接待文明用語和行爲規範的要求制度

一、辦公接待

1、對外來辦事的人員首先應使用“請進”、“您好”等語言致意，在問明來意後，對確找本部門有事的應讓座;如不屬於本部門管轄的，應告之其他部門確切的位置;如有關部門人員外出，外來人員請代爲轉達的，應熱情代爲接待。

2、接待時態度要和藹，熱情禮貌，解答清楚，重要問題做好記錄，認真處理，對拿不準的或重大問題應及時請示，按領導批示辦理。

二、電話接待

1、接電話

(1)電話鈴聲三響之內必須接電話，首先講“您好”，然後使用“請講”等文明禮貌的用語。

(2)回答問題要清楚，語氣要親切，必要的(電話通知、請示等)要記錄，對拿不準的或重大問題應及時請示，按領導批示處理。

(3)在結束通話時要使用“謝謝”、“再見”等文明禮貌用語。

2、打電話

(1)詢問事情要清楚，對對方的回答必要的要做好記錄。

( 2 ) 接、打電話要簡明，不得使用辦公電話閒聊。

三、審批中心、機關接待(含分局登記、收費、查詢接待)

1、對外來辦理登記、交費、查詢等事項的人員應首先使用“您好”、“請坐”等語言致意。

2、在問明或聽清來意後，對確屬本窗口管轄事宜，即應予以接待，不得推諉，對不屬本窗口管轄的應說“對不起”，並指明辦理此事窗口的確切位置。

3、接待時態度和藹，熱情禮貌，解答全面、清楚、準確，對拿不準的或重大總是應及時請示，按領導指示辦理。

4、交接文件、表格、錢物應當麪點清。

5、對持有效證件查詢的辦事人員，應予以接待並按有關規定辦理。

6、須出證的，由有關科、室按規定辦理。