電話禮儀的基本要求大綱

電話禮儀的基本要求

其實打電話就是一門藝術，因爲打電話看不見對方的表情，看不見對方的人，所以除了聽聲音更多的就是想象。下面本站小編就爲大家整理了關於電話禮儀的基本要求，希望能夠幫到你哦!

電話禮儀的基本要求

(一)重要的第一聲

當打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優美的招呼聲，心裏一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行爲就會給對方留下完全不同的印象。同樣說：“你好， 這裏是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應有“代表單位形象”的意識。

(二)要有喜悅的心情

打電話時要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由於面部表情會影響聲音的變化， 所以即使在電話中，也要抱着“對方看着”的心態去應對。

(三)清晰明朗的聲音

打電話過程中絕對不能吸菸、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠 “聽”得出來。如果你打電話的時候，彎着腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的，若坐姿端正，所發出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，儘可能注意自己的姿勢。注意兩點：

1、語氣語調要溫和，音量適中，讓對方覺得你的聲音是帶着微笑的，娓娓而談纔會讓人感到舒服和和諧。建議通話前先做一次深呼吸，說話時要面帶微笑，使聲音聽起來更有熱情。不妨在電話機旁放面鏡子，以隨時提醒自己。語調要平穩安詳。

2、口齒清楚，有節奏感，不可說得太快太慢，間或提問一下，切忌不管對方是否清楚，只顧自己一味講下去。

(四)迅速準確的接聽

現代工作人員業務繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心裏會十分急躁，你的 單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲後，附近沒有 其他人，應該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態度是每個人都應該擁有的， 這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養成的。如果電話鈴響了五聲纔拿起話 筒，應該先向對方道歉，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。

(五)認真清楚的記錄

隨時牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指①When何時②Who何人③Where何地 ④　What何事⑤Why爲什麼⑥HOW如何進行。在工作中這些資料都是十分重要 的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴於 5WIH技巧。

(六)瞭解來電話的目的

上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了。接電話時也要儘可能問清事由，避免誤事。首先應瞭解對方來電的目的，如自己無法處理， 也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。

(七)掛電話前的禮貌

要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然後彼此客氣地道別， 說一聲“再見”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

此外電話基本禮儀還要注意三點：

1、學會傾聽。在電話交談中，雙方靠聲音傳遞意思，倘若不認真聽，就無法準確地交流信息、溝通感情。

2、三分鐘原則。不論是接聽還是撥打電話，都應注意那時間控制在三分鐘以內，避免浪費自己與他人的時間。

3、掌握距離。根據與通話方關係的親疏，掌握說話的分寸。