報刊等方面學習和討論。
5. 認真做好2005版營銷管理系統的切換工作。
按照省局佈置，我市按照把新的營銷管理系統的上線工作納入重要議事日程，由於前期準備工作充分，培訓工作到位，部門間配合，4月底切換成功，並且利用五一節日期間，休息時間，對電訪、配送、業務等上線情況跟蹤和逐項問題的進一步解決營銷軟件運行基本正常，同時對一號工程工作極爲重視，信息中心指派一人自5月份中旬以來經常 倉庫指導倉儲人員對購進品牌進行打碼，對出現的問題進行總結和彙報，按照省局要求，確保7月實現捲菸生產經營決策管理系統全面穩定進行。
三、網建工作存在的差距與不足
上半年，景市網建工作在省局（公司）正確領導下取得了一定的進步，得到一定提升，但仍存在許多不足。
1.與上海、大連網建水平相比，我市網建基礎工作還有差距，網絡的功能還沒有得到最大發揮。
2.隊伍的整體素質還不高，特別是客戶經理的水平還不能完全適應現代流通要求。
3.省外捲菸調銷進度緩慢，市場佔有份額較少，特別是四、五類捲菸矛盾相對突出。
4.城區電子結算率不高。
5.管理體制和考覈機制還不夠健全。
四、下半年的工作打算
㈠、 完成以分公司爲經營主體的網絡組織機構
1.按照省局（公司）統一規劃要求，進行組織架構調整到位，成立營銷中心、物流中心、督察中心、信息中心，按照業務流程再造，按照程序化、規範化要求，整合流程，使業務流程更加科學、規範、合理。
2.根據流程需求，進一步整合線路和人員，使線路更優化，用工更合理，降低運行成本，提高工作效率。
㈡、 加強管理，真抓實幹
管理是永恆的主題，只有加強制度管理工作的前提，才能真抓實幹，下大力氣抓好制度建設，完善管理機制，對網建的每項工作都要落到實處，不斷提升網建水平，正視工作中的困難和不足，找到解決問題的辦法，抓好典型推廣，要按照分公司的部署達到上海、福建管理模式，緊扣景德鎮菸草實際，不斷探索、勇於創新、精心策劃、狠抓落實，要自我加壓、自逼快上，同時，要充分發揮縣（市）局（營銷中心）的骨幹作用，把主要精力集中到網建工作上來。
㈢、 狠抓規範經營，努力提高市場佔有率
首先要從思想上徹底解決規範經營問題，要引導營銷人員不能把不規範經營看作是完成任務的有效途徑。二是要從考覈體制上徹底解決不規範經營行爲。三是徹底解決虛假入網的不規範經營行爲。四是通過分級限量，徹底解決批發大戶再次批發的行爲。五是通過“兩個專項整頓”全面、徹底解決不規範經營的各種行爲。
㈣、 在營銷中牢固樹立服務意識，注重工作過程和實數。⑴堅持以市場爲導向，積極組織改進適銷對路的貨源，特別是加大省外名優、百牌號煙的銷售，滿足不同消費羣體需求。⑵進一步調整捲菸銷售結構，進行市場貨源優化，加大品牌的宣傳和推介力度，培育好品牌。⑶要通過客戶經理的工作，在實施“訂單供貨”月計劃工作中，解釋引導工作要到位，增強零售戶對他公司的依存度和滿意度，要不斷完善“訂單供貨”月計劃工作流程和考覈辦法，使之更貼近市場、貼近經營戶，使我們有效地掌握掌聲捲菸銷售結構的變化，以最大可能地組調貨源給予滿足。⑷繼續抓好主導品牌上櫃工作，促進名優、百牌號捲菸銷售以及消費者對新品牌的認知和選擇，促進品牌的培育和宣傳。
㈤、 創新工作思維，不斷推進客戶關係管理，提高服務質量和管理水平，提高工作效率，以客戶滿意作爲我們服務的追求，對客戶實行差異化、親情化服務和溝通能力，要熟練運用CRM，提高市場分析、預測能力，認真做好各項具體工作，注重工作實效，全面掌握經營戶基礎信息情況，特別是抓好電子結算，明碼實價，誠信管理等工作，不斷提高月計劃制定準確率，促進客戶經營能力、經營利潤的提高、品牌規範意識增強。
㈥、 完善考覈機制，加大督察力度。目標做到層層分解，考覈機制要跟上。努力做好三級考覈，一級抓一級，層層抓落實，嚴格按照2005年度銷售網絡建設考覈辦法具體要求，逐項對縣、市局（營銷中心）進行考覈，強化過程管理，採取平時考覈與年終考覈相結合，每月將組織一次“三員”考覈，不符合要求將進行扣分和通報，特別是一級考覈，要充分發揮中隊長的職能。
《[推薦]**菸草專賣局二00五年上半年工作總結