×地稅局推行“一窗式”服務經驗彙報材料

“一窗式”服務，唱響納稅服務改革主旋律

――南昌市西湖區地稅局推行“一窗式”服務經驗彙報材料

南昌市西湖區地方稅務局作爲江西省地稅系統稅收徵管服務改革試點單位之一，在深入調查、充分論證的基礎上，合理調配徵管資源，重塑納稅服務流程，推出了具有西湖特色的“一窗式”服務。經過三個月的運行期，該局已成功受理涉稅事項33702次，平均每個工作日受理510戶次，窗口受理涉稅業務由原來每戶次平均15分鐘縮短至現在的6分鐘內完成，全面提升了管理質量和服務水平，受到納稅人一致好評。

一、“一窗式”服務的工作成效。

該局推行的稅收“一窗式”不僅僅是窗口的簡單合併，職責的簡單調整，更主要是有效管理與優化服務的功能整合，取得了有效管理與優化服務的最佳效果，實現了稅收管理與服務的雙提速。

1、提升了服務平臺，方便了納稅人。

（1）“一窗多能”，方便納稅人。實行“一窗式”服務後，徵收中心“涉稅服務窗口”均實行“一窗多能”，納稅人在任一“涉稅服務窗口”就可“搞定”納稅申報、發票領購、代開發票等所有申辦事宜，從而改過去納稅人“多頭申請”爲“一窗受理”，大大節約了納稅人在各部門申請往返奔波的時間，實現了“窗窗都是綠色通道”。

（2）預約服務，方便納稅人。該局對用票量大的納稅戶實行預約服務制，即用票大戶可在領購發票前預約辦理時間，“發票服務窗口”事先按納稅人要求的發票的種類、金額撿好發票，並將發票號碼鎖定。納稅人購領時，只需交付發票工本費後即可立即領票。這不僅徹底解決了用票大戶購票等候時間長的問題，也緩解了窗口工作壓力。獨一處海鮮城老闆鄔建平對此感受頗深：“以前因爲發票用量大、種類多，我每次領票少說也要二、三十分鐘，現在這項預約服務可省了我不少時間，爲我們納稅人又打開了一扇方便之門。”

（3）同步供票，方便納稅人。“涉稅服務窗口”在接受納稅人購票申請後，只需將發票用量輸入電腦，信息中心便立即發出相應的發票號碼，並將信息同步傳遞給“發票服務窗口”，“發票服務窗口”即可利用納稅人交付工本費的空檔事先撿好發票，從而避免了納稅人多次排隊的現象。

2、強化內部管理，提高工作效率。“一窗式”服務，通過方案、流程及內部考覈辦法的制定與實施，明確了涉稅事宜的分類及報送程序及崗位職責和責任追究，使工作有章可循、有據可查、有條不紊。同時，通過窗口的更新整合、人員的優化配置，使徵收中心工作更爲科學、合理，提高了徵管效率。此外，該局還通過設立了涉稅受理、涉稅流轉、涉稅查詢等模塊，實現涉稅服務從受理到退還納稅人各環節之間移交、資料清點、辦理結果的登記以及對涉稅事項辦理情況進行跟蹤、查詢，有利於經辦人員統籌安排、提高工作效率，同時也爲區局量化考覈提供了有力依據。

3、增強內部競爭機制，提高幹部隊伍素質建設。“一窗式”服務，窗口人員改變原先的“一崗一責”爲“一崗多責”服務，窗口人員要求熟練掌握納稅申報、稅款徵收，同時還要能夠受理停、復業申請及各類減免稅申請，提供業務諮詢與納稅輔導，這要求窗口人員除優質的服務外還要具備良好、紮實的業務能力。該局從業務理論、計算機操作以及徵管流程等方面進行崗位大練兵、業務考試，並通過競聘上崗，將業務素質好、工作能力強的幹部調整到徵收一線來，從而大大提高了幹部隊伍的自身業務水平和服務質量。

4、加強了廉政建設。“一窗式”服務，使整個辦稅過程更公開，增強了地稅工作的透明度。同時，在徵收大廳設置政務公開欄，“一窗式”服務宣傳欄，設立舉報箱，公開舉報電話，使窗口人員拖拉推諉及其他爲稅不廉的風氣得到有效遏制，稅風稅紀明顯好轉，截止目前無一起違紀、違章、投訴案件發生。

二、“一窗式”服務存在的問題

1、單個窗口單一納稅人業務受理時間延長。由於“涉服務窗口”實行一窗多能，原來僅受理納稅申報一筆業務的處理時間是可控的，但在“一窗式”服務模式下，納稅人同時要辦理的業務數量是無法控制，導致納稅人在辦理單一涉稅事項時，受理時間延長。尤其在8-9日申報高峯期，極易造成排隊現象。

2、與銀行對帳容易出現差錯。實施“一窗式”服務，每個“涉稅服務窗口”都單獨開據工本費收據，只要任何一個窗口出現工本費開具錯誤或其它疏忽，都會出現當天與銀行對帳出錯的情況。

3、由於管理分局、納稅人的原因影響窗口及時出件。由於承辦人員疏忽或納稅人不配合偶爾出現窗口不及時出件的現象。

4、發票事後監督不及時到位易造成徵管漏洞。由於發票管理由事前管理改爲事後監督，一旦超定額使用發票的“雙定戶”不據實申報納稅，管理分局的事後檢查又未及時跟上，極易出現造成由於信息銜接不暢而導致的徵管漏洞。

三、“一窗式”服務的改進措施

1、積極推行多元化申報服務。通過推行以電子報稅爲主體的多元化申報體系，從而將上門辦理涉稅業務的人流量降至最低，從而緩解單個窗口單一納稅人業務受理時間延長的問題。

2、啓用“叫號”系統。通過啓用“叫號”系統，將人工排隊轉化爲機器排隊，納稅人在領取流水排隊號後，可在座椅上休息、等侯，如果他分爲領到的號比較靠後，他也可以先去處理其它事情，從而有效解決徵期高峯的排隊現象。

3、加強內部監督管理。一方面，可設立“涉稅事項辦理提醒”模塊，對辦結時限前一天的涉稅事項用藍定顯示，對已超期未辦結的用紅字提醒，從而對具體承辦人員起預警作用；另一方面對窗口人員、承辦人員疏忽造成與銀行對帳出錯或窗口不及時出件等現象，因嚴格按照“一窗式”服務考覈辦法及機關效能建設的有關規定進行處罰，嚴格過錯追究制和效能考覈制。

4、發票管理事後監督應及時到位。戶管員應在2個月內對所有領票單位進行檢查，檢查面達到100%，檢查重點包括髮票超定額使用是否申報納稅，發票使用是否存在違章現象等。對於超定額使用發票超過20%以上（含20%）的，按偷稅進行嚴厲處罰，對於發票違章使用的按《發票管理辦法》進行相應處罰。