物業客戶服務管理制度（通用15篇）

物業客戶服務管理制度 篇1

一. 接待來訪投訴工作

1. 接待來訪望風披靡工作由服務中心物管員負責，管理處應廣爲宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓住戶投訴有門。

2. 任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，耐心、細緻地做好解釋工作，當住戶有不理解住宅區的管理規章制度時，要曉之以理，動之以情，讓住戶理解並支持管理處的工作。

3. 對住戶投訴、來訪中談到的問題，接待人員應及時進行記錄，當天進行調查、覈實，然後將處理結果彙報管理處責任部門和主任;不能解決的，要將問題和意見向有關部門和主任彙報，由主任決定處理辦法。

4. 當住戶主動前來提合理化建議時，要詳細、認真地做好記錄，並及時向主任彙報，由主任決定採取或制定整改計劃，並張榜公佈整改措施和表彰“愛我小區”的住戶名單，同時給住戶優先評選“文明戶”。

5. 責任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務;不得推諉責任、爲難住戶或乘機索取好處，在處理完畢後應將結果回覆住戶和管理處主任，做到事事有着落、件件有迴音。

6. 全體管理人員要認真負責，做好本職工作，爲住戶提供滿意的服務，儘量減少住戶的投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。

7. 當同行物業管理單位要求參觀時，管理處員工應給予熱情接待，把住宅區情況做全面的介紹，通過互相學習，共同提高小區管理水平。

二. 回訪工作

1. 回訪要求：

(1) 辦公室主任把對住戶的回訪列入職責範圍，並落實到每年的工作計劃和總結評比中。

(2) 回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，採納合理化建議，作好回訪記錄。

(3) 回訪中，對住戶的詢問、意見，如不能當即答覆，應告知預約時間回覆。

(4) 回訪後對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決。回訪處理率達100%，有效投訴率力爭在1%以下。

2. 回訪時間及形式：

(1) 辦公室主任每年登門回訪1~2次。

(2) 物管員按區域範圍分工，每季回訪1次。

(3) 每半度召開一次住戶座談會，徵求意見。

(4) 利用節日慶祝活動、社區文化活動、村民集會等形式廣泛聽取住戶反饋。

(5) 有針對性地對住戶發放住戶調查問卷，作專題調查，聽取意見。

物業客戶服務管理制度 篇2

一、安全職責

1、嚴格執行公司的各項管理制度;

2、負責制定各項安全護衛職責制度，根據實際情況進行指導和檢查，對公司管理區域實施安全監督;

3、負責小區消防設施的監護和公共服務場所安全防範的督察;

4、做好公司管理區域內的管理工作，涉及違法案件的藥及時移交派出所，業務上自覺接受派出所指導;

5、查處公司管理區域內因員工玩忽職守而發生的治安、刑事案件和火災事故;

6、建立健全和管理好系統檔案資料;

7、抓好護衛隊思想教育和業務技能培訓;

8、做好新接物業護衛工作人員的崗位設置和物品配備的統籌策劃工作;

9、完成領導交辦的其他任務。

二、護衛崗位職責

1、護衛員上崗必須穿着統一制服，佩戴統一的工號，儀容嚴整;

2、糾正違章時必須先敬禮，做到文明服務，禮貌待人;

3、上崗時要認真檢查設備、設施，認真做好安全防範工作，發現不安全因素應立即查明情況，排除險情，並及時報告領導，確保小區的`安全;

4、堅守崗位，提高警惕，發現違法犯罪分子要勇於與之鬥爭並設法將其抓獲;

5、熟悉本崗位任務和工作程序，預防案件、事故發生，力爭做到萬無一失;

6、愛護設施設備、公共財物，對小區的一切設施、財物不得隨便移動及亂用;

7、熟悉小區的消防系統及消防器材的'安裝位置，掌握各種滅火器材的使用方法，遇到突發事件能正確進行處理;

8、值班時間，對崗位內發生的各種情況要及時認真處理，並作好記錄;

9、熟悉小區內公共設施情況，巡查、登極共設施完好及損壞情況;

10、嚴格執行交接班制度，認真做好交接記錄;

11、對進入小區內的可疑人員、可疑車輛要進行盤問和檢查;

12、對進入小區內的陌生車輛要進行登記;

13、對發生在護衛區的刑事案件或治安案件，有保護現場、保護證據、維護秩序及提供請客的職責;

14、熟悉本管理區域內公共設備、設施及業主的基本情況;

15、認真完成領導交辦的其他任務。

三、門崗、巡邏崗位職責

1、24小時嚴密監視護衛對象的各種情況，發現可疑或不安全跡象及時處置，必要時相領導報告，且隨時彙報變動情況直到問題處理完畢;

2、掌握業主的來客動態，維護小區秩序;

3、嚴格執行來客登記制度，對身份不明無任何證件、形跡可疑者，應禁止其入內;

4、熟悉小區內住戶的基本情況;

5、做好執勤記錄，接班人員未上崗，不準下崗，嚴格執行交接班制度，做到交接清楚，職責明確;

6、嚴格執行24小時巡邏制度;

7、對於進入小區的各類人員，必須認真進行驗證登記方可放行;

8、對於進入小區內的陌生車輛認真登記方可進入。

8、物業管理制度

物業客戶服務管理制度 篇3

物業客戶服務部文件與表單管理制度

1]所有文件與表單應經公司領導審批後方可正式啓用。

2]文件與表單應配印公司標識。

3]所有文件與表單應有統一格式與編號。

4]文件與表單應裱有封面,記錄文件名稱,使用日期,使用部門。

5]表單記錄字體書寫應認真規範,易於識別,書面保持整潔;任何表單條目都應有填寫人簽字、填寫日期、直接上級主管閱籤。

6]文字勘誤應使用專用勘誤章修改。

7]文件修改、補充應作說明及版號。

8]表單使用完畢後應整理工整,按保存期限妥善保管。

物業客戶服務管理制度 篇4

物業客戶服務部前臺接待管理制度

0前臺接待工作內容

1]受理、記錄業主投訴/報修/求助並立即向相關部門轉達。

2]辦理裝修工人臨時出入證,填寫整理相關記錄資料。

3]對務工人員帶物品出小區及租戶退租向業主驗證,經業主同意後辦理客戶物品放行手續。

4]收發郵件及報紙。

5]爲客戶提供力所能及的幫助,成領導交辦的臨時任務。

1總檯交接班制度

1]理好工作臺,使下一班人員感到整潔、舒適,有條理。

2]交班人員應將本班工作進行情況做好詳細記錄,並向接班人員如實反映。

3]接班人員應認真閱讀工作日記,以瞭解上一班的工作情況。

4]交接班人員應明確回覆接班人員提出的問題,並和接班人員共同覈實,檢查設備運行情況。

5]接班人員發現交班人員未認真完成工作,或檢查中發現問題,應向交班人員提出,如交班人員不能給予明確回覆,接班人員可拒絕接班,並報上級領導處理。

6]當交班人員檢查工作完成,並且接班人員無任何疑問後,接班人員方算結束。

7]交接班檢查記錄:

(1)每天每班次都要有專人進行記錄。

(2)記錄必須交班人簽名認可,每天由經理、當值主任負責審閱簽名。

(3)交接檢查事項。

2前臺服務管理制度

前臺的各項工作由客戶服務主任(主管)負責監督管理。爲使前臺的'服務符合規範,服務人員在工作中應遵守以下制度:

1]熱情迎送客戶,主動問好,儀態端莊,儀表整潔

2]嚴禁空崗,遇有特殊情況向上級請示後,有人接替方可離開

3]遇客戶前來辦理辦事時應站立服務,站立時始終面對大堂,站姿端正,不得倚靠接待臺;遇客人詢問,在接待臺內站立服務

4]在客戶距客服前臺三米距記時必須站立起身,微笑並問好

5]接打私人電話不得超過3分鐘,不得在值崗期間說笑聊天

6]接待客戶有關服務方面的詢問要有問必答,禮貌待客,百問不厭

7]一旦遇到客戶投訴,不論正確與否,先笑意接受,如自身不能解決問題,要求立即上報領班

8]如遇外來客人詢問大廈、小區內客戶的情況,只能提供房間號碼,注意保密紀律

9]大堂內發生特殊情況不能及時處理時,要迅速報告客服主管或經理

10]保持臺內、檯面清潔,不得擺放與工作無關的任何物品

3適用範圍

大廈/小區前臺對客服務的管理

4服務標準

1]應答顧客和客戶的詢問時要站立說話,不能坐着回答。要思想集中、全神貫注地去聆聽,不能側身目視它處。說話時應面帶笑容,親切熱情。

2]如果顧客的語速過快或含糊不清,可以親切地說:'對不起,請您說慢一點。'或'對不起,請您再說一遍,好嗎'

3]對於一時回答不了或回答不清的問題,可先向顧客致歉,待查詢或請示後再向顧客作答。凡是答應顧客隨後答覆的事,屆時一定要守信。

4]回答顧客問題時要做到語氣婉轉,口齒清晰,聲音大小適合,同時還要停下手中的工作,不能只顧一人而冷落了他人。

5]對客戶的合理要求,要儘量迅速徵求相關負責部門作出答覆。對顧客的過分或無理的要求要沉住氣。

6]如果顧客稱讚你的良好服務,也不要沾沾自喜,應謙遜的回答:謝謝您的誇獎,這是我應該做的事情。

7]面帶微笑真誠服務,這是總檯接待的基本要求,所以我們在服務工作中要樹立'笑迎天下客'的良好風氣。

5工作表格:

1.客服前臺值班記錄表

2.郵件收發記錄表

總檯交接班工作流程圖

物業客戶服務管理制度 篇5

醫院物業客戶服務部管理制度

一、投訴處理制度

1、接待用戶投訴時,耐心傾聽,態度和藹。

2、對所有投訴,包括來電、來函及來訪,需將投訴內容登記在《來人來電來訪登記表》中。

3、在投訴中,凡需要進行處理的問題,由接待人員填寫《用戶投訴處理單》,交相關部門負責人處理並要求其處理完畢後,將《用戶投訴處理單》交還客戶服務部,客戶服務部致電回訪。

4、投訴中,如遇重大投訴,需上報物業中心經理。

5、客服部將負責組織每季度的用戶投訴彙總、分析。

定期召開例會,責任部門對本部門的投訴進行分析,並確定應採取的糾正和預防措施。

6、客服部將每季度的投訴彙總、分析應採取的糾正、預防等措施形成《用戶投訴分析報告》上報物業公司總經理審批。

二、檔案管理制度

1、根據國家檔案法和檔案管理規定,對各部門檔案進行管理,確保檔案准確、系統和完整,更好的爲管理服務。

2、檔案人員認真應履行工作職責,努力鑽研業務,不斷提高管理水平,對歸檔的'檔案要認真整理加工,做到歸檔完整、系統、準確。

3、宣傳並遵守《檔案法》,作好各種門類和載體(紙、相片、膠捲、磁帶、磁盤等)文件材料的建檔、歸檔、修補等工作。

4、對收到的檔案材料應及時進行分類、整理、排列、編號、歸檔或存入電腦,做到熟悉庫藏、管理科學、查找迅速。

5、對檔案庫房的門、窗、櫃、鎖要經常檢查,適時通風,施放防蟲、防塵和防鼠等工作。

每季度全面檢查一次檔案保管狀況,對破壞、變質的檔案及時進行修復制,確保檔案的完整,並對作廢檔案及時銷燬。

6、檔案人員要自學遵守保密守則制度,未經領導批准,不得自行擴大借閱範圍,不準擅自向外透漏檔案內容。

7、認真做好檔案的收進、保管、統計和移交工作,積極開展檔案利用工作,爲領導決策提供依據。

三、例會制度每週五9:00參加人員:主要負責人內容:總結一週工作情況並對下週工作進行部署,協調各部門關係,將一些集中問題協商解決。

會議記錄:王凡

四、文件管理制度

1、公司的各項制度、文件下發到物業中心的必須經每位管理人員簽字後存檔。

2、物業中心制定的各項內部管理制度,必須經管理人員開會討論簽字認可後下發執行。

物業客戶服務管理制度 篇6

一、安全職責

1、嚴格執行公司的各項管理制度;

2、負責制定各項安全護衛職責制度，根據實際情況進行指導和檢查，對公司管理區域實施安全監督;

3、負責小區消防設施的監護和公共服務場所安全防範的督察;

4、做好公司管理區域內的管理工作，涉及違法案件的藥及時移交派出所，業務上自覺接受派出所指導;

5、查處公司管理區域內因員工玩忽職守而發生的治安、刑事案件和火災事故;

6、建立健全和管理好系統檔案資料;

7、抓好護衛隊思想政治教育和業務技能培訓;

8、做好新接物業護衛工作人員的崗位設置和物品配備的統籌策劃工作;

9、完成領導交辦的其他任務。

二、護衛崗位職責

1、護衛員上崗必須穿着統一制服，佩戴統一的工號，儀容嚴整;

2、糾正違章時必須先敬禮，做到文明服務，禮貌待人;

3、上崗時要認真檢查設備、設施，認真做好安全防範工作，發現不安全因素應立即查明情況，排除險情，並及時報告領導，確保小區的安全;

4、堅守崗位，提高警惕，發現違法犯罪分子要勇於與之鬥爭並設法將其抓獲;

5、熟悉本崗位任務和工作程序，預防案件、事故發生，力爭做到萬無一失;

6、愛護設施設備、公共財物，對小區的一切設施、財物不得隨便移動及亂用;

7、熟悉小區的消防系統及消防器材的安裝位置，掌握各種滅火器材的使用方法，遇到突發事件能正確進行處理;

8、值班時間，對崗位內發生的各種情況要及時認真處理，並作好記錄;

9、熟悉小區內公共設施情況，巡查、登記公共設施完好及損壞情況;

10、嚴格執行交接班制度，認真做好交接記錄;

11、對進入小區內的可疑人員、可疑車輛要進行盤問和檢查;

12、對進入小區內的陌生車輛要進行登記;

13、對發生在護衛區的刑事案件或治安案件，有保護現場、保護證據、維護秩序及提供請客的職責;

14、熟悉本管理區域內公共設備、設施及業主的基本情況;

15、認真完成領導交辦的其他任務。

三、門崗、巡邏崗位職責

1、24小時嚴密監視護衛對象的各種情況，發現可疑或不安全跡象及時處置，必要時相領導報告，且隨時彙報變動情況直到問題處理完畢;

2、掌握業主的來客動態，維護小區秩序;

3、嚴格執行來客登記制度，對身份不明無任何證件、形跡可疑者，應禁止其入內;

4、熟悉小區內住戶的基本情況;

5、做好執勤記錄，接班人員未上崗，不準下崗，嚴格執行交接班制度，做到交接清楚，職責明確;

6、嚴格執行24小時巡邏制度;

7、對於進入小區的各類人員，必須認真進行驗證登記方可放行;

8、對於進入小區內的陌生車輛認真登記方可進入。

物業客戶服務管理制度 篇7

根據企業現狀現對客服部的工作做如下計劃：

一、新人培訓

1通過視頻教程的學習，和現場的軟件介紹，客戶服務部門管理制度2讓新員工全面瞭解當前軟件的整個運作流程。

2 3天培訓期，全面系統的從服務態度到業務知識等方面對新員工進行系統培訓

3培訓上崗以後通過以舊帶新的一對一模式，實行新人責任制。老員工帶一名或多名新人，以達到提高新人的上手速度，同時對老員工綜合業務知識的再次審覈的效果。

二、服務態度專業化

1客服話術專業化，統一客服話術，統一客服QA 。2客服接待專業化，統一客服問候語，統一結束語

3處理問題專業化，根據顧客的表述，發現問題，分析問題，解決問題，解決不了提交問題，回覆顧客。

4響應顧客專業化，60秒響應

5服務分類專業化，客服，訂單客服，投訴客服分工明確，各司其職。

三、客戶服務細分化

打破過去一概而論的處理方法，客服細分爲技術傾向型、理論傾向型以及全能型，根據顧客的實際情況，以最好最快最專業的效率解決問題。做到每一個細分的`分支都是最專業的。

四、處理問題系統化流程化

1客服受理——解決問題—回覆顧客—問題反饋

2客服受理——交易糾紛——投訴專員--覈實處理—回覆顧客--問題反饋

3客服受理——技術故障——技術傾向型客服—覈實處理--回覆顧客—問題反饋

4客服受理——技術故障——技術傾向型客服—覈實處理無法解決—申報技術部門—回覆顧客--問題反饋

五、問題總結個人化

1充分樹立每位客服人員的主人翁意識，一人/周負責每天總結並反饋當天的工作問題。

2每位客服人員創建一個客服日誌，蒐集每天的問題，定期檢查日誌，分析問題。

六、受理投訴糾紛專業化

成立專門的投訴小組，爲顧客處理糾紛，投訴，保障顧客應有的利益，讓顧客購買軟件不但有售後，更有交易保護，對官方信任高於一切

七、考覈透明化

略

物業客戶服務管理制度 篇8

第一條目的

爲求迅速處理客戶投訴(客訴)案件，維護公司的信譽，促進質量改善與售後服務，制定本辦法。

第二條範圍

包括客訴表單編號原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。

第三條適用時機

凡本公司產品遇客戶反應質量異常的申訴(以下簡稱“客訴”)時，依本施行辦法的規定辦理。(如未造成損失時業務部或有關單位前往處理時，應填報“異常處理單”反應有關單位改善)。

第四條進行客訴處理時，必須依據客訴處理程序來進行。

第五條客訴分類

客訴處理作業依客訴異常原因的不一樣區分爲：

(一)非質量異常客訴發生原因(指人爲因素造成)。

(二)質量異

常客訴發生原因。

第六條處理部門

第七條處理職責

各部門客訴案件的處理職責

(一)業務部門

1.詳細檢查客訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期。

2.瞭解客訴要求及確認客訴理由。

3.協助客戶解決疑難或供給必要的參考資料。

4.迅速傳達處理結果。

(二)質量管理部

1.進行客訴案件的調查、上報以及職責人員的擬定。

2.發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促。

3.客訴質量的檢驗確認。

(三)總經理室生產管理組

1.客訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。

2.客訴資料的審覈、調查、上報。

3.處理方式的擬定及職責歸屬的判定。

4.改善客訴方案的提出、執行成果的督促及效果確認。

5.協助有關部門進行客訴的調查及妥善處理。

6.客訴處理中提出客訴反應的意見，並上報有關部門進行追蹤改善。

(四)製造部門

1.針對客訴資料進行詳細調查，並擬定處理對策及執行檢查。

2.提報生產單位、機班別、生產人員，及生產日期。

第八條客訴處理表編號原則

(一)客訴處理的編號原則

年度()月份()流水編號()

(二)編號週期以年度月份爲原則。

第九條客戶反應調查及處理

(一)業務部人員於接到客戶反應產品異常時，應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、客戶要求，並即填具“客戶抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽註意見後送總經理室辦理。若客戶要求退(換)貨數量因客戶尚在加工中而無法確定時應於“客戶要求”欄註明:“客戶加工中未確定”

(二)爲及時瞭解客戶反應異常資料及處理情景，由質量管理部或有關人員於調查處理後三天內提出報告，上報總經理批示。

(三)總經理室生產管理組接到業務部門的“客戶抱怨處理表”後即編列客訴編號並登記於“客戶抱怨案件登記追蹤表”後，送質量管理部追查分析原因及判定職責歸屬部門後，送生產單位分析異常原因並擬定處理對策，並送經理室批示意見，另依異常狀況送研發部提示意見，再送回總經理室查覈後送回業務部門擬定處理意見，再根據總經理室的綜合意見後，依核決權限再送回業務部依批示處理。

(四)業務人員收到總經理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應立即向客戶說明、交涉，並將處理結果填入表中，經主管核閱後送回總經理室。

(五)總經理室生產管理組接到業務部填具交涉結果的“客戶抱怨處理表”後，應於一日內就業務與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據核決權限分送業務部經理、副總經理或總經理核決。

(六)判定發生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人爲疏忽免列案追蹤)作明確的判定，並依“客訴損失金額覈算基準”(附件1)及“客訴罰扣判定基準”擬定職責部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示後，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。

(七)經核簽結案的“客戶抱怨處理表”第一聯質量管理部存，第二聯製造部門存，第三聯送業務部門依批示辦理，第四聯送會計科存，第五總經理室存。

(八)“客戶抱怨處理表”會決後的結論，若客戶未能理解時業務部門應再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一併呈報處理。

(九)總經理室生產管理組每月十日前彙總上月份結案的案件於“客訴案件統計表”會同製造部、質量管理部、研發部及有關部門主管判定職責歸屬確認及比率並檢查各客訴項目進行檢查改善對策及處理結果。

(十)業務部門不得超越核決權限與客戶做任何處理的答覆協議或承認。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據以書信或電話轉答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。

(十一)各部門對客訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。

(十二)客訴資料若涉及其他公司，原物料供應商等的職責時由總經理室會同有關單位

共同處理。

(十三)客訴不成立時，業務員在接到“客戶抱怨處理表”時，在規定收款期收回應收帳款，如客戶有異議時，再呈報上級進行處理。

第十條客訴案件處理期限

(一)“客戶抱怨處理表”處理期限自總經理室受理起國內十五天國外二十天內結案。

(二)各單位客訴處理作業流程及處理期限

第十一條客訴金額核決權限

第十二條客訴職責人員處分及獎金處罰

(一)客訴職責人員處分

總經理室生產管理組每月十日前應審視上月份結案的客訴案件，凡經批示爲行政處分，經整理後送人事單位並在“人事公佈單”上公佈。

(二)客訴績效獎金處罰

製造部門、業務部門及服務部的的職責歸屬單位或個人由總經理室依客訴案件發生的項目原因決定職責歸屬單位，並開立“獎罰通知單”呈總經理批准後複印三份，一份自存，一份會計單位查覈，一份送處罰部門處罰獎金。

第十三條成品退貨帳務處理

(一)業務部門於接到已結案的“客戶抱怨處理表”第三聯後依核決的處理方式處理：

1.折讓、賠款2業務人員應依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯，呈經副)理、總(副)經理核籤及送客戶簽章後一份存業務部，一份送會計作帳。

2.退貨、重處理：即開立“成品退貨單”註明退貨原因，處理方式及退回依據後呈經(副)理批示後，除第一聯自存督促外其餘三聯送成品倉儲據以辦理收料。

(二)會計科依據“客戶抱怨處理表”第四聯中經批示覈定的退貨量與“成品退貨單”的實退量覈對無誤後，即開立傳票辦理轉帳，但若數量、金額不符時依左列方式辦理。

1.實退量小於覈定量或實退量大於覈定量於必須比率(即以該客戶訂製時註明的“超量允收比率，若客戶未註明時依本公司規定)以內時，應依“成品退貨單”的實退數量開立“傳票”辦理轉帳。

2.成品倉儲收到退貨，應依業務部送來的“成品退貨單”覈對無誤後，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示後依實際情景簽收)。“成品退貨單”第二聯成品倉儲存。第三聯會計科存，第四聯業務部存。

3.因客訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門於計算業務人應收帳款回收率的績效獎金時，應依據“客戶抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。

4.業務人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇——取得退貨證明：

(1)收回原開立統一發票，要求買受人在發票上蓋統一發票章。

(2)收回註明退貨數量、單價、金額及實收數量、單價金額的原開立統一發票的影印本，且必須由買受人蓋統一發票章。

(3)填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統一發票章後籤回，取得上述文件後與成品銷貨退回單一併送會計部作帳。

物業客戶服務管理制度 篇9

部門簡介

客戶服務部門於x年4月正式成立並獨立出來，部門經理—部門主管—員工一體化的的管理模式。入職培訓，服務規範，業務知識，績效考覈，出勤考覈，休假制度等整套的管理流程。爲了迎合顧客細化問題的需求，客服部門內部細分爲訂單組，投訴組，客服組3個大類，在基於公司的企業文化及服務理念的宗旨上，部門在逐漸擴大規模，完善管理。

客服部門理念：

僅有更專心纔會更專業。專業的態度，專業的服務流程是我們堅持的理念!

一、部門構架

二、部門職責

1)受理公司用戶的在線解答，熱線電話的處理，售前諮詢及售後服務支持

2)本部門員工實現目標管理和績效考覈。對本部門員工實行在職輔導和業務培訓。並提出本部門員工的培訓、調薪、晉升、獎懲、辭退等方面的提議。

3)參與制定公司管理制度，參與公司整體發展方向的協助及配合

4)配合市場部，技術部及時反饋用戶信息

5)遵紀守法，維護用戶個人保密及個人信息

6)遵守基本的職業操守，不遺漏公司任何商業機密

7)完成上級安排的其他工作

三、客服部部門各職能崗位職責

1、客服部經理

1)完成客服部門規劃性建設、團隊性建設

2)負責部門的日常管理和監督，提升部門工作質量

3)組織有效的客戶關係管理工作

4)制定進取有效的績效考覈制度，獎懲措施

4)合理的分配部門各職能崗位

2、客服主管

1)制定年度工作計劃並分解到季度或者月度

2)制定部門員工培訓計劃

3)注重部門禮儀禮貌，供給優質的'顧客服務

4)檢查員工的客服工作流程，確保服務質量，做好客服受理和

投訴問題

5)制定員工排班表，協助經理做好員工專業知識的訓練及員工的業績考覈

6)上傳下達，及時反饋信息，協助經理協調溝通部門與其他部門關係

7)管理員工的日常工作及住宿問題

3、客戶服務人員

1)及時處理客戶提出的各種問題，具備良好的職業道德和工作技巧，及時反饋客戶反映的各類問題。

2)負責受理顧客的諮詢，提議及投訴等一系列工作，篩選問題並提交相關處理人員。

3)具備良好的溝通本事和打字速度，即文字描述本事

4)每日收集並整理日常問題，總結問題，反饋問題，解決問題

5)服從管理，按照部門規章制度嚴格從事各項工作

4、客戶投訴受理人員

1)受理客訴，及時給顧客處理糾紛及舉報等一系列問題

2)本着公平，公正的原則受理問題，處理客訴問題有憑有據，有記錄

3)在顧客投訴問題當中提取潛在信息，收取進取的提議，及時反饋，減少客訴量

4)總結客訴問題，並分析問題原由，在可控制範圍內徹底解決問題

5、訂單受理人員

1)熟練掌握各個供貨渠道的基本情景，瞭解供貨商習性，顧客有充值疑問第一時間解答

2)及時發現充值問題，及時向上級反饋渠道問題，及時調整，做到充值順暢

3)協助顧客處理訂單問題

4)遵守基本的職業操守，不得向顧客供貨商的信息及資料

5)定期總結並彙報供貨渠道充值情景

物業客戶服務管理制度 篇10

一、服務監督制度

技術服務部負責受理客戶的投訴及服務請求，按照服務控制程序及相關作業指導書來保質實施服務內容；

業務部負責監督技術服務部服務質量，爲保證技術服務部的服務質量，實現服務、監督兩條線管理，業務部每月對技術服務執行部門的服務受理、主動維護情況等各項服務工作進行考覈，月底編制《服務監督報告》並上報公司總經理，確保服務流程得到有效地執行，從而提高服務和產品質量。

二、首問制和專人負責制

1、客戶首次問詢的工作人員爲第一責任者。

2、第一責任者對所接待的客戶要做到熱情、耐心。對辦理的服務、映的問題或要求要認真做好記錄。

3、客戶詢問或要求辦理的事項在第一責任者分管的職責範圍內。能夠一次辦結的事項，必須一次辦結，對客戶提出的問題要耐心認真的回答，不準推脫和誤導，需要上門服務的事宜要及時處理。

4、對客戶的來詢或要求辦理事項不屬於第一責任者職責範圍的，第一責任者要認真登記，然後移交其它主管領導。如果主管領導不在，移交分管本事項的其它同志。

5、凡涉及到單位重事項，第一責任者要立即向總經理彙報，以便妥善處理。

6、第一責任者有權先解決客戶問題後提交工作聯絡單。

7、當第一責任者出現推諉、扯皮、不積極配合或等現象時，部門當事人將給予批評、教育和處分，情節嚴重的調離原工作崗位。任何公司員工接到客戶電話（服務請求或問題投訴），無論是否屬於自己工作職責範圍內的，都應禮貌地向客戶做出應，並將問題詳細記錄下來，及時饋給客服部或相關服務執行部門人員，主動服務，不應讓客戶打第二次電話。

三、新需求管理制度

客服部每年12月負責向新老客戶寄送新年禮物，並瞭解客戶次年的需求計劃。

四、週報制度

每週五下午部門例會，技術服務人員必須提交本週客戶服務情況和客戶映信息，例會上應及時總結分析各類情況。

五、客戶回制度

建立定期客戶回制度，客服部對交付使用的項目建立回檔案，進行定期的電話回，即一年內項目每月回一次；一年以上的項目每季回一次，以滿足客戶的要求。

六、跨部門協作制度

服務流程實施過程以需求部門爲主開展工作，其它合作部門根據需求完成配合工作。當需求部門在協調其它部門配合過程中出現意見分歧，導致工作開展難以繼續，則將各部門意見提交至辦公室，由辦公室主持裁決，並由監督協作部門配合完成。

七、故障報告制度

項目發生重故障時，第一時間獲得故障信息的公司員工應及時通知相關部門和人員，並將故障的.發生時間、地點、現象、處理預案傳遞至業務簽單人員和分管經理。分管經理備案信息後應及時轉達公司高層領導。同時，分管領導跟蹤故障處理情況，故障結束後技術服務部主管應組織相關維護人員填寫故障分析報告，將故障造成的影響、處理情況、原因分析、採取的糾正預防措施等及時饋給客戶及業務部。

八、節假日服務保障制度

節假日主要是指國家法定假日，包括元五一、國慶、元旦和春節。節假日期間，是各企業網站受點擊的高峯期，客服部必須在節假日期間爲各網站的正常穩定運行起到良好的監督作用，發現問題及時聯繫相關服務部門。

九、服務信息內外部溝通制度

確保服務流程執行過程中的主要信息能夠及時、有效地在公司內部及公司與客戶之間傳遞。在處理緊急狀況時，技術服務部有權先解決問題，再提供工作聯絡單，以提高問題解決的效率。

十、服務分類

10.1主動式服務

10.1.1產品質量巡檢

由項目經理對各項目定期開展質量巡檢工作，全面檢查，發現問題和隱患現場進行分析，並及時遞交給客服部予以解決。

10.1.2客戶滿意度調查

通過電話、信函、現場、傳真、E-mail等方式向客戶發放調查問卷，瞭解客戶對公司產品的技術安裝、系統運行、工程實施、售後服務和對客戶培訓等各方面的滿意度評價，並對調查結果進行統計分析，對於存在的問題及時尋求解決辦法，以逐步提高客戶滿意度。

10.1.3服務調研

由高層領導帶隊，組織資深工程師定期到現場進行服務調研工作，聽取客戶對本公司客戶服務工作的意見、建議和批評，並及時處理客戶的投訴。服務調研活動結束後，將調研時收集的意見和建議彙總整理，制定解決方案並及時實施，以使我們的服務能真正滿足客戶要求，達到客戶的期望值，甚至超出客戶的要求和期望值。

10.2被動式服務

10.2.1熱線應答服務

當客戶出現問題或故障時需要尋求助，首先可以通過熱線電話請求助和指導，及時解決問題或排除故障。

10.2.2遠程服務

當熱線應答服務無法排除故障時，在客戶授權的前提下，可根據客戶提供的問題現象和故障描述，通過互聯網遠程接入客戶所用系統來指導客戶方面技術人員直接處理系統故障。

10.2.3現場服務

當熱線應答服務及遠程服務無法解決客戶提出的服務請求時，客服部將指定相關技術人員在儘可能短的時間內抵達現場進行服務（不同的服務現場規定在不同時間內出發到達），以求問題的最終解決。

10.3人性化服務

人性化服務就是要尊重以人爲本的服務理念，尊重客戶個性，尊重客戶的習慣，尊重客戶的喜好，在可能的情況下一切按照客戶要求進行服務。人性化服務就是爲客戶提供的服務能被客戶所接受和喜愛，超出客戶的期望值。當無法達到客戶的期望值時，需要進行分析原因並改進實施方案和措施，給客戶一個最滿意的回覆。

物業客戶服務管理制度 篇11

一、總則

1.適用範圍

本管理辦法適用於公司客服部

2.目的

不斷加深對客戶需求的認識，實現以“客戶爲中心”的營銷理念，提高客戶滿意度，改善客戶關係，提升企業的競爭力，特制定本管理制度.

3.原則

建立符合公司實際情況與需求的客戶關係管理體系.

4.主要職責

4.1負責協助市場部制定高質量的業務運作方案，對市場部提交運作方案進行審查與優化，管理客戶檔案信息，管理合同，及時處理客戶投訴等保證客戶滿意度.

4.2有效、科學地組織客戶信息統計及檔案管理工作，進行客戶調查資料的統計分析，保證客戶信息的準確性與及時性，特制定本制度.

4.3建立完善的客戶信息庫管理規程，以提高信息庫利用效率，與本企業業務夥伴建立長期穩定的業務聯繫.

4.4對公司客戶信息分類存儲、加工、檢索，實現信息資源共享，爲市場部的業務開展提供依據.

4.5客服部崗位設置爲x人，客服部經理x人，客服人員x人

二、客服部內部管理制度

（一）客戶信息管理

1.客戶信息是公司的重要無形資產.建立清晰、明確、及時的客戶信息有助於幫助業務人員順利地開展工作，便於公司瞭解客戶，公司的客戶信息檔案由客服部設專人進行統一管理.

2.客戶信息管理工作的基本任務是對企業客戶的各種基本情況進行統計調查、整理歸檔並及時更新，建立完善的客戶信息管理庫，以提高信息庫利用效率，與本企業業務夥伴建立長期穩定的業務聯繫.

3.適用範圍本公司客戶信息檔案資料的建立、完善及日常管理工作.

4.客服部管理職責

4.6客戶服務部經理負責客戶信息整理、收集的總體規劃與運行監督.

4.7客戶服務部信息管理人員負責客戶信息資料的建設、更新及日常維護工作.

4.8銷售人員負責客戶相關信息的收集.

4.9所有接觸客戶信息的人員有對公司客戶信息及檔案保密的義務.

5.客戶信息檔案構成

5.1客戶信息包括客戶基本檔案、客戶組織結構與管理體系、客戶企業中的關鍵人物、客戶基本情況、購買決策中關鍵人物的個人情況資料、客戶購買程序、客戶投資規模等需求計劃和對客戶信息的分析等.

5.2客戶基本檔案：客戶基礎資料主要包括客戶的基本情況、組織架構與管理體系、所有者、管理者、購買決策的關鍵任務的個人情況資料、資質、創立時間、與本企業交易時間、企業規模、行業、資產等.

5.3客戶特徵包括服務區域、銷售能力、發展潛力、企業文化、經營方針與政策、企業規模(員工人數、銷售額等)、經營管理特點等.

5.4業務狀況：業務狀況主要包括目前及以往的銷售實績，經營管理者和業務人員的素質，與其他競爭者的關係，與本企業的業務聯繫及合作態度等.

5.5交易活動現狀交易活動現狀主要包括客戶的銷售活動狀況、存在的問題、保持的優勢、未來的對策、企業信譽與形象、信用狀況、交易條件和以往出現的信用問題等.

6.客戶信息檔案的建立、提供、積累和保管

6.1市場部業務人員必須跟蹤、瞭解客戶所處的那種競爭性的經營環境，每月第一個星期一向客服部提供.

6.2對每一個機構客戶，必須建立、健全客戶基本資料檔案，客服部經理應予以監督和指導.客戶基本資料檔案一式兩份，客服部留存一份供業務使用；一份以電子表格形式填寫、保存和傳遞客戶信息資料，統一存放於信息部數據庫，供市場分析.

6.3市場部業務人員必須及時跟蹤客戶情況的變化，及時填寫、更新客戶信息檔案的內容.並將更新內容及時提供給信息部信息員；信息員將客戶信息資料錄入、整理，形成電子化客戶檔案，輸入公司信息數據庫，備有關各方查詢.

6.4公司向外提供各種客戶信息資料，一律以客服部所掌握的資料爲準.

6.5客戶信息檔案每季度重新覈定一次，每三個月增補或調整一次.

6.6客戶信息檔案作爲商業機密，一律由客服部掌管.

6.7凡索取客戶信息統計資料及檔案時，需各部門經理簽字後，向客服部申請查閱.

6.8客戶服務部應將所掌握的客戶信息檔案卡片化，按月、季、年進行整理分類，以便於使用.

6.9客服部編制的客戶信息報表和加工整理後的客戶信息資料，必須妥善保管.

6.10對已經過時的客戶信息資料，如認爲確無保管價值，在呈報客戶信息主管、客戶服務部經理、總經理分別覈准後，方可銷燬.

7.客戶信息檔案的保密制度

7.1客戶信息檔案是公司重要商業祕密，關係公司權利和利益、依照特定程序規定、在一定時間內只限一定範圍人員知悉，僅經理及以上人員有權借閱客戶檔案，借閱時須填寫借閱卡.禁止在公衆場所，或旅行途中在飛機、火車上閱讀客戶信息資料，以免失密.如有違規或遺失、泄密，對有關當事人予以嚴肅處理.直接上級承擔領導責任.

7.2保密範圍和密級確定

7.2.1客戶資料祕密包括以下內容

i.公司與客戶重要業務的細節.

ii.公司對重要客戶的特殊營銷策略.

iii.公司主要客戶的重要信息.

7.2.2客戶資料密級分爲“祕密”“機密”和“絕密”三級.、

i.“祕密”級是指一般的'客戶資料，其泄露會使公司的權利和利益遭受損害.

ii.“機密”級是指重要的客戶資料，其泄露會使公司的權利和利益遭受嚴重的損害.

iii.“絕密”級是指最重要的客戶資料，其一旦泄露會使公司的權利和利益遭受特別嚴重的損害.

7.2.3客戶祕級的確定.

i.與公司有一般業務往來的客戶爲祕密級.

ii.與公司有重要業務往來的客戶爲機密級.

iii.公司經營發展中，直接影響公司權益的重要客戶資料爲絕密級.第7條屬於祕密的客戶資料和文件

7.2.4應當依據本制度的相關規定標明密級，並確定保密期限，保密期限屆滿，自行解密.

7.2.5對於密級的客戶資料和文件，應由客服部妥善保存.

（三）客戶信用管理

1.根據對客戶的信用調查結果及業務往來過程中的客戶的表現，可將客戶分爲四類，具體如下表所示：

物業客戶服務管理制度 篇12

1.在接聽客戶投訴電話和意見是需要堅持語言的禮貌禮貌，措辭得當，準確表達自我的意思，語言飽滿，並且堅持耐心，聽取客戶問題和意見。

2.及時完整準確的反饋客戶問題，並做記錄；協同相關部門爲客戶解決問題並及時給予客戶回覆。

3.及時更新和整理客戶信息，定期回訪堅持與客戶之間的聯繫，挖掘客戶的潛在價值，發展長期的客戶關係。

4.做好客戶來訪的登記工作，並接待好客戶。

5.根據客戶所投訴的資料和嚴重程度進行分類，並且制定不一樣的處理流程，而對於嚴重事件則需要第一時間爲客戶反饋和處理，持續跟蹤事件處理情景，做好客戶的安撫和溝通工作。

6.樹立企業良好形象，提高客戶服務水平，及時滿足客戶需求，最大程度的爲客戶供給滿意的客戶服務。

7.明確客戶管理部門的管理職責，細化客戶服務流程，分工分責，制定要客戶管理部門的培訓計劃和培訓目標，保證爲客戶供給優質的客戶服務。

物業客戶服務管理制度 篇13

爲了規範公司客戶服務體系，提高服務質量，增強公司員工服務意識，樹立公司形象，創立公司品牌，確保客戶服務工作正常有序的進行，使經銷商和客戶(以下簡稱爲客戶)成爲公司堅實的合作伙伴，現結合公司實際情景，特制定本制度。

一、客戶服務原則

客戶服務部秉承“客戶至上”的服務宗旨。以專業的水準，專注的精神爲廣大客戶服務，堅持“親切、專業、準確、高效”的客戶服務原則，進取打造公司服務品牌，真正體現“爲客戶解憂，讓客戶滿意”的服務理念，向公司所有客戶供給快捷、周到的服務及相關支持。

二、客戶服務部職責

1、嚴格遵守公司管理制度，及時完成上級領導交辦的工作。

2、負責及時解答和處理客戶來電、來訪及投訴事件，做好原始記錄。

3、負責客戶的諮詢及相關問題的解答。

4、負責組織發放公司各種活動紀念品、宣傳資料。

5、負責組織客戶的培訓和走訪重要客戶工作。

6、負責協調處理經銷商與交易客戶的服務糾紛問題。

7、負責建立客戶檔案，維護客戶關係。

8、負責代理商返傭報表和代理商交易額、返佣金額以及代理商實際返佣金額和待返金額的統計整理。

三、客服職員素質要求

1、具有良好的職業道德和正確的服務思想，以“客戶服務原則”爲服務宗旨，樹立公司形象。

2、熟練受理客戶的各種相關問題來訪、來電及諮詢。

3、熟悉公司相關客戶需求，熟練掌握公司客服工作各項技能，普通話標準、流利，聽懂方言。

4、具備溝通本事，經過有效溝通與客戶達成共識;具備應變本事，反應機敏，能夠掌握局面恰當解決問題。

5、嚴格執行規範的服務工作用語，態度和藹、親切、熱情的處理客戶的.諮詢或投訴。

6、客服職員工作中必須嚴格執行“三要、三不、四個一樣”的要求。即：三要：要“請“字當頭，”“您”字不離口，“再見”結尾;三不：不使用生硬語言，不說推卸職責的話，不責備、埋怨客戶;四個一樣：生人、熟人一個樣，有無檢查一個樣，工作忙閒一個樣，情緒好壞一個樣。

7、努力學習，不斷總結客服工作的實際經驗，提高自身的業務素質與業務技能。

8、對客戶服務過程中發現的問題及時反饋，並能提出改善意見和提議。

9、遵守公司規章制度，關心團體，能及時完成領導交辦的各項事宜。

四、客服工作規定

(一)交易返傭服務

1、每月6號前認真做好代理商的返傭報表、交易金額和返佣金額的統計整理，確保數據準確無誤。

2、每月底認真做好代理商實際返佣金額和待返金額的統計整理，確保數據準確無誤。

(二)電話客服管理

電話客服包括電話接聽客服和電話回訪客服兩項工作資料。

電話接聽客服

1、工作細則

詳細記錄並覈實客戶的諮詢和疑問;

分析並及時答覆，作相關信息記錄，將客戶相關資料提交公司職責人辦公室。

若無法給予明確答覆，應記錄客戶詳細資料及相關問題立即提交相關負責人協調解決辦法並及時回覆客戶，時限30分鐘內。

若客戶對供給解決方案或答覆表示滿意、理解，則禮貌結束通話;若客戶對解決方案、答覆表示不滿或不理解，應儘可能取得客戶的理解和支持;若客戶一再堅持己見，應委婉答覆，立刻反映給相關負責人協調解決方案，力求客戶滿意與理解。

2、操作程序

來電鈴聲三聲鈴聲之內須接聽電話，熱情並正確使用工作術語：“您好，山東標金，請問什麼事情能夠幫您”。

耐心傾聽客戶要求，若是諮詢類，客服職員要語氣平穩親切，切實幫忙客戶解決、解答問題。若是投訴類電話，客服職員要以禮相待，傾聽客戶訴說完，首先真誠抱歉平息客戶不滿情緒，正確使用工作語言：“真是不好意思”，“讓您生氣了”，“給您帶來不便”，“多謝您的提醒”等。針對問題給予客戶解決辦法，如果問題職責方在公司，必須向對方道歉並保證立即採取措施，給予客戶答覆，正確使用工作語言：“真是抱歉，我們會立刻對此事進行處理”，“我明白您的問題，我將會在第一時間通知您解決辦法”;如果問題職責方不是公司或是對方無理要求時，應委婉表示拒絕，有禮貌地解釋其中理由，與客戶達成共識，應視情景採用此類回絕方式：“...先生女生，您的問題我已詳實記錄，我會與相關部門與領導協調，給予您答覆”，“真是對不起，公司暫時還沒有此類規定，請恕我們暫時幫不了您”或者“我能夠請我的上司跟您談談好嗎”等;如果客戶反映的問題不能做出正確的現場答覆，應尋求客戶諒解，請客戶等待解決，正確使用工作語言：“真是抱歉，對於您的這個問題，我還不能準確的給予答覆，請您稍等，我會在...時間給您答覆，請您留下聯繫方式”。立即將問題提交相關負責人協調解決方案，並迅速回復客戶保證客服質量。

“接聽電話溝通完畢應禮貌表示謝意或歉意，正確使用工作語言：“多謝您打電話來”，“多謝您通知我們”，“再見”，等待客人掛斷電話後，方可掛機。

將來電資料，解決方式，客戶資料登記記錄，日記簿次日提交公司責

任人辦公室。

電話回訪客服

1、工作細則

及時回訪，瞭解客戶對客服的滿意度。

告知客戶其反映的問題有所答覆，爲客戶供給解決方案。

客戶對解決方案表示理解，禮貌掛斷電話。

客戶對解決方案有異議，應儘可能與之溝通取得客戶的理解和支持。如對方執意不理解解決方案，在不違背公司服務原則的前提下，換時間再次致電與之溝通解決。

客戶再次提出新的需求，應爲客戶供給解決方案，如無法現場給予方案解決，在原有個案基礎上建立跟進個案，禮貌告之有解決方案將立即通知，禮貌結束通話，並及時與相關負責人協調解決方案，同時向客戶答覆。

2、操作程序

撥打客戶電話，正確使用工作語言：“您好!請問您是...先生女士嗎”，“那裏是山東標金客服部，我的工號是...，請問此刻方便接聽嗎”

說明通話目的，正確使用工作語言：“您曾在...日致電我們反映了情景，關於這個問題我們已經有了跟進結果.....x”，“請問您對這個問題是否已經清楚了”或“您是否滿意我們的答覆”等。

如對方認可解決方案，正確使用工作語言：“歡迎隨時致電客服部，我的工號是...，再見!”;如對方對處理方案還有不一樣意見，正確使用工作語言：“我們將盡快跟進反映您的問題，儘早協調解決方案，將在第一時間告知您”，“再見”禮貌掛斷電話。

(三)訪客服務管理

訪客服務包括接訪客服和走訪客服兩項工作。

來訪客戶服務

1、工作細則

熱情問候來訪客戶，禮貌引領至客戶接待區域。

禮貌地給客戶拉開座椅，送上茶水。

真誠瞭解客戶來訪目的，正確解答客戶提出問題。

客戶提出的難以解答的問題，請客戶稍坐等侯。迅速上報相關負責人協調解決方案或請相關負責人解答客戶問題。

客戶獲得答覆後，禮貌送客至公司辦公區域門口。

2、操作流程

對來訪客戶微笑問候，主動相迎，正確使用工作語言：“您好，歡迎來到山東標金”，引領入座，禮貌爲之拉開座椅，送上茶水。

客氣問明來意，直接回答問題，或是請相關工作人員接待。

若客戶來訪用意尚不能正確給予答覆，應委婉向客戶解釋原因並請客戶填寫《客戶來訪登記》留言，以便稍候處理。

若與公司職責人一併接待來訪客時，則應站立服務。

回答客人的諮詢和提問應時刻堅持微笑，以耐心熱情的態度予以專業解答，禮貌使用工作語言(同電話客服語言要求)。

走訪客戶服務

定期巡迴走訪客戶。對經銷商及客戶進行調查研究，以便完善今後的服務供給依據，寫出調查分析報告。

向客戶宣傳公司理念，對客戶進行技術指導。

徵詢客戶意見，發放“客戶意見調查表”

幫忙客戶解決技術、經營管理等方面的問題。

對開拓新客戶，跟進走訪促成合作。

(四)客戶會議服務

1、舉辦技術講座或培訓班學習，對客戶進行技術培訓和經營管理指導。

2、召開技術研討發佈會，對客戶講解新研發技術使用。

3、舉行客戶座談會，商討經營措施、風險預測、操盤方案。

(五)違紀處理

1、客服職員工作時違犯客服工作管理規定，經發現給予100元次罰款

處理;第二次違反相同規定雙倍處罰;第三次違反相同規定，公司予以除名處理，違反上述規定，予以職責者200元次罰款處理。

2、任何員工在接待客戶來訪時嚴禁談私事或請客戶幫私忙，更不能對客戶有超越職權範圍的承諾和顯露對公司或他人的不滿。違反上述規定，予以職責者200元次罰款處理。

3、任何情景下，都不能與客戶發生爭吵、衝突。違反上述規定，予以職責者除名處理，扣罰一月工資。

五、客戶資料管理規定

(一)保密範圍和密級確定

1、客戶與公司的加盟合同;客戶發展跟蹤記錄;客戶資料，屬於公司絕密，嚴禁泄露。

2、接訪來電來訪記錄，交接記錄，工作日記簿，屬於公司機密，嚴禁泄露。

3、客服人員對掌握的櫃員權限所涉及的資料屬公司機密，嚴禁泄露。

4、客戶調查分析資料，屬於公司機密，嚴禁泄露。

(二)保密措施

1、客戶加盟合同及相關資料，由公司負責人辦公室存檔保管。

2、客戶發展跟蹤記錄由相關職責人保管，工作落實後提交公司職責人辦公室存檔保管。

3、來訪、來電記錄，交接記錄，工作日記簿，於每日例會後提交公司職責人辦公室留存備查。

4、客服人員對掌握的櫃員權限涉及的資料負責保密。

5、客戶調查分析資料落實完成，提交公司職責人辦公室存檔保管。

(三)職責與處罰

1、泄露客戶資料，客戶發展跟蹤記錄，來訪、來電記錄，交接記錄，工作日記簿資料，經發現給予相關職責者1000元次罰款處理。

2、泄露客戶資料祕密，給公司帶來嚴重後果或經濟損失，給予相關職責者10000--100000元罰款處理，予以除名，並視情節輕重提交相關執法部

門處理。

3、利用職權強制他人違反客服資料保密規定，給予相關職責者50000——150000元罰款處理，予以除名，並視情節輕重提交相關執法部門處理。

爲了加強客服部管理制度的貫徹實施，公司實行扣罰連帶職責制。各部門員工因違反管理制度構成罰金處理的部門主管追責雙倍罰金。

本制度自頒佈之日起實施。

物業客戶服務管理制度 篇14

第一章:電話詢問服務標準

1電話鈴聲響兩聲後,務必接聽電話;鈴響五聲後,應始終電人賠禮

2接到電話,首先應當問好,報公司名稱“您好,天竺工坊”

3打電話過程中應當常常用法基本的禮貌語言

4接打電話過程中,應保持笑容,聲音要自然清楚,音量最好較一般聊天時稍大,能夠讓對方聽清晰你所講的內容

5電話旁先備妥電話記錄本,左手拿聽筒,右手預備記錄;

6清晰的記錄每一個詢問者的姓名詢問內容是哪個地方的人爲什麼要詢問

7重複一遍電話內容中的重要內容,以檢查記錄是否有錯,例如:電話號碼姓名聯繫地址詢問事項等

8在詢問完畢後,禮貌道別,確認對方先掛掉電話後,自己才能掛斷電話

9負責詢問服務的人員應當清晰的瞭解公司批發和加盟的基本要求和條件,以便清晰的回答客戶所提出的問題

10若有在自己力氣範圍內不能處理的問題,記錄下來請上級領導指示,處理

11詢問服務最重要的一點是精確的登記電話記錄,以便利回訪

12接轉電話,應告知對方姓名或許事項

13下班時,將傳真設置爲自動接收狀態

第二章:廳前接待服務標準

1客戶到達公司後,務必在1分鐘內有人主動上前與客戶打招呼,主動熱忱的問候“某某先生,您好”

2每一位客戶進展廳前應當給他們倒水,(新客戶應先做客戶信息登記)

3待客戶坐下後,禮貌問清來意,並轉相關人員接待處理

4進入展廳前應禮貌的提示客戶寄存物品,“先生您好,請先把你的包寄存在貨物存放箱內,請妥當保管好你的鑰匙”

5業務主管支配接待人員後,應主動向客戶介紹工作人員的姓名,由工作人員帶客戶選貨

第三章:跟單服務標準

1.接到跟單支配時,跟單人員應立即放下手中其他工作,接待客戶

2.客戶進入展廳,跟單人員立即微笑迎上去

3.客戶所到區域,跟單人員務必打開電燈

4.跟單人員應主動與客戶溝通,瞭解客戶需求

5.在跟單過程中,應做到熱忱周到大方,不得高聲喧譁,談論客戶

6.跟單人員在跟單過程中,發覺產品有問題或無標籤,應立即記錄下來,在不影響客戶接待的前提下,儘快告知該區域負責人或理貨組長

7.客戶選購需求提示售後服務學問的商品,跟單人員要當面告知客戶,避開客戶埋怨

8.對客戶需求,跟單人應立即記錄下來,準時告知銷售組長登記,並在該產品到貨後,準時通知客戶

9.跟單人應記錄客戶的看法建議及投訴,並準時告知銷售組長

10.對於客戶不要的產品,跟單人在客戶走後,準時歸還相應商品區並關懷該區域負責人歸整到位

11.與客戶點貨時,跟單人員務必認真核對編碼數量單價金額,邊點邊包並在各執銷售單上作記號

12.點貨完畢後,跟單人員應提示客戶準時付清貨款

第四章:結算服務標準

1.結算時,先檢查該客戶是否已建檔,若未建檔,應準時讓客戶留下姓名電話地址等交於數據中心處建立基本信息

2.在結算過程中應主動關懷客戶檢查商品是否有質量問題,若有質量問題應調換,做到問題商品不出庫

3.在客戶選完商品後,應主動詢問客戶是否可以打印單據點貨,得到客戶允許時,應立即打印單據,若還未結算完,應讓客戶稍等

4.銷售單據打印完畢後將全部單據交給跟單人員,跟單人員要與客戶對單點貨對單過程中要覈對商品編號數量單價以及是否有質量問題,做到精確無誤的給客戶裝箱

5.全部商品在點貨同時進行分類裝袋,不提散放

6.點貨完畢後讓客戶與跟單人員在單據上簽字,若有退貨的(現場退貨)應立即打印退貨單,並與客戶覈對單據,確認無誤後進行結帳

7.收款時要唱收唱付:(收您××元,找您××元)

第五章:點貨包裝服務標準

分客戶在時和不在的狀況

1.客戶在的狀況:

A.在帳單上的點貨人處簽字,再確定客戶姓名有無打錯

B.然後點貨,每點一樣商品務必確定,編號,價格,數量都是否完全正確,商品是否有質量問題點貨時務必是點一樣,裝一樣,鉤一樣如有不要商品,在單上用×註明,再打退單,退單也需求有經手人,客戶和部門經理的簽字儘量避開商品在運輸過程中被損壞

C.點完後讓客戶確認所要的商品都放進了箱子,所以讓客戶在帳單的左上角,客戶簽名處簽字確認

D.然後將第三聯交給客戶,第一,二聯交保管人

E.最終封箱,並且讓客戶在箱子上籤上自己的名字,地址和電話,避開在運輸途中有人拆箱

F.留意客戶是否買單

G.送客戶

2.客戶不在的狀況下:

A.點貨人務必兩個人經手

B.點完後兩個人都務必簽字確認

D.再將第三聯裝入透亮袋粘在紙箱上蓋內側,封箱

E.再在紙箱上籤上客戶名字,最好是把字簽在封口處,這個是否有人開箱就很清晰了

第六章:貨運服務標準

1我們的業務人員應當瞭解一些基本的貨運方式(中鐵順豐申通等)

2依據客戶的要求方式發送客戶的貨物

3業務人員應基本瞭解幾個常用的貨運方式的收費標準,以回答客戶詢問(中鐵順豐申通大路運輸)

4貨物發出後,應主動打電話聯繫客戶,告知他貨物已發,或許幾天到,還有貨物的貨單號,便利客戶查收

5貨物發出後,應妥當保管貨物發送憑證做到時間客戶貨物數量貨單號等重要信息

第七章:送客服務標準

客戶到公司展廳來選貨,我們要熱忱接待,樂觀介紹商品,這是確定的,但是除了這些,我們的工作還是做的不夠,在客戶選完貨後,付清貨款以後,我們要主動去送客戶,在送客戶時應做到哪些我個人提出以下建議:

1.當客戶點完貨預備離開時,跟單點貨人員應主動提出送客戶下樓,(不管客戶情願不情願,我們要先實行主動)

2.送客戶並不只是陪客戶走幾步路,而是要主動關懷客戶提貨

3.在客戶快要離開的過程中,遠方的要主動問客戶是坐火車還是坐飛機,近點的可以問客戶是自己有車還是叫車,可以讓我們更好的爲客戶服務

4.在送客戶動身前,要主動提示客戶,帶走他們的全部物品,以免造成補寄的麻煩

5.送客戶上車的時候,可順便講一下,祝他們生意好,生意興盛之類的話,然後又說下次新貨到來時,第一個通知他們,我信任他們聽了後在回去的路上,都會始終保持歡樂的心情,心裏想這個公司看法很好,下次不來進貨都找不到理由,確定得來

第八章:視頻服務標準

1接到客戶的視頻要求,記錄他所需求的產品,客戶名字和視頻時間

2依據客戶的要求,預備好商品,並放到視頻的地點

3在客戶視頻前特殊鍾登陸,並檢查視頻設備能否正常用法假如工作不能正常進行,應準時通知客戶,並商定下次視頻時間,並賠禮

4在視頻的過程中,應把商品的具體信息,比如:產地材質保養洗滌方法,文化背景告知客戶,並檢查商品的質量

5在視頻時可以與他聊天,瞭解他的產品走勢,並要求他提出建議,表示感謝並記錄

6詢問發貨的方式

7視頻完或,馬上給他結算並檢查商品質量,確定好商品金額

8告知客戶應當匯多少款(應計算本次貨款上次餘款或欠款以及客戶所需的發貨方式是否需求運費和運費金額),且確定客戶所匯款的銀行

9收到客戶匯款後,和同事對商品進行點貨,裝箱(應確定貨單與商品完全吻合,檢查商品質量,認真包裝,確保運輸過程中商品不被損壞),通知貨運公司上門取貨,將貨發出

10通知客戶貨運方式貨號和可能到達的時間

第九章:網上訂貨服務標準

1.首先確認對方是批發商還是加盟尚

2.當客戶挺直告知我們需訂的貨的編碼和款式時,應馬上將訂單記錄下來,最好是記錄兩份

3.再留一份,拿一份去對比着馬上將貨配好,最好是當天下班前配好,若是訂單到的時間晚,或是需配的貨太多,在當天不能配完,則第二天務必配好

4.配好後馬上給客戶打電話向他彙報一下貨的狀況,是否有缺貨的,貨顏色不一樣的,是否調過價等

5.當客戶要求視頻時,我們先問清晰他需求看些什麼貨,價位在多少的,再商定一個精確的時間

6.預約好後馬上去把貨配好,並在商定時間之前10分鐘打開電腦登陸,檢查視頻和耳麥是否正常,等待客戶的到來

7.視頻期間,耐煩具體地向客戶介紹各種款式的特點,等選下的貨放在一邊,完後將其打單再向客戶報價,問他在哪天,今日還是明天打款過來,我們好發貨,待款打過來後立即點貨包裝發貨並將貨號告知客戶,期間要特殊認真

8.網站後臺的信息務必每天都要檢查,並在當天回覆客戶,每天檢查是否有訂單

第十章:產品修理服務標準

客戶送來需求修理的飾品,要留意以下幾點:

1.寶石脫落的,能自己修理的儘量修理

2.假如修不好的(比如嚴峻損壞的,寶石裂開,銀器斷裂等)要告知客戶修理時間爲1—6個月,由於老總要拿到印度去,但是不願定能修理到和原來的一樣

3.要告知客戶泰銀飾品不在受理範圍

4.收到客戶銀飾品後,要給客戶打收條,收條上要註明日期商品編碼需修理部位)然後再寫到和胡總的交接單上,最終註上客戶姓名,照相,利於修好後好辨別,再把第三聯和飾品一起交給胡總

5.胡總帶去修好的銀飾品,回來後每個分類,分類後給客戶打電話,給客戶發貨

第十一章:退換貨服務標準

1批發客戶:

(1)自己提貨的不能退換

(2)視頻客戶與外地客戶在收到貨物後,發覺產品與所需產品有差異,立即與公司聯繫換貨

(3)當收到貨之後,發覺產品有質量問題,與公司聯繫進行視頻,看清狀況,如確定產品本身問題,予以換貨,無產品時可退貨

2加盟客戶:嚴格依據加盟合同上的退換貨比例操作

第十二章:代賣服務標準:

1.將客戶託付代賣的商品仔細覈對數量後,打印一份“託付代銷”清單,並將每一個需代銷的商品貼上編號(如pf李,jm薛)

2.若客戶不在現場,應將代銷商品數量,以及代銷合同報給客戶,讓客戶簽字認可

3.定期與客戶彙報銷售狀況

第十三章:客情關係建立標準

1.跟單人員在跟單過程中,瞭解客戶的狀況和性格特點,並用客戶(檔案)來管理(完整的記錄他們的信息,聯繫方法,目前所感愛好的產品,對公司的評價以及建議投訴等聯繫人資料姓名性別生日愛好愛好關係等級等跟單人員在每次跟單後把客戶的信息,用書面寫出來,交由業務經理)

2.每逢重大節日給客戶送上問候及寄上一份賀卡

3.新年春節贈送一份紀念品

4.客戶生日發函,發電慶賀

5.邀請重要部分客戶參與公司聯歡活動

6.每週跟單人員對自己所生疏的客戶進行溝通,溝通產品銷售狀況,以及近期對公司的建議並做記錄

7.得知客戶生病,主動慰問

8.準時整理客戶的購買記錄,服務記錄,客戶關係狀況,對客戶的需求記錄,在貨品有時,準時通知達成客戶的滿足度

9.對詢問的客戶,同樣填寫完整的客戶檔案,並對客戶的購買緊迫度進行評估,以備回訪

第十四章:投訴服務標準

全體員工均有熱忱接待聽取顧客投訴的職責,並設身處地爲其解決實際問題,不行以職權範圍爲藉口推諉顧客,當住戶(顧客)來電或上門投訴時,須堅持以下處理原則:

一.聽清晰在接待住戶(顧客)投訴時,應耐煩聽住戶(顧客)講完,聽清投訴的內容,不得打斷其說話,更不能急於表態

二.問清晰待住戶(顧客)講完後,要進一步問清有關狀況,切忌與住戶(顧客)正面辯駁,應客觀冷靜地引導其敘述清晰實際狀況

三.跟清晰受理住戶(顧客)投訴要一跟究竟,直到問題得到解決並回復爲止對不能解決的投訴,應動聽地向其講清晰,並確定下次回覆的時間

四.復清晰對住戶(顧客)的投訴在充分了解有關狀況後,應準時把處理的過程及結果清晰地回覆住戶(顧客),以表明其投訴已得到足夠的重視和妥當的解決

五.記清晰處理住戶(顧客)投訴後,應把投訴的事項處理過程及結果清晰地記錄於《顧客投訴記錄》

六報告重大投訴,務必馬上報告部門負責人或分管經理

第十五章:客戶服務用語:

文明用語:

1因人稱呼(如老伯大媽同志師傅女士小姐小朋友)

2您好

3請進請坐請講請問

4請稍等

5感謝

6對不起

7請諒解

8很報歉

9沒關係

10不客氣

11請您排隊等侯

12請不要焦急

13很興奮能爲您服務

14請您先看一下須知

15您有什麼願望,請告知我

16對不起,請留意保持環境(室內)衛生(請您不要吸菸)

17請把您的需求告知我

18我能爲您供應什麼關懷嗎

19我理解您的心情

20我會盡量關懷您

21請您按規定填寫表格

22有不懂的地方您儘管問

23很愧疚,讓您久等了

24不用謝

25請放心

26我們幫您辦

27請留下保貴看法

28您慢走

29請走好,再見

30爲您服務是我應當做的!

31您的需求就是我的職責

32對待業主(業主(用法人))語言應當表達恰當聲調溫存親切自然

服務忌語

1帶有蔑視性污辱性的稱謂,如:老頭老太婆神經病等等

2喂,幹什麼

3叫什麼,等一會兒

物業客戶服務管理制度 篇15

一、客服的主要工作

1、配合銷售人員做好試機、充卡和資金回收工作；

2、接聽客戶的諮詢、投訴電話，做好工作記錄；

3、與客戶建立良好的工作關係，爲公司進一步開展業務工作奠定良好的基礎；

二、客服工作管理規定

1、工作期間應面帶微笑，工作認真進取有耐心，負有職責心；

2、與客戶接觸的過程中，應積極主動的全面瞭解客戶的情景，及時爲其解決問題；

3、根據當天的工作情景，詳細的把與客戶接觸的不一樣情景以工作報表的形式進行登記，並向部門經理彙報；

4、應嚴格遵守公司和部門的各項規章制度，按時出勤上下班，做好籤到；

5、在工作期間，代表公司的形象，應注意語言的技巧，不得與客戶發生爭執，不得做有損公司利益的事情；

6、在上班時，應進取好努力工作，不得從事任何與工作無關的事情；不得私自會客，不得接打私人電話（如有不得超過3分鐘），不得拔打信息臺、瀏覽與工作無關的網站打遊戲（抓到一率嚴懲，決不姑息）等。

三、客服人員的要求

1、客戶服務人員不得對用戶做出誇大其辭的承諾，或運用某些權威機構的名義對客戶施壓等；

2、客服人員不得與客戶爭辯，應明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結果；

3、嚴格執行公司的相關規定，依據有關規章制度對客戶提出的疑問，做細緻、明確的回答，如有自我不能確定的事項不能信口辭黃，做不負職責的答付；

4、建立完整的客戶資料及時反饋客戶意見及市場信息，爲銷售部門開展業務做輔助工作；

5、定期向客戶供給本公司新的業務項目及相應的新服務項目，和客戶堅持良好的合作關係

四、客服人員個人素質要求

1、客服人員要有職責心，進取心，敏銳的洞察力和敬業精神；

2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習慣，親切的微笑，飽滿的熱情與正直的品質

3、廣泛的人際關係和良好的自我形象；

4、對公司的產品和服務項目要有深入的瞭解和認識；

五、客服人員的心理要求

1、要持有不僅僅想把客戶留住，還要與客戶建立長久合作關係的心態；

2、接聽客戶電話要注入熱情，運用禮貌用語，要多站在客戶的角度想問題，說話要尊重對方，要對自我的企業有信心；

3、接聽電話時也要面帶微笑，決不允許把個人的情緒帶到工作中來；

4、接聽客戶的投訴電話時，不允許打斷客戶，要去聽客戶說，要讓客戶去說，使客戶有發泄的機會，一吐爲快，瞭解客戶投訴的真正原因；

5、接聽完客戶的投訴電話時，如果是本公司的職責，要根據情節輕重，決定是否要上報公司並及時、主動向客戶致歉，如果不是本公司的職責，決不要說出致歉的話語，以免讓客戶覺得職責仍在本公司

六、客服人員薪酬管理制度

1、客服人員的工資標準：

基本工資元，試用期三個月，工作期間如沒有客戶和銷售人員的投訴，則基本工資發放。如有客戶與銷售人員投訴視情節嚴重性而定，最低罰款10元次

2、客服人員的提成發放：

3、客服人員的獎金髮放：

七、考勤制度

1、出勤情景：

上班時間：早8：30——17：30

遲到人次日扣除標準爲基本工資總額的1%，最多每月不得超過三次，超過三次（含）以上者，扣除人次日標準爲基本工資總額的5%。

2、工作表現：

在工作期間應堅持嚴謹的工作態度，不應破壞公司的形象及管理制度，每一天遞交完整、真實、標準的工作報告。