屋頂起火事故調查報告（精選5篇）
屋頂起火事故調查報告 篇1
20xx年5月25日19時30分許，河南省平頂山市魯山縣康樂園老年公寓發生特別重大火災事故，造成39人死亡、6人受傷，過火面積745.8平方米，直接經濟損失2064.5萬元。
事故發生後，黨中央、國務院高度重視，、立即作出重要指示批示，要求全力救治受傷人員，妥善做好遇難者善後和家屬安撫工作，並查明事故原因，依法追究事故責任，全面排查各方面的安全隱患，堅決避免類似事故再次發生。張高麗、馬凱副，楊晶、郭聲琨、王勇國務委員也都作出重要批示。公安部、安全監管總局等立即派出工作組趕赴現場，傳達貫徹落實黨中央和國務院領導同志重要指示批示精神，指導地方做好事故救援和善後處理等工作。
依據《安全生產法》和《生產安全事故報告和調查處理條例》等有關法律法規，經國務院批准，5月27日，成立由安全監管總局副局長孫華山任組長，安全監管總局、公安部、監察部、民政部、全國總工會、河南省人民政府有關負責同志等參加的國務院河南平頂山“5·25”特別重大火災事故調查組(以下簡稱事故調查組)開展事故調查工作，並邀請最高人民檢察院派員參加。事故調查組聘請公安部火災事故調查專家組、公安部天津消防研究所、公安部瀋陽消防研究所和中國安全生產科學研究院等單位的8位專家參與調查工作。
事故調查組按照“四不放過”和“科學嚴謹、依法依規、實事求是、注重實效”的原則，通過現場勘驗、查閱資料、調查取證、實驗測試、檢測鑑定和專家分析論證，查明瞭事故發生的經過、原因、人員傷亡和直接經濟損失等情況，認定了事故性質和責任，提出了對有關責任人員和責任單位的處理建議，並針對事故原因及暴露出的問題，提出了事故防範措施。現將有關情況報告如下：
一、基本情況
(一)事故單位情況。
1.單位概況。康樂園老年公寓位於河南省平頂山市魯山縣琴臺街道辦事處賈王莊村三里河轉盤西南、緊鄰南北向魯平大道，法定代表人範花枝(魯山縣人，女，50歲)。該老年公寓註冊資金50萬元，爲民辦養老機構(組織機構代碼：06000763-4)。事故發生前有常住老人130人左右、工作人員25人(管理人員7人、護工14人、其他人員4人)。火災發生時，不能自理區共住有52名老人、4名護工。
2.資質情況。康樂園老年公寓於20xx年12月14日取得平頂山市民政局核發的《社會福利機構設置批准證書》(福機證字第4104230002號)，有效期限至20xx年12月14日。業務範圍主業爲養老、託老，兼業爲康復、醫療。
20xx年11月20日取得魯山縣民政局核發的《民辦非企業單位登記證書》(魯民證字第07001號)。
20xx年1月1日取得魯山縣民政局核發的《養老機構設立許可證》(證書編號)，有效期限至20xx年3月1日。服務範圍爲老年人生活照料、康復護理、精神慰藉、文化娛樂等。
(二)主要建築情況。
1.公寓整體佈局。康樂園老年公寓佔地面積40畝，建築物總面積2272平方米，設有不能自理區1個(東西向單排建築)，半自理區1個、自理區2個(南北向建築)，另有辦公室、廚房、餐廳等附屬設施。不能自理區建築爲聚苯乙烯夾芯彩鋼板房，其他區域建築均爲磚牆、夾芯彩鋼板屋頂。所有建築均爲單層。
2.起火建築。起火建築長56.5米、寬13.2米，建築面積745.8平方米，20xx年2月建設，當年7月份安排不能自理老人入住。
(1)建築內功能分區。建築內設有1.9米寬東西向走廊和3.6米寬南北向走廊將建築內部分爲四個區域。共有13間各自相對隔離的房間，其中8間分女部(西側4間)、男部(東側4間)，其餘爲3間庫房、1間監控室、1間更衣間。
起火建築設有4個安全出口，其中東西向走廊兩端各設一個，南北向走廊兩端各設一個，均可直通室外。
(2)建築結構。該建築主體結構爲鋼架結構，柱爲截面是10.0釐米×10.0釐米的空心方型鋼;牆體爲內外白鍍鋅板中間夾7.0釐米厚聚苯乙烯泡沫板(依現場取樣，材料燃燒性能經鑑定，氧指數19.0%，屬易燃材料)，內、外鍍鋅板厚度均爲0.3毫米;人字形屋頂面板爲外藍內白鍍鋅板中間夾7.5釐米厚聚苯乙烯泡沫板，外鍍鋅板厚0.4毫米，內鍍鋅板厚0.3毫米;建築內設有吊頂，吊頂棚面材質爲白色塑料扣板(依現場取樣，材料燃燒性能經鑑定，氧指數爲33.8%，屬難燃材料)，吊頂骨架爲截面是3.0釐米×3.0釐米的木條。吊頂上方至屋頂空間整體貫通。
(3)電路敷設。起火建築內共設4個迴路。主線由東至西沿東西向走廊的吊頂上方敷設，分南、北區各2個迴路，分別供照明、插座、排氣扇、冷暖風機和電視機插座。每個房間內均設有照明和電源插座。照明主線線徑6.0平方毫米，下燈線線徑4.0平方毫米，開關線線徑2.5平方毫米，均爲銅芯線。
建築南北外牆各敷設一條4股線徑10.0平方毫米的鋁芯電線用作空調專用線。
(4)建設施工。起火建築由魯山縣通達卷閘門彩鋼瓦門店個體老闆馮春傑承包施工，並提供夾芯彩鋼板材料。經調查，馮春傑及魯山縣通達卷閘門彩鋼瓦門店均未取得任何相關工程施工資質。
二、事故發生經過及應急救援情況
(一)事故發生經過。
5月25日19時30分許，康樂園老年公寓不能自理區女護工趙紅霞、龔改新在起火建築西門口外聊天，突然聽到西北角屋內傳出異常聲響，兩人迅速進屋，發現建築內西牆處的立式空調以上牆面及頂棚區域已經着火燃燒。趙紅霞立即大聲呼喊救火併進入房間拉起西牆側輪椅上的兩位老人往室外跑，再次返回救人時，火勢已大，自己被燒傷，龔改新向外呼喊求助。由於大火燃燒迅猛，併產生大量有毒有害煙霧，老人不能自主行動，無法快速自救，導致重大人員傷亡、不能自理區全部燒燬。
(二)單位組織初起火災撲救和疏散人員情況。
不能自理區男護工石勝利、常玉卿，馬金德(範花枝的丈夫)，消防主管孔繁陽和半自理區女護工石莉等聽到呼喊求救後，先後到場施救，從起火建築內救出13名老人，範花枝組織其他區域人員疏散。在此期間，範花枝、孔繁陽發現起火後先後撥打119電話報警。
(三)消防隊接警出動、滅火救援及搜救情況。
19時34分04秒，魯山縣消防大隊接到報警後，迅速調集大隊5輛消防車、20名官兵趕赴現場，19時45分消防車到達現場，起火建築已處於猛烈燃燒狀態，併發生部分坍塌。消防大隊指揮員及時通知轄區兩個企業專職消防隊2輛水罐消防車、14名隊員到達火災現場協助救援。現場成立4個滅火組壓制火勢、控制蔓延、掩護救人，2個搜救組搜救被困人員。20時10分現場火勢得到控制，同時指揮員向平頂山市消防支隊指揮中心報告火災情況。20時20分明火被撲滅。截至5月26日6時10分，指揮部先後組織7次對現場細緻搜救，在確認搜救到人數與有關部門提供現場被困人數相吻合的情況下，結束現場救援。
(四)當地政府應急處置情況。
火災發生後，魯山縣委、縣政府立即啓動應急響應，組織公安、消防、民政、安全監管、醫療衛生等部門人員全力展開滅火、搜救、善後及維穩工作。醫療衛生部門共調派27輛救護車、14個醫療單位，出動醫務人員81人次。
河南省及平頂山市政府接到火災事故報告後，立即啓動應急預案。省委書記郭庚茂、省長謝伏瞻接到報告後，立即作出批示。省長謝伏瞻，副省長李亞、張維寧，平頂山市委、市政府主要負責同志等帶領省、市有關部門負責同志趕赴事故現場，成立現場指揮部，組織開展應急救援和傷員救治工作。
(五)醫療救治和善後處理情況。
地方黨委、政府認真穩妥做好醫療救治、事故傷亡人員家屬接待及安撫、遇難者身份確認和賠償等工作。按照醫療救治、善後安撫兩個“一對一”的要求，對遇難者家屬、受傷人員及其家屬分步驟進行心理疏導，全力開展善後工作，保持社會穩定。
三、事故原因和性質
(一)直接原因。
老年公寓不能自理區西北角房間西牆及其對應吊頂內，給電視機供電的電器線路接觸不良發熱，高溫引燃周圍的電線絕緣層、聚苯乙烯泡沫、吊頂木龍骨等易燃可燃材料，造成火災。
造成火勢迅速蔓延和重大人員傷亡的主要原因是建築物大量使用聚苯乙烯夾芯彩鋼板(聚苯乙烯夾芯材料燃燒的滴落物具有引燃性)，且吊頂空間整體貫通，加劇火勢迅速蔓延並猛烈燃燒，導致整體建築短時間內垮塌損毀;不能自理區老人無自主活動能力，無法及時自救造成重大人員傷亡。
(二)間接原因。
1.康樂園老年公寓違規建設運營，管理不規範，安全隱患長期存在。
(1)違法違規建設、運營。康樂園老年公寓發生火災建築沒有經過規劃、立項、設計、審批、驗收，使用無資質施工隊;違規使用聚苯乙烯夾芯彩鋼板、不合格電器電線;未按照國家強制性行業標準《老年人建築設計規範》(JGJ122-99)要求在牀頭設置呼叫對講系統，不能自理區配置護工不足。
(2)日常管理不規範，消防安全防範意識淡薄。康樂園老年公寓日常管理不規範，沒有建立相應的消防安全組織和消防制度，沒有制定消防應急預案，沒有組織員工進行應急演練和消防安全培訓教育;員工對消防法律法規不熟悉、不掌握，消防安全知識匱乏。
2.地方民政部門違規審批許可，行業監管不到位。
(1)魯山縣民政局日常監管不到位，違規審批許可。一是日常安全監管不到位。魯山縣民政局每半年對康樂園老年公寓檢查一次，從未發現其使用違規彩鋼板擴建經營、安全組織管理缺失等問題。二是違規審批許可。20xx年11月，魯山縣民政局在康樂園老年公寓未提供建設、消防、衛生防疫等部門的驗收報告和審查意見書原件的情況下，不嚴格履行審批程序，違規通過了康樂園老年公寓審查，並將該審查材料報送平頂山市民政局。20xx年12月，魯山縣民政局未按照相關審批程序和安全排查規定，違規給康樂園老年公寓換髮了許可證。
(2)平頂山市民政局違規批准康樂園老年公寓設置，貫徹落實法規政策不到位。一是違規批准康樂園老年公寓設置。20xx年12月，未按照審批程序審查康樂園老年公寓證照原件，違規向其頒發批准證書。二是安全監管工作指導督促不到位。20xx年以來組織開展的多次社會福利機構及養老機構安全檢查中，重部署通知，輕檢查落實，指導督促不到位，沒有發現康樂園老年公寓存在的安全隱患並督促其整改。
(3)河南省民政廳督促落實法規政策不到位，指導下級安全管理工作不到位。河南省民政廳對平頂山市、魯山縣民政部門長期存在的貫徹落實法規政策不到位、違規批准康樂園老年公寓設置等問題疏於監管。《河南省社會辦養老機構管理暫行辦法》(豫民文〔20xx〕1號)廢止後，未及時出臺養老機構護工人員比例要求，未及時落實《民政部關於貫徹落實養老機構設立許可辦法>和養老機構管理辦法>的通知》(民函〔20xx〕222號)提出的“各地要在養老機構人員配比等方面提出細化、量化和具體可行的要求”。《河南省養老機構設立許可管理辦法》(豫民〔20xx〕7號)施行後，沒有及時有效組織指導下級開展養老機構設立許可工作。
3.地方公安消防部門落實消防法規政策不到位，消防監管不力。
(1)魯山縣公安局董周派出所落實消防法規政策不到位，消防日常監管不力。沒有認真貫徹執行消防安全重點單位界定標準要求，未準確上報康樂園老年公寓相關信息，導致魯山縣公安消防大隊將應定爲二級消防安全重點單位管理的康樂園老年公寓錯定爲三級管理。沒有認真履行消防日常監管職責，沒有紮實開展針對養老院的消防安全專項整治活動，未能及時發現和糾正康樂園老年公寓違規彩鋼板建築物的消防安全隱患。
(2)魯山縣公安消防大隊執行消防法規政策不嚴格，日常監管有漏洞。一是未嚴格執行《平頂山市消防安全重點單位界定標準》，錯將二級消防安全重點管理單位康樂園老年公寓列爲三級管理;對魯山縣公安局董周派出所日常消防監督檢查、培訓指導不到位。二是對康樂園老年公寓消防監督檢查缺失。自康樂園老年公寓註冊以來，魯山縣公安消防大隊從未對其進行過檢查，對康樂園老年公寓的有關信息掌握不準，底數不清。三是消防安全專項治理行動不紮實，沒有及時排查出康樂園老年公寓存在的重大消防安全隱患。
(3)魯山縣公安局對魯山縣公安消防大隊和董周派出所消防安全工作指導督促不到位。一是對轄區內針對養老院開展的消防安全專項治理工作督導不力，流於形式。二是對魯山縣公安消防大隊錯誤劃定康樂園老年公寓的消防安全重點單位等級未能及時發現。三是對董周派出所消防安全監管工作疏於指導督促。
(4)平頂山市公安消防支隊指導下級開展工作、督促工作落實不到位。一是未能及時發現並予以糾正魯山縣公安消防大隊對康樂園老年公寓監管缺失以及錯誤劃定康樂園老年公寓的消防安全重點單位等級的問題。二是消防監管工作重部署、輕落實。平頂山市消防安全重點單位界定工作，雖下發了《平頂山市消防安全重點單位界定標準》，但對如何申報、怎樣界定消防安全重點單位等級以及消防安全重點單位界定登記工作中，沒有明確市公安消防支隊與派出所、縣公安消防大隊之間如何無縫對接等要求。20xx年以來多次開展的養老院消防安全專項整治活動目標不具體、檢查不徹底。
(5)平頂山市公安局開展消防安全專項行動不力，指導檢查消防工作不實。一是對魯山縣公安局開展的針對養老院火災隱患排查治理工作，指導督促不得力。二是對消防安全重點單位界定工作指導不力。三是對魯山縣公安局及其消防大隊開展的消防安全監管工作疏於監督檢查。
(6)河南省公安消防總隊對下級落實有關消防安全法律法規督促落實不到位。對平頂山市公安消防支隊的消防監管工作指導不力，落實公安部《關於進一步加強彩鋼板建築消防安全監督管理的通知》(公消〔20xx〕303號)、“九九”消防平安行動、重大火災隱患專項整治、清剿火患戰役等消防專項檢查工作督促落實不到位。
4.地方國土、規劃、建設部門執法監督工作不力，履行職責不到位。
(1)魯山縣國土資源局監督執法不徹底。琴臺國土資源所爲魯山縣國土資源局垂直管理機構，20xx年，琴臺國土資源所巡查發現康樂園老年公寓未經批准違法佔用耕地1066平方米用於建設彩鋼板房，除行政處罰10660元的決定得到落實執行外，沒有依法採取有效措施繼續對非法佔地行爲予以糾正，導致非法佔地建築最終建成投入使用。魯山縣國土資源局對該所執法監督不到位的問題失察。
(2)魯山縣城鄉規劃局落實法規政策不實，督促指導執法監察大隊工作不到位。起火建築自20xx年開工建設至事故發生，魯山縣城鄉規劃局執法監察大隊未檢查並發現其違法建設行爲。魯山縣城鄉規劃局作爲執法監察大隊的管理部門，對其日常巡查不力、監督不到位的問題未能及時發現和整改，導致規劃區內該違法建築長期存在。
(3)魯山縣住房和城鄉建設局執法檢查不到位。起火建築於20xx年建設期間，城建監察大隊從未發現其違法建設行爲，查處違法建設工作有漏洞，檢查不到位。魯山縣住房和城鄉建設局作爲城建監察大隊的管理部門，未能及時發現和整改下屬單位工作不力的問題。
5.地方政府安全生產屬地責任落實不到位。
(1)魯山縣琴臺街道辦事處貫徹落實國家有關法規政策不到位，屬地監管不力。對康樂園老年公寓的屬地監管職責推諉扯皮、失控漏管，沒有履行屬地監管職責。琴臺街道辦事處民政所貫徹落實國家有關法律法規不到位，未落實縣民政部門對養老機構認真開展安全檢查的工作要求。
(2)魯山縣委、縣政府貫徹落實國家民政、公安消防等法規政策不到位，履行安全生產屬地監管職責不到位。對養老機構等安全監管工作不重視，未能有效督促指導民政、公安、消防、國土、規劃、住建等部門嚴格履行有關職責，對相關部門執法監督檢查不到位、違規行政審批等情況未能及時檢查發現並予以糾正，消防安全專項治理工作不深入徹底，對康樂園老年公寓長期存在的事故隱患和安全管理混亂未及時發現並督促整改等問題失察。
(3)平頂山市政府督促指導下級政府和有關部門貫徹落實國家及河南省民政、公安消防等法規政策不到位，督促指導安全工作不力。在落實國家和河南省民政、公安消防專項檢查、工作部署方面不紮實，督促檢查不到位，對監管部門專項檢查流於形式的問題失察。對養老機構等安全監督管理工作不重視。
(三)事故性質。
經調查認定，河南平頂山“5·25”特別重大火災事故是一起生產安全責任事故。
四、對事故有關責任人員及責任單位的處理建議
(一)司法機關已採取措施人員(31人)。
(二)建議給予黨紀、政紀處分的人員(27人)。
(三)其他建議。
1.河南省政府向國務院作出深刻檢查，認真總結和吸取事故教訓，進一步加強和改進安全生產工作。
2.平頂山市委向河南省委作出深刻檢查，由河南省紀委對平頂山市委主要負責同志進行誡勉談話，要求其從“5·25”特別重大事故中吸取深刻教訓，在安全生產中落實“黨政同責、一崗雙責、齊抓共管”的要求，進一步做好相關工作。
3.河南省政府主要負責同志約談平頂山市政府主要負責同志，要求其從“5·25”特別重大事故中吸取深刻教訓，進一步做好安全生產工作。
4.對檢察機關已立案偵查人員中的中共黨員和行政監察對象，建議河南省紀委監察廳跟進掌握情況，待司法機關作出處理後，按照管理權限由有關單位給予相應黨紀、政紀處分(含檢察機關決定免予起訴人員)。
五、防範措施
(一)落實企業主體責任和政府部門安全監管責任。
河南省和平頂山市要深刻吸取事故教訓，牢固樹立安全發展理念，始終堅守“發展決不能以犧牲人的生命爲代價”這條紅線，建立健全“黨政同責、一崗雙責、齊抓共管”的安全生產責任體系，落實屬地監管，實現責任體系“五級五覆蓋”。
要規範行業管理部門的安全監管職責，特別是涉及多個部門監管的行業領域，按照“管行業必須管安全”的要求，明確、細化安全監管職責分工，消除責任死角和盲區。
要督促企業落實安全生產主體責任，做到安全責任到位、安全投入到位、安全培訓到位、安全管理到位、應急救援到位。
(二)加強養老機構安全管理。
河南省各級民政部門要落實《老年人權益保障法》等法律法規要求，指導養老機構建立健全安全、消防等規章制度，做好老年人安全保障工作。要按照實施許可權限，建立養老機構評估制度，加強對養老機構的監督檢查，及時糾正養老機構管理中的違法違規行爲。民政部門支配的福彩公益金補助民政服務機構建設項目，要優先支持安全設施建設。養老機構因變更或終止等原因暫停、終止服務的，民政部門應當督促養老機構制定實施老年人安置方案，並及時爲其妥善安置老年人提供幫助。
(三)加大對民辦養老機構的政策扶持。
河南省要針對社會養老需求及現狀，加強對民辦養老服務業發展狀況的調查研究，完善養老機構管理法規，保障養老機構健康發展、安全發展。針對制約民辦養老機構發展的用地難、融資難、稅費減免難、用工難、醫養結合難及安全管理薄弱等突出問題，要認真研究，制定切實可行的政策制度，規範民辦養老機構安全管理標準化建設、提升安全管理水平。加強養老機構設立許可辦法和管理辦法等法規的宣傳培訓，督促指導民辦等各類養老機構依法依規建設、管理。
(四)加強消防安全日常監督檢查。
河南省各級公安消防部門要依法履行對消防重點單位日常監督檢查職責，切實加強日常監督檢查工作，尤其對幼兒園、學校、養老院等人員密集場所的消防安全隱患排查，要嚴格做到全覆蓋、零容忍。嚴肅查處消防設計審覈、消防驗收和消防安全檢查不合格的單位，提請政府堅決拆除違規易燃建築，推動消防安全主體責任嚴格落實。
縣級公安機關要加強對消防大隊和公安派出所的組織領導和統籌協調，確保消防安全工作無縫銜接。加強對派出所等一線民警消防法規和業務知識的培訓，切實提高發現隱患、消除隱患的能力和水平。
(五)嚴格養老機構等人員密集場所的消防安全整治。
河南省各地區要定期組織開展對養老機構等人員密集場所的安全隱患排查，對違規使用聚苯乙烯、聚氨酯等保溫隔熱材料、建築達不到耐火等級要求的，要嚴格按照《建築設計防火規範》(GB 50016-20xx)、《養老設施建築設計規範》(GB 50867-20xx)等國家標準，限期整改，確保建築符合防火安全規定;對防火、用電等管理制度不健全、不符合規範的，無應急預案、應急演練不落實的，許可審批手續不全的，要堅決予以整改。各類養老機構等人員密集場所要強化法律意識，制定突發事件應急預案，切實落實安全管理主體責任。
(六)進一步加大對違法違規經營和失職瀆職行爲的查處力度。
各地區要認真貫徹落實《國務院辦公廳關於加強安全生產監管執法的通知》(國辦發〔20xx〕20號)的相關要求，建立安全生產監管執法機構與公安機關和檢察機關安全生產案情通報機制，建立事故整改措施落實情況評估制度，認真組織評估工作，依法從嚴查處違法違規經營和失職瀆職行爲，落實“事故原因未查清不放過，事故責任人未受到處理不放過，事故責任人和相關人員沒有受到教育不放過，未採取防範措施不放過”，切實吸取事故教訓，築牢安全防線。
屋頂起火事故調查報告 篇2
1995車5月18日下午3點左右，江陰市雲亭鎮鬆橋村所屬的“江陰市鬆橋化工廠”在生產對硝基苯甲酸過程中發生爆燃火災事故，當場燒死2人，重傷5人，至19日上午又有2名傷員因搶救無效死亡，該廠320平方米生產車間廠房屋頂和280平方米的玻璃鋼棚以及部分設備、原料等被燒燬，直接經濟損失爲10.6萬元。
事故發生後，無錫市政府常務副市長吳新雄、江陰市政府副市長李立行立即趕赴現場，對傷員搶救、事故調查處理和善後工作進行了部署。5月19日下午無錫市政府和江陰市政府分別召開無錫市安全生產委員會擴大會議和江陰市事故現場會，通報了“5.18”事故，對當前安全生產工作及鄉鎮化工企業安全生產整治工作作出了具體的佈置。受省政府季允石副省長的委託，省勞動局副局長陳鳳鳴、勞動保護處張健行、朱家華兩位副處長趕赴現場指導調查處理工作。同時還邀請南京化工大學崔克清、陳鳴德兩位教授協助事故調查組對事故原因進行技術分析鑑定。受省有關部門委託，無錫市、江陰市政府決定成立由江陰市副市長李立行、無錫市勞動局副局長蔡廷通爲正副組長、兩市勞動、經委、公安、工會、檢察、化工、鄉鎮等部門參如的聯合事故調查組對事故開展調查。
一、企業概況及事故發生經過
江陰市鬆橋化工廠前身爲江陰市雲亭拉絨廠。1992年10月10日經江陰市經委批准更名爲江陰市鬆橋化工廠，主營甲硫醇鈉，兼營織布、拉絨，並於同年11月21日工商部門辦理企業法人申請變更登記註冊。1994年2月，該廠甲硫醇鈉停產，同年5月份開始改造，轉產對銷基苯甲酸，並於1994年11月至95年1月期間生產對硝基苯甲酸。1995年2月21日，該廠與北京世橋新技術發展公司簽訂了租賃經營合同，明確自1995年3月1日起至20xx年2月28日由北京世橋新技術發展公司租賃經營江陰市鬆橋化工廠。95年3月北京世橋新技術發展公司派出總經理顏冬全面負責鬆橋化工廠的生產、經營、管理、並對生產工藝作了部分改，重新招用操作工人，95年4月下旬開始投產。5月15日起正式投產。事故發生前，全廠職工32名，其中生產車間操作工人均爲95年4月後新進廠的外來勞動力。
5月18日下午2點，當班生產副廠長王全興組織8名工人接班工作，接班後氧化釜繼續通氧氧化，當時釜內工作壓力0.75MPa，溫度160℃。不久工人發現氧化釜攪拌器傳動軸密封填料處發生泄漏，當班長鍾文在觀察泄漏情況時，泄漏出的物料濺到了眼睛，鍾文就離開現場去沖洗眼睛。之後工人劉元拾、星長虎在王全興的指派下，用扳手直接去緊攪拌軸密封填料的壓蓋螺栓來處理泄漏問題，當劉元拾、星長虎對螺母上緊了幾圈後，物料繼續泄漏，且螺栓已跟着轉動，無法旋緊，經王全興同意，劉元拾將手中的2只扳手交給在現場的工人陳有鬧，自己去修理間取管鉗，當劉元拾離開操作平臺約45秒鐘左右，則走到修理間前時，操作平臺上發生爆燃，接着整個生產車間起火。當班工人除鍾文、劉元拾離開生產車間之外，其餘7人全部陷入火中，副廠長王全興、工人李保榮當場燒死，陳有鬧、星長虎在醫院搶救過程中死亡，3人重傷。
傷亡者的情況：
二、事故原因
1、直接原因
經過調查取證、技術分析和專家論定，這起事故的發生，是由於氧化釜攪拌器轉動軸密封填料處發生泄漏，生產副廠長王全興指揮工人處理不當，導致泄漏更加嚴重，釜內物料(其成分主要是醋酸)從泄漏處大量噴出，在釜體上部空間迅速與空氣形成爆炸性混合氣體。遇到金屬撞擊產生的火花即發生爆燃，並形成大火。因此，事故的直接原因是氧化釜發生物料泄漏，泄漏後的處理方法不當，生產副廠長王全興違章指揮，工人無知作業。
2、事故發生的間接原因
(1)管理混亂，生產無章可循。
鬆橋化工廠自生產對硝基苯甲酸以來，沒有制訂與生產工藝相適應的任何安全生產管理制度、工藝操作規程、設備使用管理制度，特別是北京世橋新技術發展公司今年3月1日租賃該廠後，對工藝設備作了改造，操作工人全部更換，沒有依法建立各項勞動安全衛生制度和工藝操作規程，整個企業生產無章可循，尤其是對生產過程中出現的異常情況。沒有明確如何處理，也沒有任何安全防範措施。
(2)工人未經培訓，倉促上崗。
鬆橋化工廠自租賃以後，生產操作工人全部重新招用外來勞動力，進廠最早的在95年4月中旬，最遲的一批人5月15日下午剛剛從青海趕到工廠，僅當晚開會說說注意事項，第二天就上崗操作。因此工人沒有起碼的工業生產的常識，沒有任何安全知識，不懂得安全操作規程，也不知道本企業生產的操作要求，根本不認識化工生產的危險特點，尤其對如何處理生產中出現的異常情況更是不懂。整個生產過程全由租賃方總經理顏冬和生產副廠長王全興具體指揮每個工人如何做，工人自己不知道怎樣做。
(3)生產沒有依法辦理任何報批手續，企業不具備安全生產基本條件。
鬆橋化工廠自94年5月起生產對硝基苯甲酸，卻未按規定向有關職能部門申報辦理手續，生產車間的搬遷改造也未經過消防等部門批准，更沒有進行勞動安全衛生的“三同時”審查驗收。尤其是作爲工藝過程中最危險的要害設備氧化釜是94年5月非法訂購的無證製造廠家生產的壓力容器，而且連設備資料都沒有就違法使用。生產車間現場混亂，生產原材料與成品混放。因此，整個企業不具備從事化工生產的安全生產基本條件。
三、責任分析
1、生產副廠長王全興在氧化釜泄漏時，處理不當，違章指揮工人帶壓緊因固螺栓，因此，王全興對這起事故的發生應負有直接責任。
2、北京世橋新技術發展公司總經理顏冬，自從租賃鬆橋化工廠以來，沒有制訂出各項安全管理制度及工藝操作規程就組織化工生產;在壓力容器等設備資料不齊全的條件下就盲目開工，在剛進廠的工人未經安全、業務培訓就讓其倉促上崗，違反國家關於化學危險品管理條例。生產原材料與成品混放。因此作爲鬆橋化工廠現在的生產經營指揮者顏冬對這起事故的發生應負有全面責任。
3、鬆橋村黨支部書記兼鬆橋化工廠法定代表人王滿才，在鬆橋化工廠租賃之前，在更換新品、生產國車間的改造時沒向有關部門申報，沒有按國家法律法規規定辦理有關手續，也沒有制訂企業各項管理制度，設備管理混亂，尤其95年1月初在向工商部門辦理企業法人94年度年檢時，仍然隱瞞本企業正在從事的對硝基苯甲酸的經營範圍。在租賃後，未按租賃合同協議向租賃方提供其生產經營所必須的一切齊全的合法手續及移交設備管理資料等。特別是在3月4日江陰磺塘一家化工廠發生爆炸後。江陰市政府再次佈置對全市鄉鎮小化工安全生產專項治理要求，作爲鬆橋村領導兼化工廠法定代表人，對政府佈置的要求沒有貫徹執行，使鬆橋化工廠未能吸取教訓。在改造時未按國家有關規定上報和辦理合法手續，使上級有關部門沒有能夠及時發現該廠情況，延誤了檢查和整治的時機，導致了嚴重後果。因此，王滿纔對這起事故的發生應負有不可推卸的領導責任。
四、對責任者的處理建議
1、作爲事故直接責任者王全興因在事故中死亡，不予追究。
2、作爲全面負責鬆橋化工廠生產經營的顏冬，因企業管理混亂，對事故發生負有全面責任，而且這起事故後果特別嚴重，建議司法部門依法追究顏冬的刑事責任。
3、建議江陰市和雲亭鎮有關部門對這起事故中負有不可推卸的領導責任者王滿才撤銷黨內外職各的處分。
五、整改意見
這起事故的發生，造成了重大傷亡，經濟損失慘重，尤其是發生在無錫全市鄉鎮化工企業安全生產專項整治期間以及全省安全生產月期間，影響極壞。爲此，調查組認爲：
1、鬆橋化工廠如需恢復生產或從事其它化工產品的生產，必須依照法律法規要求辦理一切必要的手續，認真做好“三同時”審查驗收，建立健全各項勞動安全衛生制度，抓好全體職工的技術業務和安全培訓，並對現有設備嚴格進行檢測檢驗，不合格的一律不得使用，尤其是氧化釜不得再作受壓容器使用。
2、鬆橋村應該牢記“5.18”事故血的教訓，強化對全村所屬各企業的安全管理，建立村級、廠級安全管理網絡，落實各項安全生產責任制，並加強對企業經營者的教育和管理。
3、雲亭鎮政府應在鬆橋化工廠這起事故中認真吸取教訓，對全鎮所有企業進行逐一檢查，凡不具備安全生產條件的企業必須先停產後整頓。同時要抓好全鎮各類性質所有企業特別是採礦企業的安全管理工作，要教育各級領導增強法制觀念，認真貫徹執行安全生產法律法規，健全各項管理制度。狠抓措施的落實到位，消除安全生產工作中的盲區。
4、無錫市政府和江明市政府應該認真總結今年以來化工企業所發生的各類重大事故的教訓，分析當前安全生產工作的薄弱環節和難點，制訂出切實可行的對策措施，遏制各類重大惡性事故的發生，加大安全生產專項整頓治理的力度。
屋頂起火事故調查報告 篇3
城市管理是一項系統工程，涉及面廣、情況複雜、矛盾多，是城市工作的重點和難點。加強城市管理，既是發揮城市整體功能，促進經濟、社會協調有序發展和兩個文明建設的重要保障，也是人民羣衆切身利益和現代化城市整體形象的集中體現。搞好城市管理，關鍵在基層，重點也在基層。爲適應現代化城市建設和發展的需要，1999年，市委、市政府作出了《關於加強城市管理工作的決定》(以下簡稱《決定》)，《決定》就城市管理中的責任與權利、事權與財權、管人與管事相統一，以及實行市、區兩級政府分工負責和市、區、街道三級管理的城市管理體制等作出了明確規定。一年多來，《決定》貫徹落實情況如何對此，我們進行了專題調研。
街道辦事處在城市管理工作中的現狀
管理體制情況
街道城管工作是城區各街道辦事處的重要職責。在街道辦事處領導成員的分工上，一般由一名副主任分管此項工作。街道辦事處內設城管科和城建監察總隊，一般定編爲5-6人。部分街道辦事處根據需要聘請了一些義務城管人員，他們主要協助街道城管人員在一些重要地段進行監督管理。城管科的主要職責是負責對本轄區內的城市規劃、市政工程、公用事業、市容環境衛生、園林綠化等的監督、檢查和管理，以及法律、法規授權或者行政主管部門委託實施行政處罰，並對口市、區級12個部門。而市、區級12個部門則分別對街道城管工作相對應的方面進行領導、管理、檢查、驗收。由於執法機構多，職能交叉，造成街道辦事處很多時候工作上撞車的現象。在市、區級部門實行機構改革之後，這種狀況有所好轉，但多頭指揮的管理體制基本未變，致使街道城管工作存在工作任務變化無常、工作安排無序、工作主動性不強的狀況，基本上是在圍繞上級部門的各類檢查開展工作。
財政體制情況
我市城區各街道辦事處的財政收入基本上由包乾經費(區財政承擔)、稅收分成和其他收入三方面構成。由於區情不同，各區街道辦事處之間也存在一些具體差異。如有的街道辦事處包乾經費爲零，有的街道辦事處稅收超收部分全返(因國稅的75%要上繳中央財政，所以國稅的全返指上繳後餘下的25%)。例如，某區街道辦事處包乾經費爲在職人員每人每年5800元，含人頭經費、公用經費、公醫經費、增資及其他經費，人均每月不足500元，僅佔工資支出的50%左右。稅收返還分別確定地稅、國稅的任務數、奮鬥數。完成任務數按3%分成，奮鬥數按10%分成，超奮鬥數部分全返。其他收入除財政劃撥的包乾經費和稅收分成外，街道辦事處自己還有市場管理出攤佔道、罰沒返還等收入，共同構成街道辦事處財政收入的總和。而街道辦事處的財政支出包括不斷增長的工資、福利、業務經費等基本支出，公益事業支出以及招商引資和稅收引進獎勵等其他支出。總的情況是，由於財政體制將街道辦事處稅收任務與財政收入掛鉤，我市行使社會管理職能的街道辦事處肩負着與企業一樣的創收任務，必須爲維持生計和發展做出種種努力，儘可能多地獲得稅收分成、引稅返還和其他收入，滿足支出需求。所以，城區各街道辦事處的主要精力都用在創收上。
城管工作的成效
近幾年，我市堅持依法治市，依法治街，依法施治，提出了建管並重，建管同步的思路，制定了一系列城管工作的法規和配套政策，如市委、市政府的《決定》，使城管工作逐步規範，管理水平不斷提高，在全國省會城市中率先獲得並保持了國家衛生城市稱號，並先後進入了全國城市投資環境40優全國環境整治優秀城市中國優秀旅遊城市行列。
當前街道城管工作存在的薄弱環節
市委、市政府《決定》頒發後，城區各街道辦事處增強了信心，加強了對城市管理的領導，城市管理中的一些突出問題也得到了初步治理。但是，從依法治市、依法治街的高度看，我市貫徹落實《決定》以及街道辦事處的城管工作還存在一些亟待解決的問題，主要表現在：
缺乏配套的實施辦法，貫徹落實《決定》仍只停在文件上。市委、市政府《決定》已經下發一年多了，但至今沒有一個具體的《實施意見》或《實施辦法》。市政府曾經擬了一個60條的實施意見，由於在徵求意見時，市級有關部門意見分歧較大，認爲要等機構改革以後才能出臺，從而造成《決定》中要求的城市管理工作的重心並未真正下移，以致各街道辦事處在城管工作中仍如以前一樣處於看得見的管不着，管得着的看不見的狀態中。
街道城管工作責、權、利分離，缺少動力。街道辦事處在城市工作中承擔着大量的管理職能和治理任務。但是，其執法權限極爲有限，這樣就形成了責任與權限的不匹配，使管理工作乏力。城市管理工作是大量具體繁雜的工作，如治理環境髒亂差、禁止和拆除違章搭建、制止破牆開店、取締佔道經營、糾正車輛亂停亂放等，沒有相應的權和利作保障，缺少行政手段，使街道辦事處對城管工作顯得力不從心。目前，不少具有執法主體資格的部門，由於注重辦證、審證的收費，因而多采用罰款方式來處理違規現象，結果使一些違規人員以罰款單充當合法手續繼續違規，形成違規罰款再違規再罰款的惡性循環，不但增加了街道辦事處的工作量，而且使問題日積月累，成爲頑症。雖然市委、市政府《決定》中明確在城市管理中實行兩級政府、三級管理體制，以強化街道辦事處在城市管理中的基礎地位，但在具體落實中，由於沒有具體的實施辦法，以致條塊責權分離、脫節的問題仍然比較普遍。
街道城管人員素質參差不齊，形象欠佳。街道辦事處城管工作人員素質高低，是直接關係《決定》能否在基層得到貫徹落實的關鍵之一。就目前街道辦事處城管人員的組成來看，不適應任務需要的問題還比較突出：一是部分城管監察隊員文化層次較低，分析、處理問題的能力受到侷限;二是一些城管監察隊員的業務素質不適應工作需要，其中有一部分人越權執法、隨意執法，甚至出現爲一些違法違規人員充當保護殺守門神的現象，這在羣衆中微辭不少;三是城管監察隊員多數爲事業編制，沒有納入行政編制系列，在《行政處罰法》頒佈實施後，潛伏着較大的危機和不穩定因素。
街道城管工作保障措施不到位，缺乏活力。一是經費無保障。街道城管工作所需經費由街道辦事處自身財力解決，每年要爲此付出數萬元甚至更多的資金。比如聘請的城管協管員，他們的月工資待遇由區城管監察部門負責每人50元，其餘由街道辦事處補貼至最低界限以上(200元以上)。城管工作的某些政策性收費，如破牆開店、佔道經營等收費以及罰沒收入，均由市、區級有關部門收齲因此，街道城管工作在經濟收支上入不敷出，從而把城管視爲包袱，缺乏搞好城管工作的主動和熱情。二是辦公條件差，人員待遇低。部分街道城管工作缺乏交通工具，無正規着裝，無佩帶標誌，管理、執法有失嚴肅性，在公衆面前形象差，難於得到社會認同。部分街道辦事處由於給城管工作人員下達有創收任務，而城管工作人員由於在城管中花費時間多，相對完成經濟任務差，從而待遇普遍較低，造成街道城管工作無人願幹，城管隊伍不穩定。部分街道辦事處爲追求自身利益，靠罰款以收代支，因此對城管工作是重利輕管，以罰代管。
關於強化街道辦事處在城市管理工作中基礎地位的建議
街道辦事處是城市管理的穩固基石和中堅力量，城市管理能否上臺階、見成效，在一定程度上取決於街道辦事處能否正常發揮作用。要使街道辦事處真正在城市管理中起到基石作用，只有加強街道辦事處的建設，界定其位置，完善其功能，調動其潛能，徹底解決街道辦事處存在的問題和困難，才能保證城市管理運轉通暢、見效顯著。建議從以下幾方面提高認識，解決問題，加強工作：
加快立法，建章立制，解決位的問題
街道辦事處作爲城市管理的基礎，其主要職責是依據法律、法規、規章和區政府的授權，對轄區內的社區服務、社會治安綜合治理、精神文明建設、街道經濟發展，行使組織領導、綜合協調、監督檢查的行政管理職能，負責本轄區地區性、社會性、羣衆性的工作。對轄區內的城市建設和城市管理參與或行使分級管理、綜合協調、行政執法等職權，指導居委會搞好社區管理和服務。隨着城市經濟和社會的發展，街道辦事處在城管方面的法律地位只能加強不能削弱。
首先，通過對我市已實施的有關城管法規的修訂或制定新的地方性法規，明確城市管理的內容、範圍、執法主體，執法體系中的職責分工、執法程序、處罰條款等，明確賦予街道城管一定的行政執法權和處罰權。同時，將街道城管隊伍納入公務員系列，使其具有真正的執法權。比如北京市已出臺了《北京市街道辦事處工作規定》，其中明確規定，街道辦事處是區政府的派出機構，是轄區城市管理的行政主體，搞好城市管理是街道辦事處的重要職責。因此，街道辦事處有權有責，依法參與和主持轄區的城市管理各項工作;也有權有責，依法協調轄區內所有單位在本轄區內的相互關係，督促轄區內各單位服從並完成城市管理各項任務。
其次，市政府應儘快出臺《決定》的《實施意見》或《實施辦法》，保證三級管理儘早落到實處，確保政令暢通，使城市管理工作的重心真正下移。
理順體制，下放權力，解決權的問題
加強城市管理，關鍵是體制。城市管理體制是否科學，關係到城市管理的效能，關係到城市功能的發揮。目前我市城市管理體制上的問題主要是條塊分割，統一管理與分級管理未能有機結合，存在着管理職責不清，有利的都去管，無利的無人管的狀況。塊過多地承攬了本就由條、社會組織和企業承擔的任務，而條則過多地集中了城市綜合管理和資源配置的權力，形成了有權的因爲力量有限等原因而無法管到底，有力量管得過來的又無權去管的狀況。街道辦事處能否享有相應的事權，是發揮其作用，強化其城市管理基礎地位必須解決的重要問題。
一是健全街道*作層，使街道職能五臟俱全。要結合政府機構改革，理順條塊關係，相應明確各條在塊裏的機構歸屬，按照屬地、高效的原則，原則上能歸街道管的儘可能歸街道管，將各條的職能遷移到街道之中。
二是條塊聯動，共同加強對第三級的管理，使街道的責任和權利統一起來。要賦予街道辦事處必要的城市管理事權，如城市規劃監督管理權、住宅小區竣工驗收權、衛生管理權、城市管理執法權、文明單位一票否決權等，以發揮和調動其積極性和創造性。對暫時不能下放、授權或委託執行的權力，應設立條、塊責任制和工作協調配合制度，以減少管理漏洞和死角。
只有通過健全體制，事權下放，增強街道辦事處自身的區域管理、社區服務、文明建設、綜合治理、經濟發展等方面的綜合協調能力，才能從根本上解決街道辦事處無權辦事的狀況。
費隨事轉，財力下沉，解決錢的問題
城市管理是一項需要財力支撐的工作。而街道辦事處缺乏管理經費是一個普遍存在，帶有共性的問題。
要解決這個問題，就必須切實做到條隨塊轉費隨事轉。建議取消現行財政經費包乾的管理辦法，街道辦事處的收入納入政府財政預算管理，還街道經濟管理職能給政府經濟及稅務等部門，密切街道辦事處與稅務部門在稅務徵收方面的配合，擴大稅收徵管面，調整條塊的收費分配比例，以塊爲主。街道辦事處要切實轉變職能，實行政企分開，把城市管理作爲首要任務來抓。同時可採取政府財政拔一些專項經費，對街道辦事處服務性行業給予政策上的免稅，街道辦事處堅持實行有償服務收取費用等渠道，確保街道辦事處進行城市管理有錢辦事。另外，居委會在街道辦事處的領導、指導下，通過搞好社區有償服務、低償服務、無償服務抓好社區管理和服務工作。
強化管理，建好隊伍，解決人的問題
目前，街道辦事處存在機構設置不盡合理，年齡結構老化，招聘的城管協管人員大多沒有經過正規培訓、業務素質低、執法能力不強、執法活動不規範、不文明執法，甚至野蠻執法現象也時有發生，在社會上造成了不良影響。居委會的幹部也大多是一些老年人，且待遇偏低，不能充分發揮居委會的作用，更不可能協助街道辦事處完成大量的、繁雜的城市管理工作。
要解決這些問題，街道辦事處必須引入競爭機制，以事定崗，優化人員配置，實行一人多崗，一崗多能的用人制度，建立能進能出的用人機制，提高工作效率。加強對城建監察隊伍和招聘人員的培訓、監督和管理，不斷提高他們的自身素質和業務水平，並完善管理制度，狠抓城市管理隊伍的建設。街道辦事處還要加大對居委會的領導和指導，直接委派工作能力強有責任心的優秀幹部到居委會任職，充分發揮居委會的作用。唯有這樣，才能從根本上鞏固城市管理的基矗。
屋頂起火事故調查報告 篇4
一、調查人員：陳鳴陽和表哥
二、調查的時間和對象
20xx年7月1日至7月8日上午，驕陽似火，天氣炎熱。我對酒店、超市、便利店裏使用的一次性香皂、牙刷、毛巾等等，做了實地調查。在調查的過程中，我增長了不少見識，同時也發現了一些急需解決的問題。
三. 調查的發現：
在調查的過程中，我收穫了許多，同時也發現了一些存在的問題：
(一)五花八門，種類繁多
這一點不用多說，現在的一次性用品已經是品種繁多，而且還在不斷地推出新的產品，這些產品從大到小，應有盡有。
(二)使用方便，價格低廉
這些一次性物品不用洗、不用修，用完就扔，而且攜帶方便[biàn]，所以有許多人都喜歡使用。又由於這些一次性的物品材料都是塑料[sù]和紙，因而價位都不高，5元錢就可以買二、三十個紙杯。在一些百貨批發商店裏，很多一次性筷子、塑料[sù]飯盒散開擺在貨攤上供人選購。500雙一捆，批發價只要6元錢。每雙的平均價格只有0.012元，這低廉的價格吸引着許多餐飲業的小老闆。這也就是我們在小飯店裏用餐，用到的都是一次性的筷子、勺子的原因之一。
(三)浪費嚴重，質量參差
據有關資料顯示，中國市場每年消化一次性筷子450億雙，耗費木材166萬立方米。僅北京一地，每天就消耗一次性飯盒、筷子80萬套;一年365天就是29200萬套。一雙一次性筷子重5.5克，29200萬雙筷子總重1606噸，摺合[zhé]木材3212立方米。這麼多的木材，都被用在看似不起眼的一次性物品上。這麼大的消費量，這樣觸目驚心 。 收起的數字，最好地說明了這些一次性用品對資源的浪費。據統計，上海一年所有丟棄的賓館 六小件(賓館提供[gōng]一次性的用品) 總重量達1814噸，每年爲了處置[chǔ]這些 六小件 要投入近百萬元。這說明，這些物品不僅僅對生態、資源有着很大的破壞，也浪費了很多人力、物力、財力。而且，這些物品質量參差[cēn cī]不齊。
(四)回收困難，難以利用 一次性用品帶來了巨大浪費，但卻很少有生產廠家會直接回收用過的一次性用品，主要原因是回收利用一次性用品的難度非常大。從能源節約的角度看，這些一次性用品嚴重的浪費了資源。部分一次性用品在回收利用上存在的難度，使它成爲毫無用處的廢品，被隨意丟棄，對環境造成極大污染。由於它們大多以塑料[sù]爲原料，被填埋後，很難在土壤中降解，成爲了城市中的新污染源。
綜合以上這些方面來看，一次性用品是弊大於利。所以現在許多酒店都在考慮是不是取消一次性用品的供應。 像國外很多國家的顧客住賓館都自己帶上一套洗漱用品。如果顧客不提出特殊要求，酒店將不會每天更換牀單、毛巾，也不會主動提供牙刷、牙膏、拖鞋、梳子、沐浴液、洗頭液等一次性用品。從1992年開始，韓國的酒店就開始不提供[一次性用品了，馬來西亞的大多數酒店從上個世紀90年代初期也不再提供[。當然，顧客如果有需要也可以到服務檯去領取這些物品。但是想要徹底改變人們的習慣，也是很困難的。(留守兒童教育調查報告)
通過這次自我 調查報告，我深入瞭解了環保知識，增長了社會見識，鍛鍊了社會實踐的能力。
屋頂起火事故調查報告 篇5
服務是留住顧客的有效手段。有研究表明，獲取一個顧客的成本是留住一個老顧客成本的5倍，如果美容院能將其顧客流失率降5%，其利潤就能增加25%-28%，美容院的利潤率主要取決於老顧客的壽命期限。因此，美容院的員工要樹立起正確的服務精神，不遺餘力的爲顧客提供溫馨而周到的服務，使顧客感到高度滿意度，受到尊敬，並且要通過與顧客的雙向溝通建立一種長期的友好關係，留住顧客。
同時，想要提高美容院核心競爭力的重要途徑，也是要從服務下手，細節更能體現美容院的優勢，留住顧客：
1、美容院員工知識能力與顧客的需求良好配合，不管是美容師還是美容顧問還是清潔工，只有全體員工的充分配合才能創造最開心的服務環境，環境是員工的第一要素。
2、員工能否勝任工作，每一個崗位的員工都需要清楚的知道自己的工作內容並能夠按時完成。
3、顧客與員工對彼此均有合理的期望，員工不會今天跳槽，明天就試着換一家美容院，顧客也不會指揮美容師像自己的奴隸。
4、顧客需求可被準確的診斷，美容顧問能夠準確的抓住顧客的需求，並建立起顧客信任度，從而相信這是一家正規的美容院。
5、員工相信自己所做的事是最有益顧客的，而不是認爲自己騙了顧客的錢。誠信不僅僅是對顧客的表現，也建立在長期的人品、信譽上，而員工就是老闆人格和品格的證人，她們因此判斷選擇自己的“錢途”。
6、員工與顧客間有效的溝通，要學習有效溝通的技巧，用同理心傾聽顧客的話，從中真正領會顧客的需求。
7、員工與顧客間保持信任與信服，員工對顧客展露的親情和熱情只能讓顧客更加信任，像自己人一樣，這就是敬業。大部分美容院都能夠做到這一點，然而美容院最大的特點就是技術、就是服務，顧客還需要我們在溝通時表現出專業的一面，這才能讓顧客信服。顧客回因此覺得親切，而不會失去與美容院的距離，反而不好意思、沒法再談價錢。
8、所有服務人員明瞭經營及服務的目標，美容院擁有自己的價值觀和文化準側，並有效的教育了所有的員工。
9、有一個準確而獨特的經營定位，使美容院在競爭中立於不敗之地，所有員工也明瞭自己的定位，併爲之自豪。
10、很多美容院的經營是考美容師與顧客之間的感情聯繫來擴大經營範圍的，一個好的顧客身邊總有好幾個好朋友。如果這家美容院給以他們足夠到位的服務後，並建立了良好的口碑，無形之中也會給美容院引來大量的客源，靠一傳十，十傳百的口碑效應來達到目的。如果人情與市場結合，隨之而來的人情生意，其結果可能喪失立場，喪失原則，生意會越來越難做，一個美容院的管理者應該要有堅定立場，讓人情銷售與市場銷售分開。
11、顧客是上帝不應該放在嘴上，而應該放在心上，真正懂得顧客心理的美容師是實實在在的爲顧客着想的，而不是靠打點折扣，施點小恩小惠來滿足顧客的小要求。