客人投訴的處理程序大綱

一．聆聽客人投訴

1．聽取賓客投訴，要頭腦冷靜，面帶微笑。仔細傾聽對賓客遇到的不快表示理解，並致歉意。

2．對客人的投訴，飯店無論是否有過錯都不要申辯，尤其是對火氣正大、酒後、脾氣暴躁的客人先不要解釋，可以先向客人說：“對不起”，表示安慰，如事態較嚴重要立即上報主管經理。

3．客人投訴時吵鬧或喧譁，應盡力將其勸離其他客人，避免影響其它客人。

二．認真記錄

1．客人投訴時要認真記錄姓名，如在大堂經理處投訴要記錄被投訴部門、姓名和事項。

2．應使投訴者說話速度放慢，並使之感覺到飯店對其投訴的重視。

三．回答投訴

1．如發生在本部門，由部門主管根據客人投訴內容，根據飯店規定做出適當的反應。

2．擺出事實，恰到好處地回答賓客投訴，如有可能可提供幾種可選擇的措施。

3．切記輕率處理。

4．如投訴其它部門，應記錄好並落實清楚，由被投訴部門主管負責向客人解釋。

四．處理投訴

1．對一些簡單、易解決的投訴，部門主管人員要及時解決並徵求客人對解決投訴的意見。

2．對一些不易解決或對其他部門的投訴，首先要向客人道歉，並感謝客人對我們的工作提出寶貴意見，向客人說明並及時向相關部門經理彙報。

3．及時將處理結果通告客人，並再次道歉，以消除客人所遇到的不快。

4．對於重大投訴或重要客人的投訴，要立即上報總經理，如總經理不在可電話請示或上報總值班經理，並及時處理，不得延誤。

五．記錄歸檔

1．詳細記錄投訴並寫明處理結果。

2．上報總經理批示後歸檔。