物業優質服務年彙報材料大綱

按照全市優質服務年活動工作的總體要求,達源物業公司在所屬小區廣泛深入開展了優質服務年活動,取得了良好的效果。XX年9月,公司管理的世紀家園小區被中國天然氣集團公司綠化委員會授予綠化模範小區,並頒發了獎狀和榮譽證書。這是家園被評爲中國城市標誌名盤獎後的又一最高獎項。

一、營造和諧文化 構建和諧家園

爲更好地開展全市物業系統“優質服務年”創建活動,切實提升物業服務水平,加速和諧小區建設進程,達源物業公司從文體活動入手,多渠道構建文化和諧。

1、節日文化 爲豐富住戶們的業餘文化生活,該公司成立了世紀家園秧歌隊、合唱團,每逢五一、六一、八一、等重要節日,組織“家園情”秧歌大賽,消夏文藝演出,“達源杯”籃球友誼賽,“家園杯”乒乓球友誼賽等10多項文體活動,每次都讓業主參與其中。今年“五一勞動節”前夕,在奧林中心廣場隆重舉辦了“迎五一、慶奧運 ”激情廣場大家唱活動,小區業主、達源物業員工組成6個方隊整齊就座,1200多人觀看了員工與業戶的精彩表演。歡聲笑語,歌舞聯歡,好歌不斷,好戲連臺,爲社區居民送上了一道豐盛文化大餐,受到了住戶們的好評,贏得了良好的社會反響。

2、特色文化 7月18日至20日,是全市以“和諧、文明”爲主題的鄰里節活動。公司以此爲契機,開展以“和諧、文明”爲主題的系列活動:世紀家園、奧林公寓、東湖上城三個小區共吸引業戶、社區人員近1000餘人參與到“和諧鄰里節”活動中來。

世紀家園和奧林國際公寓小區分別開展了“同住溫馨家園、共品和諧晚宴”活動。以每個單元爲單位,參賽家庭自備一道菜端到活動廣場,業戶們共同品嚐。在品菜中,還穿插了搶凳子、踩氣球等趣味遊戲。小區的居民,尤其是孩子們積極參與,歡聲笑語充滿了整個小區。東湖管理處舉辦了“迎奧運家庭·趣味運動會”,以家庭爲參賽單位,開展了跳繩、齊心合力、投球等11項娛樂競賽活動,業戶在其樂融融的氣氛中完成遊戲項目,展示了和諧家庭的風采。

3、電影進小區 自8月25日至31日,公司還在奧林、世紀家園、東湖等六個小區免費放映了《閃閃的紅星》、《地道戰》等六部愛國主義影片。

4、創辦《和諧家園》報 爲加速和諧小區進程,更好地傳遞家園信息、宣傳和諧文化,我們創建了《和諧家園》報,首開全市物業先河,首期發行8000多份,深受廣大業戶的喜愛。

二、注重優質服務,打造物業品牌

爲了更好地搞好優質服務年活動,我們注重在優質服務上下功夫。爲紮實有效開展優質服務年活動,我們開展瞭如何開展好優質服務活動大討論活動。討論中,大家一致認爲物業工作是人對人的工作,強調的是心與心的溝通,點滴的服務都是物業形象的延伸。物業工作絕不是管理住戶,而是服務住戶;絕不是面子工程,而是民心工程;絕不是淺嘗轍止,而是永無止境。我們通過不斷升級常規服務、開展特色服務,推行親情服務,倡導延伸服務,傳遞關心與關愛,用真情溫暖千家萬戶。

(一)常規服務做到位

在物業服務中,常規服務是基礎。如何將常規服務做得比別人更標準、更紮實、更到位,我們從加強基礎建設、注重細節管理入手,制定並完善了《綜合管理服務標準》、《公共區域清潔衛生標準》、《公共區域秩序維護服務標準》等十幾個標準化制度。建立和完善業主檔案,服務區域落實到人頭,繪成圖表上牆,服務承諾、服務內容公開。

爲了把日常管理做精做細,使常規服務精益求精,我們爲各工種制定了詳細的崗位規範,包括形象規範、語言規範、行爲規範等共計30多項。從保安值班每晚幾次巡邏到上門維修幾分鐘內到達,從客服人員接聽電話的規範用語到保潔人員衛生清掃的乾淨程度,都明確地給出標準,定出尺子,讓員工有章可循、有制可約,更好地指導工作實踐。

(二)特色服務想到前

“業主想到的,你做到了,這是基礎,是常規;業主沒想到的,你做了,這是特色,是感動。”在優質服務年活動中,我們教育引導員工“眼裏有活、心裏裝事”,不僅要雪中送炭,更要未雨綢繆。針對不同住戶的個性化需求,我們在各小區門衛開設了便民服務窗口,增設了事務諮詢、物品寄存、探訪引領、失物認領、節日慰問、愛心傘、便民車等服務。我們主動提供寄存服務80人次,諮詢服務276人次,慰問社區孤寡老人30人次,母親節向居民發放鮮花6500餘枝,小區安全宣傳活動6次,義務搬送秋菜8000餘斤,返還住戶丟失的各類物品摺合人民幣100000餘元,越來越多的貼心服務,拉近了物業與住戶的情感距離,受到了住戶的好評。

(三)親情服務暖到家

我們在優質服務年活動中感到,業主是我們的衣食父母。對待業主要講情感,不要講情緒;要講奉獻,不要講回報;要撲下身子做服務,不要擡起雙手要功勞,要讓他們真正感受到達源物業親人般的關懷和溫暖。

龍南管理處組織青年志願者,利用業餘時間,定期幫助家園劉淑琴等三位老人打掃衛生、擦拭門窗、換煤氣等家務。東湖管理處開展了便民服務活動,保安、保潔、辦公室等人員組成志願者服務隊,身着統一紅色服裝,爲小區內的b1號樓1單元1202的張震生老人及b3號樓2單元201號樓的叢滿滋等孤寡老人,爲離退休老幹部、軍烈屬等需要幫助的上門服務。

(四)延伸服務盡到心

在優質服務年活動中,我們感到服務永無止境,沒有最好,只有更好。我們把爲業主提供最完美的服務作爲工作追求,延伸服務時間,延伸服務內容,延伸服務對象,做精做細物業管理工作,得到業主的廣泛讚譽。

“業主上班物業管理人員上班,業主到家物業管理人員回家。”是一般物業管理企業的固定模式,這使物業服務的銜接出現了空擋。爲了更好地爲業主提供服務,我們對保潔員、保安、維修等管理人員的作息時間進行了重新調整,實行提前和延後1小時工作制度,極大方便了業主的生活需求,同時也增進了與業主之間的更多交流。

在日常工作中,我們還千方百計想業主之所想,幫業主之所需。除做好日常服務外,還把服務內容進一步延伸。如爲業主義務送純淨水、免費看管戶外停車等。近期有把聯通收費站、洗車中心等引進小區。

三、強化管理提素質,全面提升服務水平。

爲紮實有效開展好優質服務年活動,我們重點在管理上下功夫。

(一)抓培訓,提素質

公司把4月份定爲“優質服務年活動素質教育月”,舉辦各類培訓班10期。舉辦了“首屆通訊員暨公文寫作培訓班”、“文明用語、儀容儀表”、維修、保潔、保安和客服培訓班,還進行了技術比賽。同時,還邀請專業講師講授了《人際關係與企業發展》。

(二)是抓管理,提績效

公司先後制定了《人力資源管理辦法》、《標準化服務考覈實施辦法》、《設備管理辦法》、《預算管理辦法》等四個管理辦法,這四個管理辦法的制定和實施,使企業管理步入了規範化管理軌道。實行績效考覈明顯提升了物業服務管理水平。

(三)抓服務,比質量

爲使優質服務年活動取得實效,我們全力推進標準化服務、親情服務、延伸服務和超值服務。在基層保潔隊、保安隊、維修隊廣泛開展“保潔、保安、維修示範班”活動。開展了保潔示範班活動,採取“聽、看、議、評”的措施,有效保證了總結評比質量。在五型班組創建上,選樹了奧林鍋爐班,採取“四抓”措施,受到良好效果。8月26日,在集團召開的創建安全型班組經驗交流會上,代表達源公司受檢,班長秦立中介紹了經驗。

(四)實行辦事公開,推行陽光服務

按照《全市物業系統辦事公開工作方案》要求,我們堅持樹立“誠信物業,陽光服務”的經驗理念,全面實行“八個公開”。爲保證公開效果,在公開的同時,我們積極徵求廣大意見,努力解決各種問題。採取召開座談會、發放意見、建議和要求徵求單及設立意見箱等形式,廣泛發動廣大業主和員工提出物業管理服務中存在的問題。並在公司各小區將公司營業執照、收費標準進行了公示。經過近一個月的紮實工作,共收到意見、建議和要求58項。公司領導班子先後幾次召開會議討論、研究解決這些問題,採取了“凡是物業自身問題,無條件速辦和非物業問題,千方百計協調辦”的措施,到目前,屬於物業解決的25個問題得到全面解決,廣大業主普遍滿意。

(五)優質服務贏得滿意

爲檢驗優質服務年活動效果,我們在第三季度開展了徵求業戶意見、建議和要求活動,在奧林、世紀家園、東湖等小區發放徵求意見單1500份。滿意率達95%,其中,世紀家園爲96.7%。