辦稅服務廳規範服務經驗交流材料

＊＊＊＊年，我們在局黨組的正確領導和各業務科室大力支持下，緊緊圍繞年初報告中提出的”千稅萬稅發展是硬稅，千計萬計人才是首計，千難萬難善理者不難”的工作思路，以組織稅收爲中心，以優質服務爲宗旨，以提高素質爲主線， ，以工作磨合爲重點，以納稅人滿意爲目標，在管理上做文章，在規範上下功夫。取得了一定的成績。具體做法是:

一、 準確定位，在有效磨合上尋找切入點。

＊＊＊＊年，隨着ctais全面上線，”一窗式”的正式運行，辦稅服務廳從各分局抽調業務骨幹進行重組。所以在人員配合和人機結合上都要進行磨合。爲了避免不合理的衝撞，我們根據”球場原則”，一是用資源整合。對每個人的性格特點、專業特長、能力水平以及綜合素質，合理定位，使之人盡其用，用盡其才。並且要求每個工作人員在實際工作中熟練使用電腦，把電腦的機械性和人腦的能動性有機結合起來，充分發揮人機合一的整體效益。二是用制度整合。辦稅服務廳是一個綜合機構，也是稅務部門展示形象的一個窗口，涉及面廣，工作量大，要求高。所以我們要求嚴守工作時間，儘量做到早上班，遲下班，中午有人值班，節假日派人守班，嚴格執行請銷假制度，工作時間不準閒聊，不準在工作時間在工作地點吃早餐，不準上網聊天，每天值班人員必須提前15分鐘上班，負責當天的衛生等日常工作。一切從工作出發，爲納稅人搞好服務，確保納稅人來辦理涉稅事宜時不吃閉門羹，不看生面孔，不坐冷板凳，不走回頭路。三是用情感整合，爲了充分調動每個工作人員的積極性，把最優質的服務獻給納稅人，我們確立了以人爲本的思想，講究人格平等，啓動以心換心的愛心工程，內部職工中誰家有困難我們大家幫助解決;誰家老人、小孩生病我們一起去看望;誰家有紅白喜事我們全力以赴;誰過生日我們共同慶賀;誰有特殊情況不能上班我們一起幫助完成任務，讓每個幹部職工充分感受大家庭的溫暖。把全部的精力用在工作上，把全部的愛獻給納稅人。

二、鎖定目標，在服務質量上尋求突破口

辦稅服務廳的是稅務機關向納稅人提供納稅服務的窗口，讓納稅人滿意是辦稅廳的工作首選目標。 爲了讓納稅人在納稅過程中，一看就清楚，一問就明白，一聽就舒服，一辦就滿意，我們在工作中一切從納稅人利益出發，急納稅人之所急，想納稅人之所想，規範操作，文明服務，依法辦稅，做到八項服務。

1、微笑服務。 接待納稅人要做到用語文明，主動熱情，笑臉相迎，態度和藹。並設置了納稅人休息處，增設了飲水機，用心地爲納稅人服務。

2、公開服務。爲了讓納稅人及時瞭解稅收政策，我們開設了政策公佈欄，便於納稅人學習履行;公佈辦稅指南，指導納稅人辦稅。公開崗位職責，方便納稅辦理納稅事宜。公開工作紀律，辦稅更加透明化。

3、首問服務。對納稅人提出的疑難問題有問必答，耐心講解，全程指引，直到納稅人滿意爲止。一般性的問題即時回答，對需要向上級請示的的問題三個工作日內給予答覆。

4、限時服務。 爲了提高辦稅效率，我們規定辦理稅務登記證，只要手續齊全，從錄入到打證只能在3分鐘內完成，正常購票在 2分鐘辦理完畢，企業正常申報錄入在2分鐘之內完成，開具稅票在1分鐘之內完成。

5、彈性服務。爲了方便納稅人，我們規定即使到了下班時間，只要納稅人的涉稅事宜未辦完，不得擅自離崗。節假日安排有人值班，接待納稅人。

6、承諾服務。爲了讓納稅人辦稅更方便更快捷更滿意，我們承諾:進一個門，辦完全部事，今年八月根據上級精神，推行了“一窗式”的管理模式，納稅人只需在一個窗口就可以將原來需要分別在三個窗口辦理的業務一次辦完。同時根據表表對比的需要增設了一個比對異常窗口，專門處理納稅人申報數據與金稅認證數據不相符的情況，大大提高了辦稅效率。

7、靈活服務。在實際工作中，經常會遇到一些突發問題，要求靈活處理，比方說停電後不能進入系統，納稅人急需領購發票，我們只要手續健全，先手工將發票賣給納稅人，來電後再輸入系統。納稅人來上門繳稅，我們先將現金和支票收下，幫納稅人把錢存入銀行，然後將開具的稅票及時送到納稅人手中。

8、監督服務。爲了更好地爲納稅人服務，提高服務質量，每個窗口都放有服務指南和意見簿，歡迎廣大納稅人提出意見，將我們的服務置於納稅人的監督之下。

三、演好角色，在規範操作上尋探最佳點

1、人機合一，努力追尋有效辦法。

由於ctais系統查詢功能比較單一，一次性不能查詢到領導所需要的各種數據，我們採取了人機結合的辦法，用了兩天時間組織了10多人將各分局稅務主管官員集中輸入系統內。同時對每筆企業申報徵收的稅款用手工方式登記，以便及時瞭解企業的申繳欠情況。對個體戶徵收情況，對沒有徵收點的分局，每月打印一套完整的徵收清冊並拷貝軟盤。這一作法是目前人機結合的最佳辦法。

2、協同作戰，堅持做到優勢互補

每月10號以前，是辦稅廳工作最忙的時候，除了把各分局預儲稅款的票開出來，還要負責上門繳稅工作。爲了及時開出稅票，不耽誤各分局辦稅人員的時間，申報徵收崗的同志是廢寢忘食，經常是邊啃燒餅邊開票。其它崗位的工作人員發揚團結協作精神，在忙完自己的工作後，主動幫助撕票，分票，打票，蓋章……總之，爲了一個共同的目標，努力打造整體形象。如:專揀重擔，工作負責的”黨代表”xxx；微笑服務，納稅人親切地稱爲”發票姐姐”的xxx;頭腦靈活，顧全大局的”內當家”xxx；舍小家顧大家無怨無悔的“業務精”xxx；身兼多職，任勞任怨的”實幹家”xxx；默默無聞，兢兢業業的“孺子牛”xxx；勤奮好學，追求上進的”小不點”xxx。一年來，辦稅務服廳受理企業申報xxxxx次，徵收稅款xxxx萬元，收取滯納金xxxx戶，計xxxxx元。開具稅票xx萬多份，辦稅稅務登記xxx戶，收以兩費xxxx元。發售普通發票xxxxx多本。

3、嚴格執法，始終堅持陽光操作

一是防止增加新欠。配合”一窗式”管理的需要，我們積極督促企業按期申報和繳納稅款。對於逾期不申報不繳稅的行爲嚴格進行處罰和加收滯納金。對企業當期實現的稅金一律要求全部清繳入庫，申報不能及時入庫的，我們及時向各分局反饋信息，督促稅款入庫。對於有陳欠的我們做到先繳陳欠，再繳本期稅款。二是抓好納稅申報數據審覈，按照新的納稅申報要求，對申報表的各種報表，增值稅專用發票抵扣聯和其它申報資料嚴格進行比對，發現申報不真實，不規範，資料不齊全，有邏輯錯誤的一律退回，並責令企業限期改正，杜絕企業提前抵扣稅款，虛假抵扣稅款，有效遏制了偷漏稅款現象。在日常工作中，我們秉 公執法，不徇私情，充分體現了陽光操作，做到了讓領導放心，讓納稅人滿意。

4、獻計獻策，恪盡職守當好參謀

辦稅服務廳既是一個”作戰部”，也是一個”參謀部”，對外要竭盡所能地保證稅收收入全額按時入庫，對內要爲領導及時提供各種數據，適時提出合理建議。每月十號，我們都用手工將期內申報徵收情況設計一個統計快報，及時報送領導，以便安排各職能股室把信息反饋到各分局，督促納稅人申報繳稅，每月底我們都用事先設計好的各種報表，把數據填上去，讓領導全面瞭解納稅人的從申報繳稅到下欠等情況。有1。徵收情況彙總表2。企業個體統計明細表3。對照表4。滯納金罰款統計明細表

5、手工票徵收明細表等。爲領導分析稅源情況提供了各種全面有效的依據。同時爲了方便領導在ctais上查詢覈對每個企業的申繳欠數據，我們還在報表上把每個企業的納稅識別碼輸了上去，節約領導的查詢時間，方便領導進行模式查詢。

一年來我們辦稅服務廳的全體人員把工作放在首位，把微笑掛在臉上，把真誠烙在心裏，把熱情融入行動中，內聚人心，外樹形象，開拓進取，取得了一定的成績。但距上級的要求還很遠，在今後的工作中將做到:1。確保ctais正常運行，發現問題及時反饋，妥善處理。2。加強運輸費發票管理，進一點深化”一窗式”。3。提升整體服務水平，逐步健全徵納服務體系。4。努力學習各項業務，高標準，嚴要求，以飽滿的熱情把工作推向一個新臺階。